Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 9285815Обновлено 25 сентября 2016
В избранные

Руководитель отдела по работе с клиентами, руководитель отдела управления качеством, руководитель call-центра

80 000 Р, полный рабочий день, на территории работодателя
Жен., 31 год (10 мая 1986), высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, Москва
Гражданство: Россия
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 6 лет и 8 месяцев
1 год и 7 месяцев
декабрь 2014 — июнь 2016
Руководитель Клиентской службы
Kia Motors Rus, Омск, полная занятость
Проработав 1,5 года на должности менеджер по работе с клиентами возникло много предложений с моей стороны по поводу улучшения качества работы автосалона. Для реализации этого Директором было принято решение создать новую структуру "Клиентская служба" - независимый отдел, сотрудники которого бы сконцентрировались на изучении лояльности клиентов к компании и факторов, влияющих на их удовлетворенность, соблюдение корпоративных требований со стороны сотрудников дилерского центра. Для этого офис- менеджеры, которые входили в состав отдела продаж были переведены в "Клиентскую службу". Мной были разработаны внутренние документы для отдела: правила, положения, инструкции.

Должностные обязанности:
1. Подбор персонала. Обучение. Адаптация.
2. Организация, планирование и координация работы отдела, распределение обязанностей между сотрудниками.
3. Личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
4. Анализ жалоб, запросов, требований и возражений клиентов на управленческом уровне.
5. Участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации.
6. Взаимодействие с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
7. Анализ причин возникновения претензий, их систематизация, разработка предложений по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
8. Контроль хода выполнения ремонтов и своевременное информирование «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
9. Разработка речевых модулей, контроль соблюдения качества разговорного модуля входящих и исходящих телефонных звонков для менеджеров отдела продаж, отдела сервиса и запасных частей, анализ ошибок.
10. Обработка и предоставление директору ДЦ отчетной и иной документации.
11. Еженедельный мониторинг (просмотр и проработка) отзывов (претензий) клиентов о работе Дилерского центра на интернет ресурсах.
12. Работа с результатами исследований "Тайный покупатель".
13. Подготовка ответов на письменные претензии и запросы клиентов.

