Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 35999011
30 августа 2016

Специалист отдела сопровождения клиентов

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
42 года (19 апреля 1974), женский, высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, Москва, СВАО, м. Бибирево
Готова к командировкам, гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 19 лет и 5 месяцев

сентябрь 2015 — апрель 2016
8 месяцев

Специалист контроля качества продаж / тайный покупатель

(Полная занятость)

ПАО МГТС, г. Москва.

Оценка качества продаж сотрудниками Колл – центра (КЦ МГТС и аустсорсинговый ТМЦ):
• Прослушка телефонных переговоров менеджеров по продажам ТМЦ (положительных и отрицательных);
• Оценка структуры продаж, эффективности и актуальности предоставленной клиентам информации;
• Выявление системных и индивидуальных ошибок в телефонных продажах менеджеров;
• Проверка использования скриптов продаж, анализ эффективности скриптов, на которых происходит больше всего отказов при разговоре. Сбор базы возражений клиентов и способов их обработки менеджерами.
• Заполнение чек-листов с рекомендациями и комментариями для отделов обучения ТМЦ и продаж;
• Ежемесячный и еженедельный свод-отчет для руководства по результатам оценки;
Оценка качества обслуживания и продаж сотрудников розничных подразделений МГТС:
• Посещение точек обслуживания/продаж и прохождение полного цикла совершения получения услуги (выставление счетов, продажа услуг связи, тарифов, кросс продажи);
• Скрытая аудиозапись общения сотрудника;
• Заполнение отчета с проверкой соблюдения персоналом принятых стандартов обслуживания, правил в отношении предоставленной информации, выставления счетов, возвратов и конфликтов, продаж;
• Оценка поведения розничного персонала - выявление сильных и слабых мест в системе продаж, с целью увеличения эффективности общения сотрудников розницы с клиентами;
• Работа с апелляциями: составление аргументированной оценки на полученную обратную связь;
• Ежемесячный и еженедельный свод-отчет с рекомендациями отделу обучения розницы.

январь 2012 — февраль 2013
1 год и 2 месяца

Руководитель Отдела Клиентского Сервиса Департамента Маркетинга, Call-центр

(Полная занятость)

ГК "Паркет-Холл", г. Москва.

Start-up новой стратегии работы отдела клиентского сервиса Управления торгового маркетинга ГК «Паркет-Холл» (call-centre) непосредственно под руководством акционеров компании. Основной целью данного проекта была, полная реструктуризация работы отдела.

Основные обязанности:
Создание Call-центра с "0". Зона охвата вся Россия (12 городов, более 40 торговых точек, оптовая и розничная торговля, свое производство).
Разработка бизнес-плана, штатного расписания, структуры.
Подбор и обучение новых сотрудников отдела.
Разработка скриптов, внедрение и контроль за работой операторов и менеджеров розничных подразделений согласно утвержденным планам.
Разработка нормативов работы, инструкций, методик,
Управление качеством обслуживания.
Создание системы отчетности, системы мотивации, условий труда сотрудников call-центра.

Участие в постановке и оценке работы операторов и исполнение их основных обязанностей в случае необходимости: телефонное обслуживание клиентов – прием входящих звонков, предоставление клиентам интересующей информации, переключение клиентов на розничные и региональные торговые подразделения, другие подразделения компании.
Проведение различных опросов клиентов путем организации телефонного анкетирования клиентов в соответствии с формами (разработанными мной) и систематизация данных по проведенным опросам.
Опросы на проверку лояльности клиентов, сбор обратной связи, после продажное обслуживание, рекламации, акции, семинары и кросс-маркетинговые мероприятия для клиентов.
Организация и систематизация базы данных, для проведения опросов.
Подготовка отчетов по всем видам опроса, согласно формам (разработанным мной).
Решение сложных, конфликтных ситуаций с клиентами, обработка и отслеживание рекламаций клиентов.
Реализация и запуск нового проекта силами отдела клиентского сервиса "Продажи по телефону" (холодный обзвон).

Особый вид работы:
Проведение обучения директоров и менеджеров по продажам розничных торговых подразделений по теме "Стандарты обслуживания клиентов по телефону", "Продажи по телефону" и пр.
Разработка новых стандартов обслуживания для розницы, ежемесячная оценка работы менеджеров по продажам на телефоне.

За год работы отдел был сформирован, укомплектован и полностью запущен в работу.
Основной показатель работы:
Обеспечение роста продаж и достижение установленных показателей прибыли ГК «Паркет-Холл» посредством улучшения работы с клиентами, повышения лояльности клиентов компании был достигнут более чем на 100%.

октябрь 2004 — март 2010
5 лет и 6 месяцев

Специалист-эксперт отдела абонентского обслуживания

(Полная занятость)

МегаФон, ОАО, г. Москва.

