Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 34853542
в 01:08

Руководитель отдела клиентского сервиса поддержки продаж / Менеджер по обслуживанию клиентов

По договоренности
полный рабочий день
не имеет значения
44 года (12 ноября 1972), женский, высшее образование
Москва
Готова к командировкам
Работала
Общий рабочий стаж — 15 лет

июнь 2013 — январь 2016
2 года и 8 месяцев

Customer Service Manager, Менеджер по обслуживанию клиентов

(Полная занятость)

ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», г. Москва.

Обязанности
1. Осуществление руководства и общего контроля за работой Отдела по работе с клиентами (14чел)
2. Планирование рабочего дня и координация действий Специалистов по работе с клиентами
3. Проверка в установленном порядке приема и движения заказов из отделов продаж и от клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
4. Контроль за информационным обслуживанием клиентов с целью улучшения системы коммуникации с торговыми сетями
5. Развитие направления по работе с TOP NKA с целью улучшения сервиса
6. Мониторинг отгрузок дистрибьюторов и согласование при необходимости дополнительного объема в пиковые периоды продаж.
7. Мониторинг скидок и специальных акций для дистрибьюторов по алкоголю.
8. Проведение ревью (еженедельно) по результатам прошедшей недели с целью обсуждения достигнутых результатов и определения линии работы на следующий период.
9. Оптимизация процессов доставки и снижение логистических издержек
10. Планирование занятости сотрудников в маркетинговых мероприятиях и акциях.
11. Посещение ключевых клиентов и поставщиков элитного алкоголя для обсуждения дополнительных требований и как следствие разработка комплекса действий для улучшения сервиса обеспечения клиентов компании
12. Участие в совместных с финансами и менеджерами NKA совещаниях, касающихся разбора претензий от клиентов для дальнейшей подготовки и передачи документов в транспортные компании
13. Контроль за своевременным предоставлением данных о расхождениях в ценах в накладных, о причинах несвоевременной доставки, о переносах заказов на др. даты в Отдел финансов и в др. заинтересованные отделы
14. Участие в разработке процедур по улучшению работы отдела по обслуживанию клиентов, логистики, отдела планирования и контроль над их выполнением
15. Разработка системы квотирования продукции под конкретных клиентов в условиях дефицита
16. Контроль за репрайсингом цен после подтверждения финансового отдела
17. Анализ выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции
18. Участие в митингах, СОП, созвонах, конференциях – обсуждение имеющейся ситуации по наличию продукции на складах, матрицы снабжения соковой продукцией клиентов, Промо – программы, разбор причин возвратов по Тоp NKA, графиков доставки клиентов и т.д
19. Проведение индивидуальной работы с сотрудниками отдела: мотивация, обучение на рабочем месте в условиях изменяющихся требований у клиентов.
20. Выставление планов (общих по отделу и индивидуальных) на месяц, дополнительных мотивационных программ, мониторинг выполнения
21. Контроль за своевременной отправкой плана отгрузок, маршруток на следующие сутки на склады и смежным отделам.
22. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
23. Разработка и проведение опросов среди клиентов по удовлетворённости работой отдела

сентябрь 2010 — июнь 2013
2 года и 10 месяцев

Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др.,)

(Полная занятость)

ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», г. Москва.

Обязанности
1. Руководство и общий контроль за работой Специалистов по работе с ключевыми клиентами (14 чел).
2. Координирование действий Специалистов по работе с ключевыми клиентами.
3. Планирование нагрузки на сотрудников подразделения.
4. Контроль за соблюдением подчиненными работниками во время выполнения ими своих должностных обязанностей требований правил внутреннего трудового распорядка.
5. Проверка в установленном порядке приема заказов по соковой и алкогольной продукции из отделов продаж и клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
6. Предоставление клиентам необходимой информации о соковой и алкогольной продукции, сроках реализации, состоянии их заказа;
7. Консультирование клиентов по всем возникающим вопросам;
8. Обеспечение и проверка сохранности принятых для оформления Специалистами по работе с ключевыми клиентами заказов на соковую и алкогольную продукцию;
9. Формирование соответствующих реестров по отгрузкам (при необходимости) для Менеджеров NKA;
10. Оказание помощи клиентам в подборе пакета сертификатов, КУ
11. Выяснение, при необходимости, наличия дебиторской задолженности клиента и информирование об этом менеджера, ответственного за данного клиента;
12. Отслеживание на ежедневной основе точности занесения информации Специалистами по работе с ключевыми клиентами в реестр по всем поступившим заказам;
13. Осуществление ежедневного контроля за своевременностью ввода клиентских заказов на соковую и алкогольную продукцию в Basis/SAP Специалистами по работе с клиентами;
14. Осуществление контроля за ассортиментом в заказах на соответствие матрицы во избежание выставления штрафных санкций.
15. Разработка KPI's и мониторинг выполнения
16. Проведение ежегодной аттестации Специалистов по работе с клиентами;
17. Решение спорных вопросов, возникающих при общении с ключевыми клиентами, связанных с отгрузкой продукции;
18. Осуществление взаимодействия с региональными менеджерами, сотрудниками региональных складов (логистами) для решения/уточнения возникающих проблем по соковой и алкогольной продукции;
19. Оказание помощи аналитикам по поставкам NKA клиентам в анализе выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции;
20. Осуществление контроля за своевременной отправкой ежедневного плана отгрузок на склады
21. Мониторинг движения жд транспорта и информационное сопровождение клиентов
22. Участие в митингах, совещаниях, SOP.
23. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
24. Участие в стратегических программах Компании.

