Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 3876521Обновлено 17 сентября
В избранные

Специалист по сопровождению / обслуживанию ипотечных кредитов

45 000 Р
Муж., 30 лет (12 января 1987), высшее образование, не женат, детей нет
Москва, Ул. Малышева
Не готов к командировкам
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 7 лет и 10 месяцев
8 месяцев
ноябрь 2016 — июнь 2017
Ведущий координатор Отдела администрирования ипотечных сделок
АО "КБ ДельтаКредит", Москва, полная занятость
https://www.deltacredit.ru
Банки, финансы
1. Подготовка всех банковских документов, необходимых для проведения ипотечных сделок.

Виды ипотечных сделок, с которыми была основная работа:

А) Стандартные сделки (сделка купли-продажи одной квартиры, нет других объектов и участников).
Б) Альтернативные сделки (цепочка сделок купли-продажи недвижимости).
В) Нестандартные сделки (сделки осложненные особыми условиями: сделки с долями, сделки с участием нотариуса, сделки с "опекой и попечительством", сделки по доверенности, сделки с рукоприкладчиком или лицами не резидентами РФ).
Г) Сделки по изменению условий кредитного договора (сделки с ранее выданными кредитами: исключение участника из состава заемщиков, снижение % ставки по кредиту, реструктуризация ипотечной задолженности, в том числе при участии программ АИЖК).

Основные виды/типы расчетов между участниками - сторонами сделки:

- через специальный Накопительный счет
- через банковскую ячейку
- через Аккредитив
- расчеты по средствам партнерских банков (в регионах, где нет офиса банка ДельтаКредит)

Основные виды/типы документов:

- Согласие на обработку персональных данных
- Закладная
- Кредитный договор
- Договор купли-продажи недвижимости
- Договор комплексного банковского обслуживания
- Договора на открытие счетов физическим лицам - участникам сделки: текущие, накопительные, иные.
- Договор аккредитива
- Договор на аренду банковского сейфа (ячейки)
- Доверенности на открытие счетов (сделки в регионах отсутствия офисов ДельтаКредит)
- Различные дополнительные соглашения к различным договорам
- Иные письма и справочные материалы для клиентов

2. Координация работы департамента проведения ипотечных сделок.

А) Ежедневная расстановка всех сделок банка (Московский регион) в специальный график их проведения на выбранную дату.
Б) Подбор специалиста (менеджера по проведению сделки) под каждую отдельную сделку.
В) Подбор времени (свободного места в графике) под каждую отдельную сделку.
Г) Срочная корректировка графика проведения сделок (когда сделка не была запланирована за ранее, однако её необходимо провести в ближайшее время).
Д) Расчет и распределение адекватной (справедливой) нагрузки на менеджеров по проведению сделок (исходя из плотности текущей версии графика, количества действующих специалистов, количества уже проведенных каждым специалистом сделок, их сложности и доходности).
Е) Аналогичный расчет и распределение нагрузки среди специалистов - координаторов (в рамках графика).

3. Проверка документов, предоставленных клиентами, агентами, риелторами и т. д. для проведения сделки.
- Проверка основных моментов ДДУ (договор участия в долевом строительстве): сроки выставления аккредитива, корректность проставления сумм и персональных данных в рыбе ДДУ, проверка аккредитации застройщика по базе ДельтаКредит и т. д.)
- Сроки миграционных карт, уведомлений о прибытии иностранных граждан, в том числе РВП и Вида на жительство и т. д.
- Проверка паспортов РФ по гос. базам в интернете (действительность, причастность к терроризму, актуальность регистрации)
- Проверка документов на квартиру через базу Росреестра в интернете (сверка метража площадей, корректности написания почтового адреса и т. д.)
- Проверка комплектности документов по каждой сделке на предмет соответствия или несоответствия документов нормам и регламентам ДельтаКредит.

4. Информационная поддержка агентов - партнеров банка, привлекающих заемщиков самостоятельно.

- консультирование агентов - партнеров ДельтаКредит (Альфа-Банк, Тинькофф банк, БИН банк и т. д.) по вопросам выхода на сделку: документы, их корректность, стоимость услуг, дополнительные расходы, возможные виды расчетов между сторонами).

- консультирование внутренних агентов (сотрудников РосБанка, выдающих ипотеку в регионах отсутствия офиса ДельтаКредит)
- Консультирование продажников ДельтаКредит относительно возможности или невозможности выхода на сделку того или иного клиента.
- Проверка подлинности доверенностей по базам гос. органов (все доверенности всегда проверяются, без исключения).
- Проведение переговоров с регистрационными агентами - партнерами банка) относительно схем регистрации документов по сделке с наименьшей затратой времени и денежных средств для клиента (заемщика).

5. Иные поручения руководства

- Участие в проектах по оптимизации расходов банка
- Обучение (помощь и подсказки) новым менеджерам по продажам банка
- Ведение нескольких БД (самостоятельное внесение информации по каждому клиенту/сделке)
- Встречи с клиентами банка (редкие, когда нет свободных менеджеров, однако клиенту необходима элементарная помощь - получить договор страхования, перезаключить тот или иной договор без внесения существенных изменений и т. д.).
- Заказ архивных материалов для решения сложностей, возникших относительно давно, однако требующих решения "сегодня" и т. д.

