Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 2299140Обновлено 29 ноября 2016
В избранные

Руководитель Сall-центра

80 000 Р, полный рабочий день
Жен., 52 года (19 февраля 1965), высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, Метро Академическая , готова к переезду
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 14 лет и 4 месяца
1 год и 3 месяца
июнь 2015 — август 2016
Руководитель отдела медицинского диспетчерского пульта
Стрховая компания АО МетЛайф, Москва, полная занятость
Подбор персонала.
Контроль операционной деятельности отдела.
Анализ деятельности отдела.
Оптимизация существующих бизнес-процессов.
Написание алгоритмов и скриптов.
Создание системы отчетности подразделения.
Организация процесса первичного обучение и систематизация текущего обучения.
Организация базы знаний, корректировка и контроль эффективности использования.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
1 год и 5 месяцев
июнь 2013 — октябрь 2014
Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов
ОАО “Россельхозбанк”, Москва, полная занятость
Операционное руководство отделом с учетом обращений клиентов в объеме 7000 вызовов за сутки, подбор персонала и организация процесса обучения.
Организация и стандартизация процессов обработки входящих обращений клиентов по продуктам и услугам банка, включая сервисное обслуживание клиентов по вопросам обслуживания банковских карт.
Организация работы отела телемаркетинга.
Организация работы отдела рекламаций.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
Координация деятельности аутсорсингового КЦ.
Разработка документации и проведение конкурса закупок аутсорсингового КЦ.
Участие в работе проекта “Региональный КЦ“: выбор региона, выбор ПАК, разработка структуры подразделения и подбор персонала.
1 год и 2 месяца
август 2011 — сентябрь 2012
Заместитель начальника Call-центра
ОАО АКБ Росбанк, Москва, полная занятость
Координация деятельности отделов Call-центра и взаимодействие с площадками, расположенными в регионах.
Количество сотрудников Call-центра в Москве составляет 250 человек.
Анализ и разработка KPI отделов.
Разработка систем мотивации и бонусирования сотрудников.
Мониторинг выполнения плановых и контрольных показателей.
Организация работы отдела телемаркетинга.
Поиск и внедрение новых методик и программного обеспечения для увеличения эффективности деятельности Call-центра.
3 года и 5 месяцев
апрель 2008 — август 2011
Начальник отдела консультирования и дистанционных продаж
ОАО АКБ РОСБАНК, Москва, полная занятость
Организация работы отдела (60 человек) с учетом поставленных перед отделом задач по качеству обслуживания клиентов и объемам выполняемых заданий.
Разработка методик подбора персонала, проведение ассессментов и разработка программ обучения.
Разработка методик обучения новых сотрудников, внедрение наставничества в адаптационный период после первоначального обучение.
Разработка и применение мотивационных систем для повышения эффективности работы сотрудников и их дальнейшего профессионального роста.
Мониторинг и анализ показателей работы отдела.
Участие в разработке и внедрения новых проектов и сервисов в области обслуживания клиентов.
Оптимизация и разработка бизнес-процессов клиентского обслуживания.
Работа с программами Avaya CMS, Nice.
7 лет и 2 месяца
сентябрь 2000 — октябрь 2007
Руководитель группы Отдела Информационного обслуживания Контактного Центра
ОАО Мобильные ТелеСистемы, Москва, полная занятость
Организация работы группы (35-38 человек) согласно поставленным целям.
Распределение задач между исполнителями в зависимости от их опыта, потенциала и индивидуальных способностей.
Осуществление контроля промежуточных и конечных результатов.
Адаптирование и обучение новых сотрудников.
Применение знаний мотивационных систем для улучшения работы группы и развития каждого сотрудника в соответствии с его потребностями и стремлению к реализации потенциальных возможностей.
Проведение тестирования сотрудников на знание материала и аттестация сотрудников для выяснения их профессионального роста.
Мониторинг доступности Контактного центра (количество сотрудников составляет до 150 человек): cвоевременное выявление негативных ситуаций и принятие мер по устранению проблем, влияющих на работу КЦ. Контроль за количественными и качественными обращениями в КЦ, взаимодействие с другими подразделениями компании МТС, аккумулирование проблем и статистических данных с помощью ПО WorkForce Management, CCPulse. Подготовка аналитических отчетов о работе Контактного центра для руководства компании. Принятие участие в написание процедур для сотрудников КЦ и условий обслуживания абонентов.
Высшее образование
1988
Московский авиационный институт (Национальный исследовательский университет)
Оснащение Летательных Аппаратов
Дневная/Очная форма обучения
Инженер-электротехник
Курсы
2010
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Мастер управления Call-центром “Операционное управление Контакт Центром”
Москва
2007
Корпоративный Университет ОАО Мобильные ТелеСистемы
Навыки стресс-менеджмента.
Москва
2006
Менеджмент Трейдинг Интернэшнл (MTI)
Ситуационное руководство
Москва
2006
Project Management Consulting
Основы управления проектами
Москва
2005
Экопси консалтинг
Планирование, организация, контроль.
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Аналитический склад ума, высокая работоспособность, быстрая обучаемость, умение принимать самостоятельные решения, организаторские способности.
Компьютерные навыки:
Word, Excel
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель IT
По договоренности
Ведущий системный администратор, ООО "ПРОФИТ"
Директор по ИТ, Начальник ИТ, CIO / Руководитель подразделения по ИТ инфраструктуре
По договоренности
Директор департамента по ИТ, УК ”РэйлТрансХолдинг”, ООО [ машиностроительный Холдинг ]
Директор по ИТ, Начальник ИТ, CIO / Руководитель подразделения по ИТ инфраструктуре
Руководитель отдела ИТ
По договоренности
Системный Архитектор, X5 Retail Group
Руководитель отдела ИТ
262 резюме
Резюме № 2299140 в открытом доступе Последнее обновление 29 ноября 2016, 10:26

