Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 9285815
25 сентября 2016

Руководитель отдела по работе с клиентами, руководитель отдела управления качеством, руководитель call-центра

80 000 руб.
полный рабочий день
на территории работодателя
30 лет (10 мая 1986), женский, высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, Москва
Гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 6 лет и 8 месяцев

декабрь 2014 — июнь 2016
1 год и 7 месяцев

Руководитель Клиентской службы

(Полная занятость)

Kia Motors Rus, г. Омск.

Проработав 1,5 года на должности менеджер по работе с клиентами возникло много предложений с моей стороны по поводу улучшения качества работы автосалона. Для реализации этого Директором было принято решение создать новую структуру "Клиентская служба" - независимый отдел, сотрудники которого бы сконцентрировались на изучении лояльности клиентов к компании и факторов, влияющих на их удовлетворенность, соблюдение корпоративных требований со стороны сотрудников дилерского центра. Для этого офис- менеджеры, которые входили в состав отдела продаж были переведены в "Клиентскую службу". Мной были разработаны внутренние документы для отдела: правила, положения, инструкции.

Должностные обязанности:
1. Подбор персонала. Обучение. Адаптация.
2. Организация, планирование и координация работы отдела, распределение обязанностей между сотрудниками.
3. Личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
4. Анализ жалоб, запросов, требований и возражений клиентов на управленческом уровне.
5. Участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации.
6. Взаимодействие с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
7. Анализ причин возникновения претензий, их систематизация, разработка предложений по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
8. Контроль хода выполнения ремонтов и своевременное информирование «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
9. Разработка речевых модулей, контроль соблюдения качества разговорного модуля входящих и исходящих телефонных звонков для менеджеров отдела продаж, отдела сервиса и запасных частей, анализ ошибок.
10. Обработка и предоставление директору ДЦ отчетной и иной документации.
11. Еженедельный мониторинг (просмотр и проработка) отзывов (претензий) клиентов о работе Дилерского центра на интернет ресурсах.
12. Работа с результатами исследований "Тайный покупатель".
13. Подготовка ответов на письменные претензии и запросы клиентов.

Достижения.
Был создан новый отдел в Дилерском центре.
В 2015 году в дилерском центре была внедрена новая методика для измерения уровня лояльности клиентов - методика NPS, которая позволила эффективно работать с лояльностью клиентов и управлять ею.
При моем активном участии была разработана CLM программа, позволяющая также эффективно работать с клиентами.
Благодаря этим мероприятиям, а также плодотворной работе руководителей структурных подразделений по результатам 2015 года компания "Барс-Запад" заняла 1е место в проводимом Kia Motors Rus конкурсе "Дилер года 2015" в номинации "Лучший дилер в группе метрополий".

май 2013 — декабрь 2014
1 год и 8 месяцев

Менеджер по работе с клиентами

(Полная занятость)

Kia Motors Rus, г. Омск.

Должностные обязанности:
1. Принимать личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
2. Принимать активное участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации с клиентами.
3. Взаимодействовать с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
4. Анализировать причины возникновения претензий и вносить руководству предложения по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
5. Подготовка письменных ответов на претензии, запросы клиентов.
6. Контролировать ход выполнения ремонтов и своевременно информировать «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
7. Фиксировать и осуществлять хранение жалоб клиентов.
8. Осуществлять мониторинг (обзвон) клиентов с целью выявления уровня лояльности и качества обслуживания клиентов.
10. Анализировать отчеты по анкетированию клиентов на терминале «VoC».
11. Своевременно и в полном объеме отрабатывать и предоставлять руководителю отчетную и иную документацию.
12. Осуществлять еженедельный мониторинг (просмотр и проработку) претензий клиентов на сайте производителя.
Достижение - перевод на должность "Руководитель клиентской службы"

апрель 2012 — декабрь 2014
2 года и 9 месяцев

Офис-менеджер

(Полная занятость)

Kia Motors RUS, г. Омск.

