Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 36470475Обновлено 26 сентября 2016
В избранные

Руководитель отдела клиентского сервиса

160 000 Р
Жен., 36 лет (17 октября 1981), высшее образование
Москва
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 12 лет и 9 месяцев
2 года и 4 месяца
июль 2015 — н.в.
Руководитель отдела клиентского сервиса
ООО "Домашний Интерьер", HOFF, Москва
Обязанности:
 Проведение реструктуризации имеющейся системы сервиса в компании
 Создание отдела клиентского сервиса в 3направлениях послепродажного обслуживания (дистанционные группы обработки обращения клиентов)
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов: оn-line и off-line обслуживание во всех точках контакта с клиентом.
 Развитие новой системы послепродажного обслуживания на стойках сервиса в магазинах
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в компании.
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках Отдела в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Формирование системы регулярной отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка стандартов обслуживания клиентов в магазинах и сотрудниками ОКС
 Разработка системы контроля за выполнением показателей (чек-листы) для персонала (менеджеров и специалистов)
 Поддержание и внесение корректировок в Сервисной Политике компании
 Внедрение практики обучения персонала ОКС по вопросам Сервисной Политики, продукту и т.д.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения (как постоянной в качестве премии, так и периодических конкурсов и мероприятий)
 Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса в компании (CSI, NPS, FCR, CR)
 Контроль за расчетом и способами выплат клиентам (неустойки, компенсации, возвраты)
 Контроль за корректностью выставления затрат на виновное подразделение или контрагента для компенсации потерь компании
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании
 Регулирование количества клиентских возвратов и претензий в компании. Разработка мер для уменьшения их количества
 Ведение потребительских судов, создание фокус-группы по подготовке материалов и участию в судебных заседаниях в мировых и гражданских судах по потребительским искам к компании
 Разработка программы наставничества для сотрудников Отдела
 Разработка и внедрение программы грейдирования для сотрудников Отдела
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь)
 Взаимодейтствие с ООО «Манзана» по вопросам программы лояльности и передачи анкет покупателей.
 Взаимодействие с подрядчиками по доставке и сборке.

Особые достижения

 Создание новой структуры клиентского сервиса в компании
 Осуществление перевода одного из подразделений из Москвы в региональный офис и переезд московского подразделения в центральный офис (закупка мебели и подготовка рабочих мест)
 Увеличение показателей NPS, CSI, FCR
 Увеличение рейтинга компании на Яндекс-Маркете (с 1 до 4 звезд)
 Поддержание на целевом уровне показателя CR и доли возвратов в компании
 Сокращение потерь в компании и налаживание процедуры перевыставления затрат по претензиям клиентов на виновного контрагента.
 Сокращение выплат по потребительским искам на 30%
 Выступление в роли спикера на Client Service Forum 2016г.на тему клиентского сервиса на Интернет-ресурсах
 Разработка и внедрение системы грейдирования персонала
 Рост сотрудников подразделения (4 специалиста переведены в отдел бизнес-анализа, 2 специалиста на должность менеджера, 1 сотрудник был принят на должность менеджера в другой крупной компании)
3 года и 9 месяцев
сентябрь 2011 — май 2015
Руководитель отдела клиентской поддержки и сервиса
ООО "Энтер", Москва
 Обязанности.
Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в КЦ.
 Создание с нуля отдела претензий, системы обработки обратной связи от клиентов.
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов:
оn-line и off-line обслуживание.
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках КЦ в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Создание автоматизированной системы отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка эффективных методик по обучению персонала КЦ по вопросам Сервисной Политики и работы с претензионными клиентами.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения.
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании.
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь), ООО «Связной» по проектам маркет-плейс, ЗАО «Связной Клуб» и «Сбербанк» по вопросам программ лояльности и отчетности.
 Ведение и контроль за совместным проектом с PAYPAL (платежные системы) по вопросам возвратов, ФРОДа и интеграции.
 Регулирование количества клиентских возвратов в компании. Разработка мер для уменьшения их количества.

