Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 3876521
16 ноября 2016

Специалист по ипотечному кредитованию

По договоренности
не имеет значения
не имеет значения
30 лет (12 января 1987), мужской, высшее образование, не женат, детей нет
Москва, Ул. Малышева
Не готов к командировкам
Работал
Общий рабочий стаж — 7 лет и 2 месяца

апрель 2013 — июнь 2016
3 года и 3 месяца

Старший специалист по работе с клиентами

(Полная занятость)

АО "КБ... Банк, г. Москва.

Работа с клиентами Банка, в т.ч. обработка жалоб и претензий от клиентов физ. лиц, помощь клиентам в переоформлении кредита/ изменении его условий (краткое описание):

- вывод клиента на сделку по изменению существенных условий кредитного договора (полный цикл, от первичного обращения до фактической сделки)
- консультации клиентов по дистанционным каналам связи: телефон, скайп, электронная почта, официальные письма, отзывы/переписка в СМИ (интернет порталы) по любому вопросу обслуживания
- прием потока входящих звонков (дежурство на горячей линии Банка)
- осуществление исходящих звонков (продажи, обзвон)
- Техническая поддержка личного кабинета клиента банка (сброс пароля, отображение информации, помощь пользователю по работе с системой, регистрация "тяжелых" заявок в Help Desk)

Расширенное описание функционала.

1. Работа с обращениями клиентов Банка:

1.1. Администрирование интернет порталов Banki.ru (Народный рейтинг) и Copiny (сообщество поддержки клиентов на сайте Банка)

1.2. Подготовка / разработка индивидуальных письменных предложений (схем) на запросы клиентов любой сложности.
- пересмотра % ставки по кредиту/ фиксирование % ставки (MosPr3m)
- увеличение / уменьшение срока возврата кредита / Реструктуризация долга
- исключение / включение участника в состав обязанных по договору лиц (в т. ч. по решению суда) с разделом / без раздела имущества (залога).
- Замена объекта залога ипотеки (в т. ч. по причине планового сноса здания городской администрацией)

1.3 Работа с жалобами клиентов (полный цикл)

- подготовка индивидуальных письменных (официальных) ответов клиентам на жалобы, претензии, любые иные обращения (например, жалобы от валютных заемщиков)
- проведение внутреннего расследования, взаимодействие со всеми возможными подразделениями Банка, взаимодействие с банками - партнерами/агентами/регистраторами и т.п.

2. Работа с запросами от государственных органов (подготовка официальных письменных ответов от лица Банка)

- от УФССП, СК РФ, МВД, Судебные запросы, Нотариат, Госдума и т.п.

2.1. Подготовка официальных ответов (разработка и проведение коллегиального согласования с руководством или юристами Банка) на запросы от гос. органов. + сборка и заказ всех документов по запросу с последующей отправкой и контролем получения, отчетность.

2.3 Подготовка официальных ответов на запросы от ЦБ РФ (анализ всей истории взаимодействия клиента с Банком, подготовка проекта ответа, согласование проекта с ЮД, регистрация письма в управ. делами, контроль сроков отправки ответа, отчетность).

2.4. Подготовка специальных сопроводительных писем для Росреестра (приостановка / отказ в регистрации или отказ в погашении записи об ипотеке, внесение изменений в запись об ипотеке, в т.ч. в связи с ошибками в документах сделки или присвоении объекту почтового адреса вместо строительного или наоборот и т.п.)

3. Разработка/ создание/ написание/ описание в формате презентации или методического пособия обучающих программ, тренингов, иных учебно-информационных материалов для сотрудников клиентского департамента Банка.

3.1. Создание методического пособия по сложным бизнес - процессам, например - описание "механизма" замены объекта залога при условии сноса здания по договору Мены объектов недвижимости между клиентом и администрацией города)

3.2 Разработка / доработка действующих бизнес-процессов Банка, например - корректировка бизнес-процесса по выпуску закладной при сдаче объекта строительства в эксплуатацию (выпуск Закладной, её регистрация в Росреестре, переоформление договора страхования для включения в него объекта ипотеки) и т.п.

