Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 36233456
24 января

Руководитель отдела

По договоренности
не имеет значения
не имеет значения
42 года (15 января 1975), женский, высшее образование
Москва
Работала
Общий рабочий стаж — 10 лет и 11 месяцев

февраль 2014 — н.в.
3 года

Ведущий специалист отдела качества на рынке B2C

АО «КОМКОР» (торговая марка «АКАДО Телеком») — оператор крупнейшей в московском регионе мультисервисной сети связи. Компания была основана в июне 1992 года для создания единого информационного пространства в Москве. Проект стал первым в России и одним из , г. Москва.

Ведущий специалист отдела претензий и контроля качества обслуживания «Департамент контроля и качества обслуживания».
Прослушивание группы звонков. Предоставление объективной оценки и выставление подобной в рамках целей за месяц, что влияет на премиальную часть сотрудников разных подразделений. Соответственно корректировка регламентов и процедур в зависимости от целепологания. Осуществление маркетингового обзвона и выявление удовлетворенности каждого из абонентов. Обработка запросов и осуществление обратной связи для непосредственного руководителя.
Работа с устными и письменными претензиями поступающие от клиентов по электронной почте, из офисов продаж, по почте России.

ноябрь 2009 — май 2011
1 год и 7 месяцев

Заместитель начальника Рекламной Поддержки и Продвижения услуг Объединенного Центра Обслуживания Вы

ОАО «КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» - оператор корпоративных сетей (В2В-Business-to-Business) на рынке телекоммуникационных услуг: интернет, IP-телефония, фиксированная телефонная связь, цифровое ТВ, все это в одной услуге Triple play. В 2009 году ко, г. Москва.

Основное направление отдела – ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ КОНВЕРГЕНТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В СЕГМЕНТЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО РЫНКА (В2С) на базе call-центра в зависимости от миссии компании ее маркетинговых стратегий, целеполаганий и задач.
Разработка стратегий по привлечению/удержанию денежных потоков в рамках отдела/департамента/компании.
Разработка и оптимизация бизнес-процессов в рамках эффективности продаж технологий ADSL, ADSL2+, Wi-Fi-WIMAX,
Разработка эффективных взаимодействий между подразделениями/отделами для продажи и поддержки конвергентного продукта/услуги.
Разработка мероприятий процедур, инструкций по повышению качества обслуживания клиентов на линии (B2C) и (В2В).
Разработка мероприятий процедур, инструкций для сотрудников разных линейно-функциональных уровней в рамках отдела/департамента по телефонии (эффективность и продуктивность труда). Участие в разработке стандарта качества телефонии и прочее.
Постановка целей и задач: количественных, качественных, в зависимости от внешних и внутренних факторов.
Контроль выполнения плановых коммерческих показателей: бюджетные и функциональные.
Разработка эффективной работы с возражениями/жалобами.
Разработка и внедрение на базе call-центра (и иных профилей) модели оценки удовлетворенности обслуживания (Customer Satisfaction Index ACSI, Net PromoterScore – клиенты - промоутеры)
Разработка/формирование ОПИКС – отчетности.
Аналитика статистических данных.
Участие в формировании бюджета департамента.
Обучение руководящего персонала (руководители групп) - основам менеджмента, линейно-функциональным взаимодействиям, делегированию, проектному управлению, коучингу….
Участие в разработке системы мотивации для сотрудников департамента.
ЗАО «МТУ-Интел» - с 1998 года первый провайдер, предоставлявший интернет на массовом рынке (В2С) по технологии dial-up, с 2001 года - широкополосный интернет по технологии ADSL. Основными продуктами на телекоммуникационном рынке были/остаются: Точка RU, СТРИМ; с 2005 года на той же технологической платформе появился конвергентный продукт СТРИМ ТВ. В декабре 2006 года компания претерпела изменения, ее бренд был изменен на ЗАО «КОМСТАР-Директ» и вошёл в группу унифицированных компаний «Система Телеком».

март 2006 — ноябрь 2009
3 года и 9 месяцев

Начальника отдела Рекламно-Информационного Обслуживания Объединенного Центра Обслуживания Вызовов

ОАО «КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» - оператор корпоративных сетей (В2В-Business-to-Business) на рынке телекоммуникационных услуг: интернет, IP-телефония, фиксированная телефонная связь, цифровое ТВ, все это в одной услуге Triple play. В 2009 году ко, г. Москва.