Достижения.
Был создан новый отдел в Дилерском центре.
В 2015 году в дилерском центре была внедрена новая методика для измерения уровня лояльности клиентов - методика NPS, которая позволила эффективно работать с лояльностью клиентов и управлять ею.
При моем активном участии была разработана CLM программа, позволяющая также эффективно работать с клиентами.
Благодаря этим мероприятиям, а также плодотворной работе руководителей структурных подразделений по результатам 2015 года компания "Барс-Запад" заняла 1е место в проводимом Kia Motors Rus конкурсе "Дилер года 2015" в номинации "Лучший дилер в группе метрополий".
1 год и 8 месяцев
май 2013 — декабрь 2014
Менеджер по работе с клиентами
Kia Motors Rus, Омск, полная занятость
Должностные обязанности:
1. Принимать личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
2. Принимать активное участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации с клиентами.
3. Взаимодействовать с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
4. Анализировать причины возникновения претензий и вносить руководству предложения по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
5. Подготовка письменных ответов на претензии, запросы клиентов.
6. Контролировать ход выполнения ремонтов и своевременно информировать «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
7. Фиксировать и осуществлять хранение жалоб клиентов.
8. Осуществлять мониторинг (обзвон) клиентов с целью выявления уровня лояльности и качества обслуживания клиентов.
10. Анализировать отчеты по анкетированию клиентов на терминале «VoC».
11. Своевременно и в полном объеме отрабатывать и предоставлять руководителю отчетную и иную документацию.
12. Осуществлять еженедельный мониторинг (просмотр и проработку) претензий клиентов на сайте производителя.
Достижение - перевод на должность "Руководитель клиентской службы"
2 года и 9 месяцев
апрель 2012 — декабрь 2014
Офис-менеджер
Kia Motors RUS, Омск, полная занятость
Офис-менеджер
Основные должностные обязанности:
1. Соблюдать, контролировать и обеспечивать соблюдение корпоративных стандартов Дилерского центра:
1.1. Чистоту и порядок в выставочном салоне (чистота помещения, исправное освещение, отсутствие посторонних предметов).
1.2. Исправность и правильную расстановку рекламных конструкций.
1.3. Наличие и актуальность информации для посетителей автосалона.
1.4. Работу мультимедийного устройства.
2. Вести прием, отправку и распределение факсов, входящей\исходящей почты и корреспонденции, претензий с обязательной фиксацией в электронном журнале.
3. Осуществлять встречу клиентов автосалона:
3.1. Встречать и приветствовать входящих клиентов в салоне в соответствии с принятыми Стандартами обслуживания клиентов.
3.2. Знать структуру компании, давать ответы на вопросы клиентов по субординации и местонахождению служб Дилерского центра, предоставление прайс-листов и рекламных буклетов по запросу.
4. Осуществлять консультацию клиентов по телефону и на сайте онлайн.
5. Осуществлять прием и распределение входящих телефонных звонков Дилерского центра.
Достижение - перевод на должность "Менежер по работе с клиентами"
4 месяца
октябрь 2011 — январь 2012
Экономист
Администрация Ленинского административного округа г. Омска, Омск, полная занятость
Работа с договорами, ведение отчетности, ведение документооборота
2 года и 2 месяца
сентябрь 2009 — октябрь 2011
Помощник депутата
Омский городской Совет, Омск, полная занятость
Должностные обязанности:
Проведение предварительного приема избирателей и иных лиц, запись на прием к депутату;
обработка поступающей корреспонденции;
подготовка аналитических, информационных, справочных и других материалов;
ведение деловой переписки и переговоров;
организация встреч депутата с избирателями на избирательном округе.
Высшее образование
2010
Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского
Юридический
Очно-заочная форма обучения
Юриспруденция
2009
Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского
Экономический
Заочная форма обучения
Финансы и кредит
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Владение компьютером: опытный пользователь.
Работа с программами пакета Microsoft Office, с сетью Internet, электронной почтой, 1С Альфа
Дополнительные сведения
Дополнительные сведения: коммуникабельна, ответственна, легко обучаема, трудолюбива, не конфликтна.
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель отдела, старший менеджер, менеджер по работе с претензиями
70 000 Р
Руководитель отдела рекламаций, ООО "АБС-Авто Столица"
Руководитель отдела, старший менеджер, менеджер по работе с претензиями
Руководитель отдела автозапчастей
70 000 Р
Руководитель отдела автозапчастей, ООО "Велл Моторс"
Руководитель отдела автозапчастей
Руководитель IT-отдела
По договоренности
Руководитель группы технологий, Почта России
Руководитель IT-отдела
44 резюме
Резюме № 9285815 в открытом доступе Последнее обновление 25 сентября 2016, 13:46

Резюме

Руководитель отдела по работе с клиентами, руководитель отдела управления качеством, руководитель call-центра 80 000
Работа на территории работодателя, полный рабочий день.
Дата рождения: 10 мая 1986, 31 год. Не замужем, детей нет, гражданство Россия.
Москва, Москва
12.2014—06.2016   1 год 7 месяцев
Руководитель Клиентской службы
Kia Motors Rus, г. Омск, полная занятость.
Проработав 1,5 года на должности менеджер по работе с клиентами возникло много предложений с моей стороны по поводу улучшения качества работы автосалона. Для реализации этого Директором было принято решение создать новую структуру "Клиентская служба" - независимый отдел, сотрудники которого бы сконцентрировались на изучении лояльности клиентов к компании и факторов, влияющих на их удовлетворенность, соблюдение корпоративных требований со стороны сотрудников дилерского центра. Для этого офис- менеджеры, которые входили в состав отдела продаж были переведены в "Клиентскую службу". Мной были разработаны внутренние документы для отдела: правила, положения, инструкции.

Должностные обязанности:
1. Подбор персонала. Обучение. Адаптация.
2. Организация, планирование и координация работы отдела, распределение обязанностей между сотрудниками.
3. Личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
4. Анализ жалоб, запросов, требований и возражений клиентов на управленческом уровне.
5. Участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации.
6. Взаимодействие с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
7. Анализ причин возникновения претензий, их систематизация, разработка предложений по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
8. Контроль хода выполнения ремонтов и своевременное информирование «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
9. Разработка речевых модулей, контроль соблюдения качества разговорного модуля входящих и исходящих телефонных звонков для менеджеров отдела продаж, отдела сервиса и запасных частей, анализ ошибок.
10. Обработка и предоставление директору ДЦ отчетной и иной документации.
11. Еженедельный мониторинг (просмотр и проработка) отзывов (претензий) клиентов о работе Дилерского центра на интернет ресурсах.
12. Работа с результатами исследований "Тайный покупатель".
13. Подготовка ответов на письменные претензии и запросы клиентов.