- Мотивация коллег на гимнастику в офисе:)
3 года и 3 месяца
апрель 2013 — июнь 2016
Старший специалист по работе с клиентами
АО "КБ... Банк, Москва, полная занятость
Работа с клиентами Банка, в т.ч. обработка жалоб и претензий от клиентов физ. лиц, помощь клиентам в переоформлении кредита/ изменении его условий (краткое описание):

- вывод клиента на сделку по изменению существенных условий кредитного договора (полный цикл, от первичного обращения до фактической сделки)
- консультации клиентов по дистанционным каналам связи: телефон, скайп, электронная почта, официальные письма, отзывы/переписка в СМИ (интернет порталы) по любому вопросу обслуживания
- прием потока входящих звонков (дежурство на горячей линии Банка)
- осуществление исходящих звонков (продажи, обзвон)
- Техническая поддержка личного кабинета клиента банка (сброс пароля, отображение информации, помощь пользователю по работе с системой, регистрация "тяжелых" заявок в Help Desk)

Расширенное описание функционала.

1. Работа с обращениями клиентов Банка:

1.1. Администрирование интернет порталов Banki.ru (Народный рейтинг) и Copiny (сообщество поддержки клиентов на сайте Банка)

1.2. Подготовка / разработка индивидуальных письменных предложений (схем) на запросы клиентов любой сложности.
- пересмотра % ставки по кредиту/ фиксирование % ставки (MosPr3m)
- увеличение / уменьшение срока возврата кредита / Реструктуризация долга
- исключение / включение участника в состав обязанных по договору лиц (в т. ч. по решению суда) с разделом / без раздела имущества (залога).
- Замена объекта залога ипотеки (в т. ч. по причине планового сноса здания городской администрацией)

1.3 Работа с жалобами клиентов (полный цикл)

- подготовка индивидуальных письменных (официальных) ответов клиентам на жалобы, претензии, любые иные обращения (например, жалобы от валютных заемщиков)
- проведение внутреннего расследования, взаимодействие со всеми возможными подразделениями Банка, взаимодействие с банками - партнерами/агентами/регистраторами и т.п.

2. Работа с запросами от государственных органов (подготовка официальных письменных ответов от лица Банка)

- от УФССП, СК РФ, МВД, Судебные запросы, Нотариат, Госдума и т.п.

2.1. Подготовка официальных ответов (разработка и проведение коллегиального согласования с руководством или юристами Банка) на запросы от гос. органов. + сборка и заказ всех документов по запросу с последующей отправкой и контролем получения, отчетность.

2.3 Подготовка официальных ответов на запросы от ЦБ РФ (анализ всей истории взаимодействия клиента с Банком, подготовка проекта ответа, согласование проекта с ЮД, регистрация письма в управ. делами, контроль сроков отправки ответа, отчетность).

2.4. Подготовка специальных сопроводительных писем для Росреестра (приостановка / отказ в регистрации или отказ в погашении записи об ипотеке, внесение изменений в запись об ипотеке, в т.ч. в связи с ошибками в документах сделки или присвоении объекту почтового адреса вместо строительного или наоборот и т.п.)

3. Разработка/ создание/ написание/ описание в формате презентации или методического пособия обучающих программ, тренингов, иных учебно-информационных материалов для сотрудников клиентского департамента Банка.

3.1. Создание методического пособия по сложным бизнес - процессам, например - описание "механизма" замены объекта залога при условии сноса здания по договору Мены объектов недвижимости между клиентом и администрацией города)

3.2 Разработка / доработка действующих бизнес-процессов Банка, например - корректировка бизнес-процесса по выпуску закладной при сдаче объекта строительства в эксплуатацию (выпуск Закладной, её регистрация в Росреестре, переоформление договора страхования для включения в него объекта ипотеки) и т.п.

4. Поддержка продаж (работа с потенциальными клиентами)

4.1. Продажи по "лидам": обзвон базы заявок с "Лидогенераторов" в т.ч. с сайта Банка.
- первичный андерайтинг кредитоспособности клиента
- подбор оптимальной программы кредитования
- расчет платежа и % ставки по ипотечному кредиту
- назначение клиенту встречи в офисе банка с персональным менеджером
- передача контакта менеджеру, контроль за отработкой контакта, отчетность
- выполнение плана продаж

5. Изготовление стандартных документов (справки, выписки и т.п.)

5.1. Детализированные справочные материалы по кредиту для предоставления в гос. органы: РУСЗН, ПФ РФ, ФНС.
5.2. Изготовления разрешений (согласия Банка) на следующие действия: регистрация в объекте залога (квартире) третьих лиц, оплата страхования в рассрочку, сдача объекта ипотеки в аренду и т.п.
5.2. Самостоятельная отправка корреспонденции / исполнение (частично) функций управ.делами Банка

6. Отдельные виды работ заслуживающие внимания.

