Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 36602255
23 февраля

Руководитель отдела сервиса, сервисных услуг / сервис менеджер / директор сервиса

По договоренности
полный рабочий день
не имеет значения
47 лет (25 апреля 1969), мужской, высшее образование, женат, есть дети
Москва, м. Братиславская
Гражданство: Россия
Работал
Общий рабочий стаж — 21 год и 6 месяцев

январь 2013 — октябрь 2016
3 года и 10 месяцев

Руководитель сервисного отдела (электробытовая техника)

(Полная занятость)

Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC), г. Москва.

Поддержка продаж, послепродажное обслуживание изделий Braun & Oral B (Россия, Украина, Белоруссия, Казахстан, Киргизстан, Турция частично)

Обязанности: Управление сервисным отделом компании.
- - Поддержка продаж готовой продукции товарных марок Braun, Oral-B в оптовом и
розничном сегменте.
- - Импорт и логистика запасных частей и аксессуаров для эл. изделий (Россия,
Украина, Белоруссия, Казахстан, Киргизстан)
- - Продажа запасных частей и аксессуаров через сервисную сеть, местные розничные
сети и несколько интернет магазинов.
- - Определение ассортимента зап частей для продажи, вычисление и утверждение цен для продажи.
- - Учет гарантийных расходов, подготовка бюджета и финансовое планирование

- - Контроль местного законодательства касательно предоставления
послепродажного сервиса, правил импорта эл. товаров / зап. частей, требований к
сертификации и маркировки продукции.
- - Взаимодействие с колл. центром компании: Обучение операторов,
консультирование, информационная и техническая поддержка (до 10 запросов в
неделю)
- - разрешение конфликтов с заказчиками и потребителями, взаимодействие с
юридическим отделом компании, написание писем в гос. органы в ответ на запросы
по поводу рекламаций и жалоб.
- - Взаимодействие с отделом маркетинга, консультирование по вопросам
маркировки продукции и информации на упаковке. Согласование и утверждение
5-10 artworks в неделю
- - работа с электронными системами SAP, ICS, Directum, Steam.
- - Консультирование по вопросам предоставления гарантии на профессиональную
технику Wella Professional. Подключение к сети сервисных центров в России.

За время работы
Созданы и поддерживаются региональные склады зап частей с ассортиментом более 1000 наименований. Объем продаж запасных частей увеличился более чем в 5 раз.

Проекты:
- -- Сервисный портал
Совместно с техническим офисом в Германии разработан сайт поддержки клиентов (Service Portal: www.service.braun.com)
* Выполнен перевод технической информации, интерфейс сайта.
* Наполнение Русскоязычных страниц этого сайта (около 200 адресов сервисных центров, около 100 инструкций по эксплуатации, около 100 FAQ - клиентских вопросов с подробными ответами, десятки изображений аксессуаров / сменных насадок с артикулами и названиями)
* Периодическое обновление и дополнение
В результате потребителям продукции облегчен доступ ко всей необходимой информации касательно эксплуатации и обслуживания изделий. Простая система поиска позволяет легко найти нужные аксессуары, их модели и коды. Количество обращений/запросов на сервисный портал за короткий период достигло 4-5 тыс./мес. Количество переходов на сайты интернет магазинов с целью покупки более 1000 в месяц.

- -- Антикризисное управление сетью сервисов в Турции с целью приведения
расходов на гарантийное обслуживание в соответствие со стандартами качества
компании.
* Изучение местного законодательства в сфере послепродажного обслуживания
* Оценка действующей модели сервиса
* разработка и внедрение новой модели сервиса, написание процедур, обучение около 50 сервисных партнеров.
В результате этих действий только за 1 год расходы на гарантийное обслуживание в Турции снизилось на 50%.

май 2010 — декабрь 2012
2 года и 8 месяцев

Региональный сервисный менеджер (Россия, Белоруссия, Казахстан, Украина)

(Полная занятость)

Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC), г. Москва.

