Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 20681137
29 ноября 2016

Управляющий персоналом

80 000 руб.
полный рабочий день
не имеет значения
52 года (19 февраля 1965), женский, высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, Академический, м. Академическая
Гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 14 лет и 4 месяца

июнь 2015 — август 2016
1 год и 3 месяца

Руководитель отдела медицинский диспетчерский пульт

Страховая компания АО МетЛайф, г. Москва.

Подбор персонала.
Контроль операционной деятельности отдела.
Анализ деятельности отдела.
Оптимизация существующих бизнес-процессов.
Написание алгоритмов и скриптов.
Создание системы отчетности подразделения.
Организация процесса первичного обучение и систематизация текущего обучения.
Организация базы знаний, корректировка и контроль эффективности использования.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.

июнь 2013 — октябрь 2014
1 год и 5 месяцев

Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов

(Полная занятость)

ОАО “Россельхозбанк”, г. Москва.

Операционное руководство отделом с учетом обращений клиентов в объеме 7000 вызовов за сутки, подбор персонала и организация процесса обучения.
Организация и стандартизация процессов обработки входящих обращений клиентов по продуктам и услугам банка, включая сервисное обслуживание клиентов по вопросам обслуживания банковских карт.
Организация работы отела телемаркетинга.
Организация работы отдела рекламаций.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
Координация деятельности аутсорсингового КЦ.
Разработка документации и проведение конкурса закупок аутсорсингового КЦ.
Участие в работе проекта “Региональный КЦ“: выбор региона, выбор ПАК, разработка структуры подразделения и подбор персонала.

август 2011 — сентябрь 2012
1 год и 2 месяца

Заместитель начальника Call-центра департамента дистанционного обслуживания

(Полная занятость)

ОАО АКБ “РОСБАНК”, г. Москва.

Координация деятельности отделов Call-центра и взаимодействие с площадками, расположенными в регионах.
Количество сотрудников Call-центра в Москве составляет 250 человек.
Анализ и разработка KPI отделов.
Разработка систем мотивации и бонусирования сотрудников.
Мониторинг выполнения плановых и контрольных показателей.
Организация работы отдела телемаркетинга.
Поиск и внедрение новых методик и программного обеспечения для увеличения эффективности деятельности Call-центра.

апрель 2008 — август 2011
3 года и 5 месяцев

Начальник отдела консультирования и дистанционных продаж

(Полная занятость)

ОАО АКБ “РОСБАНК”, г. Москва.

Организация работы отдела (60 человек) с учетом поставленных перед отделом задач по качеству обслуживания клиентов и объемам выполняемых заданий.
Разработка методик подбора персонала, проведение ассессментов и разработка программ обучения.
Разработка методик обучения новых сотрудников, внедрение наставничества в адаптационный период после первоначального обучение.
Разработка и применение мотивационных систем для повышения эффективности работы сотрудников и их дальнейшего профессионального роста.
Мониторинг и анализ показателей работы отдела.
Участие в разработке и внедрения новых проектов и сервисов в области обслуживания клиентов.
Оптимизация и разработка бизнес-процессов клиентского обслуживания.
Работа с программами Avaya CMS, Nice.

сентябрь 2000 — октябрь 2007
7 лет и 2 месяца

Руководитель группы отдела информационного обслуживния

(Полная занятость)

ОАО «Мобильные ТелеСистемы», г. Москва.

Организация работы группы (35-38 человек) согласно поставленным целям.
Распределение задач между исполнителями в зависимости от их опыта, потенциала и индивидуальных способностей.
Осуществление контроля промежуточных и конечных результатов.
Адаптирование и обучение новых сотрудников.
Применение знаний мотивационных систем для улучшения работы группы и развития каждого сотрудника в соответствии с его потребностями и стремлению к реализации потенциальных возможностей.
Проведение тестирования сотрудников на знание материала и аттестация сотрудников для выяснения их профессионального роста.
Мониторинг доступности Контактного центра (количество сотрудников составляет до 150 человек): cвоевременное выявление негативных ситуаций и принятие мер по устранению проблем, влияющих на работу КЦ. Контроль за количественными и качественными обращениями в КЦ, взаимодействие с другими подразделениями компании МТС, аккумулирование проблем и статистических данных с помощью ПО WorkForce Management, CCPulse. Подготовка аналитических отчетов о работе Контактного центра для руководства компании. Принятие участие в написание процедур для сотрудников КЦ и условий обслуживания абонентов.

Ключевые навыки
Аналитический склад ума, высокая работоспособность, быстрая обучаемость, умение принимать самостоятельные решения, организаторские способности.
Училась

по 1988

Московский авиационный институт (Национальный исследовательский университет) Уровень образования: Высшее. Факультет: Оснащение летательных аппаратов. Специальность: Инженер-электротехник. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2010

“Операционное управление Контакт Центром”. “Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг”, г. Москва

2007

Навыки стресс-менеджмента. Корпоративный Университет ОАО Мобильные Теле Системы., г. Москва

2006

Основы управления проектами. Project Management Consulting, г. Москва

2006

Ситуационное руководство. Менеджмент Трейдинг Интернэшнл (MTI)., г. Москва

2005

Планирование, организация, контроль. ЭКОПСИ Консалтинг, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