4. Поддержка продаж (работа с потенциальными клиентами)

4.1. Продажи по "лидам": обзвон базы заявок с "Лидогенераторов" в т.ч. с сайта Банка.
- первичный андерайтинг кредитоспособности клиента
- подбор оптимальной программы кредитования
- расчет платежа и % ставки по ипотечному кредиту
- назначение клиенту встречи в офисе банка с персональным менеджером
- передача контакта менеджеру, контроль за отработкой контакта, отчетность
- выполнение плана продаж

5. Изготовление стандартных документов (справки, выписки и т.п.)

5.1. Детализированные справочные материалы по кредиту для предоставления в гос. органы: РУСЗН, ПФ РФ, ФНС.
5.2. Изготовления разрешений (согласия Банка) на следующие действия: регистрация в объекте залога (квартире) третьих лиц, оплата страхования в рассрочку, сдача объекта ипотеки в аренду и т.п.
5.2. Самостоятельная отправка корреспонденции / исполнение (частично) функций управ.делами Банка

6. Отдельные виды работ заслуживающие внимания.

6.1 Работа с клиентами по страховым случаям (комплексное ипотечное страхование, риски: жизнь / здоровье, объект, титул)
6.2. Работа по юридическому "Профсуждению" (мотивировать клиента отказаться от судебного иска, склонить к принятию встречного предложения от Банка)
6.3. Активное участие в корпоративной жизни Банка
(креатив конкурсов, мероприятий по мотивации сотрудников или укреплению командного духа, умения искать коллективные решения и т. п.)

7. Обучение новых сотрудников (клиентский департамент)

- наставничество (контроль прохождения учеником плана обучения, качественно, в срок, и в полном объеме)
- проведение тренингов (бизнесс-процессы, схемы маршрутизации документов, продуктовая линейка в части доп.услуг Банка)
- контроль качества работы "учеников" (прослушивание разговоров на линии)
- обратная связь с "учеником /учениками"),
- отчетность, ежедневный контроль.

июнь 2012 — апрель 2013
11 месяцев

Front office manager (менеджер по продажам)

(Полная занятость)

ЗАО "ЮниКредит Банк", г. Москва.

Работа в отделении банка (в дополнительном офисе банка ДО "Кутузовский проспект" г. Москва).

Задачи:
Активные продажи банковских продуктов и услуг физическим лицам (входящий поток, звонки из кол-центра) в соответствии с поставленным планом.

Весь спектр консультаций по всей линейке банковских продуктов и услуг для физических лиц (автокредиты, кредиты потребительские, кредитные карты, ипотека, счета, вклады, переводы, сейфы и ячейки, наборы услуг классик и премиум, паевые инвест фонды - ПИФ, услуги негосударственных пенсионных фондов и д.р.).

Работа с обращениями клиентов (самостоятельная подготовка письменных ответов от лица банка).

Обзвон клиентов с целью продажи кредитных продуктов
банка. Обзвон клиентов с целью продажи инвестиционных продуктов банка.

Полное ведение операционной деятельности (рко, валютный контроль, переводы, доверенности и т.п.)

Ведение картотеки депозитария: (встреча клиента, сопровождение в хранилище, проверка документов и ключей, сопровождение на выход, проверка документов, ключей, замков, сигнализация).

Полная материальная ответственность (участие в инкассации, совместный с сотрудником кассы пересчет наличности в банковском сейфе по итогам дня, ведение ежедневной отчетности, сигнализация, опечатка и пломбирование ключей от сейфов перед сдачей охране).

март 2011 — апрель 2012
1 год и 2 месяца

Старший специалист отдела организации работы контактного центра

(Полная занятость)

ОАО Номос-банк, г. Москва.

Активное участие в организации банковского Контактного центра с "нуля" до официального старта площадки.

Основные обязанности:

Обработка всех поступающих в Банк обращений от клиентов (физ. лиц).