Основные обязанности:
Взаимодействие с Клиентами, обеспечение ответов на Клиентские запросы, управление услугами на основе потребностей Клиентов, продвижение и продажа продуктов компании.
Взаимодействие с менеджерами по вопросам актуализации и усовершенствования скриптов колл-центра;
Контроль качества информационного обслуживания клиентов;
Составление отчетности по работе горячих линий;

Особый вид работы:
Обеспечение поддержки специалистов в сложных ситуациях и вопросах технической направленности, получение обратной связи от Клиентов, выявление потребностей Клиентов, формирование и передача Клиентских заданий в центр анализа и управления.

Разработка программ обучения, обучение новых операторов, тренинги с операторами.
Участвовала в оптимизации внутренних бизнес-процессов, в адаптации новых сотрудников.
Участие в программе Наставничество (передача опыта новым и действующим сотрудникам).

Приобрела опыт на данном месте работы:
Работа по продажам основных и дополнительных услуг постоянным клиентам
Реализация и контроль политики компании в области развития
Работа, с клиентами всех видов начиная со среднего звена и заканчивая категории VIP
Работа в техпомощи, участие в наставничестве.

март 1997 — сентябрь 2003
6 лет и 7 месяцев

Менеджер

(Полная занятость)

ООО "Валигора", г. Москва.

Основные обязанности:
Документооборот с центральным офисом.
Разработка планограмм и контроль их соблюдения
Формирование и коррекция ассортиментной матрицы
Анализ хитов и аутсайдеров продаж
Исследование рынка спроса и предложения
Контроль и работа с персоналом магазина и сотрудниками других подразделений по снабжению, продажам, обеспечению учета и движения товарно-материальных ценностей
Подбор сотрудников в магазины, обучение, адаптация, наставничество, повышение квалификации
Разработка систем мотивации персонала
Контроль выполнения планов продаж
Составление графиков работы персонала
Особый вид работы:
Контроль за безупречным внешним видом товара, аккуратность представления продукции
Контроль за соответствием цен на товарах
Курирование и обучение сотрудников магазина

Достижения:
Получила опыт работы в планировании деятельности персонала, поставила на высокий уровень мониторинг и анализ взаимодействия персонала с клиентами.

сентябрь 1991 — март 1997
5 лет и 7 месяцев

Инженер-Испытатель

(Полная занятость)

ОАО «Элекс», г. Александров.

Контрольные, типовые и комплексные испытания, проверка электрических параметров всех типов приборов на испытательном оборудовании.
Настройка изделий по электрическим параметрам.
Испытания на лабораторных и универсальных схемах.
Настройка контрольно-измерительной аппаратуры на испытательных установках.
Сборка приборов. Настройка, юстировка приборов техники.
Замер электрических параметров приборов.
Проведение динамических испытаний приборов техники.
Анализ простейших неисправностей испытываемых приборов.
Контроль параметров приборов с целью их соответствия требованиям ТУ.

Ключевые навыки
Обладаю успешным опытом в запуске процессов как с нуля, так и при реорганизации существующей системы.
Имеются знания и опыт, позволяющие повышать эффективность деятельности сотрудников и отдачу от бизнес- процессов, улучшению имиджа компании в глазах клиентов и партнеров.
Системное мышление, хорошее знание психологии, подходов к мотивации персонала позволило мне осуществить ряд успешных проектов по обслуживанию клиентов, организации бизнес-процессов.

Компьютерные навыки:
Умею хорошо пользоваться офисной техникой (факс, ксерокс, сканер, мини-АТС), хорошее знание всех офисных программ MS Word, MS Excel, MS Outlook, MS Power Point, MS Visio, MS Projeсt, DocsVision, Cognos BI.
Училась

по 2012

Московский государственный гуманитарный университет имени М.А.Шолохова , г. Москва. Уровень образования: Высшее. Факультет: Дистанционного обучения. Специальность: Психолог. Форма обучения: Заочная.

по 1997

Московский государственный открытый университет имени В.С.Черномырдина Уровень образования: Высшее. Факультет: ФАРЭ. Специальность: Инженер технолог. Форма обучения: Заочная.
Курсы и тренинги

2012

«Стратегия и тактика эффективных продаж». ШКОЛА ПРАКТИЧЕСКОГО МАРКЕТИНГА В. Шкардуна, г. Москва

2011

Тренинг по продажам, ведению переговоров и работе с Клиентами. ООО «Битол», г. Москва

2001

Менежмент. Заочный техникум МИФИ, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

