Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 34853542Обновлено 7 декабря
В избранные

Руководитель отдела клиентского сервиса / Руководитель отдела по работе с претензиями

70 000 Р, полный рабочий день
Жен., 45 лет (12 ноября 1972), высшее образование
Москва
Готова к командировкам
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите контакты соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 15 лет и 10 месяцев
10 месяцев
март 2017 — н.в.
Руководитель отдела по работе с претензиями
Восток - Запад, ООО, Москва, полная занятость
Продукты питания, складские услуги
1) Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от Сервисного центра и сотрудников в адрес отдела по работе с претензиями, а также по телефону, электронной почте, на качество товаров и услуг, координация действий по устранению вызвавших их причин.
2) Анализ причин возникновения рекламаций.
3) Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
4) Взаимодействие с внутренними службами компании по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
5) Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
6) Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
7) Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
8) Ведение переговоров с заявителями претензий.
9) Оперативное реагирование на претензии, иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, Сервисного цента и своевременное доведение ее до сведения руководства складского комплекса.
10) Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий и подготовки обоснованного ответа от имени компании.
11) Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
12) Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
13) Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, по срокам годности и пр.
14) Анализ и решение организационно-технических и кадровых проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников складского комплекса, направленных на повышение уровня сервиса.
15) Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
16) Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
17) Отчетность.
2 года и 8 месяцев
июнь 2013 — январь 2016
Customer Service Manager, Менеджер по обслуживанию клиентов
ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», Москва, полная занятость
Обязанности
1. Осуществление руководства и общего контроля за работой Отдела по работе с клиентами (14чел)
2. Планирование рабочего дня и координация действий Специалистов по работе с клиентами
3. Проверка в установленном порядке приема и движения заказов из отделов продаж и от клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
4. Контроль за информационным обслуживанием клиентов с целью улучшения системы коммуникации с торговыми сетями
5. Развитие направления по работе с TOP NKA с целью улучшения сервиса
6. Мониторинг отгрузок дистрибьюторов и согласование при необходимости дополнительного объема в пиковые периоды продаж.
7. Мониторинг скидок и специальных акций для дистрибьюторов по алкоголю.
8. Проведение ревью (еженедельно) по результатам прошедшей недели с целью обсуждения достигнутых результатов и определения линии работы на следующий период.
9. Оптимизация процессов доставки и снижение логистических издержек
10. Планирование занятости сотрудников в маркетинговых мероприятиях и акциях.
11. Посещение ключевых клиентов и поставщиков элитного алкоголя для обсуждения дополнительных требований и как следствие разработка комплекса действий для улучшения сервиса обеспечения клиентов компании
12. Участие в совместных с финансами и менеджерами NKA совещаниях, касающихся разбора претензий от клиентов для дальнейшей подготовки и передачи документов в транспортные компании
13. Контроль за своевременным предоставлением данных о расхождениях в ценах в накладных, о причинах несвоевременной доставки, о переносах заказов на др. даты в Отдел финансов и в др. заинтересованные отделы
14. Участие в разработке процедур по улучшению работы отдела по обслуживанию клиентов, логистики, отдела планирования и контроль над их выполнением
15. Разработка системы квотирования продукции под конкретных клиентов в условиях дефицита
16. Контроль за репрайсингом цен после подтверждения финансового отдела
17. Анализ выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции
18. Участие в митингах, СОП, созвонах, конференциях – обсуждение имеющейся ситуации по наличию продукции на складах, матрицы снабжения соковой продукцией клиентов, Промо – программы, разбор причин возвратов по Тоp NKA, графиков доставки клиентов и т.д
19. Проведение индивидуальной работы с сотрудниками отдела: мотивация, обучение на рабочем месте в условиях изменяющихся требований у клиентов.
20. Выставление планов (общих по отделу и индивидуальных) на месяц, дополнительных мотивационных программ, мониторинг выполнения
21. Контроль за своевременной отправкой плана отгрузок, маршруток на следующие сутки на склады и смежным отделам.
22. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
23. Разработка и проведение опросов среди клиентов по удовлетворённости работой отдела
2 года и 10 месяцев
сентябрь 2010 — июнь 2013
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др.,)
ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», Москва, полная занятость
Обязанности
1. Руководство и общий контроль за работой Специалистов по работе с ключевыми клиентами (14 чел).
2. Координирование действий Специалистов по работе с ключевыми клиентами.
3. Планирование нагрузки на сотрудников подразделения.
4. Контроль за соблюдением подчиненными работниками во время выполнения ими своих должностных обязанностей требований правил внутреннего трудового распорядка.
5. Проверка в установленном порядке приема заказов по соковой и алкогольной продукции из отделов продаж и клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
6. Предоставление клиентам необходимой информации о соковой и алкогольной продукции, сроках реализации, состоянии их заказа;
7. Консультирование клиентов по всем возникающим вопросам;
8. Обеспечение и проверка сохранности принятых для оформления Специалистами по работе с ключевыми клиентами заказов на соковую и алкогольную продукцию;
9. Формирование соответствующих реестров по отгрузкам (при необходимости) для Менеджеров NKA;
10. Оказание помощи клиентам в подборе пакета сертификатов, КУ
11. Выяснение, при необходимости, наличия дебиторской задолженности клиента и информирование об этом менеджера, ответственного за данного клиента;
12. Отслеживание на ежедневной основе точности занесения информации Специалистами по работе с ключевыми клиентами в реестр по всем поступившим заказам;
13. Осуществление ежедневного контроля за своевременностью ввода клиентских заказов на соковую и алкогольную продукцию в Basis/SAP Специалистами по работе с клиентами;
14. Осуществление контроля за ассортиментом в заказах на соответствие матрицы во избежание выставления штрафных санкций.
15. Разработка KPI's и мониторинг выполнения
16. Проведение ежегодной аттестации Специалистов по работе с клиентами;
17. Решение спорных вопросов, возникающих при общении с ключевыми клиентами, связанных с отгрузкой продукции;
18. Осуществление взаимодействия с региональными менеджерами, сотрудниками региональных складов (логистами) для решения/уточнения возникающих проблем по соковой и алкогольной продукции;
19. Оказание помощи аналитикам по поставкам NKA клиентам в анализе выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции;
20. Осуществление контроля за своевременной отправкой ежедневного плана отгрузок на склады
21. Мониторинг движения жд транспорта и информационное сопровождение клиентов
22. Участие в митингах, совещаниях, SOP.
23. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
24. Участие в стратегических программах Компании.
9 лет и 8 месяцев
февраль 2001 — сентябрь 2010
Занимала различные должности в Отделе по работе с клиентами
ЗАО "Мултон" — Продукты питания, Москва, полная занятость
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др. сети - направление соки, в подчинении было 14 человек);
Менеджер по обслуживанию клиентов (в подчинении было 18 человек);
Представитель по работе с клиентами:

Обязанности:
1. Организация и координация заказов с момента размещения до отгрузки и получения товара клиентом;
2. Ведение и анализ учета отгрузок ключевых клиентов (Ашан, Метро, Тандер (Магнит), Дикси, Билла, 7-ой Континент, клиенты группы X5 и др);
3. Предоставление складам своевременной и полной информации по отгрузкам;
4. Регулярная информационно-статистическая поддержка отдела и других вовлеченных в процесс сотрудников;
5. Заведение и проверка акционных цен/заказов в системе;
6. Консультирование и предоставление информации клиентам и менеджерам по продажам: по ассортименту, срокам годности продукции, количеству на остатках и т.д;
7. Оформление товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, счетов на оплату, ж.д и контейнерных заявок, доверенностей на перевозку грузов;
8. Контроль за дебиторской задолженностью клиентов;
9. Решение вопросов, связанных с поставкой товара клиентам и возвратом продукции на склад;
10. Взаимодействие с региональными менеджерами;
11. Согласование плана работы компании (Москва и регионы) на основе поступающих прогнозов от отдела продаж;
12. Составление аналитических отчетов по продажам, переносам отгрузок по установленной форме;
13. Работа с сертификатами и качественными удостоверениями на продукцию компании;
14. Организация и управление работой операторов и представителей по работе с клиентами (18 человек) - планирование их рабочего дня;
15. Ведение деловой переписки и переговоров с ключевыми клиентами
16. Работа с возражениями
17. Контроль за выполнением решений по претензиям.
Высшее образование
1995
Московский государственный гуманитарный университет имени М.А. Шолохова, Москва
Филологический факультет
Дневная/Очная форма обучения
Преподаватель русского языка и литературы.
Курсы
2015
Тренинг "Управление проектом»
Москва
2014
Тренинг «Ветер перемен»
Москва
2013
Тренинг «Путь лидера»
Москва
2010
Курсы - "Клиенто-ориентированная коммуникация"
Москва
2000
Московская Школа Экономики
Курсы - "Менеджер по продажам"
Москва
Навыки и умения
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Клиентоориентированность; Знание работы с ключевыми клиентами; Сопровождение клиентов; Руководство коллективом; Ведение переговоров; Ведение активных клиентов; Телефонные переговоры; Урегулирование конфликтов; Управленческая отчетность; Обучение персонала; Претензионная работа; Работа с возражениями.
Дополнительные сведения
Деловые качества - высокая работоспособность, умение работать в команде, умение находить эффективные решения и работать на результат, умение планировать и организовывать свой рабочий день и рабочий день подчиненных сотрудников.

