![]() |
Резюме № 31716273 | в открытом доступе | Последнее обновление 13 апреля, 11:39 |
Руководитель отдела, службы клиентского сервиса
120 000
Полный рабочий день.
Дата рождения: 30 июля 1977, 40 лет. Не замужем, детей нет.
Москва, Москва
|
![]() |
05.2014—11.2017 3 года 7 месяцев
Руководитель проекта
ООО "Прожект", г. Москва.
Компания ООО "Прожект" занимается разработкой и реализацией программного продукта "Проектор".
Программный продукт предназначен для малого бизнеса и ИП. Совместная работа над проектами и задачами в команде, отслеживание задач, внутренний коммуникатор между сотрудниками (мессенджер). В мои задачи входило: разработать стратегию продвижения программного продукта, выявить круг потенциальных клиентов, набрать персонал, обучить персонал, разработать инструкции, функционал сотрудников, разработать систему мотивации сотрудников, привлечь клиентов, вывести проект на точку безубыточности. В итоге за 3 года были достигнуты следующие результаты: - проведен маркетинговый анализ рынка потенциальных клиентов, - разработана стратегия продвижения программного продукта, - разработаны нормативные и обучающие документы для сотрудников, разработаны инструкции, скрипты продаж, система мотивации и пр., - подобраны сотрудники (менеджеры по продажам, телемаркетологи, менеджеры по работе с клиентами, специалисты технической поддержки, специалисты call центра, офис-менеджер, курьер (всего 50 человек)), - привлечены более 700 клиентов, - разработана система работы с клиентами и система клиентского сервиса (on и off лайн) (call центр, чаты, электронная почта), обратная связь (опросы, анкетирование), работа с претензиями и пр. В результате проведенной работы проект через год работы вышел на прибыль +20%, спустя 3 года работы + 50% 11.2013—05.2014 7 месяцев
Руководитель департамента по работе с корпоративными клиентами
ООО "Энитэль", г. Москва.
ООО «Энитэль" (Сегмент b2b, комплексное обслуживание и содержание зданий, территорий. Оказание услуг физическим лицам B2C (уборка квартир, коттеджей, чистка кровли, озеленение территорий и др.)
- общее руководство отделом (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с корпоративными клиентами, специалисты call центра). Численность отдела 15 чел; - контроль выполнения работ в рамках заключенных договоров с Заказчиками; - контроль перезаключения (пролонгации) договоров на дальнейшее обслуживание; - контроль движения финансово-правовых документов с Заказчиками; - работа с дебиторской задолженностью; - контроль выполнения плана допродаж менеджерами по работе с клиентами; - составление и ведение отчетности по результатам работы департамента; - ведение и сопровождение крупных заказчиков, госконтрактов и т.д - работа в 1С 8.2 Успехи и достижения: для своевременной обработки входящих обращений и оказания консультаций потенциальным клиентам был внедрен Call центр, удалось повысить результативность департамента по работе с клиентами, что выражалось в увеличении прибыли компании, которую приносил данный департамент с 50 % до 70%, количество отказов клиентов снизилось с 10% до 2%., удовлетворенность клиентов качеством оказания услуг возросла на 15%. Среди заказчиков можно выделить таких как: Газпром, Центральный банк РФ, Сколково, Банк Хоум Кредит, Верховный суд РФ, Х5 Retail group, Таможенная академия, ВШЭ, Стройтрансгаз, УВД СЗАО, УВД ЮЗАО, Торгово Промышленная Палата РФ и др. 03.2008—11.2013 5 лет 9 месяцев
Руководитель департамента по работе с клиентами
Компания занимается разработкой и продажей ПО, продажей услуг информационного обслуживания для бизнеса, сегмент B2B,B2C, г. Москва, полная занятость.
Компания ООО "ЛЕКСПРО" входит в холдинг и занимается продвижением на рынок услуг информационного обслуживания и программного обеспечения собственной разработки для бизнеса и физических лиц. Штат компании 300 чел.