Аналитический склад ума, работоспособна, настойчива, энергична, ответственна, внимательна, стрессоустойчива, представительный внешний вид, грамотная разговорная и письменная речь, быстро обучаюсь.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Специалист»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 35999011 обновлено 30 августа 2016, 11:28
Специалист отдела сопровождения клиентов
По договоренности, готова к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Женщина, 42 года (19 апреля 1974)
Высшее образование
не замужем, детей нет
Москва, Москва, СВАО (м. Бибирево)
гражданство Россия
Опыт работы 19 лет и 5 месяцев
8 месяцев
сентябрь 2015  — апрель 2016
ПАО МГТС, Москва, полная занятость
Специалист контроля качества продаж / тайный покупатель
Оценка качества продаж сотрудниками Колл – центра (КЦ МГТС и аустсорсинговый ТМЦ):
• Прослушка телефонных переговоров менеджеров по продажам ТМЦ (положительных и отрицательных);
• Оценка структуры продаж, эффективности и актуальности предоставленной клиентам информации;
• Выявление системных и индивидуальных ошибок в телефонных продажах менеджеров;
• Проверка использования скриптов продаж, анализ эффективности скриптов, на которых происходит больше всего отказов при разговоре. Сбор базы возражений клиентов и способов их обработки менеджерами.
• Заполнение чек-листов с рекомендациями и комментариями для отделов обучения ТМЦ и продаж;
• Ежемесячный и еженедельный свод-отчет для руководства по результатам оценки;
Оценка качества обслуживания и продаж сотрудников розничных подразделений МГТС:
• Посещение точек обслуживания/продаж и прохождение полного цикла совершения получения услуги (выставление счетов, продажа услуг связи, тарифов, кросс продажи);
• Скрытая аудиозапись общения сотрудника;
• Заполнение отчета с проверкой соблюдения персоналом принятых стандартов обслуживания, правил в отношении предоставленной информации, выставления счетов, возвратов и конфликтов, продаж;
• Оценка поведения розничного персонала - выявление сильных и слабых мест в системе продаж, с целью увеличения эффективности общения сотрудников розницы с клиентами;
• Работа с апелляциями: составление аргументированной оценки на полученную обратную связь;
• Ежемесячный и еженедельный свод-отчет с рекомендациями отделу обучения розницы.
1 год 2 месяца
январь 2012  — февраль 2013
ГК "Паркет-Холл", Москва, полная занятость
Руководитель Отдела Клиентского Сервиса Департамента Маркетинга, Call-центр
Start-up новой стратегии работы отдела клиентского сервиса Управления торгового маркетинга ГК «Паркет-Холл» (call-centre) непосредственно под руководством акционеров компании. Основной целью данного проекта была, полная реструктуризация работы отдела.

Основные обязанности:
Создание Call-центра с "0". Зона охвата вся Россия (12 городов, более 40 торговых точек, оптовая и розничная торговля, свое производство).
Разработка бизнес-плана, штатного расписания, структуры.
Подбор и обучение новых сотрудников отдела.
Разработка скриптов, внедрение и контроль за работой операторов и менеджеров розничных подразделений согласно утвержденным планам.
Разработка нормативов работы, инструкций, методик,
Управление качеством обслуживания.
Создание системы отчетности, системы мотивации, условий труда сотрудников call-центра.

Участие в постановке и оценке работы операторов и исполнение их основных обязанностей в случае необходимости: телефонное обслуживание клиентов – прием входящих звонков, предоставление клиентам интересующей информации, переключение клиентов на розничные и региональные торговые подразделения, другие подразделения компании.
Проведение различных опросов клиентов путем организации телефонного анкетирования клиентов в соответствии с формами (разработанными мной) и систематизация данных по проведенным опросам.
Опросы на проверку лояльности клиентов, сбор обратной связи, после продажное обслуживание, рекламации, акции, семинары и кросс-маркетинговые мероприятия для клиентов.
Организация и систематизация базы данных, для проведения опросов.
Подготовка отчетов по всем видам опроса, согласно формам (разработанным мной).
Решение сложных, конфликтных ситуаций с клиентами, обработка и отслеживание рекламаций клиентов.
Реализация и запуск нового проекта силами отдела клиентского сервиса "Продажи по телефону" (холодный обзвон).

Особый вид работы:
Проведение обучения директоров и менеджеров по продажам розничных торговых подразделений по теме "Стандарты обслуживания клиентов по телефону", "Продажи по телефону" и пр.
Разработка новых стандартов обслуживания для розницы, ежемесячная оценка работы менеджеров по продажам на телефоне.