6.1 Работа с клиентами по страховым случаям (комплексное ипотечное страхование, риски: жизнь / здоровье, объект, титул)
6.2. Работа по юридическому "Профсуждению" (мотивировать клиента отказаться от судебного иска, склонить к принятию встречного предложения от Банка)
6.3. Активное участие в корпоративной жизни Банка
(креатив конкурсов, мероприятий по мотивации сотрудников или укреплению командного духа, умения искать коллективные решения и т. п.)

7. Обучение новых сотрудников (клиентский департамент)

- наставничество (контроль прохождения учеником плана обучения, качественно, в срок, и в полном объеме)
- проведение тренингов (бизнесс-процессы, схемы маршрутизации документов, продуктовая линейка в части доп.услуг Банка)
- контроль качества работы "учеников" (прослушивание разговоров на линии)
- обратная связь с "учеником /учениками"),
- отчетность, ежедневный контроль.
11 месяцев
июнь 2012 — апрель 2013
Front office manager (менеджер по продажам)
ЗАО "ЮниКредит Банк", Москва, полная занятость
Работа в отделении банка (в дополнительном офисе банка ДО "Кутузовский проспект" г. Москва).

Задачи:
Активные продажи банковских продуктов и услуг физическим лицам (входящий поток, звонки из кол-центра) в соответствии с поставленным планом.

Весь спектр консультаций по всей линейке банковских продуктов и услуг для физических лиц (автокредиты, кредиты потребительские, кредитные карты, ипотека, счета, вклады, переводы, сейфы и ячейки, наборы услуг классик и премиум, паевые инвест фонды - ПИФ, услуги негосударственных пенсионных фондов и д.р.).

Работа с обращениями клиентов (самостоятельная подготовка письменных ответов от лица банка).

Обзвон клиентов с целью продажи кредитных продуктов
банка. Обзвон клиентов с целью продажи инвестиционных продуктов банка.

Полное ведение операционной деятельности (рко, валютный контроль, переводы, доверенности и т.п.)

Ведение картотеки депозитария: (встреча клиента, сопровождение в хранилище, проверка документов и ключей, сопровождение на выход, проверка документов, ключей, замков, сигнализация).

Полная материальная ответственность (участие в инкассации, совместный с сотрудником кассы пересчет наличности в банковском сейфе по итогам дня, ведение ежедневной отчетности, сигнализация, опечатка и пломбирование ключей от сейфов перед сдачей охране).
1 год и 2 месяца
март 2011 — апрель 2012
Старший специалист отдела организации работы контактного центра
ОАО Номос-банк, Москва, полная занятость
Активное участие в организации банковского Контактного центра с "нуля" до официального старта площадки.

Основные обязанности:

Обработка всех поступающих в Банк обращений от клиентов (физ. лиц).

- Прием (регистрация обращений в специальном ПО)
- Анализ (классификация по видам, типам, темам и каналам поступления клиентских обращений с целью формирования соответствующих запросов в различные, заинтересованные подразделения банка)
- Решение (взаимодействие с руководителями различных структурных подразделений с целью принятия решения об удовлетворении \ не удовлетворении клиентских претензий)
- Подготовка ответа (создание текста официального письма, согласование текста письма с руководством и специалистами заинтересованного структурного подразделения)
- Отправка (ведение журнала почтовой отправки, взаимодействие с курьерской службой)

Разработка процедур обработки всех клиентских обращений.

- Создание первичной классификации клиентских обращений
- Создание текстовых и графических методичек (шаблоны текстов для писем, графическое обучающее пособие по работе в спец. ПО)
- Создание скриптов (сценариев) для операторов контактного центра (оперативное урегулирование определенных типов клиентских жалоб)
- Активное наполнение Базы знаний для операторов КЦ (не только сектор жалоб и претензий, но и основной - продукты, услуги + продажа на "входящем")

Разработка единого классификатора всех клиентских обращений.

- Глубокий анализ обращений по тематикам в разрезе (602 вида, под вида, типа, под типа обращений клиентов с учетом тематик и способов урегулирования)
- Разработка формы принятия клиентского обращения в контактном центре (голосовая жалоба \ претензия) оператором КЦ
- Разработка анкеты "форма обратной связи" на сайте банка.

Разработка схемы исходящего (уточняющего) звонка клиенту (жалобы \ претензии).

- Урегулирование клиентского вопроса по шагам (выявление конфликтного момента, анализ, альтернативные способы решения)
- Сбор информации о возникшей ситуации с целью проведения расследования
- Этика коммуникации с конфликтным клиентом

Ежедневный разбор официального электронного ящика банка, в среднем 50 - 70 писем в день (интернет представительство)

- Прочтение каждого письма (выявление сути, первичная оценка "полезности" письма, фильтрация от СПАМа,)
- Распределение писем по всем структурным подразделениям банка
- Ведение статистики
- Активное взаимодействие с Управ. делами.
Письма по основным тематикам: официальные обращения от юридических лиц (банковские гарантии, "зарплатный" проект, корпоративное кредитование, недвижимость, благотворительность и т. д.), обращения от физических лиц (от жалоб до трудоустройства), коммерческие предложения от юридических лиц, приглашения на тематические конференции для руководителей банка, приглашения на тренинги для сотрудников банка, судебные уведомления.

Полное ведение статистики, постоянный мониторинг контроля качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах банка.