- Прием (регистрация обращений в специальном ПО)
- Анализ (классификация по видам, типам, темам и каналам поступления клиентских обращений с целью формирования соответствующих запросов в различные, заинтересованные подразделения банка)
- Решение (взаимодействие с руководителями различных структурных подразделений с целью принятия решения об удовлетворении \ не удовлетворении клиентских претензий)
- Подготовка ответа (создание текста официального письма, согласование текста письма с руководством и специалистами заинтересованного структурного подразделения)
- Отправка (ведение журнала почтовой отправки, взаимодействие с курьерской службой)

Разработка процедур обработки всех клиентских обращений.

- Создание первичной классификации клиентских обращений
- Создание текстовых и графических методичек (шаблоны текстов для писем, графическое обучающее пособие по работе в спец. ПО)
- Создание скриптов (сценариев) для операторов контактного центра (оперативное урегулирование определенных типов клиентских жалоб)
- Активное наполнение Базы знаний для операторов КЦ (не только сектор жалоб и претензий, но и основной - продукты, услуги + продажа на "входящем")

Разработка единого классификатора всех клиентских обращений.

- Глубокий анализ обращений по тематикам в разрезе (602 вида, под вида, типа, под типа обращений клиентов с учетом тематик и способов урегулирования)
- Разработка формы принятия клиентского обращения в контактном центре (голосовая жалоба \ претензия) оператором КЦ
- Разработка анкеты "форма обратной связи" на сайте банка.

Разработка схемы исходящего (уточняющего) звонка клиенту (жалобы \ претензии).

- Урегулирование клиентского вопроса по шагам (выявление конфликтного момента, анализ, альтернативные способы решения)
- Сбор информации о возникшей ситуации с целью проведения расследования
- Этика коммуникации с конфликтным клиентом

Ежедневный разбор официального электронного ящика банка, в среднем 50 - 70 писем в день (интернет представительство)

- Прочтение каждого письма (выявление сути, первичная оценка "полезности" письма, фильтрация от СПАМа,)
- Распределение писем по всем структурным подразделениям банка
- Ведение статистики
- Активное взаимодействие с Управ. делами.
Письма по основным тематикам: официальные обращения от юридических лиц (банковские гарантии, "зарплатный" проект, корпоративное кредитование, недвижимость, благотворительность и т. д.), обращения от физических лиц (от жалоб до трудоустройства), коммерческие предложения от юридических лиц, приглашения на тематические конференции для руководителей банка, приглашения на тренинги для сотрудников банка, судебные уведомления.

Полное ведение статистики, постоянный мониторинг контроля качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах банка.

Создание Группы по работе с клиентскими обращениями в Контактном центре банка с "нуля" до автономного уровня работы.

- Подбор (разработка конкурсного задания из 5 кейсов, решение которых является ключевым моментом в принятии оператора в Группу)
- Разработка специальных тренингов (жалобы \ претензии, анализ обращения, написание официальных текстов, взаимодействие с руководством)
- Самостоятельное проведение обучения для сотрудников Группы
- Управление Группой (координация и контроль за работой)
- Вывод Группы на автономный режим

Дополнительно:

Написание скриптов (сценариев), процедур для операторов Контактного центра по обработке входящего звонка (продукт).

Активное наполнение базы Знаний для операторов Контактного центра (продукт, нормативы, новости)

Командировки в Контактный центр (обучение, тренинги,) в Нижний Новгород.

Обучение и помощь в адаптации новым сотрудникам собственного отдела.

- Подбор (поиск и анализ резюме)
- Организация собеседований с руководителем
- Встреча новых сотрудников и полное сопровождение (фактическое сопровождение от метро в отдел кадров, СБ, на основное место работы)
- Организация рабочего места для нового сотрудника (техника, доступы, ПО)
- Ввод нового сотрудника в текущую трудовую деятельность отдела.