Особые достижения

 Создание Сервисной Политики Компании,
 Создание CRM-программы для регистрации претензий в 1С,
 Создание проекта регистрации и обработки обращений на сайте компании
 Победа в ежегодной премии «Хрустальная Гарнитура», утвержденной Сообществом Профессионалов Call Center Guru, в номинации «Лучшая команда бэк-офиса в контактном центре»,
 Выступление в роли спикера на Call Center World Forum 2015г.с докладом.
 По итогам 2012 года удостоена звания «Опционер компании», был заключен договор опциона.
1 год и 4 месяца
сентябрь 2011 — декабрь 2012
Специалист по координации розничных продаж
ООО "Энтер", Москва
Обязанности:
 Открытие магазинов, контроль за численностью и набором персонала, своевременным приемом сотрудников в штат перед стартом проекта.
 Написание инструкций и регламентов работы для розницы Написание инструкций и регламентов работы для розницы
 Организация процесса контроля качества работы сотрудников розницы.
 Разработка мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
 Разработка, внедрение и контроль системы материальной и
нематериальной мотивации сотрудников в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.
 Разработка эффективных методик (очных и дистанционных) по обучению и развитию розничного персонала.
 Выстраивание бизнес-процессов розницы
 Аттестация персонала, формирование кадрового резерва, разработка, организация и проведение ассессментов в рознице.
 Контроль за проведением инвентаризаций, неправомерными действиями со стороны розницы.
 Составление чек-листа и осуществление контрольно-проверочных выездов в магазины.
 Разработка системы премирования
Особые достижения
 Создание Инструкций и Регламентов для розницы (80 инструкций),
 Разработка Дистанционных Курсов Обучения (3 курса и тесты)
 Разработка программы Ассессмента на руководящие должности в рознице
 Внедрение проектов, направленных на улучшение качества работы розничных магазинов
6 лет и 8 месяцев
сентябрь 2004 — апрель 2011
Директор магазина
ООО "Евросеть", Москва
Обязанности:

 Осуществление руководства салоном связи.
 Осуществление контроля над работой салона, прием на работу, обучение персонала.
 Продажа оборудования, аксессуаров, контрактов, OCAГО, НТВ+. заключение договоров
 Подключение к интернет-провайдерам (Стрим), настройка оборудования, оформление и продажа товаров в кредит,
 Работа с юридическими лицами по безналичному расчету.
 Планирование продаж, выполнение плана по продажам
 Проведение планерок и собраний с персоналом
 Мотивация сотрудников на выполнение плана по продажам
 Участие и победа в мотивационных проектах
 Проведение инвентаризации, мониторинг цен, работа с базой данных,1С, кассой. Документооборот. Ведение и отправка документации в офис компании
 Заказ товара и необходимого оборудования.
Высшее образование
2012
Нижегородский коммерческий институт
Факультет коммерции и торгового дела
Заочная форма обучения
Коммерция. Торговое дело
2004
Пензенский Государственный Педагогический Университет им. В.Г. Белинского.
Факультет социологии и социальной работы, специальность «Социальная психология», диплом с отличием.
Дневная/Очная форма обучения
Социология и социальная работа
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Дополнительное образование.

2016 г.– Тренинг «Клиенториентированный бизнес»,
2016 г. - Лекция Дж. Шоула «Первоклассный сервис» в рамках форума Client Service Forum.
2005 - 2008 гг - Тренинг «Работа с возражениями», «Диагностика клиента», ООО «Евросеть», Регулярные тренинги по знанию 1С:РаРус, технике продаж. а также посещение тренингов по продукту, проводимых фирмами – партнерами

Ноябрь 2011 года - Тренинг Игоря Манна "Инновационный менеджмент"

2013-2015гг - "Коммуникативные навыки", "Работа с претензиями клиентов", "Экстремальный тайм-менеджмент", "Агрессивные переговоры", "Деловые переговоры", "Личные финансы"

 Владение программными продуктами: MS Office (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint). 1С:Рарус, 1С:Управление Торговлей, CRM, Консультант Плюс, Avaya, Axapta
 Английский язык – базовый.
 Ответственность, самостоятельность, гибкость, стрессоустойчивость, дисциплинированность, умение работать в режиме многозадачности, открытость к инновациям и обучению.

Водительские права – есть
Готовность к переезду – нет
Готовность к командировкам – да
Готовность к новому функционалу, стартапу – да.