февраль 2001 — сентябрь 2010
9 лет и 8 месяцев

Занимала различные должности в Отделе по работе с клиентами

(Полная занятость)

ЗАО "Мултон" — Продукты питания, г. Москва.

Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др. сети - направление соки, в подчинении было 14 человек);
Менеджер по обслуживанию клиентов (в подчинении было 18 человек);
Представитель по работе с клиентами:

Обязанности:
1. Организация и координация заказов с момента размещения до отгрузки и получения товара клиентом;
2. Ведение и анализ учета отгрузок ключевых клиентов (Ашан, Метро, Тандер (Магнит), Дикси, Билла, 7-ой Континент, клиенты группы X5 и др);
3. Предоставление складам своевременной и полной информации по отгрузкам;
4. Регулярная информационно-статистическая поддержка отдела и других вовлеченных в процесс сотрудников;
5. Заведение и проверка акционных цен/заказов в системе;
6. Консультирование и предоставление информации клиентам и менеджерам по продажам: по ассортименту, срокам годности продукции, количеству на остатках и т.д;
7. Оформление товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, счетов на оплату, ж.д и контейнерных заявок, доверенностей на перевозку грузов;
8. Контроль за дебиторской задолженностью клиентов;
9. Решение вопросов, связанных с поставкой товара клиентам и возвратом продукции на склад;
10. Взаимодействие с региональными менеджерами;
11. Согласование плана работы компании (Москва и регионы) на основе поступающих прогнозов от отдела продаж;
12. Составление аналитических отчетов по продажам, переносам отгрузок по установленной форме;
13. Работа с сертификатами и качественными удостоверениями на продукцию компании;
14. Организация и управление работой операторов и представителей по работе с клиентами (18 человек) - планирование их рабочего дня;
15. Ведение деловой переписки и переговоров с ключевыми клиентами
16. Работа с возражениями
17. Контроль за выполнением решений по претензиям.

Ключевые навыки
Клиентоориентированность; Знание работы с ключевыми клиентами; Сопровождение клиентов; Руководство коллективом; Ведение переговоров; Ведение активных клиентов; Телефонные переговоры; Урегулирование конфликтов; Управленческая отчетность; Обучение персонала; Претензионная работа; Работа с возражениями.
Училась

по 1995

Московский государственный гуманитарный университет имени М.А. Шолохова, Москва Уровень образования: Высшее. Факультет: Филологический факультет. Специальность: Преподаватель русского языка и литературы.. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2015

Тренинг "Управление проектом». , г. Москва

2014

Тренинг «Ветер перемен». , г. Москва

2013

Тренинг «Путь лидера». , г. Москва

2010

Курсы - "Клиенто-ориентированная коммуникация". , г. Москва

2000

Курсы - "Менеджер по продажам". Московская Школа Экономики, г. Москва

Знает и умеет
Водительские права категории B
О себе

Деловые качества - высокая работоспособность, умение работать в команде, умение находить эффективные решения и работать на результат, умение планировать и организовывать свой рабочий день и рабочий день подчиненных сотрудников.

Личные - коммуникабельность, ответственность, высокая стрессоустойчивость, настойчивость, доброжелательность, способность строить хорошие отношения с людьми, обучаемость, дисциплинированность, грамотная речь.