За год работы отдел был сформирован, укомплектован и полностью запущен в работу.
Основной показатель работы:
Обеспечение роста продаж и достижение установленных показателей прибыли ГК «Паркет-Холл» посредством улучшения работы с клиентами, повышения лояльности клиентов компании был достигнут более чем на 100%.
5 лет 6 месяцев
октябрь 2004  — март 2010
МегаФон, ОАО, Москва, полная занятость
Специалист-эксперт отдела абонентского обслуживания
Основные обязанности:
Взаимодействие с Клиентами, обеспечение ответов на Клиентские запросы, управление услугами на основе потребностей Клиентов, продвижение и продажа продуктов компании.
Взаимодействие с менеджерами по вопросам актуализации и усовершенствования скриптов колл-центра;
Контроль качества информационного обслуживания клиентов;
Составление отчетности по работе горячих линий;

Особый вид работы:
Обеспечение поддержки специалистов в сложных ситуациях и вопросах технической направленности, получение обратной связи от Клиентов, выявление потребностей Клиентов, формирование и передача Клиентских заданий в центр анализа и управления.

Разработка программ обучения, обучение новых операторов, тренинги с операторами.
Участвовала в оптимизации внутренних бизнес-процессов, в адаптации новых сотрудников.
Участие в программе Наставничество (передача опыта новым и действующим сотрудникам).

Приобрела опыт на данном месте работы:
Работа по продажам основных и дополнительных услуг постоянным клиентам
Реализация и контроль политики компании в области развития
Работа, с клиентами всех видов начиная со среднего звена и заканчивая категории VIP
Работа в техпомощи, участие в наставничестве.
6 лет 7 месяцев
март 1997  — сентябрь 2003
ООО "Валигора", Москва, полная занятость
Менеджер
Основные обязанности:
Документооборот с центральным офисом.
Разработка планограмм и контроль их соблюдения
Формирование и коррекция ассортиментной матрицы
Анализ хитов и аутсайдеров продаж
Исследование рынка спроса и предложения
Контроль и работа с персоналом магазина и сотрудниками других подразделений по снабжению, продажам, обеспечению учета и движения товарно-материальных ценностей
Подбор сотрудников в магазины, обучение, адаптация, наставничество, повышение квалификации
Разработка систем мотивации персонала
Контроль выполнения планов продаж
Составление графиков работы персонала
Особый вид работы:
Контроль за безупречным внешним видом товара, аккуратность представления продукции
Контроль за соответствием цен на товарах
Курирование и обучение сотрудников магазина

Достижения:
Получила опыт работы в планировании деятельности персонала, поставила на высокий уровень мониторинг и анализ взаимодействия персонала с клиентами.
5 лет 7 месяцев
сентябрь 1991  — март 1997
ОАО «Элекс», Александров, полная занятость
Инженер-Испытатель
Контрольные, типовые и комплексные испытания, проверка электрических параметров всех типов приборов на испытательном оборудовании.
Настройка изделий по электрическим параметрам.
Испытания на лабораторных и универсальных схемах.
Настройка контрольно-измерительной аппаратуры на испытательных установках.
Сборка приборов. Настройка, юстировка приборов техники.
Замер электрических параметров приборов.
Проведение динамических испытаний приборов техники.
Анализ простейших неисправностей испытываемых приборов.
Контроль параметров приборов с целью их соответствия требованиям ТУ.
Высшее образование
2012
Московский государственный гуманитарный университет имени М.А.Шолохова
Дистанционного обучения
Заочная форма обучения
Психолог
1997
Московский государственный открытый университет имени В.С.Черномырдина
ФАРЭ
Заочная форма обучения
Инженер технолог
Курсы
2012
ШКОЛА ПРАКТИЧЕСКОГО МАРКЕТИНГА В. Шкардуна
«Стратегия и тактика эффективных продаж»
Москва
2011
ООО «Битол»
Тренинг по продажам, ведению переговоров и работе с Клиентами
Москва
2001
Заочный техникум МИФИ
Менежмент
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Обладаю успешным опытом в запуске процессов как с нуля, так и при реорганизации существующей системы.
Имеются знания и опыт, позволяющие повышать эффективность деятельности сотрудников и отдачу от бизнес- процессов, улучшению имиджа компании в глазах клиентов и партнеров.
Системное мышление, хорошее знание психологии, подходов к мотивации персонала позволило мне осуществить ряд успешных проектов по обслуживанию клиентов, организации бизнес-процессов.

Компьютерные навыки:
Умею хорошо пользоваться офисной техникой (факс, ксерокс, сканер, мини-АТС), хорошее знание всех офисных программ MS Word, MS Excel, MS Outlook, MS Power Point, MS Visio, MS Projeсt, DocsVision, Cognos BI.
Дополнительные сведения
Аналитический склад ума, работоспособна, настойчива, энергична, ответственна, внимательна, стрессоустойчива, представительный внешний вид, грамотная разговорная и письменная речь, быстро обучаюсь.