Хобби
 Спорт (Лыжи, горные лыжи, бег, плавание, парусный спорт).
 Чтение
 Театр
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Топ-персонал

Другие резюме

Руководитель отдела
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель коммерческого отдела
По договоренности
Директор по продажам, ООО НПО "Апи-Сан" (производство и продажа ветеринарных препаратов)
Руководитель коммерческого отдела
По договоренности
Коммерческий директор, Международный медицинский центр «Петровские ворота»
Руководитель коммерческого отдела
Смотреть все резюме
Резюме № 36470475 в открытом доступе Последнее обновление 26 сентября 2016, 12:17

Резюме

Руководитель отдела клиентского сервиса 160 000
Дата рождения: 17 октября 1981, 36 лет.
Москва
07.2015—н.в.   2 года 4 месяца
Руководитель отдела клиентского сервиса
ООО "Домашний Интерьер", HOFF, г. Москва.
Обязанности:
 Проведение реструктуризации имеющейся системы сервиса в компании
 Создание отдела клиентского сервиса в 3направлениях послепродажного обслуживания (дистанционные группы обработки обращения клиентов)
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов: оn-line и off-line обслуживание во всех точках контакта с клиентом.
 Развитие новой системы послепродажного обслуживания на стойках сервиса в магазинах
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в компании.
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках Отдела в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Формирование системы регулярной отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка стандартов обслуживания клиентов в магазинах и сотрудниками ОКС
 Разработка системы контроля за выполнением показателей (чек-листы) для персонала (менеджеров и специалистов)
 Поддержание и внесение корректировок в Сервисной Политике компании
 Внедрение практики обучения персонала ОКС по вопросам Сервисной Политики, продукту и т.д.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения (как постоянной в качестве премии, так и периодических конкурсов и мероприятий)
 Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса в компании (CSI, NPS, FCR, CR)
 Контроль за расчетом и способами выплат клиентам (неустойки, компенсации, возвраты)
 Контроль за корректностью выставления затрат на виновное подразделение или контрагента для компенсации потерь компании
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании
 Регулирование количества клиентских возвратов и претензий в компании. Разработка мер для уменьшения их количества
 Ведение потребительских судов, создание фокус-группы по подготовке материалов и участию в судебных заседаниях в мировых и гражданских судах по потребительским искам к компании
 Разработка программы наставничества для сотрудников Отдела
 Разработка и внедрение программы грейдирования для сотрудников Отдела
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь)
 Взаимодейтствие с ООО «Манзана» по вопросам программы лояльности и передачи анкет покупателей.
 Взаимодействие с подрядчиками по доставке и сборке.

Особые достижения

 Создание новой структуры клиентского сервиса в компании
 Осуществление перевода одного из подразделений из Москвы в региональный офис и переезд московского подразделения в центральный офис (закупка мебели и подготовка рабочих мест)
 Увеличение показателей NPS, CSI, FCR
 Увеличение рейтинга компании на Яндекс-Маркете (с 1 до 4 звезд)
 Поддержание на целевом уровне показателя CR и доли возвратов в компании
 Сокращение потерь в компании и налаживание процедуры перевыставления затрат по претензиям клиентов на виновного контрагента.
 Сокращение выплат по потребительским искам на 30%
 Выступление в роли спикера на Client Service Forum 2016г.на тему клиентского сервиса на Интернет-ресурсах
 Разработка и внедрение системы грейдирования персонала
 Рост сотрудников подразделения (4 специалиста переведены в отдел бизнес-анализа, 2 специалиста на должность менеджера, 1 сотрудник был принят на должность менеджера в другой крупной компании)
09.2011—05.2015   3 года 9 месяцев
Руководитель отдела клиентской поддержки и сервиса
ООО "Энтер", г. Москва.
 Обязанности.
Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в КЦ.
 Создание с нуля отдела претензий, системы обработки обратной связи от клиентов.
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов:
оn-line и off-line обслуживание.
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках КЦ в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Создание автоматизированной системы отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка эффективных методик по обучению персонала КЦ по вопросам Сервисной Политики и работы с претензионными клиентами.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения.
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании.
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь), ООО «Связной» по проектам маркет-плейс, ЗАО «Связной Клуб» и «Сбербанк» по вопросам программ лояльности и отчетности.
 Ведение и контроль за совместным проектом с PAYPAL (платежные системы) по вопросам возвратов, ФРОДа и интеграции.
 Регулирование количества клиентских возвратов в компании. Разработка мер для уменьшения их количества.