- - Управление командой менеджеров из 4 чел.
- - Управление всеми функциями сервисного отдела для обеспечения качества сервисного
обслуживания изделий BRAUN, Oral-B в соответствии со общемировыми стандартами
компании. Предпродажная подготовка, гарантийное и послегарантийное обслуживание
изделий с бюджетом около 2 млн долларов США в год.
- - Определение и ведение процесса компенсации для торговых партнеров в
гарантийных случаях возврата продукции. Написание и утверждение процедур.
- - Проверка, одобрение, оплата, архивация.
- - Поддержка процесса смены ассортимента продукции (Согласно Standard Operation
Procedure)
- - Участие и разработка региональных маркетинговых акций по продвижению товара на рынках.

Проекты:
- -- Проект “продленная гарантия” (до 5 лет)
* Принятие участие в разработке проекта
* Вычисление дополнительных расходов на сервис (бюджет)
* Консультирование по техническим параметрам продукции
* Участие в написании процедуры SOP для этого проекта
* Подготовка необходимых документов, договоров
* Успешный запуск
* Увеличение продаж товара составило более 15 %

- -- Запуск ICS-ARES (электронная он лайн система учета, обработки, оплаты гарантийных ремонтов продукции)
* Совместно с техническим офисом в Германии система ICS-ARES была адаптирована для России и Украины
* выполнен технический перевод документации на русский яз.
* Написана процедура
* Подготовлен обучающий материал для сети сервисных центров
* проведено обучение по ICS-ARES для более чем 250 сервисов (Россия, Украина)
* В результате успешного запуска системы ICS-ARES:
Повысилась прозрачность выполнения гарантийных ремонтов на всех стадиях
выполнения. Время обработки данных по отчетам в этой системе сократилось с
2 недель до 4-5 дней. Все статистические данные автоматически
обрабатываются и архивируются без дополнительных трудовых затрат.

январь 2007 — апрель 2010
3 года и 4 месяца

Сервис менеджер /Country service manager (Россия-Белоруссия)

(Полная занятость)

Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC), г. Москва.

- - Создание дилерской сети сервисных центров (5 сервисных дистрибьюторов, более
200 сервисов) и управление ими на всех стадиях работы:
* Подбор и заключение контрактов с Сервисными Дистрибьюторами (СД) и
Сервисными центрами (СЦ) для гарантийного обслуживания покупателей
* Проведение обучений для СД и СЦ по методике и правилам ремонта
* Проверка и оценка качества деятельности СД и СЦ (аудит и сертификация)
* Регулярный анализ и оптимизация сервисной сети
* Поддержка и контроль заказов зап частей и их доставки (импорта)
* Финансовый контроль партнеров: Выставление счетов, проведение оплат, условия
оплаты, урегулирование долгов.
* Организация и проведение контрольных опросов клиентов (По почте, телефону,
через сервисную сеть)
* Перевод технической документации на русский язык
За время работы средний срок выполнения гарантийных ремонтов (TAT) сократился более чем в 2 раза. Расходы на выполнение всех гарантийных обязательств снизились в 1,5 раза. Индекс удовлетворенности клиентов сервисом устойчиво поддерживается на высоком уровне. Проведены десятки тренингов для более чем 200 сервисов.

Проекты:
- -- Разработка и запуск процедуры прямого обмена бракованной продукции по гарантии на всей территории России
* Подготовлены и представлены фин обоснования
* написана процедура (SOP Standard Operation Procedure)
* В результате этого сроки обмена продукции сократились с 40 до 15 дней.
* Снизились расходы на компенсацию брака до 40 %
* Улучшились показатели удовлетворенности потребителей и дистрибьюторов (NPS было около 40% стало NPS>70%)
* повысилась лояльность к бренду

- -- Отзыв продукции с рынка (Россия, Белоруссия, Казахстан, Украина)
* По запросу руководства была предложена схема возврата проданной продукции по
причине возможного дефекта с последующей утилизацией
* Подготовлена тех документация,
* Рассчитан бюджет
* Написана и утверждена процедура SOP (Standard Operation Procedure)
* проведены тренинги для сотрудников компании и бизнес партнеров
* Успешное выполнение позволило провести отзыв продукции за короткое время без
негативного влияния на объемы продаж и лояльность к бренду (более 9000 единиц
товара за 3 мес).

май 1995 — декабрь 2006
11 лет и 8 месяцев

Менеджер по гарантийному обслуживанию

(Полная занятость)

Компания Жиллетт (Gillette Company), г. Москва.