Создание Группы по работе с клиентскими обращениями в Контактном центре банка с "нуля" до автономного уровня работы.

- Подбор (разработка конкурсного задания из 5 кейсов, решение которых является ключевым моментом в принятии оператора в Группу)
- Разработка специальных тренингов (жалобы \ претензии, анализ обращения, написание официальных текстов, взаимодействие с руководством)
- Самостоятельное проведение обучения для сотрудников Группы
- Управление Группой (координация и контроль за работой)
- Вывод Группы на автономный режим

Дополнительно:

Написание скриптов (сценариев), процедур для операторов Контактного центра по обработке входящего звонка (продукт).

Активное наполнение базы Знаний для операторов Контактного центра (продукт, нормативы, новости)

Командировки в Контактный центр (обучение, тренинги,) в Нижний Новгород.

Обучение и помощь в адаптации новым сотрудникам собственного отдела.

- Подбор (поиск и анализ резюме)
- Организация собеседований с руководителем
- Встреча новых сотрудников и полное сопровождение (фактическое сопровождение от метро в отдел кадров, СБ, на основное место работы)
- Организация рабочего места для нового сотрудника (техника, доступы, ПО)
- Ввод нового сотрудника в текущую трудовую деятельность отдела.

Интересный опыт:

Провел проект (телемаркетинг) по продажам потребительских кредитов (2 мес.)
Продажи по телефону по базе "зарплатных" клиентов банка (12 000 клиентских контактов).

- Обучение группы стажеров (базовые техники продаж кредитных продуктов по телефону)
- Обучение группы стажеров продукту (кредит "пред одобренный")
- Разработка сценария продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, назначение встречи в офисе банка с менеджером)
- Разработка системы мотивации для группы стажеров
- Разработка методики ведения статистики и мониторинга результативности продаж.
- Постоянный контроль работы группы (с 16:00 до 20:00)

Результат был достойный. Каждый из 5 сотрудников перевыполнил поставленный план (45 продаж \ мес) в среднем на 10 - 15%.
7 месяцев
июнь  — декабрь 2010
Специалист
ООО "Сенатор Кампани", Москва, полная занятость
Заполнение банковских чеков. Съём и перевозка наличных денежных средств из кассы банка в кассу ГО организации.
Встречи с V.I.P. клиентами организации с целью приема наличных денежных средств на оплату туров и услуг организации.
Иные поручения руководителя финансового отдела связанные с получением и перевозкой денежных средств и / или доументов.
11 месяцев
август 2009 — июнь 2010
Информационный консультант
ООО "Сенатор Кампани", Москва, полная занятость
Первичное консультирование клиентов по вопросам трудовой миграции с дальнейшим распределением по специалистам.
Скрытая (не явная) продажа дополнительных услуг Центра
Ведение отчетности
Выполнение иных поручений руководителя (в т.ч. съем денежных средств с банковского счета компании с последующей доставкой в бухгалтерию компании)
Помощь коллегам в соседних/смежных отделах при авральной / сезонной нагрузке
6 месяцев
август 2008 — январь 2009
Dsa
ЗАО КБ СитиБанк, Москва, полная занятость
Активный поиск корпоративных клиентов (хол. звонки). Назначение встреч, проведение переговоров с целью корпоративного сотрудничества.

Проведение презентаций с целью продажи банковских продуктов для сотрудников компаний, сбор документов на оформление.
Высшее образование
2015
Московский психолого-социальный университет
Социальная психология
Вечерняя форма обучения
Психолог
Курсы
2010
Школа политики и бизнеса (при Московском Институте Мировых Цивилизаций)
Управление персоналом
Москва
2008
DSA академия ЗАО КБ "СитиБанк"
Навыки активных продаж
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
- Не имею вредных привычек
- Бегло печатаю
- ПК уверенный пользователь
- Ответственность по отношению к работе, пунктуальность, честность и находчивость гарантирую.

Знания, навыки и умения:

1. "Магнит слов" (управление диалогом)
2. "Пластинка" (конфликтология)
3. "Адвокат (клиента)" (конфликтология),
4. "Активное слушание" (управление диалогом)
5. "Ребенок, Родитель, Взрослый" (Э. Берна) (управление диалогом, конфликтология)
6. "Язык выгоды" (активные продажи)
7. "Выбор без выбора"(активные продажи)
8. "Жалоба, как подарок" (конфликтология)

Компьютерные навыки:

- Internet Explorer, Opera, FF, Chrome, Skype, Lynk
- MS Ofice: Word, Exel, Visio, Outlook, PowerPoint
Другое различное ПО (в основном банковское): Notes Lotus, Siebel, Maidas (касса) Flex Cube, Spica, Jet Docer, AS-27, IBSO, Loris, Forsage, DocFlow
Дополнительные сведения
О себе.