Интересный опыт:

Провел проект (телемаркетинг) по продажам потребительских кредитов (2 мес.)
Продажи по телефону по базе "зарплатных" клиентов банка (12 000 клиентских контактов).

- Обучение группы стажеров (базовые техники продаж кредитных продуктов по телефону)
- Обучение группы стажеров продукту (кредит "пред одобренный")
- Разработка сценария продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, назначение встречи в офисе банка с менеджером)
- Разработка системы мотивации для группы стажеров
- Разработка методики ведения статистики и мониторинга результативности продаж.
- Постоянный контроль работы группы (с 16:00 до 20:00)

Результат был достойный. Каждый из 5 сотрудников перевыполнил поставленный план (45 продаж \ мес) в среднем на 10 - 15%.

июнь 2010 — декабрь 2010
7 месяцев

Специалист

(Полная занятость)

ООО "Сенатор Кампани", г. Москва.

Заполнение банковских чеков. Съём и перевозка наличных денежных средств из кассы банка в кассу ГО организации.
Встречи с V.I.P. клиентами организации с целью приема наличных денежных средств на оплату туров и услуг организации.
Иные поручения руководителя финансового отдела связанные с получением и перевозкой денежных средств и / или доументов.

август 2009 — июнь 2010
11 месяцев

Информационный консультант

(Полная занятость)

ООО "Сенатор Кампани", г. Москва.

Первичное консультирование клиентов по вопросам трудовой миграции с дальнейшим распределением по специалистам.
Скрытая (не явная) продажа дополнительных услуг Центра
Ведение отчетности
Выполнение иных поручений руководителя (в т.ч. съем денежных средств с банковского счета компании с последующей доставкой в бухгалтерию компании)
Помощь коллегам в соседних/смежных отделах при авральной / сезонной нагрузке

август 2008 — январь 2009
6 месяцев

Dsa

(Полная занятость)

ЗАО КБ СитиБанк, г. Москва.

Активный поиск корпоративных клиентов (хол. звонки). Назначение встреч, проведение переговоров с целью корпоративного сотрудничества.

Проведение презентаций с целью продажи банковских продуктов для сотрудников компаний, сбор документов на оформление.

Ключевые навыки
- Не имею вредных привычек
- Бегло печатаю
- ПК уверенный пользователь
- Ответственность по отношению к работе, пунктуальность, честность и находчивость гарантирую.

Знания, навыки и умения:

1. "Магнит слов" (управление диалогом)
2. "Пластинка" (конфликтология)
3. "Адвокат (клиента)" (конфликтология),
4. "Активное слушание" (управление диалогом)
5. "Ребенок, Родитель, Взрослый" (Э. Берна) (управление диалогом, конфликтология)
6. "Язык выгоды" (активные продажи)
7. "Выбор без выбора"(активные продажи)
8. "Жалоба, как подарок" (конфликтология)

Компьютерные навыки:

- Internet Explorer, Opera, FF, Chrome, Skype, Lynk
- MS Ofice: Word, Exel, Visio, Outlook, PowerPoint
Другое различное ПО (в основном банковское): Notes Lotus, Siebel, Maidas (касса) Flex Cube, Spica, Jet Docer, AS-27, IBSO, Loris, Forsage, DocFlow
Учился

по 2015

Московский психолого-социальный университет Уровень образования: Высшее. Факультет: Социальная психология. Специальность: Психолог. Форма обучения: Вечерняя.
Курсы и тренинги

2010

Управление персоналом. Школа политики и бизнеса (при Московском Институте Мировых Цивилизаций), г. Москва

2008

Навыки активных продаж. DSA академия ЗАО КБ "СитиБанк", г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
О себе

О себе.

Вредных привычек нет.

К работе отношусь ответственно. Считаю себя пунктуальным, надежным и опытным специалистом. Отлично лажу с людьми (коллеги, клиенты, партнеры, агенты и т.п.)