Основное направление отдела – ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ КОНВЕРГЕНТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В СЕГМЕНТЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО РЫНКА (В2С) на базе call-центра в зависимости от миссии компании ее маркетинговых стратегий, целеполаганий и задач.
Разработка стратегий по привлечению/удержанию денежных потоков в рамках отдела/департамента/компании.
Разработка и оптимизация бизнес-процессов в рамках эффективности продаж технологий ADSL, ADSL2+, Wi-Fi-WIMAX,
Разработка эффективных взаимодействий между подразделениями/отделами для продажи и поддержки конвергентного продукта/услуги.
Разработка мероприятий процедур, инструкций по повышению качества обслуживания клиентов на линии (B2C) и (В2В).
Разработка мероприятий процедур, инструкций для сотрудников разных линейно-функциональных уровней в рамках отдела/департамента по телефонии (эффективность и продуктивность труда). Участие в разработке стандарта качества телефонии и прочее.
Постановка целей и задач: количественных, качественных, в зависимости от внешних и внутренних факторов.
Контроль выполнения плановых коммерческих показателей: бюджетные и функциональные.
Разработка эффективной работы с возражениями/жалобами.
Разработка и внедрение на базе call-центра (и иных профилей) модели оценки удовлетворенности обслуживания (Customer Satisfaction Index ACSI, Net PromoterScore – клиенты - промоутеры)
Разработка/формирование ОПИКС – отчетности.
Аналитика статистических данных.
Участие в формировании бюджета департамента.
Обучение руководящего персонала (руководители групп) - основам менеджмента, линейно-функциональным взаимодействиям, делегированию, проектному управлению, коучингу….
Участие в разработке системы мотивации для сотрудников департамента.
ЗАО «МТУ-Интел» - с 1998 года первый провайдер, предоставлявший интернет на массовом рынке (В2С) по технологии dial-up, с 2001 года - широкополосный интернет по технологии ADSL. Основными продуктами на телекоммуникационном рынке были/остаются: Точка RU, СТРИМ; с 2005 года на той же технологической платформе появился конвергентный продукт СТРИМ ТВ. В декабре 2006 года компания претерпела изменения, ее бренд был изменен на ЗАО «КОМСТАР-Директ» и вошёл в группу унифицированных компаний «Система Телеком».

март 2006 — ноябрь 2009
3 года и 9 месяцев

Начальник отдела Рекламно Информационного Обслуживания Центра Телефонного Обслуживания

ЗАО "КОМСТАР - ДИРЕКТ". Крупный игрок на массовом рынке телекоммуникационных услуг (В2С - Business-to-Consumer). Москва Информационные технологии, системная интеграция, интернет, г. Москва.

Основное направление отдела – ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ КОНВЕРГЕНТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В СЕГМЕНТЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО РЫНКА (В2С) на базе call-центра в зависимости от миссии компании ее маркетинговых стратегий, целеполаганий и задач.
• Универсализация сотрудников в рамках отдела с целью сокращения потерь на линии и обеспечения уровня FCR (количество вопросов, решенных с первого вызова) на 95%
• Участие в разработке и внедрении АРМ (автоматизированное рабочее место) оператора - создание единого приложения для оператора Call-центра.
• Разработка типовых сценариев обслуживания вызовов и регламента взаимодействия Call-центра с другими службами.
• Внедрение программы контроля качества сотрудников.
• Участие в запуске системы - IVR. Формирование текстовых сообщений.
• Внедрение системы мотивации для сотрудников «ЦТО».
• Разработка внутренней отчетности для руководителей групп для контроля качества работы и своевременного выполнения текущих задач.
• Оптимизация штатного расписания, внедрение необходимых графиков работы для распределения нагрузки на линии во временном диапазоне.
• Разработка технических заданий в рамках оптимизации бизнес-процессов.
• Участие в ребрендинге Компании в рамках унификации подобных на рынке телематических продуктов и услуг.

ноябрь 2005 — март 2006
5 месяцев

Начальник отдела по работе с корпоративными клиентами

ЗАО «НОВИТЕЛ» - дочернее предприятие «МТС» - В 1999 году компания была преобразована в ЗАО «Фирма НОВИТЕЛ». В 2004 году компания ОАО «МТС» приобрела контрольный пакет акций 51% компании «НОВИТЕЛ». Указанное приобретение было осуществлено в рамках общей ст, г. Москва.

Привлечение, удержание, сопровождение корпоративных клиентов в рамках маркетинговой категории «Аренда».
• Позиционирование услуги «Аренда» в рамках конкурентных преимуществ, являющихся существенными для потребителя.
• Разработка маркетинговой категории, внедрение, оптимизация в зависимости от внешних и внутренних факторов.
• Разработка договорной и расчетной политики.
• Поиск и привлечение клиентов холдинга АФК «СИСТЕМА», а также внешних контрагентов – юридических и физических лиц.