Офис-менеджер
Основные должностные обязанности:
1. Соблюдать, контролировать и обеспечивать соблюдение корпоративных стандартов Дилерского центра:
1.1. Чистоту и порядок в выставочном салоне (чистота помещения, исправное освещение, отсутствие посторонних предметов).
1.2. Исправность и правильную расстановку рекламных конструкций.
1.3. Наличие и актуальность информации для посетителей автосалона.
1.4. Работу мультимедийного устройства.
2. Вести прием, отправку и распределение факсов, входящей\исходящей почты и корреспонденции, претензий с обязательной фиксацией в электронном журнале.
3. Осуществлять встречу клиентов автосалона:
3.1. Встречать и приветствовать входящих клиентов в салоне в соответствии с принятыми Стандартами обслуживания клиентов.
3.2. Знать структуру компании, давать ответы на вопросы клиентов по субординации и местонахождению служб Дилерского центра, предоставление прайс-листов и рекламных буклетов по запросу.
4. Осуществлять консультацию клиентов по телефону и на сайте онлайн.
5. Осуществлять прием и распределение входящих телефонных звонков Дилерского центра.
Достижение - перевод на должность "Менежер по работе с клиентами"

октябрь 2011 — январь 2012
4 месяца

Экономист

(Полная занятость)

Администрация Ленинского административного округа г. Омска, г. Омск.

Работа с договорами, ведение отчетности, ведение документооборота

сентябрь 2009 — октябрь 2011
2 года и 2 месяца

Помощник депутата

(Полная занятость)

Омский городской Совет, г. Омск.

Должностные обязанности:
Проведение предварительного приема избирателей и иных лиц, запись на прием к депутату;
обработка поступающей корреспонденции;
подготовка аналитических, информационных, справочных и других материалов;
ведение деловой переписки и переговоров;
организация встреч депутата с избирателями на избирательном округе.

Ключевые навыки
Владение компьютером: опытный пользователь.
Работа с программами пакета Microsoft Office, с сетью Internet, электронной почтой, 1С Альфа
Училась

по 2010

Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского , г. Омск. Уровень образования: Высшее. Факультет: Юридический. Специальность: Юриспруденция. Форма обучения: Очно-заочная.

по 2009

Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского , г. Омск. Уровень образования: Высшее. Факультет: Экономический. Специальность: Финансы и кредит. Форма обучения: Заочная.
Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

Дополнительные сведения: коммуникабельна, ответственна, легко обучаема, трудолюбива, не конфликтна.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 9285815 обновлено 25 сентября 2016, 13:46
Руководитель отдела по работе с клиентами, руководитель отдела управления качеством, руководитель call-центра
80 000 Р, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Женщина, 30 лет (10 мая 1986)
Не замужем, детей нет, гражданство Россия
Москва, Москва
Опыт работы 6 лет и 8 месяцев
Руководитель Клиентской службы
1 год 7 месяцев
декабрь 2014  — июнь 2016
Kia Motors Rus, Омск, полная занятость
Проработав 1,5 года на должности менеджер по работе с клиентами возникло много предложений с моей стороны по поводу улучшения качества работы автосалона. Для реализации этого Директором было принято решение создать новую структуру "Клиентская служба" - независимый отдел, сотрудники которого бы сконцентрировались на изучении лояльности клиентов к компании и факторов, влияющих на их удовлетворенность, соблюдение корпоративных требований со стороны сотрудников дилерского центра. Для этого офис- менеджеры, которые входили в состав отдела продаж были переведены в "Клиентскую службу". Мной были разработаны внутренние документы для отдела: правила, положения, инструкции.

Должностные обязанности:
1. Подбор персонала. Обучение. Адаптация.
2. Организация, планирование и координация работы отдела, распределение обязанностей между сотрудниками.
3. Личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
4. Анализ жалоб, запросов, требований и возражений клиентов на управленческом уровне.
5. Участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации.
6. Взаимодействие с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
7. Анализ причин возникновения претензий, их систематизация, разработка предложений по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
8. Контроль хода выполнения ремонтов и своевременное информирование «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
9. Разработка речевых модулей, контроль соблюдения качества разговорного модуля входящих и исходящих телефонных звонков для менеджеров отдела продаж, отдела сервиса и запасных частей, анализ ошибок.
10. Обработка и предоставление директору ДЦ отчетной и иной документации.
11. Еженедельный мониторинг (просмотр и проработка) отзывов (претензий) клиентов о работе Дилерского центра на интернет ресурсах.
12. Работа с результатами исследований "Тайный покупатель".
13. Подготовка ответов на письменные претензии и запросы клиентов.