Профессиональные навыки -знание программного обеспечения Microsoft Office (Word, Excel, Outlook),1C, Basis, SAP, Lotus Notes, Internet Explorer.
Возможность командировок: готова к редким командировкам
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: не более часа

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 34853542 обновлено в 01:08
Руководитель отдела клиентского сервиса поддержки продаж / Менеджер по обслуживанию клиентов
По договоренности, готова к командировкам, полный рабочий день
Женщина, 44 года (12 ноября 1972)
Высшее образование
Москва
Опыт работы 15 лет
2 года 8 месяцев
июнь 2013  — январь 2016
ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», Москва, полная занятость
Customer Service Manager, Менеджер по обслуживанию клиентов
Обязанности
1. Осуществление руководства и общего контроля за работой Отдела по работе с клиентами (14чел)
2. Планирование рабочего дня и координация действий Специалистов по работе с клиентами
3. Проверка в установленном порядке приема и движения заказов из отделов продаж и от клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
4. Контроль за информационным обслуживанием клиентов с целью улучшения системы коммуникации с торговыми сетями
5. Развитие направления по работе с TOP NKA с целью улучшения сервиса
6. Мониторинг отгрузок дистрибьюторов и согласование при необходимости дополнительного объема в пиковые периоды продаж.
7. Мониторинг скидок и специальных акций для дистрибьюторов по алкоголю.
8. Проведение ревью (еженедельно) по результатам прошедшей недели с целью обсуждения достигнутых результатов и определения линии работы на следующий период.
9. Оптимизация процессов доставки и снижение логистических издержек
10. Планирование занятости сотрудников в маркетинговых мероприятиях и акциях.
11. Посещение ключевых клиентов и поставщиков элитного алкоголя для обсуждения дополнительных требований и как следствие разработка комплекса действий для улучшения сервиса обеспечения клиентов компании
12. Участие в совместных с финансами и менеджерами NKA совещаниях, касающихся разбора претензий от клиентов для дальнейшей подготовки и передачи документов в транспортные компании
13. Контроль за своевременным предоставлением данных о расхождениях в ценах в накладных, о причинах несвоевременной доставки, о переносах заказов на др. даты в Отдел финансов и в др. заинтересованные отделы
14. Участие в разработке процедур по улучшению работы отдела по обслуживанию клиентов, логистики, отдела планирования и контроль над их выполнением
15. Разработка системы квотирования продукции под конкретных клиентов в условиях дефицита
16. Контроль за репрайсингом цен после подтверждения финансового отдела
17. Анализ выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции
18. Участие в митингах, СОП, созвонах, конференциях – обсуждение имеющейся ситуации по наличию продукции на складах, матрицы снабжения соковой продукцией клиентов, Промо – программы, разбор причин возвратов по Тоp NKA, графиков доставки клиентов и т.д
19. Проведение индивидуальной работы с сотрудниками отдела: мотивация, обучение на рабочем месте в условиях изменяющихся требований у клиентов.
20. Выставление планов (общих по отделу и индивидуальных) на месяц, дополнительных мотивационных программ, мониторинг выполнения
21. Контроль за своевременной отправкой плана отгрузок, маршруток на следующие сутки на склады и смежным отделам.
22. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
23. Разработка и проведение опросов среди клиентов по удовлетворённости работой отдела
2 года 10 месяцев
сентябрь 2010  — июнь 2013
ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», Москва, полная занятость
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др.,)
Обязанности
1. Руководство и общий контроль за работой Специалистов по работе с ключевыми клиентами (14 чел).
2. Координирование действий Специалистов по работе с ключевыми клиентами.
3. Планирование нагрузки на сотрудников подразделения.
4. Контроль за соблюдением подчиненными работниками во время выполнения ими своих должностных обязанностей требований правил внутреннего трудового распорядка.
5. Проверка в установленном порядке приема заказов по соковой и алкогольной продукции из отделов продаж и клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
6. Предоставление клиентам необходимой информации о соковой и алкогольной продукции, сроках реализации, состоянии их заказа;
7. Консультирование клиентов по всем возникающим вопросам;
8. Обеспечение и проверка сохранности принятых для оформления Специалистами по работе с ключевыми клиентами заказов на соковую и алкогольную продукцию;
9. Формирование соответствующих реестров по отгрузкам (при необходимости) для Менеджеров NKA;
10. Оказание помощи клиентам в подборе пакета сертификатов, КУ
11. Выяснение, при необходимости, наличия дебиторской задолженности клиента и информирование об этом менеджера, ответственного за данного клиента;
12. Отслеживание на ежедневной основе точности занесения информации Специалистами по работе с ключевыми клиентами в реестр по всем поступившим заказам;
13. Осуществление ежедневного контроля за своевременностью ввода клиентских заказов на соковую и алкогольную продукцию в Basis/SAP Специалистами по работе с клиентами;
14. Осуществление контроля за ассортиментом в заказах на соответствие матрицы во избежание выставления штрафных санкций.
15. Разработка KPI's и мониторинг выполнения
16. Проведение ежегодной аттестации Специалистов по работе с клиентами;
17. Решение спорных вопросов, возникающих при общении с ключевыми клиентами, связанных с отгрузкой продукции;
18. Осуществление взаимодействия с региональными менеджерами, сотрудниками региональных складов (логистами) для решения/уточнения возникающих проблем по соковой и алкогольной продукции;
19. Оказание помощи аналитикам по поставкам NKA клиентам в анализе выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции;
20. Осуществление контроля за своевременной отправкой ежедневного плана отгрузок на склады
21. Мониторинг движения жд транспорта и информационное сопровождение клиентов
22. Участие в митингах, совещаниях, SOP.
23. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
24. Участие в стратегических программах Компании.
9 лет 8 месяцев
февраль 2001  — сентябрь 2010
ЗАО "Мултон" — Продукты питания, Москва, полная занятость
Занимала различные должности в Отделе по работе с клиентами
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др. сети - направление соки, в подчинении было 14 человек);
Менеджер по обслуживанию клиентов (в подчинении было 18 человек);
Представитель по работе с клиентами:

Обязанности:
1. Организация и координация заказов с момента размещения до отгрузки и получения товара клиентом;
2. Ведение и анализ учета отгрузок ключевых клиентов (Ашан, Метро, Тандер (Магнит), Дикси, Билла, 7-ой Континент, клиенты группы X5 и др);
3. Предоставление складам своевременной и полной информации по отгрузкам;
4. Регулярная информационно-статистическая поддержка отдела и других вовлеченных в процесс сотрудников;
5. Заведение и проверка акционных цен/заказов в системе;
6. Консультирование и предоставление информации клиентам и менеджерам по продажам: по ассортименту, срокам годности продукции, количеству на остатках и т.д;
7. Оформление товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, счетов на оплату, ж.д и контейнерных заявок, доверенностей на перевозку грузов;
8. Контроль за дебиторской задолженностью клиентов;
9. Решение вопросов, связанных с поставкой товара клиентам и возвратом продукции на склад;
10. Взаимодействие с региональными менеджерами;
11. Согласование плана работы компании (Москва и регионы) на основе поступающих прогнозов от отдела продаж;
12. Составление аналитических отчетов по продажам, переносам отгрузок по установленной форме;
13. Работа с сертификатами и качественными удостоверениями на продукцию компании;
14. Организация и управление работой операторов и представителей по работе с клиентами (18 человек) - планирование их рабочего дня;
15. Ведение деловой переписки и переговоров с ключевыми клиентами
16. Работа с возражениями
17. Контроль за выполнением решений по претензиям.
Высшее образование
1995
Московский государственный гуманитарный университет имени М.А. Шолохова, Москва
Филологический факультет
Дневная/Очная форма обучения
Преподаватель русского языка и литературы.
Курсы
2015
Тренинг "Управление проектом»
Москва
2014
Тренинг «Ветер перемен»
Москва
2013
Тренинг «Путь лидера»
Москва
2010
Курсы - "Клиенто-ориентированная коммуникация"
Москва
2000
Московская Школа Экономики
Курсы - "Менеджер по продажам"
Москва
Навыки и умения
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Клиентоориентированность; Знание работы с ключевыми клиентами; Сопровождение клиентов; Руководство коллективом; Ведение переговоров; Ведение активных клиентов; Телефонные переговоры; Урегулирование конфликтов; Управленческая отчетность; Обучение персонала; Претензионная работа; Работа с возражениями.
Дополнительные сведения
Деловые качества - высокая работоспособность, умение работать в команде, умение находить эффективные решения и работать на результат, умение планировать и организовывать свой рабочий день и рабочий день подчиненных сотрудников.

Личные - коммуникабельность, ответственность, высокая стрессоустойчивость, настойчивость, доброжелательность, способность строить хорошие отношения с людьми, обучаемость, дисциплинированность, грамотная речь.

Профессиональные навыки -знание программного обеспечения Microsoft Office (Word, Excel, Outlook),1C, Basis, SAP, Lotus Notes, Internet Explorer.
Возможность командировок: готова к редким командировкам
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: не более часа