Личные - коммуникабельность, ответственность, высокая стрессоустойчивость, настойчивость, доброжелательность, способность строить хорошие отношения с людьми, обучаемость, дисциплинированность, грамотная речь.

Профессиональные навыки -знание программного обеспечения Microsoft Office (Word, Excel, Outlook),1C, Basis, SAP, Lotus Notes, Internet Explorer.
Возможность командировок: готова к редким командировкам
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: не более часа
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель отдела / заместитель руководителя отдела
По договоренности
Заместитель начальника отдела эксплуатации, Торговая сеть "Алые Паруса"
Руководитель отдела / заместитель руководителя отдела
Руководитель отдела контроля за исполнительской дисциплиной
По договоренности
Заместитель начальника отдела эксплуатации, Торговая сеть "Алые Паруса"
Руководитель отдела контроля за исполнительской дисциплиной
Руководитель административного отдела
По договоренности
Заместитель начальника отдела эксплуатации, Торговая сеть "Алые Паруса"
Руководитель административного отдела
Смотреть все резюме
Резюме № 34853542 в открытом доступе Последнее обновление 7 декабря, 22:39

Резюме

Руководитель отдела клиентского сервиса / Руководитель отдела по работе с претензиями 70 000
Готова к командировкам, полный рабочий день.
Дата рождения: 12 ноября 1972, 45 лет.
Москва
03.2017—н.в.   10 месяцев
Руководитель отдела по работе с претензиями
Восток - Запад, ООО, г. Москва, полная занятость.
1) Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от Сервисного центра и сотрудников в адрес отдела по работе с претензиями, а также по телефону, электронной почте, на качество товаров и услуг, координация действий по устранению вызвавших их причин.
2) Анализ причин возникновения рекламаций.
3) Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
4) Взаимодействие с внутренними службами компании по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
5) Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
6) Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
7) Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
8) Ведение переговоров с заявителями претензий.
9) Оперативное реагирование на претензии, иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, Сервисного цента и своевременное доведение ее до сведения руководства складского комплекса.
10) Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий и подготовки обоснованного ответа от имени компании.
11) Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
12) Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
13) Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, по срокам годности и пр.
14) Анализ и решение организационно-технических и кадровых проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников складского комплекса, направленных на повышение уровня сервиса.
15) Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
16) Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
17) Отчетность.
06.2013—01.2016   2 года 8 месяцев
Customer Service Manager, Менеджер по обслуживанию клиентов
ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», г. Москва, полная занятость.
Обязанности
1. Осуществление руководства и общего контроля за работой Отдела по работе с клиентами (14чел)
2. Планирование рабочего дня и координация действий Специалистов по работе с клиентами
3. Проверка в установленном порядке приема и движения заказов из отделов продаж и от клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
4. Контроль за информационным обслуживанием клиентов с целью улучшения системы коммуникации с торговыми сетями
5. Развитие направления по работе с TOP NKA с целью улучшения сервиса
6. Мониторинг отгрузок дистрибьюторов и согласование при необходимости дополнительного объема в пиковые периоды продаж.
7. Мониторинг скидок и специальных акций для дистрибьюторов по алкоголю.
8. Проведение ревью (еженедельно) по результатам прошедшей недели с целью обсуждения достигнутых результатов и определения линии работы на следующий период.
9. Оптимизация процессов доставки и снижение логистических издержек
10. Планирование занятости сотрудников в маркетинговых мероприятиях и акциях.
11. Посещение ключевых клиентов и поставщиков элитного алкоголя для обсуждения дополнительных требований и как следствие разработка комплекса действий для улучшения сервиса обеспечения клиентов компании
12. Участие в совместных с финансами и менеджерами NKA совещаниях, касающихся разбора претензий от клиентов для дальнейшей подготовки и передачи документов в транспортные компании