Достижения.
Был создан новый отдел в Дилерском центре.
В 2015 году в дилерском центре была внедрена новая методика для измерения уровня лояльности клиентов - методика NPS, которая позволила эффективно работать с лояльностью клиентов и управлять ею.
При моем активном участии была разработана CLM программа, позволяющая также эффективно работать с клиентами.
Благодаря этим мероприятиям, а также плодотворной работе руководителей структурных подразделений по результатам 2015 года компания "Барс-Запад" заняла 1е место в проводимом Kia Motors Rus конкурсе "Дилер года 2015" в номинации "Лучший дилер в группе метрополий".
Менеджер по работе с клиентами
1 год 8 месяцев
май 2013  — декабрь 2014
Kia Motors Rus, Омск, полная занятость
Должностные обязанности:
1. Принимать личное участие в переговорах с клиентами Дилерского центра в случае возникновения претензий или конфликтных ситуаций.
2. Принимать активное участие в разрешении возникшей конфликтной ситуации с клиентами.
3. Взаимодействовать с руководителями подразделений Дилерского центра для поиска наиболее эффективных путей разрешения конфликтных ситуаций.
4. Анализировать причины возникновения претензий и вносить руководству предложения по улучшению качества работы подразделений Дилерского центра и их взаимодействию.
5. Подготовка письменных ответов на претензии, запросы клиентов.
6. Контролировать ход выполнения ремонтов и своевременно информировать «проблемных» клиентов о проводимых мероприятиях.
7. Фиксировать и осуществлять хранение жалоб клиентов.
8. Осуществлять мониторинг (обзвон) клиентов с целью выявления уровня лояльности и качества обслуживания клиентов.
10. Анализировать отчеты по анкетированию клиентов на терминале «VoC».
11. Своевременно и в полном объеме отрабатывать и предоставлять руководителю отчетную и иную документацию.
12. Осуществлять еженедельный мониторинг (просмотр и проработку) претензий клиентов на сайте производителя.
Достижение - перевод на должность "Руководитель клиентской службы"
Офис-менеджер
2 года 9 месяцев
апрель 2012  — декабрь 2014
Kia Motors RUS, Омск, полная занятость
Офис-менеджер
Основные должностные обязанности:
1. Соблюдать, контролировать и обеспечивать соблюдение корпоративных стандартов Дилерского центра:
1.1. Чистоту и порядок в выставочном салоне (чистота помещения, исправное освещение, отсутствие посторонних предметов).
1.2. Исправность и правильную расстановку рекламных конструкций.
1.3. Наличие и актуальность информации для посетителей автосалона.
1.4. Работу мультимедийного устройства.
2. Вести прием, отправку и распределение факсов, входящей\исходящей почты и корреспонденции, претензий с обязательной фиксацией в электронном журнале.
3. Осуществлять встречу клиентов автосалона:
3.1. Встречать и приветствовать входящих клиентов в салоне в соответствии с принятыми Стандартами обслуживания клиентов.
3.2. Знать структуру компании, давать ответы на вопросы клиентов по субординации и местонахождению служб Дилерского центра, предоставление прайс-листов и рекламных буклетов по запросу.
4. Осуществлять консультацию клиентов по телефону и на сайте онлайн.
5. Осуществлять прием и распределение входящих телефонных звонков Дилерского центра.
Достижение - перевод на должность "Менежер по работе с клиентами"
Экономист
4 месяца
октябрь 2011  — январь 2012
Администрация Ленинского административного округа г. Омска, Омск, полная занятость
Работа с договорами, ведение отчетности, ведение документооборота
Помощник депутата
2 года 2 месяца
сентябрь 2009  — октябрь 2011
Омский городской Совет, Омск, полная занятость
Должностные обязанности:
Проведение предварительного приема избирателей и иных лиц, запись на прием к депутату;
обработка поступающей корреспонденции;
подготовка аналитических, информационных, справочных и других материалов;
ведение деловой переписки и переговоров;
организация встреч депутата с избирателями на избирательном округе.
Высшее образование
2010
Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского
Юридический
Очно-заочная форма обучения
Юриспруденция
2009
Омский государственный университет имени Ф.М.Достоевского
Экономический
Заочная форма обучения
Финансы и кредит
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Владение компьютером: опытный пользователь.
Работа с программами пакета Microsoft Office, с сетью Internet, электронной почтой, 1С Альфа
Дополнительные сведения
Дополнительные сведения: коммуникабельна, ответственна, легко обучаема, трудолюбива, не конфликтна.