К работе отношусь ответственно. Считаю себя пунктуальным, надежным и опытным специалистом. Отлично лажу с людьми (коллеги, клиенты, партнеры, агенты и т.п.)
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Банки, инвестиции, лизинг
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Специалист по банковским операциям
По договоренности
Операционист-бухгалтер по работе с физическими лицами, АКИБ "Образование" АО
Ведущий специалист по ипотечным сделкам
50 000 Р
Специалист по проведению ипотечных сделок, КБ "Московское ипотечное агентство"
Ведущий специалист по ипотечным сделкам
Ведущий специалист
50 000 Р
Клиентский менеджер, ОАО "Балтинвестбанк"
Ведущий специалист
Смотреть все резюме
Резюме № 3876521 в открытом доступе Последнее обновление 17 сентября, 02:50

Резюме

Специалист по сопровождению / обслуживанию ипотечных кредитов 45 000
Не готов к командировкам.
Дата рождения: 12 января 1987, 30 лет. Не женат, детей нет.
Москва, Ул. Малышева
11.2016—06.2017   8 месяцев
Ведущий координатор Отдела администрирования ипотечных сделок
АО "КБ ДельтаКредит", г. Москва, полная занятость.
1. Подготовка всех банковских документов, необходимых для проведения ипотечных сделок.

Виды ипотечных сделок, с которыми была основная работа:

А) Стандартные сделки (сделка купли-продажи одной квартиры, нет других объектов и участников).
Б) Альтернативные сделки (цепочка сделок купли-продажи недвижимости).
В) Нестандартные сделки (сделки осложненные особыми условиями: сделки с долями, сделки с участием нотариуса, сделки с "опекой и попечительством", сделки по доверенности, сделки с рукоприкладчиком или лицами не резидентами РФ).
Г) Сделки по изменению условий кредитного договора (сделки с ранее выданными кредитами: исключение участника из состава заемщиков, снижение % ставки по кредиту, реструктуризация ипотечной задолженности, в том числе при участии программ АИЖК).

Основные виды/типы расчетов между участниками - сторонами сделки:

- через специальный Накопительный счет
- через банковскую ячейку
- через Аккредитив
- расчеты по средствам партнерских банков (в регионах, где нет офиса банка ДельтаКредит)

Основные виды/типы документов:

- Согласие на обработку персональных данных
- Закладная
- Кредитный договор
- Договор купли-продажи недвижимости
- Договор комплексного банковского обслуживания
- Договора на открытие счетов физическим лицам - участникам сделки: текущие, накопительные, иные.
- Договор аккредитива
- Договор на аренду банковского сейфа (ячейки)
- Доверенности на открытие счетов (сделки в регионах отсутствия офисов ДельтаКредит)
- Различные дополнительные соглашения к различным договорам
- Иные письма и справочные материалы для клиентов

2. Координация работы департамента проведения ипотечных сделок.

А) Ежедневная расстановка всех сделок банка (Московский регион) в специальный график их проведения на выбранную дату.
Б) Подбор специалиста (менеджера по проведению сделки) под каждую отдельную сделку.
В) Подбор времени (свободного места в графике) под каждую отдельную сделку.
Г) Срочная корректировка графика проведения сделок (когда сделка не была запланирована за ранее, однако её необходимо провести в ближайшее время).
Д) Расчет и распределение адекватной (справедливой) нагрузки на менеджеров по проведению сделок (исходя из плотности текущей версии графика, количества действующих специалистов, количества уже проведенных каждым специалистом сделок, их сложности и доходности).
Е) Аналогичный расчет и распределение нагрузки среди специалистов - координаторов (в рамках графика).

3. Проверка документов, предоставленных клиентами, агентами, риелторами и т. д. для проведения сделки.
- Проверка основных моментов ДДУ (договор участия в долевом строительстве): сроки выставления аккредитива, корректность проставления сумм и персональных данных в рыбе ДДУ, проверка аккредитации застройщика по базе ДельтаКредит и т. д.)
- Сроки миграционных карт, уведомлений о прибытии иностранных граждан, в том числе РВП и Вида на жительство и т. д.
- Проверка паспортов РФ по гос. базам в интернете (действительность, причастность к терроризму, актуальность регистрации)
- Проверка документов на квартиру через базу Росреестра в интернете (сверка метража площадей, корректности написания почтового адреса и т. д.)
- Проверка комплектности документов по каждой сделке на предмет соответствия или несоответствия документов нормам и регламентам ДельтаКредит.

4. Информационная поддержка агентов - партнеров банка, привлекающих заемщиков самостоятельно.

- консультирование агентов - партнеров ДельтаКредит (Альфа-Банк, Тинькофф банк, БИН банк и т. д.) по вопросам выхода на сделку: документы, их корректность, стоимость услуг, дополнительные расходы, возможные виды расчетов между сторонами).

- консультирование внутренних агентов (сотрудников РосБанка, выдающих ипотеку в регионах отсутствия офиса ДельтаКредит)
- Консультирование продажников ДельтаКредит относительно возможности или невозможности выхода на сделку того или иного клиента.
- Проверка подлинности доверенностей по базам гос. органов (все доверенности всегда проверяются, без исключения).
- Проведение переговоров с регистрационными агентами - партнерами банка) относительно схем регистрации документов по сделке с наименьшей затратой времени и денежных средств для клиента (заемщика).

