Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 26414374
20 марта

Руководитель подразделения по клиентскому сервису / качеству обслуживания

По договоренности
полный рабочий день
не имеет значения
46 лет (27 сентября 1970), мужской, высшее образование
Москва
Готов к командировкам
Работал
Общий рабочий стаж — 23 года и 8 месяцев

сентябрь 2015 — март 2016
7 месяцев

Заместитель генерального директора по развитию

(Полная занятость)

ООО Смарт.ру, г. Москва.

1) Организация и управление работы сотрудников фирмы по обслуживанию клиентов. Осуществление контроля выполнения должностных обязанностей сотрудниками. Организация взаимодействия между подразделениями фирмы для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.
2) Разработка номенклатурных документов (стандартов обслуживания, процедур работы, взаимодействие с региональными представителями). Внедрение и контроль исполнения.
3) Разработка и внедрение мероприятий по активному продвижению продукции фирмы. Проведение маркетинговых кампаний.
4) Контроль и наполнение материалами сайта и страницы в социальной сети
5) Решение проблемных ситуаций с клиентами фирмы.
6) Рассмотрение вопросов о предоставлении кредитного метода отплаты, контроль дебиторской задолженности
7) Подбор новых сотрудников, обучение.
В подчинении 10 сотрудников.

август 2000 — август 2015
15 лет и 1 месяц

Руководитель группы по работе с VIP-клиентами /главный эксперт/персональный менеджер

(Полная занятость)

ОАО МТС, г. Москва.

С 12 - 2014 по 08-2015г.- руководитель группы по работе с VIP клиентами
Руководство производственно-хозяйственной деятельности персональных менеджеров группы. Управление процессами привлечения, обслуживания, развития и сохранения VIP-клиентов. Мониторинг уровня оттока VIP-клиентов, выявление причин оттока, принятие мер по сокращению уровня оттока. Подготовка отчетов и презентаций для руководства. Выполнение плановых показателей по продажам. Подбор и адаптация персонала.
В подчинении 14 сотрудников.

С 09-2011 по 12-2014г.- главный эксперт, руководитель проекта, координатор проекта отдела по работе с VIP-клиентами Департамента клиентского сервиса Корпоративного центра МТС.
1) Организация и проведение федерального проекта
ACSI (индекс удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг)
- Подсчет и контроль показателей лояльности клиентов, выявление причин ухудшения показателей:
- Разработка и внедрение улучшений в бизнес-процессы подразделений, по обратной связи от клиентов
- Аналитика претензионных обращений от клиентов для их предотвращения в будущем
2) Организация и проведение VIP-support для клиентов на значимых мероприятиях
3) Организация поздравлений с праздниками и ДР VIP-клиентов России
4) Организация новых подразделений в регионах, проведение аудита в подразделениях:
- подбор сотрудников, проведение обучения и адаптации
- организация новых рабочих мест для сотрудников
(обеспечения выделенными каналами, номерной ёмкостью, подключений к сети Интернет)
- контроль оперативной работы в Макрорегионах и экспертная поддержка более 120 сотрудников
5) Разработка номенклатурных документов (стандартов обслуживания, процедур работы, взаимодействие со смежными подразделениями). Внедрение и контроль исполнения.
6) Планирование и контроль бюджета подразделения.
7) Выполнение особых поручений руководителя
В 2014 получил благодарность «За развитие проекта ACSI в подразделениях по работе с VIP-клиентами в 2014 году».
С 10-2006 по 08-2011г.- руководитель группы по работе с клиентами малого и среднего бизнеса, руководитель группы по работе с VIP клиентами
Руководство производственно-хозяйственной деятельности группы. Управление процессами привлечения, обслуживания, развития и сохранения ключевых клиентов. Мониторинг уровня оттока ключевых клиентов, выявление причин оттока, принятие мер по сокращению уровня оттока. Подготовка отчетов и презентаций для руководства. Выполнение плановых показателей по продажам.
В подчинении 15-17 сотрудников.

С 08-2000 по 09-2006г.- специалист–представитель службы продаж, персональный менеджер
Заключение договоров на предоставлении телекоммуникационных услуг. Выполнение плановых показателей по продажам. Комплексное (сервисное, финансовое, консультативное) обслуживание VIP-клиентов.

июль 1992 — июнь 2000
8 лет

Заместитель начальника отдела административного контроля

(Полная занятость)

Ирландский дом на Арбате, г. Москва.

Контроль работы торгового зала, контроль работы персонала, ведение внутренней документации

Ключевые навыки
Наставничество, Управление проектами, Управленческие навыки, Работа в команде, Управление отношениями с клиентами, Разработка регламентов, Руководство коллективом.
Учился

по 1992

МАТИ - Российский государственный технологический университет им. К.Э.Циолковского , г. Москва. Уровень образования: Высшее. Специальность: Инженер-металлург. Форма обучения: Дневная/Очная.
Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