Резюме

Руководитель Сall-центра 80 000
Полный рабочий день.
Дата рождения: 19 февраля 1965, 52 года. Не замужем, детей нет.
Москва, Метро Академическая, готова к переезду
06.2015—08.2016   1 год 3 месяца
Руководитель отдела медицинского диспетчерского пульта
Стрховая компания АО МетЛайф, г. Москва, полная занятость.
Подбор персонала.
Контроль операционной деятельности отдела.
Анализ деятельности отдела.
Оптимизация существующих бизнес-процессов.
Написание алгоритмов и скриптов.
Создание системы отчетности подразделения.
Организация процесса первичного обучение и систематизация текущего обучения.
Организация базы знаний, корректировка и контроль эффективности использования.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
06.2013—10.2014   1 год 5 месяцев
Начальник отдела дистанционного обслуживания клиентов
ОАО “Россельхозбанк”, г. Москва, полная занятость.
Операционное руководство отделом с учетом обращений клиентов в объеме 7000 вызовов за сутки, подбор персонала и организация процесса обучения.
Организация и стандартизация процессов обработки входящих обращений клиентов по продуктам и услугам банка, включая сервисное обслуживание клиентов по вопросам обслуживания банковских карт.
Организация работы отела телемаркетинга.
Организация работы отдела рекламаций.
Разработка и внедрение системы оценки качества операторов.
Координация деятельности аутсорсингового КЦ.
Разработка документации и проведение конкурса закупок аутсорсингового КЦ.
Участие в работе проекта “Региональный КЦ“: выбор региона, выбор ПАК, разработка структуры подразделения и подбор персонала.
08.2011—09.2012   1 год 2 месяца
Заместитель начальника Call-центра
ОАО АКБ Росбанк, г. Москва, полная занятость.
Координация деятельности отделов Call-центра и взаимодействие с площадками, расположенными в регионах.
Количество сотрудников Call-центра в Москве составляет 250 человек.
Анализ и разработка KPI отделов.
Разработка систем мотивации и бонусирования сотрудников.
Мониторинг выполнения плановых и контрольных показателей.
Организация работы отдела телемаркетинга.
Поиск и внедрение новых методик и программного обеспечения для увеличения эффективности деятельности Call-центра.
04.2008—08.2011   3 года 5 месяцев
Начальник отдела консультирования и дистанционных продаж
ОАО АКБ РОСБАНК, г. Москва, полная занятость.
Организация работы отдела (60 человек) с учетом поставленных перед отделом задач по качеству обслуживания клиентов и объемам выполняемых заданий.
Разработка методик подбора персонала, проведение ассессментов и разработка программ обучения.
Разработка методик обучения новых сотрудников, внедрение наставничества в адаптационный период после первоначального обучение.
Разработка и применение мотивационных систем для повышения эффективности работы сотрудников и их дальнейшего профессионального роста.
Мониторинг и анализ показателей работы отдела.
Участие в разработке и внедрения новых проектов и сервисов в области обслуживания клиентов.
Оптимизация и разработка бизнес-процессов клиентского обслуживания.
Работа с программами Avaya CMS, Nice.
09.2000—10.2007   7 лет 2 месяца
Руководитель группы Отдела Информационного обслуживания Контактного Центра
ОАО Мобильные ТелеСистемы, г. Москва, полная занятость.
Организация работы группы (35-38 человек) согласно поставленным целям.
Распределение задач между исполнителями в зависимости от их опыта, потенциала и индивидуальных способностей.
Осуществление контроля промежуточных и конечных результатов.
Адаптирование и обучение новых сотрудников.
Применение знаний мотивационных систем для улучшения работы группы и развития каждого сотрудника в соответствии с его потребностями и стремлению к реализации потенциальных возможностей.
Проведение тестирования сотрудников на знание материала и аттестация сотрудников для выяснения их профессионального роста.
Мониторинг доступности Контактного центра (количество сотрудников составляет до 150 человек): cвоевременное выявление негативных ситуаций и принятие мер по устранению проблем, влияющих на работу КЦ. Контроль за количественными и качественными обращениями в КЦ, взаимодействие с другими подразделениями компании МТС, аккумулирование проблем и статистических данных с помощью ПО WorkForce Management, CCPulse. Подготовка аналитических отчетов о работе Контактного центра для руководства компании. Принятие участие в написание процедур для сотрудников КЦ и условий обслуживания абонентов.
Высшее
1988
Московский авиационный институт (Национальный исследовательский университет)
Факультет: Оснащение Летательных Аппаратов
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Инженер-электротехник
Курсы и тренинги
2010
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Мастер управления Call-центром “Операционное управление Контакт Центром”
Москва
2007
Корпоративный Университет ОАО Мобильные ТелеСистемы
Навыки стресс-менеджмента.
Москва
2006
Менеджмент Трейдинг Интернэшнл (MTI)
Ситуационное руководство
Москва
2006
Project Management Consulting
Основы управления проектами
Москва
2005
Экопси консалтинг
Планирование, организация, контроль.
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
Аналитический склад ума, высокая работоспособность, быстрая обучаемость, умение принимать самостоятельные решения, организаторские способности.
Компьютерные навыки:
Word, Excel