5. Иные поручения руководства

- Участие в проектах по оптимизации расходов банка
- Обучение (помощь и подсказки) новым менеджерам по продажам банка
- Ведение нескольких БД (самостоятельное внесение информации по каждому клиенту/сделке)
- Встречи с клиентами банка (редкие, когда нет свободных менеджеров, однако клиенту необходима элементарная помощь - получить договор страхования, перезаключить тот или иной договор без внесения существенных изменений и т. д.).
- Заказ архивных материалов для решения сложностей, возникших относительно давно, однако требующих решения "сегодня" и т. д.

- Мотивация коллег на гимнастику в офисе:)
04.2013—06.2016   3 года 3 месяца
Старший специалист по работе с клиентами
АО "КБ... Банк, г. Москва, полная занятость.
Работа с клиентами Банка, в т.ч. обработка жалоб и претензий от клиентов физ. лиц, помощь клиентам в переоформлении кредита/ изменении его условий (краткое описание):

- вывод клиента на сделку по изменению существенных условий кредитного договора (полный цикл, от первичного обращения до фактической сделки)
- консультации клиентов по дистанционным каналам связи: телефон, скайп, электронная почта, официальные письма, отзывы/переписка в СМИ (интернет порталы) по любому вопросу обслуживания
- прием потока входящих звонков (дежурство на горячей линии Банка)
- осуществление исходящих звонков (продажи, обзвон)
- Техническая поддержка личного кабинета клиента банка (сброс пароля, отображение информации, помощь пользователю по работе с системой, регистрация "тяжелых" заявок в Help Desk)

Расширенное описание функционала.

1. Работа с обращениями клиентов Банка:

1.1. Администрирование интернет порталов Banki.ru (Народный рейтинг) и Copiny (сообщество поддержки клиентов на сайте Банка)

1.2. Подготовка / разработка индивидуальных письменных предложений (схем) на запросы клиентов любой сложности.
- пересмотра % ставки по кредиту/ фиксирование % ставки (MosPr3m)
- увеличение / уменьшение срока возврата кредита / Реструктуризация долга
- исключение / включение участника в состав обязанных по договору лиц (в т. ч. по решению суда) с разделом / без раздела имущества (залога).
- Замена объекта залога ипотеки (в т. ч. по причине планового сноса здания городской администрацией)

1.3 Работа с жалобами клиентов (полный цикл)

- подготовка индивидуальных письменных (официальных) ответов клиентам на жалобы, претензии, любые иные обращения (например, жалобы от валютных заемщиков)
- проведение внутреннего расследования, взаимодействие со всеми возможными подразделениями Банка, взаимодействие с банками - партнерами/агентами/регистраторами и т.п.

2. Работа с запросами от государственных органов (подготовка официальных письменных ответов от лица Банка)

- от УФССП, СК РФ, МВД, Судебные запросы, Нотариат, Госдума и т.п.

2.1. Подготовка официальных ответов (разработка и проведение коллегиального согласования с руководством или юристами Банка) на запросы от гос. органов. + сборка и заказ всех документов по запросу с последующей отправкой и контролем получения, отчетность.

2.3 Подготовка официальных ответов на запросы от ЦБ РФ (анализ всей истории взаимодействия клиента с Банком, подготовка проекта ответа, согласование проекта с ЮД, регистрация письма в управ. делами, контроль сроков отправки ответа, отчетность).

2.4. Подготовка специальных сопроводительных писем для Росреестра (приостановка / отказ в регистрации или отказ в погашении записи об ипотеке, внесение изменений в запись об ипотеке, в т.ч. в связи с ошибками в документах сделки или присвоении объекту почтового адреса вместо строительного или наоборот и т.п.)

3. Разработка/ создание/ написание/ описание в формате презентации или методического пособия обучающих программ, тренингов, иных учебно-информационных материалов для сотрудников клиентского департамента Банка.

3.1. Создание методического пособия по сложным бизнес - процессам, например - описание "механизма" замены объекта залога при условии сноса здания по договору Мены объектов недвижимости между клиентом и администрацией города)

3.2 Разработка / доработка действующих бизнес-процессов Банка, например - корректировка бизнес-процесса по выпуску закладной при сдаче объекта строительства в эксплуатацию (выпуск Закладной, её регистрация в Росреестре, переоформление договора страхования для включения в него объекта ипотеки) и т.п.

4. Поддержка продаж (работа с потенциальными клиентами)

4.1. Продажи по "лидам": обзвон базы заявок с "Лидогенераторов" в т.ч. с сайта Банка.
- первичный андерайтинг кредитоспособности клиента
- подбор оптимальной программы кредитования
- расчет платежа и % ставки по ипотечному кредиту
- назначение клиенту встречи в офисе банка с персональным менеджером
- передача контакта менеджеру, контроль за отработкой контакта, отчетность
- выполнение плана продаж

5. Изготовление стандартных документов (справки, выписки и т.п.)

5.1. Детализированные справочные материалы по кредиту для предоставления в гос. органы: РУСЗН, ПФ РФ, ФНС.
5.2. Изготовления разрешений (согласия Банка) на следующие действия: регистрация в объекте залога (квартире) третьих лиц, оплата страхования в рассрочку, сдача объекта ипотеки в аренду и т.п.
5.2. Самостоятельная отправка корреспонденции / исполнение (частично) функций управ.делами Банка

6. Отдельные виды работ заслуживающие внимания.

