Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 22633111
в 15:37

Руководитель отдела контроля качества обслуживания клиентов

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
34 года (12 апреля 1982), мужской, неполное высшее образование, не женат, детей нет
Москва, Ст. метро "Пражская"
Гражданство: Россия
Работал
Общий рабочий стаж — 13 лет и 8 месяцев

ноябрь 2016 — н.в.
5 месяцев

Руководитель проекта по оптимизации бизнес-процессов

(Частичная занятость)

ОАО "АСВТ", г. Москва.

РАБОТА ПО ДОГОВОРУ ГПХ
Изучение, анализ и оценка действующих бизнес-процессов подразделения Службы Технической Эксплуатации Компании.

Разработан проект оптимизации бизнес-процессов подразделения. Реализация проекта: январь 2017 - март 2017.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, ТРЕБОВАВШИЕ АНАЛИЗА И РЕОРГАНИЗАЦИИ в целях выполнения задания по Договору ГПХ:
- Анализ действующей системы управления взаимоотношениями с клиентами.
- Организация и ведение документооборота отдела.
- Систематизация и анализ обращений.
- Разработка и написание регламентов / положений / ДИ / процедур / инструкций / KPI. Внедрение/доработка CRM. Выстраивание бизнес-процессов, как внутри подразделения так и во взаимодействии со смежными отделами.
- Формирование требований к сотрудникам отдела с целью: подбора персонала (с участием HR); введения в должность; последующего обучения.

ОБЩИЕ ДОСТИЖЕНИЯ НА ПРЕДЫДУЩЕМ МЕСТЕ РАБОТЫ:
В компании процесс управления взаимоотношениями с клиентами (обратная связь, оценка работы, рассмотрение и решение претензий, компенсации) был на "нуле". Наблюдался отток имеющихся клиентов и низкий % перехода в постоянные.
РЕЗУЛЬТАТ:
За год работы создал отдел "с нуля", подобрал и обучил штат совместно с HR, выстроил бизнес-процессы подразделения и смежных отделов, реализовал доработку CRM-системы => повысил NPS с 50% до 75%

июнь 2015 — июнь 2016
1 год и 1 месяц

Руководитель отдела контроля качества обслуживания клиентов

(Полная занятость)

Клининговая компания, г. Москва.

Организация отдела "с нуля",
запуск основных направлений деятельности отдела:
1. Линия анкетирования клиентов (опрос клиентов в мультиканальном режиме об уровне их удовлетворённости качеством оказываемых услуг и сервиса компании).
2. Рекламационная работа (рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи).

Основные задачи:
1. Оценка существующих бизнес-процессов и разработка стратегии развития процесса контроля качества обслуживания клиентов.
2. Формирование отдела: подбор персонала (через HR), обучение, ввод в должность.
3. Разработка и написание регламентов, положений, должностных инструкций, KPI.
4. Выстраивание бизнес-процессов как внутри отдела, так и во взаимодействии со смежными подразделениями.
5. Систематизация и анализ обращений, построение системы отчетности, документооборота отдела.

Функции в рамках управления отделом:
1. Организация и контроль процессов по мониторингу уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и оказываемых услуг.
2. Разработка и внедрение новых, оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов.
3. Организация обучения сотрудников, задействованных в процессах обслуживания клиентов современным методикам управления взаимоотношениями с клиентами.
4. Организация эффективного взаимодействия сотрудников и подразделений Компании, задействованных в процессах обслуживания клиентов.
5. Инициирование доработки ИТ-систем, обеспечивающих обслуживание клиентов (постановка ТЗ и контроль исполнения).
6. Подготовка и анализ отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов Компании.
7. Разработка процедур и организация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Компании (на основе полученной статистики).

март 2014 — июль 2014
5 месяцев

Ведущий специалист отдела организации обслуживания клиентов

(Полная занятость)

ОАО "Ростелеком" МРФ "Москва", г. Москва.