Компания Жиллетт (Gillette Company)
Москва, www.gillette.com
2001 -2006 Менеджер по гарантийному обслуживанию электро бытовой техники Braun & Oral-B, Менеджер по сертификации.
(Россия, страны бывшего СССР)

- Определение сервисной стратегии по регионам.
- Внедрение / запуск сервисной поддержки (пред торговое, послепродажное, гарантийное обслуживание).
- Установление и контроль финансового документооборота
- Поддержание всех процедур сертификации согласно ISO 9000 -2000.
* Сертификация соответствия,
* Гигиеническая сертификация,
* Метрологическая сертификация,
* поверка мед приборов.
За время работы налажено взаимодействие с гос. Органами: РосТест, Госсанэпиднадзор, Институт метрологии. Выпущено более 120 различных сертификатов.

1998 Супервайзер по гарантийному обслуживанию электро бытовой техники Braun & Oral-B, Менеджер по сертификации.
(Россия, страны бывшего СССР)

Обязанности:
- Определение сервисной модели для региона.
- Организация и запуск всех сервисных процедур для предпродажной подготовки,
послепродажного сервиса / ремонта/ гарантийной поддержки.
- запуск и поддержание бизнеса по продажам зап. Частей.
- Проведение всех процедур по сертификации электро-бытовых приборов Braun, Oral-B, в
том числе аудиты с выездом на заводы изготовителя в соответствии с ИCO 9000.
(Проведены 6 аудитов на заводах в Германии, Франции, Испании, Китае)

1995 Технический инженер / специалист по сервису по продукции Braun & Oral B (Russia)
Ассистент технического менеджера.

Москва
Обязанности:
- После продажное обслуживание электро-бытовых приборов Braun & Oral B.
- Проверка гарантийных документов, отчетов от сервисных центров, проведение технических тренингов по продукции и ее ремонту для сервисных центров и продавцов магазинов.

Ключевые навыки
Английский язык, Microsoft Office, коммуникабельность, нацеленность на результат. Опыт ведения переговоров, внешне экономическая деятельность.
Учился

по 1994

Московский Физико Технический Институт Уровень образования: Высшее. Факультет: Радиотехника и Кибернетика. Специальность: Инженер исследователь. Форма обучения: Дневная/Очная.
Знает и умеет
Английский язык свободно владею
Водительские права категории B
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 36602255 обновлено 23 февраля, 09:43
Руководитель отдела сервиса, сервисных услуг / сервис менеджер / директор сервиса
По договоренности, полный рабочий день
Мужчина, 47 лет (25 апреля 1969)
Женат, есть дети, гражданство Россия
Москва (м. Братиславская)
Опыт работы 21 год и 6 месяцев
Руководитель сервисного отдела (электробытовая техника)
3 года 10 месяцев
январь 2013  — октябрь 2016
Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC), Москва, полная занятость
Поддержка продаж, послепродажное обслуживание изделий Braun & Oral B (Россия, Украина, Белоруссия, Казахстан, Киргизстан, Турция частично)

Обязанности: Управление сервисным отделом компании.
- - Поддержка продаж готовой продукции товарных марок Braun, Oral-B в оптовом и
розничном сегменте.
- - Импорт и логистика запасных частей и аксессуаров для эл. изделий (Россия,
Украина, Белоруссия, Казахстан, Киргизстан)
- - Продажа запасных частей и аксессуаров через сервисную сеть, местные розничные
сети и несколько интернет магазинов.
- - Определение ассортимента зап частей для продажи, вычисление и утверждение цен для продажи.
- - Учет гарантийных расходов, подготовка бюджета и финансовое планирование

- - Контроль местного законодательства касательно предоставления
послепродажного сервиса, правил импорта эл. товаров / зап. частей, требований к
сертификации и маркировки продукции.
- - Взаимодействие с колл. центром компании: Обучение операторов,
консультирование, информационная и техническая поддержка (до 10 запросов в
неделю)
- - разрешение конфликтов с заказчиками и потребителями, взаимодействие с
юридическим отделом компании, написание писем в гос. органы в ответ на запросы
по поводу рекламаций и жалоб.
- - Взаимодействие с отделом маркетинга, консультирование по вопросам
маркировки продукции и информации на упаковке. Согласование и утверждение
5-10 artworks в неделю
- - работа с электронными системами SAP, ICS, Directum, Steam.
- - Консультирование по вопросам предоставления гарантии на профессиональную
технику Wella Professional. Подключение к сети сервисных центров в России.