В свободное время занимаюсь спортом: ролики, скейт-борт, велосипед, коньки, лыжи и не только. Еще нравится читать книги, встречаться с друзьями, ходить в кинотеатры или в другие места веселого отдыха.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 3876521 обновлено 16 ноября 2016, 09:50
Специалист по ипотечному кредитованию
По договоренности, не готов к командировкам
Мужчина, 30 лет (12 января 1987)
Не женат, детей нет
Москва, Ул. Малышева
Опыт работы 7 лет и 2 месяца
Старший специалист по работе с клиентами
3 года 3 месяца
апрель 2013  — июнь 2016
АО "КБ... Банк, Москва, полная занятость
Работа с клиентами Банка, в т.ч. обработка жалоб и претензий от клиентов физ. лиц, помощь клиентам в переоформлении кредита/ изменении его условий (краткое описание):

- вывод клиента на сделку по изменению существенных условий кредитного договора (полный цикл, от первичного обращения до фактической сделки)
- консультации клиентов по дистанционным каналам связи: телефон, скайп, электронная почта, официальные письма, отзывы/переписка в СМИ (интернет порталы) по любому вопросу обслуживания
- прием потока входящих звонков (дежурство на горячей линии Банка)
- осуществление исходящих звонков (продажи, обзвон)
- Техническая поддержка личного кабинета клиента банка (сброс пароля, отображение информации, помощь пользователю по работе с системой, регистрация "тяжелых" заявок в Help Desk)

Расширенное описание функционала.

1. Работа с обращениями клиентов Банка:

1.1. Администрирование интернет порталов Banki.ru (Народный рейтинг) и Copiny (сообщество поддержки клиентов на сайте Банка)

1.2. Подготовка / разработка индивидуальных письменных предложений (схем) на запросы клиентов любой сложности.
- пересмотра % ставки по кредиту/ фиксирование % ставки (MosPr3m)
- увеличение / уменьшение срока возврата кредита / Реструктуризация долга
- исключение / включение участника в состав обязанных по договору лиц (в т. ч. по решению суда) с разделом / без раздела имущества (залога).
- Замена объекта залога ипотеки (в т. ч. по причине планового сноса здания городской администрацией)

1.3 Работа с жалобами клиентов (полный цикл)

- подготовка индивидуальных письменных (официальных) ответов клиентам на жалобы, претензии, любые иные обращения (например, жалобы от валютных заемщиков)
- проведение внутреннего расследования, взаимодействие со всеми возможными подразделениями Банка, взаимодействие с банками - партнерами/агентами/регистраторами и т.п.

2. Работа с запросами от государственных органов (подготовка официальных письменных ответов от лица Банка)

- от УФССП, СК РФ, МВД, Судебные запросы, Нотариат, Госдума и т.п.

2.1. Подготовка официальных ответов (разработка и проведение коллегиального согласования с руководством или юристами Банка) на запросы от гос. органов. + сборка и заказ всех документов по запросу с последующей отправкой и контролем получения, отчетность.

2.3 Подготовка официальных ответов на запросы от ЦБ РФ (анализ всей истории взаимодействия клиента с Банком, подготовка проекта ответа, согласование проекта с ЮД, регистрация письма в управ. делами, контроль сроков отправки ответа, отчетность).

2.4. Подготовка специальных сопроводительных писем для Росреестра (приостановка / отказ в регистрации или отказ в погашении записи об ипотеке, внесение изменений в запись об ипотеке, в т.ч. в связи с ошибками в документах сделки или присвоении объекту почтового адреса вместо строительного или наоборот и т.п.)

3. Разработка/ создание/ написание/ описание в формате презентации или методического пособия обучающих программ, тренингов, иных учебно-информационных материалов для сотрудников клиентского департамента Банка.

3.1. Создание методического пособия по сложным бизнес - процессам, например - описание "механизма" замены объекта залога при условии сноса здания по договору Мены объектов недвижимости между клиентом и администрацией города)

3.2 Разработка / доработка действующих бизнес-процессов Банка, например - корректировка бизнес-процесса по выпуску закладной при сдаче объекта строительства в эксплуатацию (выпуск Закладной, её регистрация в Росреестре, переоформление договора страхования для включения в него объекта ипотеки) и т.п.