Ориентированность на результат, гибкость и адаптивность, организованность, коммуникабельность, ответственность, требовательность к себе и другим, высокая работоспособность, умение формировать команду и работать в ней, склонность к наставничеству. Хорошее чувство юмора. Водительские права (категория «В», стаж с 1992 г.). Не курю, увлекаюсь спортом и статистикой. Работал в CRM СBOSS, Marti, Siebel. Владею программами Microsoft Office.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 26414374 обновлено 20 марта, 17:58
Руководитель подразделения по клиентскому сервису / качеству обслуживания
По договоренности, готов к командировкам, полный рабочий день
Мужчина, 46 лет (27 сентября 1970)
Высшее образование
Москва
Опыт работы 23 года и 8 месяцев
7 месяцев
сентябрь 2015  — март 2016
ООО Смарт.ру, Москва, полная занятость
Заместитель генерального директора по развитию
1) Организация и управление работы сотрудников фирмы по обслуживанию клиентов. Осуществление контроля выполнения должностных обязанностей сотрудниками. Организация взаимодействия между подразделениями фирмы для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.
2) Разработка номенклатурных документов (стандартов обслуживания, процедур работы, взаимодействие с региональными представителями). Внедрение и контроль исполнения.
3) Разработка и внедрение мероприятий по активному продвижению продукции фирмы. Проведение маркетинговых кампаний.
4) Контроль и наполнение материалами сайта и страницы в социальной сети
5) Решение проблемных ситуаций с клиентами фирмы.
6) Рассмотрение вопросов о предоставлении кредитного метода отплаты, контроль дебиторской задолженности
7) Подбор новых сотрудников, обучение.
В подчинении 10 сотрудников.
15 лет 1 месяц
август 2000  — август 2015
ОАО МТС, Москва, полная занятость
Руководитель группы по работе с VIP-клиентами /главный эксперт/персональный менеджер
С 12 - 2014 по 08-2015г.- руководитель группы по работе с VIP клиентами
Руководство производственно-хозяйственной деятельности персональных менеджеров группы. Управление процессами привлечения, обслуживания, развития и сохранения VIP-клиентов. Мониторинг уровня оттока VIP-клиентов, выявление причин оттока, принятие мер по сокращению уровня оттока. Подготовка отчетов и презентаций для руководства. Выполнение плановых показателей по продажам. Подбор и адаптация персонала.
В подчинении 14 сотрудников.

С 09-2011 по 12-2014г.- главный эксперт, руководитель проекта, координатор проекта отдела по работе с VIP-клиентами Департамента клиентского сервиса Корпоративного центра МТС.
1) Организация и проведение федерального проекта
ACSI (индекс удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг)
- Подсчет и контроль показателей лояльности клиентов, выявление причин ухудшения показателей:
- Разработка и внедрение улучшений в бизнес-процессы подразделений, по обратной связи от клиентов
- Аналитика претензионных обращений от клиентов для их предотвращения в будущем
2) Организация и проведение VIP-support для клиентов на значимых мероприятиях
3) Организация поздравлений с праздниками и ДР VIP-клиентов России
4) Организация новых подразделений в регионах, проведение аудита в подразделениях:
- подбор сотрудников, проведение обучения и адаптации
- организация новых рабочих мест для сотрудников
(обеспечения выделенными каналами, номерной ёмкостью, подключений к сети Интернет)
- контроль оперативной работы в Макрорегионах и экспертная поддержка более 120 сотрудников
5) Разработка номенклатурных документов (стандартов обслуживания, процедур работы, взаимодействие со смежными подразделениями). Внедрение и контроль исполнения.
6) Планирование и контроль бюджета подразделения.
7) Выполнение особых поручений руководителя
В 2014 получил благодарность «За развитие проекта ACSI в подразделениях по работе с VIP-клиентами в 2014 году».
С 10-2006 по 08-2011г.- руководитель группы по работе с клиентами малого и среднего бизнеса, руководитель группы по работе с VIP клиентами
Руководство производственно-хозяйственной деятельности группы. Управление процессами привлечения, обслуживания, развития и сохранения ключевых клиентов. Мониторинг уровня оттока ключевых клиентов, выявление причин оттока, принятие мер по сокращению уровня оттока. Подготовка отчетов и презентаций для руководства. Выполнение плановых показателей по продажам.
В подчинении 15-17 сотрудников.

С 08-2000 по 09-2006г.- специалист–представитель службы продаж, персональный менеджер
Заключение договоров на предоставлении телекоммуникационных услуг. Выполнение плановых показателей по продажам. Комплексное (сервисное, финансовое, консультативное) обслуживание VIP-клиентов.
8 лет
июль 1992  — июнь 2000
Ирландский дом на Арбате, Москва, полная занятость
Заместитель начальника отдела административного контроля
Контроль работы торгового зала, контроль работы персонала, ведение внутренней документации
Высшее образование
1992
МАТИ - Российский государственный технологический университет им. К.Э.Циолковского
Дневная/Очная форма обучения
Инженер-металлург
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Наставничество, Управление проектами, Управленческие навыки, Работа в команде, Управление отношениями с клиентами, Разработка регламентов, Руководство коллективом.
Дополнительные сведения
Ориентированность на результат, гибкость и адаптивность, организованность, коммуникабельность, ответственность, требовательность к себе и другим, высокая работоспособность, умение формировать команду и работать в ней, склонность к наставничеству. Хорошее чувство юмора. Водительские права (категория «В», стаж с 1992 г.). Не курю, увлекаюсь спортом и статистикой. Работал в CRM СBOSS, Marti, Siebel. Владею программами Microsoft Office.