13. Контроль за своевременным предоставлением данных о расхождениях в ценах в накладных, о причинах несвоевременной доставки, о переносах заказов на др. даты в Отдел финансов и в др. заинтересованные отделы
14. Участие в разработке процедур по улучшению работы отдела по обслуживанию клиентов, логистики, отдела планирования и контроль над их выполнением
15. Разработка системы квотирования продукции под конкретных клиентов в условиях дефицита
16. Контроль за репрайсингом цен после подтверждения финансового отдела
17. Анализ выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции
18. Участие в митингах, СОП, созвонах, конференциях – обсуждение имеющейся ситуации по наличию продукции на складах, матрицы снабжения соковой продукцией клиентов, Промо – программы, разбор причин возвратов по Тоp NKA, графиков доставки клиентов и т.д
19. Проведение индивидуальной работы с сотрудниками отдела: мотивация, обучение на рабочем месте в условиях изменяющихся требований у клиентов.
20. Выставление планов (общих по отделу и индивидуальных) на месяц, дополнительных мотивационных программ, мониторинг выполнения
21. Контроль за своевременной отправкой плана отгрузок, маршруток на следующие сутки на склады и смежным отделам.
22. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
23. Разработка и проведение опросов среди клиентов по удовлетворённости работой отдела
09.2010—06.2013   2 года 10 месяцев
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др.,)
ОАО «Кока-Кола Эйч Би Си Евразия», г. Москва, полная занятость.
Обязанности
1. Руководство и общий контроль за работой Специалистов по работе с ключевыми клиентами (14 чел).
2. Координирование действий Специалистов по работе с ключевыми клиентами.
3. Планирование нагрузки на сотрудников подразделения.
4. Контроль за соблюдением подчиненными работниками во время выполнения ими своих должностных обязанностей требований правил внутреннего трудового распорядка.
5. Проверка в установленном порядке приема заказов по соковой и алкогольной продукции из отделов продаж и клиентов для оформления Специалистами по работе с клиентами;
6. Предоставление клиентам необходимой информации о соковой и алкогольной продукции, сроках реализации, состоянии их заказа;
7. Консультирование клиентов по всем возникающим вопросам;
8. Обеспечение и проверка сохранности принятых для оформления Специалистами по работе с ключевыми клиентами заказов на соковую и алкогольную продукцию;
9. Формирование соответствующих реестров по отгрузкам (при необходимости) для Менеджеров NKA;
10. Оказание помощи клиентам в подборе пакета сертификатов, КУ
11. Выяснение, при необходимости, наличия дебиторской задолженности клиента и информирование об этом менеджера, ответственного за данного клиента;
12. Отслеживание на ежедневной основе точности занесения информации Специалистами по работе с ключевыми клиентами в реестр по всем поступившим заказам;
13. Осуществление ежедневного контроля за своевременностью ввода клиентских заказов на соковую и алкогольную продукцию в Basis/SAP Специалистами по работе с клиентами;
14. Осуществление контроля за ассортиментом в заказах на соответствие матрицы во избежание выставления штрафных санкций.
15. Разработка KPI's и мониторинг выполнения
16. Проведение ежегодной аттестации Специалистов по работе с клиентами;
17. Решение спорных вопросов, возникающих при общении с ключевыми клиентами, связанных с отгрузкой продукции;
18. Осуществление взаимодействия с региональными менеджерами, сотрудниками региональных складов (логистами) для решения/уточнения возникающих проблем по соковой и алкогольной продукции;
19. Оказание помощи аналитикам по поставкам NKA клиентам в анализе выставляемых штрафов ключевыми клиентами за недопоставки продукции;
20. Осуществление контроля за своевременной отправкой ежедневного плана отгрузок на склады
21. Мониторинг движения жд транспорта и информационное сопровождение клиентов
22. Участие в митингах, совещаниях, SOP.
23. Отбор, обучение, адаптация новых сотрудников
24. Участие в стратегических программах Компании.
02.2001—09.2010   9 лет 8 месяцев
Занимала различные должности в Отделе по работе с клиентами
ЗАО "Мултон" — Продукты питания, г. Москва, полная занятость.
Руководитель группы по работе с ключевыми клиентами (Дикси, Метро, Ашан, Х5, Магнит и др. сети - направление соки, в подчинении было 14 человек);
Менеджер по обслуживанию клиентов (в подчинении было 18 человек);
Представитель по работе с клиентами:

Обязанности:
1. Организация и координация заказов с момента размещения до отгрузки и получения товара клиентом;
2. Ведение и анализ учета отгрузок ключевых клиентов (Ашан, Метро, Тандер (Магнит), Дикси, Билла, 7-ой Континент, клиенты группы X5 и др);
3. Предоставление складам своевременной и полной информации по отгрузкам;
4. Регулярная информационно-статистическая поддержка отдела и других вовлеченных в процесс сотрудников;
5. Заведение и проверка акционных цен/заказов в системе;
6. Консультирование и предоставление информации клиентам и менеджерам по продажам: по ассортименту, срокам годности продукции, количеству на остатках и т.д;
7. Оформление товарно-транспортных накладных, счетов-фактур, счетов на оплату, ж.д и контейнерных заявок, доверенностей на перевозку грузов;
8. Контроль за дебиторской задолженностью клиентов;
9. Решение вопросов, связанных с поставкой товара клиентам и возвратом продукции на склад;
10. Взаимодействие с региональными менеджерами;
11. Согласование плана работы компании (Москва и регионы) на основе поступающих прогнозов от отдела продаж;
12. Составление аналитических отчетов по продажам, переносам отгрузок по установленной форме;
13. Работа с сертификатами и качественными удостоверениями на продукцию компании;
14. Организация и управление работой операторов и представителей по работе с клиентами (18 человек) - планирование их рабочего дня;
15. Ведение деловой переписки и переговоров с ключевыми клиентами
16. Работа с возражениями
17. Контроль за выполнением решений по претензиям.
Высшее
1995
Московский государственный гуманитарный университет имени М.А. Шолохова, Москва
Факультет: Филологический факультет
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Преподаватель русского языка и литературы.
Курсы и тренинги
2015
Тренинг "Управление проектом»
Москва
2014
Тренинг «Ветер перемен»
Москва
2013
Тренинг «Путь лидера»
Москва
2010
Курсы - "Клиенто-ориентированная коммуникация"
Москва
2000
Московская Школа Экономики
Курсы - "Менеджер по продажам"
Москва
Навыки и умения
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
Клиентоориентированность; Знание работы с ключевыми клиентами; Сопровождение клиентов; Руководство коллективом; Ведение переговоров; Ведение активных клиентов; Телефонные переговоры; Урегулирование конфликтов; Управленческая отчетность; Обучение персонала; Претензионная работа; Работа с возражениями.
Дополнительные сведения
Деловые качества - высокая работоспособность, умение работать в команде, умение находить эффективные решения и работать на результат, умение планировать и организовывать свой рабочий день и рабочий день подчиненных сотрудников.

Личные - коммуникабельность, ответственность, высокая стрессоустойчивость, настойчивость, доброжелательность, способность строить хорошие отношения с людьми, обучаемость, дисциплинированность, грамотная речь.

Профессиональные навыки -знание программного обеспечения Microsoft Office (Word, Excel, Outlook),1C, Basis, SAP, Lotus Notes, Internet Explorer.
Возможность командировок: готова к редким командировкам
Гражданство: Россия
Разрешение на работу: Россия
Желательное время в пути до работы: не более часа