июль 2003 — ноябрь 2005
2 года и 5 месяцев

Старший специалист собственных продаж

ЗАО «НОВИТЕЛ» - дочернее предприятие «МТС» - В 1999 году компания была преобразована в ЗАО «Фирма НОВИТЕЛ». В 2004 году компания ОАО «МТС» приобрела контрольный пакет акций 51% компании «НОВИТЕЛ». Указанное приобретение было осуществлено в рамках общей ст, г. Москва.

Обеспечение рабочего процесса.
• Контроль за логистической отчетностью.
• Контроль над фискальной кассовой отчетностью.
• Работа с конфликтными клиентами и возвратом оборудования.
• Решение сервисных вопросов с профильными отделами «МТС».

Ключевые навыки
• КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
• Управление персоналом (100 чел.) его обучение.
Постановка задач в зависимости от целеполагания.
Командообразование, мотивация направленные на результат.
Достижение бюджетных/функциональных показателей.
Участие в разработке мотивации для персонала.
Участие в проектной деятельности и разработка бизнес-процессов их оптимизация.
Умение взаимодействовать с профильными отделами в рамках. выработки общей стратегии для достижения общего результата.
Написание ТЗ (техническое задание).
Системный подход, стратегическое мышление.

Повышение квалификации/курсы:
2007 – CLABConsalt – Основы менеджмента. Сертификат.
2008 – Мастерская Масерова (группа трендовых компаний) – Эффективный руководитель: опыт и инструменты. Сертификат.
2009 – ООО «КЭНГУРУ» - Личность руководителя: инструменты коммуникации и влияния. Сертификат.
2010 - Группа компаний «Проектная ПРАКТИКА»; НОУ «Учебно-консультационный центр «ТЕКОРА» - Управление проектами. Сертификат.
Училась

по 2006

Высшая школа экономики, корпоративного управления Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ Уровень образования: Высшее. Факультет: Экономика и управление. Специальность: Евро-менеджмент – Мастер делового администрирования для руководителей - MBA executive., руководитель. Форма обучения: Вечерняя.