Достижения.
Был создан новый отдел в Дилерском центре.
В 2015 году в дилерском центре была внедрена новая методика для измерения уровня лояльности клиентов - методика NPS, которая позволила эффективно работать с лояльностью клиентов и управлять ею.
При моем активном участии была разработана CLM программа, позволяющая также эффективно работать с клиентами.
Благодаря этим мероприятиям, а также плодотворной работе руководителей структурных подразделений по результатам 2015 года компания "Барс-Запад" заняла 1е место в проводимом Kia Motors Rus конкурсе "Дилер года 2015" в номинации "Лучший дилер в группе метрополий".
05.2013—12.2014   1 год 8 месяцев
Менеджер по работе с клиентами
Kia Motors Rus, г. Омск, полная занятость.
Должностные обязанности:
1. Принимать личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
2. Принимать активное участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации с клиентами.
3. Взаимодействовать с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
4. Анализировать причины возникновения претензий и вносить руководству предложения по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
5. Подготовка письменных ответов на претензии, запросы клиентов.
6. Контролировать ход выполнения ремонтов и своевременно информировать «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
7. Фиксировать и осуществлять хранение жалоб клиентов.
8. Осуществлять мониторинг (обзвон) клиентов с целью выявления уровня лояльности и качества обслуживания клиентов.
10. Анализировать отчеты по анкетированию клиентов на терминале «VoC».
11. Своевременно и в полном объеме отрабатывать и предоставлять руководителю отчетную и иную документацию.
12. Осуществлять еженедельный мониторинг (просмотр и проработку) претензий клиентов на сайте производителя.
Достижение - перевод на должность "Руководитель клиентской службы"
04.2012—12.2014   2 года 9 месяцев
Офис-менеджер
Kia Motors RUS, г. Омск, полная занятость.
Офис-менеджер
Основные должностные обязанности:
1. Соблюдать, контролировать и обеспечивать соблюдение корпоративных стандартов Дилерского центра:
1.1. Чистоту и порядок в выставочном салоне (чистота помещения, исправное освещение, отсутствие посторонних предметов).
1.2. Исправность и правильную расстановку рекламных конструкций.
1.3. Наличие и актуальность информации для посетителей автосалона.
1.4. Работу мультимедийного устройства.
2. Вести прием, отправку и распределение факсов, входящей\исходящей почты и корреспонденции, претензий с обязательной фиксацией в электронном журнале.
3. Осуществлять встречу клиентов автосалона:
3.1. Встречать и приветствовать входящих клиентов в салоне в соответствии с принятыми Стандартами обслуживания клиентов.
3.2. Знать структуру компании, давать ответы на вопросы клиентов по субординации и местонахождению служб Дилерского центра, предоставление прайс-листов и рекламных буклетов по запросу.
4. Осуществлять консультацию клиентов по телефону и на сайте онлайн.
5. Осуществлять прием и распределение входящих телефонных звонков Дилерского центра.
Достижение - перевод на должность "Менежер по работе с клиентами"
10.2011—01.2012   4 месяца
Экономист
Администрация Ленинского административного округа г. Омска, г. Омск, полная занятость.
Работа с договорами, ведение отчетности, ведение документооборота
09.2009—10.2011   2 года 2 месяца
Помощник депутата
Омский городской Совет, г. Омск, полная занятость.
Должностные обязанности:
Проведение предварительного приема избирателей и иных лиц, запись на прием к депутату;
обработка поступающей корреспонденции;
подготовка аналитических, информационных, справочных и других материалов;
ведение деловой переписки и переговоров;
организация встреч депутата с избирателями на избирательном округе.
Высшее
2010
Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского
Факультет: Юридический
Очно-заочная форма обучения
Специальность: Юриспруденция
Высшее
2009
Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского
Факультет: Экономический
Заочная форма обучения
Специальность: Финансы и кредит
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
Владение компьютером: опытный пользователь.
Работа с программами пакета Microsoft Office, с сетью Internet, электронной почтой, 1С Альфа
Дополнительные сведения
Дополнительные сведения: коммуникабельна, ответственна, легко обучаема, трудолюбива, не конфликтна.