РАБОТАЛ ПО ДОГОВОРУ ГПХ
1. Разработка и внедрение новых, анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов, организация взаимодействия сотрудников и подразделений МРФ «Москва», задействованных в процессах обслуживания клиентов:
1.1. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции, руководства пользователя и т.п.) в рамках процедур обслуживания клиентов МРФ «Москва»;
1.2. актуализация методических материалов и регламентирующих документов, используемых в подразделениях по обслуживанию клиентов (офисы, контакт-центры);
1.3. адаптация федеральных проектов для МРФ «Москва», направленных на повышение качества обслуживания, удержание и уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»;
1.4. написание процедур взаимодействия подразделений ДРМС в процессах обслуживания клиентов;
1.5. написание процедур взаимодействия ДРМС с иными подразделениями ОАО «Ростелеком» в процессах обслуживания клиентов МРФ «Москва»;

2. Участие в доработке ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов в зоне ответственности МРФ «Москва»:
2.1. анализ и подготовка предложений по созданию новых и совершенствованию существующих ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»;
2.2. участие в создании технических заданий на доработку существующих ИТ систем, а так же программ и методик проведения проверочных испытаний новых ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»;

3. Предоставление отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов МРФ «Москва»:
3.1. разработка форматов и шаблонов отчетов по направлениям работы;
3.2. создание презентаций по направлениям работы отдела;
3.3. подготовка отчетов по оттоку и качеству обслуживания клиентов МРФ «Москва»;

4. Разработка процедур и организация мероприятий по контролю качества обслуживания, направленных на повышение качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»:
4.1. написание регламентирующей документации по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»;
4.2. подготовка методических материалов для проведения мероприятий по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»;
4.3. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции и т.п.) об актуализации и своевременном доведении информации до подразделений, участвующих в обслуживании клиентов МРФ «Москва»;
4.4. подготовка методических материалов для проведения обучения сотрудников ДРМС МРФ «Москва» в рамках внедрения федеральных проектов Корпоративного центра ОАО «Ростелеком», затрагивающих обслуживание, а так же нацеленных на уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»;
4.5. согласование, заключение и ведение договорных отношений с партнерами на оказание дополнительных услуг клиентам МРФ «Москва».

октябрь 2004 — январь 2013
8 лет и 4 месяца

Специалист по обслуживанию абонентов, специалист-эксперт, старший специалист сектора CLAIM

(Полная занятость)

Столичный филиал ОАО "МегаФон", г. Москва.

Специалист по обслуживанию абонентов:
Прием входящих звонков (консультирование по тарифам, услугам компании, состоянию счета, действия по изменению набора абонентских услуг и смена тарифного плана, настройка оборудования абонента).

Специалист-эксперт, старший специалист отдела управления взаимоотношениями с клиентами:
- рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи;
- обработка запросов (рассмотрение, решение, предоставление заключения), поступающих от контролирующих и надзорных организаций (МинСвязи, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД);
- соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий и непосредственное влияние на их сокращение;
- анализ потока претензий для различных целей;
- принятие решения о проведении / отказе в проведении компенсаций (определение размеров и видов компенсаций);
- подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу абонентов, в связи с выявленными фактами сетевых сбоев, низкого качества оказанных услуг, мошенничества;
- анализ ключевых показателей эффективности работы Call-центра и оптимизация процессов;
- проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работы с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания;
- составление и согласование процедур и инструкций, регламентирующих работу подразделений обслуживания компании;
- составление и согласование приказов;
- управление специализированной группой сотрудников;
- работа по предотвращению и минимизации мошенничества и устранение его последствий;
- поддержание клиентоориентированного подхода к вопросам ограждения абонентов от низкого качества предоставляемых услуг и сбоев в их работе;
- взаимодействие с партнерами Компании (social networks) по вопросам подготовки официальных ответов на претензии абонентов, высказанные пользователями в социальных сетях;
- тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити;
- выездное обучение сотрудников FL работе с претензионными обращениями (командировки).

январь 2003 — февраль 2004
1 год и 2 месяца

Продавец-стажер-помощник администратора магазина

(Полная занятость)

Сеть спортивных супермаркетов "СпортМастер", г. Москва.

Работа с людьми (удовлетворение потребностей клиентов в товарах и услугах компании), отчетность, работа с базами данных, соблюдение принципа мерчандайзинга, согласно стандартам компании. Организация рабочего процесса магазина. Ведение графика работы/отпусков. Разрешение сложных ситуаций, возникающих как при работе с клиентами, так и с персоналом.