Особые достижения

 Создание Сервисной Политики Компании,
 Создание CRM-программы для регистрации претензий в 1С,
 Создание проекта регистрации и обработки обращений на сайте компании
 Победа в ежегодной премии «Хрустальная Гарнитура», утвержденной Сообществом Профессионалов Call Center Guru, в номинации «Лучшая команда бэк-офиса в контактном центре»,
 Выступление в роли спикера на Call Center World Forum 2015г.с докладом.
 По итогам 2012 года удостоена звания «Опционер компании», был заключен договор опциона.
09.2011—12.2012   1 год 4 месяца
Специалист по координации розничных продаж
ООО "Энтер", г. Москва.
Обязанности:
 Открытие магазинов, контроль за численностью и набором персонала, своевременным приемом сотрудников в штат перед стартом проекта.
 Написание инструкций и регламентов работы для розницы Написание инструкций и регламентов работы для розницы
 Организация процесса контроля качества работы сотрудников розницы.
 Разработка мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
 Разработка, внедрение и контроль системы материальной и
нематериальной мотивации сотрудников в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.
 Разработка эффективных методик (очных и дистанционных) по обучению и развитию розничного персонала.
 Выстраивание бизнес-процессов розницы
 Аттестация персонала, формирование кадрового резерва, разработка, организация и проведение ассессментов в рознице.
 Контроль за проведением инвентаризаций, неправомерными действиями со стороны розницы.
 Составление чек-листа и осуществление контрольно-проверочных выездов в магазины.
 Разработка системы премирования
Особые достижения
 Создание Инструкций и Регламентов для розницы (80 инструкций),
 Разработка Дистанционных Курсов Обучения (3 курса и тесты)
 Разработка программы Ассессмента на руководящие должности в рознице
 Внедрение проектов, направленных на улучшение качества работы розничных магазинов
09.2004—04.2011   6 лет 8 месяцев
Директор магазина
ООО "Евросеть", г. Москва.
Обязанности:

 Осуществление руководства салоном связи.
 Осуществление контроля над работой салона, прием на работу, обучение персонала.
 Продажа оборудования, аксессуаров, контрактов, OCAГО, НТВ+. заключение договоров
 Подключение к интернет-провайдерам (Стрим), настройка оборудования, оформление и продажа товаров в кредит,
 Работа с юридическими лицами по безналичному расчету.
 Планирование продаж, выполнение плана по продажам
 Проведение планерок и собраний с персоналом
 Мотивация сотрудников на выполнение плана по продажам
 Участие и победа в мотивационных проектах
 Проведение инвентаризации, мониторинг цен, работа с базой данных,1С, кассой. Документооборот. Ведение и отправка документации в офис компании
 Заказ товара и необходимого оборудования.
Высшее
2012
Нижегородский коммерческий институт
Факультет: Факультет коммерции и торгового дела
Заочная форма обучения
Специальность: Коммерция. Торговое дело
Высшее
2004
Пензенский Государственный Педагогический Университет им. В.Г. Белинского.
Факультет: Факультет социологии и социальной работы, специальность «Социальная психология», диплом с отличием.
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Социология и социальная работа
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Дополнительное образование.

2016 г.– Тренинг «Клиенториентированный бизнес»,
2016 г. - Лекция Дж. Шоула «Первоклассный сервис» в рамках форума Client Service Forum.
2005 - 2008 гг - Тренинг «Работа с возражениями», «Диагностика клиента», ООО «Евросеть», Регулярные тренинги по знанию 1С:РаРус, технике продаж. а также посещение тренингов по продукту, проводимых фирмами – партнерами

Ноябрь 2011 года - Тренинг Игоря Манна "Инновационный менеджмент"

2013-2015гг - "Коммуникативные навыки", "Работа с претензиями клиентов", "Экстремальный тайм-менеджмент", "Агрессивные переговоры", "Деловые переговоры", "Личные финансы"

 Владение программными продуктами: MS Office (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint). 1С:Рарус, 1С:Управление Торговлей, CRM, Консультант Плюс, Avaya, Axapta
 Английский язык – базовый.
 Ответственность, самостоятельность, гибкость, стрессоустойчивость, дисциплинированность, умение работать в режиме многозадачности, открытость к инновациям и обучению.

Водительские права – есть
Готовность к переезду – нет
Готовность к командировкам – да
Готовность к новому функционалу, стартапу – да.

Хобби
 Спорт (Лыжи, горные лыжи, бег, плавание, парусный спорт).
 Чтение
 Театр