Причина поиска работы - перенос подразделения в регион.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Управляющий»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 20681137 обновлено 29 ноября 2016, 10:26
Управляющий персоналом
80 000 Р, полный рабочий день
Женщина, 52 года (19 февраля 1965)
Высшее образование
не замужем, детей нет
Москва, Академический (м. Академическая)
гражданство Россия
Опыт работы 14 лет и 4 месяца
1 год 3 месяца
июнь 2015  — август 2016
Страховая компания АО МетЛайф, Москва
Руководитель отдела медицинский диспетчерский пульт
Подбор персонала.
Контроль операционной деятельности отдела.
Анализ деятельности отдела.
Оптимизация существующих бизнес-процессов.
Написание алгоритмов и скриптов.
Создание системы отчетности подразделения.
Организация процесса первичного обучение и систематизация текущего обучения.
Организация базы знаний, корректировка и контроль эффективности использования.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
1 год 5 месяцев
июнь 2013  — октябрь 2014
ОАО “Россельхозбанк”, Москва, полная занятость
Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов
Операционное руководство отделом с учетом обращений клиентов в объеме 7000 вызовов за сутки, подбор персонала и организация процесса обучения.
Организация и стандартизация процессов обработки входящих обращений клиентов по продуктам и услугам банка, включая сервисное обслуживание клиентов по вопросам обслуживания банковских карт.
Организация работы отела телемаркетинга.
Организация работы отдела рекламаций.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
Координация деятельности аутсорсингового КЦ.
Разработка документации и проведение конкурса закупок аутсорсингового КЦ.
Участие в работе проекта “Региональный КЦ“: выбор региона, выбор ПАК, разработка структуры подразделения и подбор персонала.
1 год 2 месяца
август 2011  — сентябрь 2012
ОАО АКБ “РОСБАНК”, Москва, полная занятость
Заместитель начальника Call-центра департамента дистанционного обслуживания
Координация деятельности отделов Call-центра и взаимодействие с площадками, расположенными в регионах.
Количество сотрудников Call-центра в Москве составляет 250 человек.
Анализ и разработка KPI отделов.
Разработка систем мотивации и бонусирования сотрудников.
Мониторинг выполнения плановых и контрольных показателей.
Организация работы отдела телемаркетинга.
Поиск и внедрение новых методик и программного обеспечения для увеличения эффективности деятельности Call-центра.
3 года 5 месяцев
апрель 2008  — август 2011
ОАО АКБ “РОСБАНК”, Москва, полная занятость
Начальник отдела консультирования и дистанционных продаж
Организация работы отдела (60 человек) с учетом поставленных перед отделом задач по качеству обслуживания клиентов и объемам выполняемых заданий.
Разработка методик подбора персонала, проведение ассессментов и разработка программ обучения.
Разработка методик обучения новых сотрудников, внедрение наставничества в адаптационный период после первоначального обучение.
Разработка и применение мотивационных систем для повышения эффективности работы сотрудников и их дальнейшего профессионального роста.
Мониторинг и анализ показателей работы отдела.
Участие в разработке и внедрения новых проектов и сервисов в области обслуживания клиентов.
Оптимизация и разработка бизнес-процессов клиентского обслуживания.
Работа с программами Avaya CMS, Nice.
7 лет 2 месяца
сентябрь 2000  — октябрь 2007
ОАО «Мобильные ТелеСистемы», Москва, полная занятость
Руководитель группы отдела информационного обслуживния
Организация работы группы (35-38 человек) согласно поставленным целям.
Распределение задач между исполнителями в зависимости от их опыта, потенциала и индивидуальных способностей.
Осуществление контроля промежуточных и конечных результатов.
Адаптирование и обучение новых сотрудников.
Применение знаний мотивационных систем для улучшения работы группы и развития каждого сотрудника в соответствии с его потребностями и стремлению к реализации потенциальных возможностей.
Проведение тестирования сотрудников на знание материала и аттестация сотрудников для выяснения их профессионального роста.
Мониторинг доступности Контактного центра (количество сотрудников составляет до 150 человек): cвоевременное выявление негативных ситуаций и принятие мер по устранению проблем, влияющих на работу КЦ. Контроль за количественными и качественными обращениями в КЦ, взаимодействие с другими подразделениями компании МТС, аккумулирование проблем и статистических данных с помощью ПО WorkForce Management, CCPulse. Подготовка аналитических отчетов о работе Контактного центра для руководства компании. Принятие участие в написание процедур для сотрудников КЦ и условий обслуживания абонентов.
Высшее образование
1988
Московский авиационный институт (Национальный исследовательский университет)
Оснащение летательных аппаратов
Дневная/Очная форма обучения
Инженер-электротехник
Курсы
2010
“Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг”
“Операционное управление Контакт Центром”
Москва
2007
Корпоративный Университет ОАО Мобильные Теле Системы.
Навыки стресс-менеджмента
Москва
2006
Project Management Consulting
Основы управления проектами
Москва
2006
Менеджмент Трейдинг Интернэшнл (MTI).
Ситуационное руководство
Москва
2005
ЭКОПСИ Консалтинг
Планирование, организация, контроль
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Аналитический склад ума, высокая работоспособность, быстрая обучаемость, умение принимать самостоятельные решения, организаторские способности.
Дополнительные сведения
Причина поиска работы - перенос подразделения в регион.