За время работы
Созданы и поддерживаются региональные склады зап частей с ассортиментом более 1000 наименований. Объем продаж запасных частей увеличился более чем в 5 раз.

Проекты:
- -- Сервисный портал
Совместно с техническим офисом в Германии разработан сайт поддержки клиентов (Service Portal: www.service.braun.com)
* Выполнен перевод технической информации, интерфейс сайта.
* Наполнение Русскоязычных страниц этого сайта (около 200 адресов сервисных центров, около 100 инструкций по эксплуатации, около 100 FAQ - клиентских вопросов с подробными ответами, десятки изображений аксессуаров / сменных насадок с артикулами и названиями)
* Периодическое обновление и дополнение
В результате потребителям продукции облегчен доступ ко всей необходимой информации касательно эксплуатации и обслуживания изделий. Простая система поиска позволяет легко найти нужные аксессуары, их модели и коды. Количество обращений/запросов на сервисный портал за короткий период достигло 4-5 тыс./мес. Количество переходов на сайты интернет магазинов с целью покупки более 1000 в месяц.

- -- Антикризисное управление сетью сервисов в Турции с целью приведения
расходов на гарантийное обслуживание в соответствие со стандартами качества
компании.
* Изучение местного законодательства в сфере послепродажного обслуживания
* Оценка действующей модели сервиса
* разработка и внедрение новой модели сервиса, написание процедур, обучение около 50 сервисных партнеров.
В результате этих действий только за 1 год расходы на гарантийное обслуживание в Турции снизилось на 50%.
Региональный сервисный менеджер (Россия, Белоруссия, Казахстан, Украина)
2 года 8 месяцев
май 2010  — декабрь 2012
Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC), Москва, полная занятость
- - Управление командой менеджеров из 4 чел.
- - Управление всеми функциями сервисного отдела для обеспечения качества сервисного
обслуживания изделий BRAUN, Oral-B в соответствии со общемировыми стандартами
компании. Предпродажная подготовка, гарантийное и послегарантийное обслуживание
изделий с бюджетом около 2 млн долларов США в год.
- - Определение и ведение процесса компенсации для торговых партнеров в
гарантийных случаях возврата продукции. Написание и утверждение процедур.
- - Проверка, одобрение, оплата, архивация.
- - Поддержка процесса смены ассортимента продукции (Согласно Standard Operation
Procedure)
- - Участие и разработка региональных маркетинговых акций по продвижению товара на рынках.

Проекты:
- -- Проект “продленная гарантия” (до 5 лет)
* Принятие участие в разработке проекта
* Вычисление дополнительных расходов на сервис (бюджет)
* Консультирование по техническим параметрам продукции
* Участие в написании процедуры SOP для этого проекта
* Подготовка необходимых документов, договоров
* Успешный запуск
* Увеличение продаж товара составило более 15 %

- -- Запуск ICS-ARES (электронная он лайн система учета, обработки, оплаты гарантийных ремонтов продукции)
* Совместно с техническим офисом в Германии система ICS-ARES была адаптирована для России и Украины
* выполнен технический перевод документации на русский яз.
* Написана процедура
* Подготовлен обучающий материал для сети сервисных центров
* проведено обучение по ICS-ARES для более чем 250 сервисов (Россия, Украина)
* В результате успешного запуска системы ICS-ARES:
Повысилась прозрачность выполнения гарантийных ремонтов на всех стадиях
выполнения. Время обработки данных по отчетам в этой системе сократилось с
2 недель до 4-5 дней. Все статистические данные автоматически
обрабатываются и архивируются без дополнительных трудовых затрат.
Сервис менеджер /Country service manager (Россия-Белоруссия)
3 года 4 месяца
январь 2007  — апрель 2010
Проктер энд Гэмбл ДС (Procter and Gamble Distribution Company LLC), Москва, полная занятость
- - Создание дилерской сети сервисных центров (5 сервисных дистрибьюторов, более
200 сервисов) и управление ими на всех стадиях работы:
* Подбор и заключение контрактов с Сервисными Дистрибьюторами (СД) и
Сервисными центрами (СЦ) для гарантийного обслуживания покупателей
* Проведение обучений для СД и СЦ по методике и правилам ремонта
* Проверка и оценка качества деятельности СД и СЦ (аудит и сертификация)
* Регулярный анализ и оптимизация сервисной сети
* Поддержка и контроль заказов зап частей и их доставки (импорта)
* Финансовый контроль партнеров: Выставление счетов, проведение оплат, условия
оплаты, урегулирование долгов.
* Организация и проведение контрольных опросов клиентов (По почте, телефону,
через сервисную сеть)
* Перевод технической документации на русский язык
За время работы средний срок выполнения гарантийных ремонтов (TAT) сократился более чем в 2 раза. Расходы на выполнение всех гарантийных обязательств снизились в 1,5 раза. Индекс удовлетворенности клиентов сервисом устойчиво поддерживается на высоком уровне. Проведены десятки тренингов для более чем 200 сервисов.

