Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 32980450
16 декабря 2016

Руководитель отдела call-center / контроль качества

60 000 руб.
не имеет значения
не имеет значения
28 лет (30 августа 1988), женский, высшее образование
Москва
Готова к командировкам
Работала
Общий рабочий стаж — 5 лет и 5 месяцев

апрель 2016 — сентябрь 2016
6 месяцев

Руководитель группы отдела обслуживания вызовов

(Полная занятость)

ПАО Сбербанк, г. Самара.

- Организация эффективной работы сотрудников группы;
- Контроль показателей работы группы обслуживания клиентов ООВ (качество, продажи на входящих, продуктивность);
- Разработка и реализация мероприятий, направленных на выполнение ключевых KPIs группы и отдела (качество, продажи на входящих, продуктивность);
- Разработка мероприятий по мотивации персонала;
- Проведение оценки и аттестации персонала;
- Прослушивание телефонных разговоров операторов (программы Nice, Стелс, QMS);
- Анализ и оценка диалогов сотрудников в соответствии с разработанной технологией оценки;
- Прослушивание жалоб, поступивших от клиентов;
- Проведение калибровочных сессий, контрольных звонков;
- Предоставление обратной связи сотрудникам по результатам работы;
- Улучшение стандартов качества обслуживания клиентов;
- Актуализация, редактирование процедур и скриптов;
- Развитие и обучение сотрудников, наставничество;
- Составление и проведение тестирований;
- Подбор персонала;
- Ведение табеля по группе, работа с WFM, ведение отчетности по группе;
- Знание Excel (сводные таблицы, диаграммы, графики, формулы), Power Point.

ноябрь 2014 — апрель 2016
1 год и 6 месяцев

Руководитель группы / ЦПК

(Полная занятость)

ПАО ВымпелКом, г. Ростов-на-Дону.

- Организация эффективной работы сотрудников группы;
- Контроль показателей работы группы обслуживания клиентов ООВ (качество, NPS, FCR, продуктивность, INBA (продажи на входящих);
- Анализ, инициирование и проведение мероприятий по повышению продуктивности, эффективности и качества работы специалистов
- Разработка мероприятий по мотивации персонала;
- Инициирование и ведение конкурсов, направленных на улучшение показателей (отправка коммуникаций по ЦПК, ведение отчетности по конкурсу, организация поздравлений);
- Проведение оценки персонала;
- Прослушивание телефонных разговоров операторов (программы Nice, Стелс, QMS);
- Анализ и оценка диалогов сотрудников в соответствии с разработанной технологией оценки;
- Прослушивание жалоб, поступивших от клиентов;
- Проведение калибровочных сессий, контрольных звонков;
- Предоставление обратной связи сотрудникам по результатам работы;
- Улучшение стандартов качества обслуживания клиентов;
- Актуализация, редактирование процедур и скриптов;
- Взаимодействие с клиентами по сложным вопросам и претензиям, низким оценкам, поставленным по результатам опроса NPS;
- Ведение отчетности по группе;
- Подбор персонала;
- Ведение табеля по группе, работа с Teleopti, ведение отчетности по группе;
- Знание Excel (сводные таблицы, диаграммы, графики, формулы), Power Point.

июль 2013 — ноябрь 2014
1 год и 5 месяцев

Заместитель руководителя группы (ЦПК)

ПАО ВымпелКом, г. Ростов-на-Дону.

- Приём звонков (мобильная связь B2C), консультирование клиентов по услугам и продуктам компании, продажа услуг компании на входящих звонках;
- Замещение руководителя во время отпуска и больничного;
- Ведение проекта INBA (продажи на входящих) по отделу (взаимодействие с ответственными по проекту из штаб-квартиры в Москве, формирование списков на обучение, графика проведения обучения, проведение обучения и аттестации);
- Подготовка и отправка коммуникаций по группе;
- Разработка и проведение семинаров, создание презентаций

май 2011 — июль 2013
2 года и 3 месяца

Cпециалист группы обслуживания 2-ух видов бизнеса: ШПД + мобайл (куратор, оперативный помощн

(Полная занятость)

ПАО ВымпелКом, г. Ростов-на-Дону.

- Консультации клиентов по телефону;
- Продажи услуг на входящих/ исходящих звонках;
- Прослушивание диалогов сотрудников КЦ, оценка качества работы операторов КЦ, подача ОС;
- Наставничество

Ключевые навыки
Аналитические навыки, Работа с большим объемом информации, Ориентация на результат, Работа в команде, Управление временем, MS Office, Пользователь ПК, MS Outlook Подача обратной связи, Постановка задачи по SMART, Коучинг, Наставничество, Умение работать в коллективе, Управление командой, Грамотная речь, Обучение и развитие персонала.
Училась