4. Поддержка продаж (работа с потенциальными клиентами)

4.1. Продажи по "лидам": обзвон базы заявок с "Лидогенераторов" в т.ч. с сайта Банка.
- первичный андерайтинг кредитоспособности клиента
- подбор оптимальной программы кредитования
- расчет платежа и % ставки по ипотечному кредиту
- назначение клиенту встречи в офисе банка с персональным менеджером
- передача контакта менеджеру, контроль за отработкой контакта, отчетность
- выполнение плана продаж

5. Изготовление стандартных документов (справки, выписки и т.п.)

5.1. Детализированные справочные материалы по кредиту для предоставления в гос. органы: РУСЗН, ПФ РФ, ФНС.
5.2. Изготовления разрешений (согласия Банка) на следующие действия: регистрация в объекте залога (квартире) третьих лиц, оплата страхования в рассрочку, сдача объекта ипотеки в аренду и т.п.
5.2. Самостоятельная отправка корреспонденции / исполнение (частично) функций управ.делами Банка

6. Отдельные виды работ заслуживающие внимания.

6.1 Работа с клиентами по страховым случаям (комплексное ипотечное страхование, риски: жизнь / здоровье, объект, титул)
6.2. Работа по юридическому "Профсуждению" (мотивировать клиента отказаться от судебного иска, склонить к принятию встречного предложения от Банка)
6.3. Активное участие в корпоративной жизни Банка
(креатив конкурсов, мероприятий по мотивации сотрудников или укреплению командного духа, умения искать коллективные решения и т. п.)

7. Обучение новых сотрудников (клиентский департамент)

- наставничество (контроль прохождения учеником плана обучения, качественно, в срок, и в полном объеме)
- проведение тренингов (бизнесс-процессы, схемы маршрутизации документов, продуктовая линейка в части доп.услуг Банка)
- контроль качества работы "учеников" (прослушивание разговоров на линии)
- обратная связь с "учеником /учениками"),
- отчетность, ежедневный контроль.
Front office manager (менеджер по продажам)
11 месяцев
июнь 2012  — апрель 2013
ЗАО "ЮниКредит Банк", Москва, полная занятость
Работа в отделении банка (в дополнительном офисе банка ДО "Кутузовский проспект" г. Москва).

Задачи:
Активные продажи банковских продуктов и услуг физическим лицам (входящий поток, звонки из кол-центра) в соответствии с поставленным планом.

Весь спектр консультаций по всей линейке банковских продуктов и услуг для физических лиц (автокредиты, кредиты потребительские, кредитные карты, ипотека, счета, вклады, переводы, сейфы и ячейки, наборы услуг классик и премиум, паевые инвест фонды - ПИФ, услуги негосударственных пенсионных фондов и д.р.).

Работа с обращениями клиентов (самостоятельная подготовка письменных ответов от лица банка).

Обзвон клиентов с целью продажи кредитных продуктов
банка. Обзвон клиентов с целью продажи инвестиционных продуктов банка.

Полное ведение операционной деятельности (рко, валютный контроль, переводы, доверенности и т.п.)

Ведение картотеки депозитария: (встреча клиента, сопровождение в хранилище, проверка документов и ключей, сопровождение на выход, проверка документов, ключей, замков, сигнализация).

Полная материальная ответственность (участие в инкассации, совместный с сотрудником кассы пересчет наличности в банковском сейфе по итогам дня, ведение ежедневной отчетности, сигнализация, опечатка и пломбирование ключей от сейфов перед сдачей охране).
Старший специалист отдела организации работы контактного центра
1 год 2 месяца
март 2011  — апрель 2012
ОАО Номос-банк, Москва, полная занятость
Активное участие в организации банковского Контактного центра с "нуля" до официального старта площадки.

Основные обязанности:

Обработка всех поступающих в Банк обращений от клиентов (физ. лиц).

