Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 36470475
26 сентября 2016

Руководитель отдела клиентского сервиса

160 000 руб.
не имеет значения
не имеет значения
35 лет (17 октября 1981), женский, высшее образование
Москва
Работала
Общий рабочий стаж — 12 лет

июль 2015 — н.в.
1 год и 7 месяцев

Руководитель отдела клиентского сервиса

ООО "Домашний Интерьер", HOFF, г. Москва.

Обязанности:
 Проведение реструктуризации имеющейся системы сервиса в компании
 Создание отдела клиентского сервиса в 3направлениях послепродажного обслуживания (дистанционные группы обработки обращения клиентов)
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов: оn-line и off-line обслуживание во всех точках контакта с клиентом.
 Развитие новой системы послепродажного обслуживания на стойках сервиса в магазинах
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в компании.
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках Отдела в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Формирование системы регулярной отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка стандартов обслуживания клиентов в магазинах и сотрудниками ОКС
 Разработка системы контроля за выполнением показателей (чек-листы) для персонала (менеджеров и специалистов)
 Поддержание и внесение корректировок в Сервисной Политике компании
 Внедрение практики обучения персонала ОКС по вопросам Сервисной Политики, продукту и т.д.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения (как постоянной в качестве премии, так и периодических конкурсов и мероприятий)
 Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса в компании (CSI, NPS, FCR, CR)
 Контроль за расчетом и способами выплат клиентам (неустойки, компенсации, возвраты)
 Контроль за корректностью выставления затрат на виновное подразделение или контрагента для компенсации потерь компании
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании
 Регулирование количества клиентских возвратов и претензий в компании. Разработка мер для уменьшения их количества
 Ведение потребительских судов, создание фокус-группы по подготовке материалов и участию в судебных заседаниях в мировых и гражданских судах по потребительским искам к компании
 Разработка программы наставничества для сотрудников Отдела
 Разработка и внедрение программы грейдирования для сотрудников Отдела
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь)
 Взаимодейтствие с ООО «Манзана» по вопросам программы лояльности и передачи анкет покупателей.
 Взаимодействие с подрядчиками по доставке и сборке.

Особые достижения

 Создание новой структуры клиентского сервиса в компании
 Осуществление перевода одного из подразделений из Москвы в региональный офис и переезд московского подразделения в центральный офис (закупка мебели и подготовка рабочих мест)
 Увеличение показателей NPS, CSI, FCR
 Увеличение рейтинга компании на Яндекс-Маркете (с 1 до 4 звезд)
 Поддержание на целевом уровне показателя CR и доли возвратов в компании
 Сокращение потерь в компании и налаживание процедуры перевыставления затрат по претензиям клиентов на виновного контрагента.
 Сокращение выплат по потребительским искам на 30%
 Выступление в роли спикера на Client Service Forum 2016г.на тему клиентского сервиса на Интернет-ресурсах
 Разработка и внедрение системы грейдирования персонала
 Рост сотрудников подразделения (4 специалиста переведены в отдел бизнес-анализа, 2 специалиста на должность менеджера, 1 сотрудник был принят на должность менеджера в другой крупной компании)

сентябрь 2011 — май 2015
3 года и 9 месяцев

Руководитель отдела клиентской поддержки и сервиса

ООО "Энтер", г. Москва.

 Обязанности.
Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в КЦ.
 Создание с нуля отдела претензий, системы обработки обратной связи от клиентов.
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов:
оn-line и off-line обслуживание.
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках КЦ в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Создание автоматизированной системы отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка эффективных методик по обучению персонала КЦ по вопросам Сервисной Политики и работы с претензионными клиентами.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения.
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании.
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь), ООО «Связной» по проектам маркет-плейс, ЗАО «Связной Клуб» и «Сбербанк» по вопросам программ лояльности и отчетности.
 Ведение и контроль за совместным проектом с PAYPAL (платежные системы) по вопросам возвратов, ФРОДа и интеграции.
 Регулирование количества клиентских возвратов в компании. Разработка мер для уменьшения их количества.

Особые достижения

 Создание Сервисной Политики Компании,
 Создание CRM-программы для регистрации претензий в 1С,
 Создание проекта регистрации и обработки обращений на сайте компании
 Победа в ежегодной премии «Хрустальная Гарнитура», утвержденной Сообществом Профессионалов Call Center Guru, в номинации «Лучшая команда бэк-офиса в контактном центре»,
 Выступление в роли спикера на Call Center World Forum 2015г.с докладом.
 По итогам 2012 года удостоена звания «Опционер компании», был заключен договор опциона.