Отдел занимался предоставлением клиентам сервиса, претензионной работой, сохранением клиентов, развитием клиентов и др. Должностные обязанности: - участие в развитии проекта с "0", - создание и руководство отделом по работе с клиентами (всего 30 человек: менеджеры по работе с клиентами, операторы call центра, менеджеры по работе с дистрибьютерами), - работа с корпоративными и VIP клиентами, - подготовка документов по продажам (договора, приложения, доп. соглашения, счета, счет-фактуры, акты оказания услуг), - обработка заказов с сайта и из Call центра, - руководство службой технической поддержки клиентов (5 чел) в отсутствии руководителя отдела, - бюджетирование и разработка мотивационной системы для всех подчиненных сотрудников, - подготовка отчетов и аналитики по продажам, - сопровождение постоянных клиентов, - подготовка тендерной документации, - участие в разработке рекламных акций для продвижения программного продукта и информационных услуг для бизнеса на рынок, - подготовка регламентных документов по работе отдела, - прием рекламаций от клиентов и своевременное реагирование на них, - контроль звонков и почты, приходящих на "горячую линию", контроль дебиторской задолженности, - допродажи постоянным клиентам, - проведение опросов среди клиентов об удовлетворённости при использовании программного продукта, оказании услуг клиентам, - ведение клиентов собственного интернет-магазина, - внедрение CRM системы (написание ТЗ для разработчиков, отладка в работе, отчетность и т д), - информационная и методическая поддержка региональных представительств. - работа в БД: CRM Terrasoft, 1С 8.0 За время работы в компании была выстроена система клиентского сервиса, автоматизирована работа подразделения, что резко сократило время ожидания на запросы клиентов, выстроена система лояльности (конкурсы, бонусы, скидки и др), в результате этого клиентскую базу удавалось сохранить в пределах 90-95%, данное подразделение приносило прибыль в размере 60% от всей прибыли компании. Среди заказчиков можно выделить таких как: ВШЭ, Собинбанк, Пенсионный фонд "Транснефть", Министерство Юстиции РФ, ФССП России и др 12.2004—09.2007 2 года 10 месяцев
Начальник клиентского отдела
ООО "ТД "Регионнефтепродукт", г. Москва, полная занятость.
- руководство отделом (10 чел),
- управление, постановка задач и контроль работы менеджеров, -мотивация сотрудников, - бюджетирование отдела, - проведение переговоров, в т. ч. с VIP клиентами, - заключение договоров на продажу, - полное сопровождение сделок по продажам, - размещение в отгрузку, - составление отчетов по договорной работе, - выполнение планов по продажам, - аналитика продаж, - участие в разработке и внедрении ERP-системы, - контроль дебиторской задолженности, - участие в разработке типовых договоров и приложений, - участие в проектах по внедрению информационной системы, -подготовка договоров и приложений на продажу, - решение проблемных ситуаций, - участие в совещаниях по управлению компанией, - контроль документооборота (счет-фактуры, акты-сверки, отчеты агента и т д), - подготовка и согласование заданий на платеж, - взаимодействие с подразделениями (коммерческой службой, юридическим отделом, финансовой службой, бухгалтерией), -взаимодействие с филиалами, - контроль за работой сотрудников филиала, - подготовка отчетов и планов работы отдела - участие в разработке нормативных и регламентных документов по операционной деятельности, - контроль за ведением всей договорной базы компании, - создание отдела с "0" (отбор, обучение, адаптация, аттестация сотрудников). Достижения: карьерный рост от ассистента отдела до руководителя отдела по работе с клиентами Среди партнеров компании можно выделить такие как Роснефть, Транснефть, Сургутнефтегаз и др 12.2002—03.2004 1 год 4 месяца
Руководитель группы по работе с клиентами
ООО "Финростаудит", г. Москва, полная занятость.
Работа на проектах OZON`C, LONDA.
- руководство группой сотрудников (2 чел.); - прием и обработка заказов (большой ассортимент продукции более 2 000 наименований); - ведение базы договоров; - консультирование клиентов по ассортименту; - контроль платежей клиентов; - планирование отгрузок; - информационная поддержка региональных представителей; - подготовка документов (счета-фактуры, накладные и.т.д); - подготовка статистики по продажам; - работа с транспортными компаниями; работа в 1С 7.7 Компания занималась реализацией продукции таких известных брендов как: DURU, FAX, ARKO, SILVER, Issey Miyake, Jean Paul Gaultier, OZON`C, LONDA и др
Высшее (магистр)
2011
Всероссийская академия внешней торговли
Факультет: МВА Стратегический менеджмент
Очно-заочная форма обучения
Специальность: Управленец
Высшее
1999
Академия труда и социальных отношений
Факультет: Экономический
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Экономист
Курсы и тренинги
2010
Всероссийская академия внешней торговли
Командообразования (тренинг)
Москва
2010
Всероссийская академия внешней торговли
Лидерство в системе управления (тренинг)
Москва
2010
ООО "Организация времени"
Тайм-менеджмент (тренинг)
Москва
2010
Всероссийская академия внешней торговли
Управление продажами
Москва
2006
УЦ "Сетевая Академия"
Правовые и технические основы информационной безопасности
Москва
2000
Университет Базисных знаний
Бухгалтерский учет и аудит
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
Знание ПК:word, excel, acсess, axapta (ERP система), CRM, 1С, Outlook, BAT, LEXPRO, Консультант+
Английский язык уровень - Pre intermediate |