по 1998

Московский педагогический государственный университет, Москва Уровень образования: Высшее. Факультет: Коррекционной педагогики и практической психологии.. Специальность: Логопед - практический психолог.. Форма обучения: Дневная/Очная.
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 36233456 обновлено 24 января, 11:58
Руководитель отдела
По договоренности
Женщина, 42 года (15 января 1975)
Москва
Опыт работы 10 лет и 11 месяцев
Ведущий специалист отдела качества на рынке B2C
3 года
февраль 2014  — н.в.
АО «КОМКОР» (торговая марка «АКАДО Телеком») — оператор крупнейшей в московском регионе мультисервисной сети связи. Компания была основана в июне 1992 года для создания единого информационного пространства в Москве. Проект стал первым в России и одним из , Москва
Ведущий специалист отдела претензий и контроля качества обслуживания «Департамент контроля и качества обслуживания».
Прослушивание группы звонков. Предоставление объективной оценки и выставление подобной в рамках целей за месяц, что влияет на премиальную часть сотрудников разных подразделений. Соответственно корректировка регламентов и процедур в зависимости от целепологания. Осуществление маркетингового обзвона и выявление удовлетворенности каждого из абонентов. Обработка запросов и осуществление обратной связи для непосредственного руководителя.
Работа с устными и письменными претензиями поступающие от клиентов по электронной почте, из офисов продаж, по почте России.
Заместитель начальника Рекламной Поддержки и Продвижения услуг Объединенного Центра Обслуживания Вы
1 год 7 месяцев
ноябрь 2009  — май 2011
ОАО «КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» - оператор корпоративных сетей (В2В-Business-to-Business) на рынке телекоммуникационных услуг: интернет, IP-телефония, фиксированная телефонная связь, цифровое ТВ, все это в одной услуге Triple play. В 2009 году ко, Москва
Основное направление отдела – ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ КОНВЕРГЕНТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В СЕГМЕНТЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО РЫНКА (В2С) на базе call-центра в зависимости от миссии компании ее маркетинговых стратегий, целеполаганий и задач.
Разработка стратегий по привлечению/удержанию денежных потоков в рамках отдела/департамента/компании.
Разработка и оптимизация бизнес-процессов в рамках эффективности продаж технологий ADSL, ADSL2+, Wi-Fi-WIMAX,
Разработка эффективных взаимодействий между подразделениями/отделами для продажи и поддержки конвергентного продукта/услуги.
Разработка мероприятий процедур, инструкций по повышению качества обслуживания клиентов на линии (B2C) и (В2В).
Разработка мероприятий процедур, инструкций для сотрудников разных линейно-функциональных уровней в рамках отдела/департамента по телефонии (эффективность и продуктивность труда). Участие в разработке стандарта качества телефонии и прочее.
Постановка целей и задач: количественных, качественных, в зависимости от внешних и внутренних факторов.
Контроль выполнения плановых коммерческих показателей: бюджетные и функциональные.
Разработка эффективной работы с возражениями/жалобами.
Разработка и внедрение на базе call-центра (и иных профилей) модели оценки удовлетворенности обслуживания (Customer Satisfaction Index ACSI, Net PromoterScore – клиенты - промоутеры)
Разработка/формирование ОПИКС – отчетности.
Аналитика статистических данных.
Участие в формировании бюджета департамента.
Обучение руководящего персонала (руководители групп) - основам менеджмента, линейно-функциональным взаимодействиям, делегированию, проектному управлению, коучингу….
Участие в разработке системы мотивации для сотрудников департамента.
ЗАО «МТУ-Интел» - с 1998 года первый провайдер, предоставлявший интернет на массовом рынке (В2С) по технологии dial-up, с 2001 года - широкополосный интернет по технологии ADSL. Основными продуктами на телекоммуникационном рынке были/остаются: Точка RU, СТРИМ; с 2005 года на той же технологической платформе появился конвергентный продукт СТРИМ ТВ. В декабре 2006 года компания претерпела изменения, ее бренд был изменен на ЗАО «КОМСТАР-Директ» и вошёл в группу унифицированных компаний «Система Телеком».
Начальника отдела Рекламно-Информационного Обслуживания Объединенного Центра Обслуживания Вызовов
3 года 9 месяцев
март 2006  — ноябрь 2009
ОАО «КОМСТАР – Объединенные ТелеСистемы» - оператор корпоративных сетей (В2В-Business-to-Business) на рынке телекоммуникационных услуг: интернет, IP-телефония, фиксированная телефонная связь, цифровое ТВ, все это в одной услуге Triple play. В 2009 году ко, Москва
Основное направление отдела – ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ КОНВЕРГЕНТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В СЕГМЕНТЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО РЫНКА (В2С) на базе call-центра в зависимости от миссии компании ее маркетинговых стратегий, целеполаганий и задач.
Разработка стратегий по привлечению/удержанию денежных потоков в рамках отдела/департамента/компании.
Разработка и оптимизация бизнес-процессов в рамках эффективности продаж технологий ADSL, ADSL2+, Wi-Fi-WIMAX,
Разработка эффективных взаимодействий между подразделениями/отделами для продажи и поддержки конвергентного продукта/услуги.
Разработка мероприятий процедур, инструкций по повышению качества обслуживания клиентов на линии (B2C) и (В2В).
Разработка мероприятий процедур, инструкций для сотрудников разных линейно-функциональных уровней в рамках отдела/департамента по телефонии (эффективность и продуктивность труда). Участие в разработке стандарта качества телефонии и прочее.
Постановка целей и задач: количественных, качественных, в зависимости от внешних и внутренних факторов.