сентябрь 2011 — декабрь 2012
1 год и 4 месяца

Специалист по координации розничных продаж

ООО "Энтер", г. Москва.

Обязанности:
 Открытие магазинов, контроль за численностью и набором персонала, своевременным приемом сотрудников в штат перед стартом проекта.
 Написание инструкций и регламентов работы для розницы Написание инструкций и регламентов работы для розницы
 Организация процесса контроля качества работы сотрудников розницы.
 Разработка мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
 Разработка, внедрение и контроль системы материальной и
нематериальной мотивации сотрудников в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.
 Разработка эффективных методик (очных и дистанционных) по обучению и развитию розничного персонала.
 Выстраивание бизнес-процессов розницы
 Аттестация персонала, формирование кадрового резерва, разработка, организация и проведение ассессментов в рознице.
 Контроль за проведением инвентаризаций, неправомерными действиями со стороны розницы.
 Составление чек-листа и осуществление контрольно-проверочных выездов в магазины.
 Разработка системы премирования
Особые достижения
 Создание Инструкций и Регламентов для розницы (80 инструкций),
 Разработка Дистанционных Курсов Обучения (3 курса и тесты)
 Разработка программы Ассессмента на руководящие должности в рознице
 Внедрение проектов, направленных на улучшение качества работы розничных магазинов

сентябрь 2004 — апрель 2011
6 лет и 8 месяцев

Директор магазина

ООО "Евросеть", г. Москва.

Обязанности:

 Осуществление руководства салоном связи.
 Осуществление контроля над работой салона, прием на работу, обучение персонала.
 Продажа оборудования, аксессуаров, контрактов, OCAГО, НТВ+. заключение договоров
 Подключение к интернет-провайдерам (Стрим), настройка оборудования, оформление и продажа товаров в кредит,
 Работа с юридическими лицами по безналичному расчету.
 Планирование продаж, выполнение плана по продажам
 Проведение планерок и собраний с персоналом
 Мотивация сотрудников на выполнение плана по продажам
 Участие и победа в мотивационных проектах
 Проведение инвентаризации, мониторинг цен, работа с базой данных,1С, кассой. Документооборот. Ведение и отправка документации в офис компании
 Заказ товара и необходимого оборудования.

Ключевые навыки
Дополнительное образование.

2016 г.– Тренинг «Клиенториентированный бизнес»,
2016 г. - Лекция Дж. Шоула «Первоклассный сервис» в рамках форума Client Service Forum.
2005 - 2008 гг - Тренинг «Работа с возражениями», «Диагностика клиента», ООО «Евросеть», Регулярные тренинги по знанию 1С:РаРус, технике продаж. а также посещение тренингов по продукту, проводимых фирмами – партнерами

Ноябрь 2011 года - Тренинг Игоря Манна "Инновационный менеджмент"

2013-2015гг - "Коммуникативные навыки", "Работа с претензиями клиентов", "Экстремальный тайм-менеджмент", "Агрессивные переговоры", "Деловые переговоры", "Личные финансы"

 Владение программными продуктами: MS Office (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint). 1С:Рарус, 1С:Управление Торговлей, CRM, Консультант Плюс, Avaya, Axapta
 Английский язык – базовый.
 Ответственность, самостоятельность, гибкость, стрессоустойчивость, дисциплинированность, умение работать в режиме многозадачности, открытость к инновациям и обучению.

Водительские права – есть
Готовность к переезду – нет
Готовность к командировкам – да
Готовность к новому функционалу, стартапу – да.

Хобби
 Спорт (Лыжи, горные лыжи, бег, плавание, парусный спорт).
 Чтение
 Театр
Училась

по 2012

Нижегородский коммерческий институт Уровень образования: Высшее. Факультет: Факультет коммерции и торгового дела. Специальность: Коммерция. Торговое дело. Форма обучения: Заочная.