октябрь 2000 — сентябрь 2003
3 года

Старший лаборант кафедры, и.о. зав.лаборией

(Полная занятость)

Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ). Кафедра «Английский язык»., г. Москва.

Работа с документацией, архивом, организация и планирование учебного процесса, планирование учебной нагрузки кафедры (часы-оплата), планирование рабочего дня руководителя (зав. кафедрой), ведение отчетной документации кафедры, участие в составлении издаваемой кафедрой литературы. В летний период работа техническим секретарем приемной комиссии ВУЗа от кафедры.

Ключевые навыки
Работа с различными базами данных (Amdocs Clarify CRM, 1C:ЗУП 8.2), аналитика, проведение экспертизы, организация работы группы сотрудников, работа в команде, самостоятельная работа, публичные выступления, обучение сотрудников, составление и согласование внутренних приказов, подготовка официальных письменных документов для клиентов и надзорных органов.

Компьютерные навыки:
Работа с пакетом MS Office. Работа с документацией, базами данных, электронными переводчиками, CRM-системами, различными программами по просмотру и редактированию графических изображений. Набор информации на клавиатуре вслепую (170-200 уд/мин).
Учился

по 2003

Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) Уровень образования: Неполное высшее. Факультет: Институт транспортной техники и организации производства. Специальность: Управление персоналом. Форма обучения: Дневная/Очная.

по 2002

Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) Уровень образования: Неполное высшее. Факультет: Институт управления и информационных технологий. Специальность: Организация перевозок и управление на предприятии тр-та. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2013

Кадровый менеджмент. Государственное автономное образовательное учреждение города Москвы учебный центр "Профессионал", г. Москва

Знает и умеет
Английский язык разговорный
О себе

Активен, легко обучаем, коммуникабелен, целеустремлен. В меру общителен, работоспособен, усидчив.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 22633111 обновлено в 15:37
Руководитель отдела контроля качества обслуживания клиентов
По договоренности, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Мужчина, 34 года (12 апреля 1982)
Неполное высшее образование
не женат, детей нет
Москва, Ст. метро "Пражская"
гражданство Россия
Опыт работы 13 лет и 8 месяцев
5 месяцев
ноябрь 2016  — н.в.
ОАО "АСВТ", Москва, частичная занятость
Руководитель проекта по оптимизации бизнес-процессов
РАБОТА ПО ДОГОВОРУ ГПХ
Изучение, анализ и оценка действующих бизнес-процессов подразделения Службы Технической Эксплуатации Компании.

Разработан проект оптимизации бизнес-процессов подразделения. Реализация проекта: январь 2017 - март 2017.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ, ТРЕБОВАВШИЕ АНАЛИЗА И РЕОРГАНИЗАЦИИ в целях выполнения задания по Договору ГПХ:
- Анализ действующей системы управления взаимоотношениями с клиентами.
- Организация и ведение документооборота отдела.
- Систематизация и анализ обращений.
- Разработка и написание регламентов / положений / ДИ / процедур / инструкций / KPI. Внедрение/доработка CRM. Выстраивание бизнес-процессов, как внутри подразделения так и во взаимодействии со смежными отделами.
- Формирование требований к сотрудникам отдела с целью: подбора персонала (с участием HR); введения в должность; последующего обучения.

ОБЩИЕ ДОСТИЖЕНИЯ НА ПРЕДЫДУЩЕМ МЕСТЕ РАБОТЫ:
В компании процесс управления взаимоотношениями с клиентами (обратная связь, оценка работы, рассмотрение и решение претензий, компенсации) был на "нуле". Наблюдался отток имеющихся клиентов и низкий % перехода в постоянные.
РЕЗУЛЬТАТ:
За год работы создал отдел "с нуля", подобрал и обучил штат совместно с HR, выстроил бизнес-процессы подразделения и смежных отделов, реализовал доработку CRM-системы => повысил NPS с 50% до 75%
1 год 1 месяц
июнь 2015  — июнь 2016
Клининговая компания, Москва, полная занятость
Руководитель отдела контроля качества обслуживания клиентов
Организация отдела "с нуля",
запуск основных направлений деятельности отдела:
1. Линия анкетирования клиентов (опрос клиентов в мультиканальном режиме об уровне их удовлетворённости качеством оказываемых услуг и сервиса компании).
2. Рекламационная работа (рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи).

