45549715Обновлено вчераБыл(а) вчера


Работа в Москве / Резюме / Топ-персонал / Руководитель отдела
36 лет (родился 28 марта 1983), высшее образование
Москва, Строгино, готов к переезду
Гражданство: Россия
avatar
Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации
Связаться с кандидатом

Руководитель отдела поддержки клиентов

полная занятость, готов к командировкам
По договорённости

Опыт работы 15 лет и 8 месяцев

    • июнь 2019 – ноябрь 2019
    • 6 месяцев

    Руководитель службы клиентского сервиса

    Проектная работа по повышению уровня сервиса, Москва

    Обязанности:

    Реализованы 2 проекта: 1) Институт КЭМВИ-ДРК (образование в сфере косметологии): • Проведена реструктуризация отделов по работе с клиентами (делопроизводство, поддержка, поиск моделей, касса); • Регламентированы зоны ответственности, процедуры, внедрены критерии контроля качества работы; • Реструктурирована телефония, внедрена чат-поддержка. Потери обращений снижены с 50% до 0%; • Сокращены сроки обработки запросов. Повышен уровень NPS с 42% до 64%. 2) Меридиан (HoReCa): • Автоматизированы прием и обработка заказов на базе Bitrix24; • Составлены учебные материалы и внедрены стандарты качества обслуживания; • Внедрена программа наставничества, реструктурирована система мотивации и вовлеченности персонала; • Проведена оптимизация нагрузки на операторов, запущена исходящая кампания по увеличению количества позиций в заказах.
    • май 2018 – май 2019
    • 1 год и 1 месяц

    Руководитель службы по работе с клиентами

    Гарантийный сервисный центр AliExpress, JD, iLife, Jous, Москва
    Курьерская, почтовая доставка, Бытовая техника, электроника, климатическое оборудование (монтаж, сервис, ремонт), Колл-центры, диспетчерские службы

    Обязанности:

    • Руководство мультиканальным внутренним и аутсорсинговым контакт-центром; • Открытие новых каналов коммуникации с клиентами (chat, VK); • Руководство направлением приема-выдачи устройств сервисным центром, включая отдел логистики для региональных потребителей; • Стандартизация процедур, регламентация и оптимизация внутренних коммуникаций, создание и поддержание актуальности базы знаний; • Проведение тренингов, калибровочных сессий, внедрение программы наставничества; • Построение эффективной системы мониторинга качества обслуживания, проведение сегментированных опросов с целью выявления зон развития, работа с NPS, CSAT (95%), унификация работы с рекламациями; • Разработка эффективной системы мотивации и вовлеченности персонала; • Работа с рекламациями, включая перевод приема претензионных обращений с письменного, на голосовой и чат-каналы, предупреждение поступления претензионных обращений; • Оптимизация расходов по каналам связи и прочим сервисам контрагентов; • Прогнозирование нагрузки и бюджетирование отдела.
    • сентябрь 2014 – март 2018
    • 3 года и 7 месяцев

    Начальник отдела поддержки внешних клиентов

    ООО "ПМБК"
    Игорный бизнес, Спортивные и фитнес-клубы, Центры развлечения, Разработка программного обеспечения

    Обязанности:

    • Открытие новых каналов коммуникации с клиентами (e-mail, chat, forum, skype); • Автоматизация обработки клиентских запросов; • Открытие отдела продаж (реактивация клиентов, работа с увеличением среднего чека, дистанционное обучение, разработка воронок продаж, скриптов); • Создание и развитие единой базы знаний клиентских отделов; • Стандартизация внутренних процедур клиентских отделов; • Оптимизация каналов внутренней коммуникации; • Построение эффективной системы мониторинга уровня обслуживания и его повышение; • Административное управление службой поддержки внешних клиентов первой и второй линий, разработка эффективной системы мотивации и вовлеченности персонала, текучка за год менее 5%; • Одни из лучших в отрасли показатели CSAT по результатам мониторинга независимых внешних источников (сайты о букмекерстве); • Оптимизация расходов по каналам связи и прочим сервисам контрагентов; • Прогнозирование нагрузки и бюджетирование отдела.
    • декабрь 2012 – апрель 2014
    • 1 год и 5 месяцев

    Руководитель департамента по работе с клиентами

    Микрофинансовая организация Кэшелот, Москва
    Банк

    Обязанности:

    • Управление call-центром (входящие, исходящие, телемаркетинг); • Подбор и обучение персонала; • Разработка системы мотивации, регламентов, процедур, скриптов; • Разработка систем оценки и форм отчетности; • Контроль качества (SL, клиентоориентированность, корректность, конверсия звонок-продажа, производительность); • Проведение тренингов, коучинг, наставничество; • Претензионная работа; • Контроль поступления платежей, корректности начислений, переплат; • Курирование аутсорсингового call-центра; • Контроль ведения рекламных кампаний в интернете (yandex.direct, лидогенерация), а также организация СМС-рассылок, исходящих кампаний; А также: • Эмиссия карт (Mastercard); • Региональное развитие (через партнерские сети); • Замещение генерального директора в его отсутствие; • Участвовал в построении и внедрении CRM на базе 1С, после работа над оптимизацией работы CRM, консоль отчетов, по необходимости составление ТЗ программистам.
    • октябрь 2009 – июнь 2012
    • 2 года и 9 месяцев

    Руководитель группы клиент-менеджеров

    Ведис Групп, Москва
    Строительство жилищное, Управление и эксплуатация недвижимости, Девелопмент

    Обязанности:

    • Организация работы отдела с нуля, подбор и обучение персонала; • Разработка регламентов, процедур, скриптов; • Разработка систем оценки и форм отчетности; • Контроль качества (SL, клиентоориентированность, корректность, конверсия звонок-визит, производительность); • Проведение тренингов, коучинг, наставничество; • Претензионная работа, экспертная поддержка; • Проведение исходящих кампаний, контроль их очередности и своевременности исполнения; • Организация и проведение командообразующих мероприятий; • Консолидация клиентских баз (CRM, 1C, Excel и т. д.); • Составление и контроль исполнения технических заданий; • Организация дополнительной линии обслуживания действующих клиентов на базе отдела продаж; • Замещение руководства отдела; • Работа с электронными обращениями клиентов (электронная почта, форум).
    • март 2003 – июнь 2009
    • 6 лет и 4 месяца

    Линейный (старший) специалист отдела лицензирования

    Центр Информационной и Технической Поддержки Microsoft, Москва
    Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг

    Обязанности:

    • Руководство группой специалистов отдела лицензирования; • Экспертная поддержка сотрудников по общим и техническим вопросам; • Калибровка расписания согласно недельным отчетам изменения нагрузки КЦ в зависимости от времени суток; • Контроль качества работы (клиентоориентированность, корректность); • Проведение тренингов, наставничество; • Консультация партнеров, текущих и потенциальных клиентов компании Microsoft в странах СНГ по вопросам лицензионной и маркетинговой политики Компании, юридическим рискам на русском и английском языках; • Подбор необходимых для реализации проектов продуктов; • Помощь в поиске соответствующих запросу документов на внешнем ресурсе Корпорации; • Телефонные продажи; • Подготовка и отправка сопроводительной документации и процедур посредством электронной почты, факса; • Контроль актуальности информации на Интернет-ресурсах компании; • Контроль корректности работы каналов обратной связи с клиентами.

Сертификаты, курсы

    • 2016

    MBA, Стратегии и лидерство

    Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова

Знания и навыки

Профессиональные навыки:

Знание ПК: опытный пользователь (Internet, Office, AmoCRM, Bitrix24, Mango, Hyperscript, Kayako, 1C, включая настройку и составления ФЗ для разработчиков, прочие специальные программы call-центра и офисные программы).

Дополнительные сведения:

Наделен здоровым любопытством, а потому – быстро и легко обучаем. Встречаю любую критику с распростертыми объятиями. Не даю ни единого шанса пропасть интересной идее. Готов к любым вызовам. Настойчив и полон энтузиазма. Неисправимый оптимист. Нравится анализировать и оптимизировать процессы, стремясь к бесшовным решениям. Высокое качество и низкие затраты – главные приоритеты в любых начинаниях. Персонал – ключевой актив. Тщательный подбор, обучение, контроль, развитие, мотивация и открытость руководства – основные факторы построения сильной команды. А слабых команд у меня не было. Общительность, открытость к новым идеям и обмену опытом – ключ к любой двери, будь то первые лица партнеров, контрагентов или VIP-клиенты.

Иностранные языки

  • Английский язык — разговорный

Водительские права

  • B — легковые авто