по 2004

Пензенский Государственный Педагогический Университет им. В.Г. Белинского. Уровень образования: Высшее. Факультет: Факультет социологии и социальной работы, специальность «Социальная психология», диплом с отличием.. Специальность: Социология и социальная работа. Форма обучения: Дневная/Очная.
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель отдела»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 36470475 обновлено 26 сентября 2016, 12:17
Руководитель отдела клиентского сервиса
160 000 Р
Женщина, 35 лет (17 октября 1981)
Москва
Опыт работы 12 лет
Руководитель отдела клиентского сервиса
1 год 7 месяцев
июль 2015  — н.в.
ООО "Домашний Интерьер", HOFF, Москва
Обязанности:
 Проведение реструктуризации имеющейся системы сервиса в компании
 Создание отдела клиентского сервиса в 3направлениях послепродажного обслуживания (дистанционные группы обработки обращения клиентов)
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов: оn-line и off-line обслуживание во всех точках контакта с клиентом.
 Развитие новой системы послепродажного обслуживания на стойках сервиса в магазинах
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в компании.
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках Отдела в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Формирование системы регулярной отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка стандартов обслуживания клиентов в магазинах и сотрудниками ОКС
 Разработка системы контроля за выполнением показателей (чек-листы) для персонала (менеджеров и специалистов)
 Поддержание и внесение корректировок в Сервисной Политике компании
 Внедрение практики обучения персонала ОКС по вопросам Сервисной Политики, продукту и т.д.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения (как постоянной в качестве премии, так и периодических конкурсов и мероприятий)
 Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса в компании (CSI, NPS, FCR, CR)
 Контроль за расчетом и способами выплат клиентам (неустойки, компенсации, возвраты)
 Контроль за корректностью выставления затрат на виновное подразделение или контрагента для компенсации потерь компании
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании
 Регулирование количества клиентских возвратов и претензий в компании. Разработка мер для уменьшения их количества
 Ведение потребительских судов, создание фокус-группы по подготовке материалов и участию в судебных заседаниях в мировых и гражданских судах по потребительским искам к компании
 Разработка программы наставничества для сотрудников Отдела
 Разработка и внедрение программы грейдирования для сотрудников Отдела
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь)
 Взаимодейтствие с ООО «Манзана» по вопросам программы лояльности и передачи анкет покупателей.
 Взаимодействие с подрядчиками по доставке и сборке.

Особые достижения

 Создание новой структуры клиентского сервиса в компании
 Осуществление перевода одного из подразделений из Москвы в региональный офис и переезд московского подразделения в центральный офис (закупка мебели и подготовка рабочих мест)
 Увеличение показателей NPS, CSI, FCR
 Увеличение рейтинга компании на Яндекс-Маркете (с 1 до 4 звезд)
 Поддержание на целевом уровне показателя CR и доли возвратов в компании
 Сокращение потерь в компании и налаживание процедуры перевыставления затрат по претензиям клиентов на виновного контрагента.
 Сокращение выплат по потребительским искам на 30%
 Выступление в роли спикера на Client Service Forum 2016г.на тему клиентского сервиса на Интернет-ресурсах
 Разработка и внедрение системы грейдирования персонала
 Рост сотрудников подразделения (4 специалиста переведены в отдел бизнес-анализа, 2 специалиста на должность менеджера, 1 сотрудник был принят на должность менеджера в другой крупной компании)
Руководитель отдела клиентской поддержки и сервиса
3 года 9 месяцев
сентябрь 2011  — май 2015
ООО "Энтер", Москва
 Обязанности.
Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в КЦ.
 Создание с нуля отдела претензий, системы обработки обратной связи от клиентов.
 Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и
бизнеса в целом
 Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
 Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов:
оn-line и off-line обслуживание.
 Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
 Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
 Систематическая реализация проектов в рамках КЦ в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
 Создание автоматизированной системы отчетности по всему функционалу подразделения.
 Разработка эффективных методик по обучению персонала КЦ по вопросам Сервисной Политики и работы с претензионными клиентами.
 Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения.
 Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
 Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании.
 Взаимодействие с «Яндекс. Маркет» (обратная связь), ООО «Связной» по проектам маркет-плейс, ЗАО «Связной Клуб» и «Сбербанк» по вопросам программ лояльности и отчетности.
 Ведение и контроль за совместным проектом с PAYPAL (платежные системы) по вопросам возвратов, ФРОДа и интеграции.
 Регулирование количества клиентских возвратов в компании. Разработка мер для уменьшения их количества.