Основные задачи:
1. Оценка существующих бизнес-процессов и разработка стратегии развития процесса контроля качества обслуживания клиентов.
2. Формирование отдела: подбор персонала (через HR), обучение, ввод в должность.
3. Разработка и написание регламентов, положений, должностных инструкций, KPI.
4. Выстраивание бизнес-процессов как внутри отдела, так и во взаимодействии со смежными подразделениями.
5. Систематизация и анализ обращений, построение системы отчетности, документооборота отдела.

Функции в рамках управления отделом:
1. Организация и контроль процессов по мониторингу уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и оказываемых услуг.
2. Разработка и внедрение новых, оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов.
3. Организация обучения сотрудников, задействованных в процессах обслуживания клиентов современным методикам управления взаимоотношениями с клиентами.
4. Организация эффективного взаимодействия сотрудников и подразделений Компании, задействованных в процессах обслуживания клиентов.
5. Инициирование доработки ИТ-систем, обеспечивающих обслуживание клиентов (постановка ТЗ и контроль исполнения).
6. Подготовка и анализ отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов Компании.
7. Разработка процедур и организация мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания клиентов Компании (на основе полученной статистики).
5 месяцев
март   — июль 2014
ОАО "Ростелеком" МРФ "Москва", Москва, полная занятость
Ведущий специалист отдела организации обслуживания клиентов
РАБОТАЛ ПО ДОГОВОРУ ГПХ
1. Разработка и внедрение новых, анализ и оптимизация существующих бизнес-процессов и процедур обслуживания клиентов, организация взаимодействия сотрудников и подразделений МРФ «Москва», задействованных в процессах обслуживания клиентов:
1.1. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции, руководства пользователя и т.п.) в рамках процедур обслуживания клиентов МРФ «Москва»;
1.2. актуализация методических материалов и регламентирующих документов, используемых в подразделениях по обслуживанию клиентов (офисы, контакт-центры);
1.3. адаптация федеральных проектов для МРФ «Москва», направленных на повышение качества обслуживания, удержание и уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»;
1.4. написание процедур взаимодействия подразделений ДРМС в процессах обслуживания клиентов;
1.5. написание процедур взаимодействия ДРМС с иными подразделениями ОАО «Ростелеком» в процессах обслуживания клиентов МРФ «Москва»;

2. Участие в доработке ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов в зоне ответственности МРФ «Москва»:
2.1. анализ и подготовка предложений по созданию новых и совершенствованию существующих ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»;
2.2. участие в создании технических заданий на доработку существующих ИТ систем, а так же программ и методик проведения проверочных испытаний новых ИТ систем, обеспечивающих обслуживание клиентов сотрудниками МРФ «Москва»;

3. Предоставление отчетности по качеству обслуживания и оттоку клиентов МРФ «Москва»:
3.1. разработка форматов и шаблонов отчетов по направлениям работы;
3.2. создание презентаций по направлениям работы отдела;
3.3. подготовка отчетов по оттоку и качеству обслуживания клиентов МРФ «Москва»;

4. Разработка процедур и организация мероприятий по контролю качества обслуживания, направленных на повышение качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»:
4.1. написание регламентирующей документации по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»;
4.2. подготовка методических материалов для проведения мероприятий по контролю качества обслуживания клиентов МРФ «Москва»;
4.3. написание методических материалов и регламентирующих документов (регламенты, инструкции и т.п.) об актуализации и своевременном доведении информации до подразделений, участвующих в обслуживании клиентов МРФ «Москва»;
4.4. подготовка методических материалов для проведения обучения сотрудников ДРМС МРФ «Москва» в рамках внедрения федеральных проектов Корпоративного центра ОАО «Ростелеком», затрагивающих обслуживание, а так же нацеленных на уменьшение оттока клиентов МРФ «Москва»;
4.5. согласование, заключение и ведение договорных отношений с партнерами на оказание дополнительных услуг клиентам МРФ «Москва».
8 лет 4 месяца
октябрь 2004  — январь 2013
Столичный филиал ОАО "МегаФон", Москва, полная занятость
Специалист по обслуживанию абонентов, специалист-эксперт, старший специалист сектора CLAIM
Специалист по обслуживанию абонентов:
Прием входящих звонков (консультирование по тарифам, услугам компании, состоянию счета, действия по изменению набора абонентских услуг и смена тарифного плана, настройка оборудования абонента).