Контроль выполнения плановых коммерческих показателей: бюджетные и функциональные.
Разработка эффективной работы с возражениями/жалобами.
Разработка и внедрение на базе call-центра (и иных профилей) модели оценки удовлетворенности обслуживания (Customer Satisfaction Index ACSI, Net PromoterScore – клиенты - промоутеры)
Разработка/формирование ОПИКС – отчетности.
Аналитика статистических данных.
Участие в формировании бюджета департамента.
Обучение руководящего персонала (руководители групп) - основам менеджмента, линейно-функциональным взаимодействиям, делегированию, проектному управлению, коучингу….
Участие в разработке системы мотивации для сотрудников департамента.
ЗАО «МТУ-Интел» - с 1998 года первый провайдер, предоставлявший интернет на массовом рынке (В2С) по технологии dial-up, с 2001 года - широкополосный интернет по технологии ADSL. Основными продуктами на телекоммуникационном рынке были/остаются: Точка RU, СТРИМ; с 2005 года на той же технологической платформе появился конвергентный продукт СТРИМ ТВ. В декабре 2006 года компания претерпела изменения, ее бренд был изменен на ЗАО «КОМСТАР-Директ» и вошёл в группу унифицированных компаний «Система Телеком».
Начальник отдела Рекламно Информационного Обслуживания Центра Телефонного Обслуживания
3 года 9 месяцев
март 2006  — ноябрь 2009
ЗАО "КОМСТАР - ДИРЕКТ". Крупный игрок на массовом рынке телекоммуникационных услуг (В2С - Business-to-Consumer). Москва Информационные технологии, системная интеграция, интернет, Москва
Основное направление отдела – ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ КОНВЕРГЕНТНЫХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В СЕГМЕНТЕ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОГО РЫНКА (В2С) на базе call-центра в зависимости от миссии компании ее маркетинговых стратегий, целеполаганий и задач.
• Универсализация сотрудников в рамках отдела с целью сокращения потерь на линии и обеспечения уровня FCR (количество вопросов, решенных с первого вызова) на 95%
• Участие в разработке и внедрении АРМ (автоматизированное рабочее место) оператора - создание единого приложения для оператора Call-центра.
• Разработка типовых сценариев обслуживания вызовов и регламента взаимодействия Call-центра с другими службами.
• Внедрение программы контроля качества сотрудников.
• Участие в запуске системы - IVR. Формирование текстовых сообщений.
• Внедрение системы мотивации для сотрудников «ЦТО».
• Разработка внутренней отчетности для руководителей групп для контроля качества работы и своевременного выполнения текущих задач.
• Оптимизация штатного расписания, внедрение необходимых графиков работы для распределения нагрузки на линии во временном диапазоне.
• Разработка технических заданий в рамках оптимизации бизнес-процессов.
• Участие в ребрендинге Компании в рамках унификации подобных на рынке телематических продуктов и услуг.
Начальник отдела по работе с корпоративными клиентами
5 месяцев
ноябрь 2005  — март 2006
ЗАО «НОВИТЕЛ» - дочернее предприятие «МТС» - В 1999 году компания была преобразована в ЗАО «Фирма НОВИТЕЛ». В 2004 году компания ОАО «МТС» приобрела контрольный пакет акций 51% компании «НОВИТЕЛ». Указанное приобретение было осуществлено в рамках общей ст, Москва
Привлечение, удержание, сопровождение корпоративных клиентов в рамках маркетинговой категории «Аренда».
• Позиционирование услуги «Аренда» в рамках конкурентных преимуществ, являющихся существенными для потребителя.
• Разработка маркетинговой категории, внедрение, оптимизация в зависимости от внешних и внутренних факторов.
• Разработка договорной и расчетной политики.
• Поиск и привлечение клиентов холдинга АФК «СИСТЕМА», а также внешних контрагентов – юридических и физических лиц.
Старший специалист собственных продаж
2 года 5 месяцев
июль 2003  — ноябрь 2005
ЗАО «НОВИТЕЛ» - дочернее предприятие «МТС» - В 1999 году компания была преобразована в ЗАО «Фирма НОВИТЕЛ». В 2004 году компания ОАО «МТС» приобрела контрольный пакет акций 51% компании «НОВИТЕЛ». Указанное приобретение было осуществлено в рамках общей ст, Москва
Обеспечение рабочего процесса.
• Контроль за логистической отчетностью.
• Контроль над фискальной кассовой отчетностью.
• Работа с конфликтными клиентами и возвратом оборудования.
• Решение сервисных вопросов с профильными отделами «МТС».
Высшее образование
2006
Высшая школа экономики, корпоративного управления Академии Народного Хозяйства при Правительстве РФ
Экономика и управление
Вечерняя форма обучения
Евро-менеджмент – Мастер делового администрирования для руководителей - MBA executive., руководитель
1998
Московский педагогический государственный университет, Москва
Коррекционной педагогики и практической психологии.
Дневная/Очная форма обучения
Логопед - практический психолог.
Навыки и умения
Профессиональные навыки
• КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
• Управление персоналом (100 чел.) его обучение.
Постановка задач в зависимости от целеполагания.
Командообразование, мотивация направленные на результат.
Достижение бюджетных/функциональных показателей.
Участие в разработке мотивации для персонала.
Участие в проектной деятельности и разработка бизнес-процессов их оптимизация.
Умение взаимодействовать с профильными отделами в рамках. выработки общей стратегии для достижения общего результата.
Написание ТЗ (техническое задание).
Системный подход, стратегическое мышление.

Повышение квалификации/курсы:
2007 – CLABConsalt – Основы менеджмента. Сертификат.
2008 – Мастерская Масерова (группа трендовых компаний) – Эффективный руководитель: опыт и инструменты. Сертификат.
2009 – ООО «КЭНГУРУ» - Личность руководителя: инструменты коммуникации и влияния. Сертификат.
2010 - Группа компаний «Проектная ПРАКТИКА»; НОУ «Учебно-консультационный центр «ТЕКОРА» - Управление проектами. Сертификат.