по 2011

Южный федеральный университет Уровень образования: Высшее. Факультет: Филологии и журналистики. Специальность: Филолог, преподаватель русского языка и литературы. Форма обучения: Дневная/Очная.
Знает и умеет
Английский язык базовый
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель отдела»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 32980450 обновлено 16 декабря 2016, 09:05
Руководитель отдела call-center / контроль качества
60 000 Р, готова к командировкам
Женщина, 28 лет (30 августа 1988)
Высшее образование
Москва
Опыт работы 5 лет и 5 месяцев
6 месяцев
апрель   — сентябрь 2016
ПАО Сбербанк, Самара, полная занятость
Руководитель группы отдела обслуживания вызовов
- Организация эффективной работы сотрудников группы;
- Контроль показателей работы группы обслуживания клиентов ООВ (качество, продажи на входящих, продуктивность);
- Разработка и реализация мероприятий, направленных на выполнение ключевых KPIs группы и отдела (качество, продажи на входящих, продуктивность);
- Разработка мероприятий по мотивации персонала;
- Проведение оценки и аттестации персонала;
- Прослушивание телефонных разговоров операторов (программы Nice, Стелс, QMS);
- Анализ и оценка диалогов сотрудников в соответствии с разработанной технологией оценки;
- Прослушивание жалоб, поступивших от клиентов;
- Проведение калибровочных сессий, контрольных звонков;
- Предоставление обратной связи сотрудникам по результатам работы;
- Улучшение стандартов качества обслуживания клиентов;
- Актуализация, редактирование процедур и скриптов;
- Развитие и обучение сотрудников, наставничество;
- Составление и проведение тестирований;
- Подбор персонала;
- Ведение табеля по группе, работа с WFM, ведение отчетности по группе;
- Знание Excel (сводные таблицы, диаграммы, графики, формулы), Power Point.
1 год 6 месяцев
ноябрь 2014  — апрель 2016
ПАО ВымпелКом, Ростов-на-Дону, полная занятость
Руководитель группы / ЦПК
- Организация эффективной работы сотрудников группы;
- Контроль показателей работы группы обслуживания клиентов ООВ (качество, NPS, FCR, продуктивность, INBA (продажи на входящих);
- Анализ, инициирование и проведение мероприятий по повышению продуктивности, эффективности и качества работы специалистов
- Разработка мероприятий по мотивации персонала;
- Инициирование и ведение конкурсов, направленных на улучшение показателей (отправка коммуникаций по ЦПК, ведение отчетности по конкурсу, организация поздравлений);
- Проведение оценки персонала;
- Прослушивание телефонных разговоров операторов (программы Nice, Стелс, QMS);
- Анализ и оценка диалогов сотрудников в соответствии с разработанной технологией оценки;
- Прослушивание жалоб, поступивших от клиентов;
- Проведение калибровочных сессий, контрольных звонков;
- Предоставление обратной связи сотрудникам по результатам работы;
- Улучшение стандартов качества обслуживания клиентов;
- Актуализация, редактирование процедур и скриптов;
- Взаимодействие с клиентами по сложным вопросам и претензиям, низким оценкам, поставленным по результатам опроса NPS;
- Ведение отчетности по группе;
- Подбор персонала;
- Ведение табеля по группе, работа с Teleopti, ведение отчетности по группе;
- Знание Excel (сводные таблицы, диаграммы, графики, формулы), Power Point.
1 год 5 месяцев
июль 2013  — ноябрь 2014
ПАО ВымпелКом, Ростов-на-Дону
Заместитель руководителя группы (ЦПК)
- Приём звонков (мобильная связь B2C), консультирование клиентов по услугам и продуктам компании, продажа услуг компании на входящих звонках;
- Замещение руководителя во время отпуска и больничного;
- Ведение проекта INBA (продажи на входящих) по отделу (взаимодействие с ответственными по проекту из штаб-квартиры в Москве, формирование списков на обучение, графика проведения обучения, проведение обучения и аттестации);
- Подготовка и отправка коммуникаций по группе;
- Разработка и проведение семинаров, создание презентаций
2 года 3 месяца
май 2011  — июль 2013
ПАО ВымпелКом, Ростов-на-Дону, полная занятость
Cпециалист группы обслуживания 2-ух видов бизнеса: ШПД + мобайл (куратор, оперативный помощн
- Консультации клиентов по телефону;
- Продажи услуг на входящих/ исходящих звонках;
- Прослушивание диалогов сотрудников КЦ, оценка качества работы операторов КЦ, подача ОС;
- Наставничество
Высшее образование
2011
Южный федеральный университет
Филологии и журналистики
Дневная/Очная форма обучения
Филолог, преподаватель русского языка и литературы
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
Аналитические навыки, Работа с большим объемом информации, Ориентация на результат, Работа в команде, Управление временем, MS Office, Пользователь ПК, MS Outlook Подача обратной связи, Постановка задачи по SMART, Коучинг, Наставничество, Умение работать в коллективе, Управление командой, Грамотная речь, Обучение и развитие персонала.