Проекты:
- -- Разработка и запуск процедуры прямого обмена бракованной продукции по гарантии на всей территории России
* Подготовлены и представлены фин обоснования
* написана процедура (SOP Standard Operation Procedure)
* В результате этого сроки обмена продукции сократились с 40 до 15 дней.
* Снизились расходы на компенсацию брака до 40 %
* Улучшились показатели удовлетворенности потребителей и дистрибьюторов (NPS было около 40% стало NPS>70%)
* повысилась лояльность к бренду

- -- Отзыв продукции с рынка (Россия, Белоруссия, Казахстан, Украина)
* По запросу руководства была предложена схема возврата проданной продукции по
причине возможного дефекта с последующей утилизацией
* Подготовлена тех документация,
* Рассчитан бюджет
* Написана и утверждена процедура SOP (Standard Operation Procedure)
* проведены тренинги для сотрудников компании и бизнес партнеров
* Успешное выполнение позволило провести отзыв продукции за короткое время без
негативного влияния на объемы продаж и лояльность к бренду (более 9000 единиц
товара за 3 мес).
Менеджер по гарантийному обслуживанию
11 лет 8 месяцев
май 1995  — декабрь 2006
Компания Жиллетт (Gillette Company), Москва, полная занятость
Компания Жиллетт (Gillette Company)
Москва, www.gillette.com
2001 -2006 Менеджер по гарантийному обслуживанию электро бытовой техники Braun & Oral-B, Менеджер по сертификации.
(Россия, страны бывшего СССР)

- Определение сервисной стратегии по регионам.
- Внедрение / запуск сервисной поддержки (пред торговое, послепродажное, гарантийное обслуживание).
- Установление и контроль финансового документооборота
- Поддержание всех процедур сертификации согласно ISO 9000 -2000.
* Сертификация соответствия,
* Гигиеническая сертификация,
* Метрологическая сертификация,
* поверка мед приборов.
За время работы налажено взаимодействие с гос. Органами: РосТест, Госсанэпиднадзор, Институт метрологии. Выпущено более 120 различных сертификатов.

1998 Супервайзер по гарантийному обслуживанию электро бытовой техники Braun & Oral-B, Менеджер по сертификации.
(Россия, страны бывшего СССР)

Обязанности:
- Определение сервисной модели для региона.
- Организация и запуск всех сервисных процедур для предпродажной подготовки,
послепродажного сервиса / ремонта/ гарантийной поддержки.
- запуск и поддержание бизнеса по продажам зап. Частей.
- Проведение всех процедур по сертификации электро-бытовых приборов Braun, Oral-B, в
том числе аудиты с выездом на заводы изготовителя в соответствии с ИCO 9000.
(Проведены 6 аудитов на заводах в Германии, Франции, Испании, Китае)

1995 Технический инженер / специалист по сервису по продукции Braun & Oral B (Russia)
Ассистент технического менеджера.

Москва
Обязанности:
- После продажное обслуживание электро-бытовых приборов Braun & Oral B.
- Проверка гарантийных документов, отчетов от сервисных центров, проведение технических тренингов по продукции и ее ремонту для сервисных центров и продавцов магазинов.
Высшее образование
1994
Московский Физико Технический Институт
Радиотехника и Кибернетика
Дневная/Очная форма обучения
Инженер исследователь
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Английский язык, Microsoft Office, коммуникабельность, нацеленность на результат. Опыт ведения переговоров, внешне экономическая деятельность.