6.1 Работа с клиентами по страховым случаям (комплексное ипотечное страхование, риски: жизнь / здоровье, объект, титул)
6.2. Работа по юридическому "Профсуждению" (мотивировать клиента отказаться от судебного иска, склонить к принятию встречного предложения от Банка)
6.3. Активное участие в корпоративной жизни Банка
(креатив конкурсов, мероприятий по мотивации сотрудников или укреплению командного духа, умения искать коллективные решения и т. п.)

7. Обучение новых сотрудников (клиентский департамент)

- наставничество (контроль прохождения учеником плана обучения, качественно, в срок, и в полном объеме)
- проведение тренингов (бизнесс-процессы, схемы маршрутизации документов, продуктовая линейка в части доп.услуг Банка)
- контроль качества работы "учеников" (прослушивание разговоров на линии)
- обратная связь с "учеником /учениками"),
- отчетность, ежедневный контроль.
06.2012—04.2013   11 месяцев
Front office manager (менеджер по продажам)
ЗАО "ЮниКредит Банк", г. Москва, полная занятость.
Работа в отделении банка (в дополнительном офисе банка ДО "Кутузовский проспект" г. Москва).

Задачи:
Активные продажи банковских продуктов и услуг физическим лицам (входящий поток, звонки из кол-центра) в соответствии с поставленным планом.

Весь спектр консультаций по всей линейке банковских продуктов и услуг для физических лиц (автокредиты, кредиты потребительские, кредитные карты, ипотека, счета, вклады, переводы, сейфы и ячейки, наборы услуг классик и премиум, паевые инвест фонды - ПИФ, услуги негосударственных пенсионных фондов и д.р.).

Работа с обращениями клиентов (самостоятельная подготовка письменных ответов от лица банка).

Обзвон клиентов с целью продажи кредитных продуктов
банка. Обзвон клиентов с целью продажи инвестиционных продуктов банка.

Полное ведение операционной деятельности (рко, валютный контроль, переводы, доверенности и т.п.)

Ведение картотеки депозитария: (встреча клиента, сопровождение в хранилище, проверка документов и ключей, сопровождение на выход, проверка документов, ключей, замков, сигнализация).

Полная материальная ответственность (участие в инкассации, совместный с сотрудником кассы пересчет наличности в банковском сейфе по итогам дня, ведение ежедневной отчетности, сигнализация, опечатка и пломбирование ключей от сейфов перед сдачей охране).
03.2011—04.2012   1 год 2 месяца
Старший специалист отдела организации работы контактного центра
ОАО Номос-банк, г. Москва, полная занятость.
Активное участие в организации банковского Контактного центра с "нуля" до официального старта площадки.

Основные обязанности:

Обработка всех поступающих в Банк обращений от клиентов (физ. лиц).

- Прием (регистрация обращений в специальном ПО)
- Анализ (классификация по видам, типам, темам и каналам поступления клиентских обращений с целью формирования соответствующих запросов в различные, заинтересованные подразделения банка)
- Решение (взаимодействие с руководителями различных структурных подразделений с целью принятия решения об удовлетворении \ не удовлетворении клиентских претензий)
- Подготовка ответа (создание текста официального письма, согласование текста письма с руководством и специалистами заинтересованного структурного подразделения)
- Отправка (ведение журнала почтовой отправки, взаимодействие с курьерской службой)

Разработка процедур обработки всех клиентских обращений.

- Создание первичной классификации клиентских обращений
- Создание текстовых и графических методичек (шаблоны текстов для писем, графическое обучающее пособие по работе в спец. ПО)
- Создание скриптов (сценариев) для операторов контактного центра (оперативное урегулирование определенных типов клиентских жалоб)
- Активное наполнение Базы знаний для операторов КЦ (не только сектор жалоб и претензий, но и основной - продукты, услуги + продажа на "входящем")

Разработка единого классификатора всех клиентских обращений.

- Глубокий анализ обращений по тематикам в разрезе (602 вида, под вида, типа, под типа обращений клиентов с учетом тематик и способов урегулирования)
- Разработка формы принятия клиентского обращения в контактном центре (голосовая жалоба \ претензия) оператором КЦ
- Разработка анкеты "форма обратной связи" на сайте банка.

Разработка схемы исходящего (уточняющего) звонка клиенту (жалобы \ претензии).

- Урегулирование клиентского вопроса по шагам (выявление конфликтного момента, анализ, альтернативные способы решения)
- Сбор информации о возникшей ситуации с целью проведения расследования
- Этика коммуникации с конфликтным клиентом

Ежедневный разбор официального электронного ящика банка, в среднем 50 - 70 писем в день (интернет представительство)

- Прочтение каждого письма (выявление сути, первичная оценка "полезности" письма, фильтрация от СПАМа,)
- Распределение писем по всем структурным подразделениям банка
- Ведение статистики
- Активное взаимодействие с Управ. делами.
Письма по основным тематикам: официальные обращения от юридических лиц (банковские гарантии, "зарплатный" проект, корпоративное кредитование, недвижимость, благотворительность и т. д.), обращения от физических лиц (от жалоб до трудоустройства), коммерческие предложения от юридических лиц, приглашения на тематические конференции для руководителей банка, приглашения на тренинги для сотрудников банка, судебные уведомления.