- Прием (регистрация обращений в специальном ПО)
- Анализ (классификация по видам, типам, темам и каналам поступления клиентских обращений с целью формирования соответствующих запросов в различные, заинтересованные подразделения банка)
- Решение (взаимодействие с руководителями различных структурных подразделений с целью принятия решения об удовлетворении \ не удовлетворении клиентских претензий)
- Подготовка ответа (создание текста официального письма, согласование текста письма с руководством и специалистами заинтересованного структурного подразделения)
- Отправка (ведение журнала почтовой отправки, взаимодействие с курьерской службой)

Разработка процедур обработки всех клиентских обращений.

- Создание первичной классификации клиентских обращений
- Создание текстовых и графических методичек (шаблоны текстов для писем, графическое обучающее пособие по работе в спец. ПО)
- Создание скриптов (сценариев) для операторов контактного центра (оперативное урегулирование определенных типов клиентских жалоб)
- Активное наполнение Базы знаний для операторов КЦ (не только сектор жалоб и претензий, но и основной - продукты, услуги + продажа на "входящем")

Разработка единого классификатора всех клиентских обращений.

- Глубокий анализ обращений по тематикам в разрезе (602 вида, под вида, типа, под типа обращений клиентов с учетом тематик и способов урегулирования)
- Разработка формы принятия клиентского обращения в контактном центре (голосовая жалоба \ претензия) оператором КЦ
- Разработка анкеты "форма обратной связи" на сайте банка.

Разработка схемы исходящего (уточняющего) звонка клиенту (жалобы \ претензии).

- Урегулирование клиентского вопроса по шагам (выявление конфликтного момента, анализ, альтернативные способы решения)
- Сбор информации о возникшей ситуации с целью проведения расследования
- Этика коммуникации с конфликтным клиентом

Ежедневный разбор официального электронного ящика банка, в среднем 50 - 70 писем в день (интернет представительство)

- Прочтение каждого письма (выявление сути, первичная оценка "полезности" письма, фильтрация от СПАМа,)
- Распределение писем по всем структурным подразделениям банка
- Ведение статистики
- Активное взаимодействие с Управ. делами.
Письма по основным тематикам: официальные обращения от юридических лиц (банковские гарантии, "зарплатный" проект, корпоративное кредитование, недвижимость, благотворительность и т. д.), обращения от физических лиц (от жалоб до трудоустройства), коммерческие предложения от юридических лиц, приглашения на тематические конференции для руководителей банка, приглашения на тренинги для сотрудников банка, судебные уведомления.

Полное ведение статистики, постоянный мониторинг контроля качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах банка.

Создание Группы по работе с клиентскими обращениями в Контактном центре банка с "нуля" до автономного уровня работы.

- Подбор (разработка конкурсного задания из 5 кейсов, решение которых является ключевым моментом в принятии оператора в Группу)
- Разработка специальных тренингов (жалобы \ претензии, анализ обращения, написание официальных текстов, взаимодействие с руководством)
- Самостоятельное проведение обучения для сотрудников Группы
- Управление Группой (координация и контроль за работой)
- Вывод Группы на автономный режим

Дополнительно:

Написание скриптов (сценариев), процедур для операторов Контактного центра по обработке входящего звонка (продукт).

Активное наполнение базы Знаний для операторов Контактного центра (продукт, нормативы, новости)

Командировки в Контактный центр (обучение, тренинги,) в Нижний Новгород.

Обучение и помощь в адаптации новым сотрудникам собственного отдела.

- Подбор (поиск и анализ резюме)
- Организация собеседований с руководителем
- Встреча новых сотрудников и полное сопровождение (фактическое сопровождение от метро в отдел кадров, СБ, на основное место работы)
- Организация рабочего места для нового сотрудника (техника, доступы, ПО)
- Ввод нового сотрудника в текущую трудовую деятельность отдела.