Особые достижения

 Создание Сервисной Политики Компании,
 Создание CRM-программы для регистрации претензий в 1С,
 Создание проекта регистрации и обработки обращений на сайте компании
 Победа в ежегодной премии «Хрустальная Гарнитура», утвержденной Сообществом Профессионалов Call Center Guru, в номинации «Лучшая команда бэк-офиса в контактном центре»,
 Выступление в роли спикера на Call Center World Forum 2015г.с докладом.
 По итогам 2012 года удостоена звания «Опционер компании», был заключен договор опциона.
Специалист по координации розничных продаж
1 год 4 месяца
сентябрь 2011  — декабрь 2012
ООО "Энтер", Москва
Обязанности:
 Открытие магазинов, контроль за численностью и набором персонала, своевременным приемом сотрудников в штат перед стартом проекта.
 Написание инструкций и регламентов работы для розницы Написание инструкций и регламентов работы для розницы
 Организация процесса контроля качества работы сотрудников розницы.
 Разработка мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
 Разработка, внедрение и контроль системы материальной и
нематериальной мотивации сотрудников в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.
 Разработка эффективных методик (очных и дистанционных) по обучению и развитию розничного персонала.
 Выстраивание бизнес-процессов розницы
 Аттестация персонала, формирование кадрового резерва, разработка, организация и проведение ассессментов в рознице.
 Контроль за проведением инвентаризаций, неправомерными действиями со стороны розницы.
 Составление чек-листа и осуществление контрольно-проверочных выездов в магазины.
 Разработка системы премирования
Особые достижения
 Создание Инструкций и Регламентов для розницы (80 инструкций),
 Разработка Дистанционных Курсов Обучения (3 курса и тесты)
 Разработка программы Ассессмента на руководящие должности в рознице
 Внедрение проектов, направленных на улучшение качества работы розничных магазинов
Директор магазина
6 лет 8 месяцев
сентябрь 2004  — апрель 2011
ООО "Евросеть", Москва
Обязанности:

 Осуществление руководства салоном связи.
 Осуществление контроля над работой салона, прием на работу, обучение персонала.
 Продажа оборудования, аксессуаров, контрактов, OCAГО, НТВ+. заключение договоров
 Подключение к интернет-провайдерам (Стрим), настройка оборудования, оформление и продажа товаров в кредит,
 Работа с юридическими лицами по безналичному расчету.
 Планирование продаж, выполнение плана по продажам
 Проведение планерок и собраний с персоналом
 Мотивация сотрудников на выполнение плана по продажам
 Участие и победа в мотивационных проектах
 Проведение инвентаризации, мониторинг цен, работа с базой данных,1С, кассой. Документооборот. Ведение и отправка документации в офис компании
 Заказ товара и необходимого оборудования.
Высшее образование
2012
Нижегородский коммерческий институт
Факультет коммерции и торгового дела
Заочная форма обучения
Коммерция. Торговое дело
2004
Пензенский Государственный Педагогический Университет им. В.Г. Белинского.
Факультет социологии и социальной работы, специальность «Социальная психология», диплом с отличием.
Дневная/Очная форма обучения
Социология и социальная работа
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Дополнительное образование.

2016 г.– Тренинг «Клиенториентированный бизнес»,
2016 г. - Лекция Дж. Шоула «Первоклассный сервис» в рамках форума Client Service Forum.
2005 - 2008 гг - Тренинг «Работа с возражениями», «Диагностика клиента», ООО «Евросеть», Регулярные тренинги по знанию 1С:РаРус, технике продаж. а также посещение тренингов по продукту, проводимых фирмами – партнерами

Ноябрь 2011 года - Тренинг Игоря Манна "Инновационный менеджмент"

2013-2015гг - "Коммуникативные навыки", "Работа с претензиями клиентов", "Экстремальный тайм-менеджмент", "Агрессивные переговоры", "Деловые переговоры", "Личные финансы"

 Владение программными продуктами: MS Office (MS Word, MS Excel, MS PowerPoint). 1С:Рарус, 1С:Управление Торговлей, CRM, Консультант Плюс, Avaya, Axapta
 Английский язык – базовый.
 Ответственность, самостоятельность, гибкость, стрессоустойчивость, дисциплинированность, умение работать в режиме многозадачности, открытость к инновациям и обучению.

Водительские права – есть
Готовность к переезду – нет
Готовность к командировкам – да
Готовность к новому функционалу, стартапу – да.

Хобби
 Спорт (Лыжи, горные лыжи, бег, плавание, парусный спорт).
 Чтение
 Театр