Полное ведение статистики, постоянный мониторинг контроля качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах банка.

Создание Группы по работе с клиентскими обращениями в Контактном центре банка с "нуля" до автономного уровня работы.

- Подбор (разработка конкурсного задания из 5 кейсов, решение которых является ключевым моментом в принятии оператора в Группу)
- Разработка специальных тренингов (жалобы \ претензии, анализ обращения, написание официальных текстов, взаимодействие с руководством)
- Самостоятельное проведение обучения для сотрудников Группы
- Управление Группой (координация и контроль за работой)
- Вывод Группы на автономный режим

Дополнительно:

Написание скриптов (сценариев), процедур для операторов Контактного центра по обработке входящего звонка (продукт).

Активное наполнение базы Знаний для операторов Контактного центра (продукт, нормативы, новости)

Командировки в Контактный центр (обучение, тренинги,) в Нижний Новгород.

Обучение и помощь в адаптации новым сотрудникам собственного отдела.

- Подбор (поиск и анализ резюме)
- Организация собеседований с руководителем
- Встреча новых сотрудников и полное сопровождение (фактическое сопровождение от метро в отдел кадров, СБ, на основное место работы)
- Организация рабочего места для нового сотрудника (техника, доступы, ПО)
- Ввод нового сотрудника в текущую трудовую деятельность отдела.

Интересный опыт:

Провел проект (телемаркетинг) по продажам потребительских кредитов (2 мес.)
Продажи по телефону по базе "зарплатных" клиентов банка (12 000 клиентских контактов).

- Обучение группы стажеров (базовые техники продаж кредитных продуктов по телефону)
- Обучение группы стажеров продукту (кредит "пред одобренный")
- Разработка сценария продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, назначение встречи в офисе банка с менеджером)
- Разработка системы мотивации для группы стажеров
- Разработка методики ведения статистики и мониторинга результативности продаж.
- Постоянный контроль работы группы (с 16:00 до 20:00)

Результат был достойный. Каждый из 5 сотрудников перевыполнил поставленный план (45 продаж \ мес) в среднем на 10 - 15%.
06.2010—12.2010   7 месяцев
Специалист
ООО "Сенатор Кампани", г. Москва, полная занятость.
Заполнение банковских чеков. Съём и перевозка наличных денежных средств из кассы банка в кассу ГО организации.
Встречи с V.I.P. клиентами организации с целью приема наличных денежных средств на оплату туров и услуг организации.
Иные поручения руководителя финансового отдела связанные с получением и перевозкой денежных средств и / или доументов.
08.2009—06.2010   11 месяцев
Информационный консультант
ООО "Сенатор Кампани", г. Москва, полная занятость.
Первичное консультирование клиентов по вопросам трудовой миграции с дальнейшим распределением по специалистам.
Скрытая (не явная) продажа дополнительных услуг Центра
Ведение отчетности
Выполнение иных поручений руководителя (в т.ч. съем денежных средств с банковского счета компании с последующей доставкой в бухгалтерию компании)
Помощь коллегам в соседних/смежных отделах при авральной / сезонной нагрузке
08.2008—01.2009   6 месяцев
Dsa
ЗАО КБ СитиБанк, г. Москва, полная занятость.
Активный поиск корпоративных клиентов (хол. звонки). Назначение встреч, проведение переговоров с целью корпоративного сотрудничества.

Проведение презентаций с целью продажи банковских продуктов для сотрудников компаний, сбор документов на оформление.
Высшее
2015
Московский психолого-социальный университет
Факультет: Социальная психология
Вечерняя форма обучения
Специальность: Психолог
Курсы и тренинги
2010
Школа политики и бизнеса (при Московском Институте Мировых Цивилизаций)
Управление персоналом
Москва
2008
DSA академия ЗАО КБ "СитиБанк"
Навыки активных продаж
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
- Не имею вредных привычек
- Бегло печатаю
- ПК уверенный пользователь
- Ответственность по отношению к работе, пунктуальность, честность и находчивость гарантирую.

Знания, навыки и умения:

1. "Магнит слов" (управление диалогом)
2. "Пластинка" (конфликтология)
3. "Адвокат (клиента)" (конфликтология),
4. "Активное слушание" (управление диалогом)
5. "Ребенок, Родитель, Взрослый" (Э. Берна) (управление диалогом, конфликтология)
6. "Язык выгоды" (активные продажи)
7. "Выбор без выбора"(активные продажи)
8. "Жалоба, как подарок" (конфликтология)

Компьютерные навыки:

- Internet Explorer, Opera, FF, Chrome, Skype, Lynk
- MS Ofice: Word, Exel, Visio, Outlook, PowerPoint
Другое различное ПО (в основном банковское): Notes Lotus, Siebel, Maidas (касса) Flex Cube, Spica, Jet Docer, AS-27, IBSO, Loris, Forsage, DocFlow
Дополнительные сведения
О себе.

К работе отношусь ответственно. Считаю себя пунктуальным, надежным и опытным специалистом. Отлично лажу с людьми (коллеги, клиенты, партнеры, агенты и т.п.)