Интересный опыт:

Провел проект (телемаркетинг) по продажам потребительских кредитов (2 мес.)
Продажи по телефону по базе "зарплатных" клиентов банка (12 000 клиентских контактов).

- Обучение группы стажеров (базовые техники продаж кредитных продуктов по телефону)
- Обучение группы стажеров продукту (кредит "пред одобренный")
- Разработка сценария продаж (приветствие, презентация, работа с возражениями, назначение встречи в офисе банка с менеджером)
- Разработка системы мотивации для группы стажеров
- Разработка методики ведения статистики и мониторинга результативности продаж.
- Постоянный контроль работы группы (с 16:00 до 20:00)

Результат был достойный. Каждый из 5 сотрудников перевыполнил поставленный план (45 продаж \ мес) в среднем на 10 - 15%.
Специалист
7 месяцев
июнь   — декабрь 2010
ООО "Сенатор Кампани", Москва, полная занятость
Заполнение банковских чеков. Съём и перевозка наличных денежных средств из кассы банка в кассу ГО организации.
Встречи с V.I.P. клиентами организации с целью приема наличных денежных средств на оплату туров и услуг организации.
Иные поручения руководителя финансового отдела связанные с получением и перевозкой денежных средств и / или доументов.
Информационный консультант
11 месяцев
август 2009  — июнь 2010
ООО "Сенатор Кампани", Москва, полная занятость
Первичное консультирование клиентов по вопросам трудовой миграции с дальнейшим распределением по специалистам.
Скрытая (не явная) продажа дополнительных услуг Центра
Ведение отчетности
Выполнение иных поручений руководителя (в т.ч. съем денежных средств с банковского счета компании с последующей доставкой в бухгалтерию компании)
Помощь коллегам в соседних/смежных отделах при авральной / сезонной нагрузке
Dsa
6 месяцев
август 2008  — январь 2009
ЗАО КБ СитиБанк, Москва, полная занятость
Активный поиск корпоративных клиентов (хол. звонки). Назначение встреч, проведение переговоров с целью корпоративного сотрудничества.

Проведение презентаций с целью продажи банковских продуктов для сотрудников компаний, сбор документов на оформление.
Высшее образование
2015
Московский психолого-социальный университет
Социальная психология
Вечерняя форма обучения
Психолог
Курсы
2010
Школа политики и бизнеса (при Московском Институте Мировых Цивилизаций)
Управление персоналом
Москва
2008
DSA академия ЗАО КБ "СитиБанк"
Навыки активных продаж
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
- Не имею вредных привычек
- Бегло печатаю
- ПК уверенный пользователь
- Ответственность по отношению к работе, пунктуальность, честность и находчивость гарантирую.

Знания, навыки и умения:

1. "Магнит слов" (управление диалогом)
2. "Пластинка" (конфликтология)
3. "Адвокат (клиента)" (конфликтология),
4. "Активное слушание" (управление диалогом)
5. "Ребенок, Родитель, Взрослый" (Э. Берна) (управление диалогом, конфликтология)
6. "Язык выгоды" (активные продажи)
7. "Выбор без выбора"(активные продажи)
8. "Жалоба, как подарок" (конфликтология)

Компьютерные навыки:

- Internet Explorer, Opera, FF, Chrome, Skype, Lynk
- MS Ofice: Word, Exel, Visio, Outlook, PowerPoint
Другое различное ПО (в основном банковское): Notes Lotus, Siebel, Maidas (касса) Flex Cube, Spica, Jet Docer, AS-27, IBSO, Loris, Forsage, DocFlow
Дополнительные сведения
О себе.

Вредных привычек нет.

К работе отношусь ответственно. Считаю себя пунктуальным, надежным и опытным специалистом. Отлично лажу с людьми (коллеги, клиенты, партнеры, агенты и т.п.)

В свободное время занимаюсь спортом: ролики, скейт-борт, велосипед, коньки, лыжи и не только. Еще нравится читать книги, встречаться с друзьями, ходить в кинотеатры или в другие места веселого отдыха.