Специалист-эксперт, старший специалист отдела управления взаимоотношениями с клиентами:
- рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи;
- обработка запросов (рассмотрение, решение, предоставление заключения), поступающих от контролирующих и надзорных организаций (МинСвязи, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД);
- соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий и непосредственное влияние на их сокращение;
- анализ потока претензий для различных целей;
- принятие решения о проведении / отказе в проведении компенсаций (определение размеров и видов компенсаций);
- подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу абонентов, в связи с выявленными фактами сетевых сбоев, низкого качества оказанных услуг, мошенничества;
- анализ ключевых показателей эффективности работы Call-центра и оптимизация процессов;
- проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работы с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания;
- составление и согласование процедур и инструкций, регламентирующих работу подразделений обслуживания компании;
- составление и согласование приказов;
- управление специализированной группой сотрудников;
- работа по предотвращению и минимизации мошенничества и устранение его последствий;
- поддержание клиентоориентированного подхода к вопросам ограждения абонентов от низкого качества предоставляемых услуг и сбоев в их работе;
- взаимодействие с партнерами Компании (social networks) по вопросам подготовки официальных ответов на претензии абонентов, высказанные пользователями в социальных сетях;
- тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити;
- выездное обучение сотрудников FL работе с претензионными обращениями (командировки).
1 год 2 месяца
январь 2003  — февраль 2004
Сеть спортивных супермаркетов "СпортМастер", Москва, полная занятость
Продавец-стажер-помощник администратора магазина
Работа с людьми (удовлетворение потребностей клиентов в товарах и услугах компании), отчетность, работа с базами данных, соблюдение принципа мерчандайзинга, согласно стандартам компании. Организация рабочего процесса магазина. Ведение графика работы/отпусков. Разрешение сложных ситуаций, возникающих как при работе с клиентами, так и с персоналом.
3 года
октябрь 2000  — сентябрь 2003
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ). Кафедра «Английский язык»., Москва, полная занятость
Старший лаборант кафедры, и.о. зав.лаборией
Работа с документацией, архивом, организация и планирование учебного процесса, планирование учебной нагрузки кафедры (часы-оплата), планирование рабочего дня руководителя (зав. кафедрой), ведение отчетной документации кафедры, участие в составлении издаваемой кафедрой литературы. В летний период работа техническим секретарем приемной комиссии ВУЗа от кафедры.
Неполное высшее образование
2003
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)
Институт транспортной техники и организации производства
Дневная/Очная форма обучения
Управление персоналом
2002
Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ)
Институт управления и информационных технологий
Дневная/Очная форма обучения
Организация перевозок и управление на предприятии тр-та
Курсы
2013
Государственное автономное образовательное учреждение города Москвы учебный центр "Профессионал"
Кадровый менеджмент
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (разговорный).
Профессиональные навыки
Работа с различными базами данных (Amdocs Clarify CRM, 1C:ЗУП 8.2), аналитика, проведение экспертизы, организация работы группы сотрудников, работа в команде, самостоятельная работа, публичные выступления, обучение сотрудников, составление и согласование внутренних приказов, подготовка официальных письменных документов для клиентов и надзорных органов.

Компьютерные навыки:
Работа с пакетом MS Office. Работа с документацией, базами данных, электронными переводчиками, CRM-системами, различными программами по просмотру и редактированию графических изображений. Набор информации на клавиатуре вслепую (170-200 уд/мин).
Дополнительные сведения
Активен, легко обучаем, коммуникабелен, целеустремлен. В меру общителен, работоспособен, усидчив.