Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 31716273
29 ноября 2016

Руководитель отдела, службы клиентского сервиса

110 000 руб.
полный рабочий день
на территории работодателя
39 лет (30 июля 1977), женский, высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, Москва
Работала
Общий рабочий стаж — 13 лет и 1 месяц

май 2014 — н.в.
2 года и 9 месяцев

Руководитель проекта

ООО "Прожект", г. Москва.

Компания занимается разработкой и реализацией программного продукта "Проектор".

Программный продукт предназначен для малого бизнеса и ИП. Совместная работа над проектами и задачами в команде, отслеживание задач, внутренний коммуникатор между сотрудниками (мессенджер).
В мои задачи входило: разработать стратегию продвижения программного продукта, выявить круг потенциальных клиентов, набрать персонал, обучить персонал, разработать инструкции, функционал сотрудников, разработать систему мотивации сотрудников, привлечь клиентов, вывести проект на точку безубыточности.
В итоге за 2 года были привлечены более 700 клиентов, подобраны сотрудники (менеджеры по продажам, телемаркетологи, менеджеры по работе с клиентами. Всего 10 сотрудников.), разработаны инструкции, скрипты продаж, система мотивации, проект вышел на уровень прибыли +25%.

ноябрь 2013 — май 2014
7 месяцев

Руководитель департамента по работе с корпоративными клиентами

ООО "Энитэль", г. Москва.

ООО «Энитэль" (Сегмент b2b, комплексное обслуживание и содержание зданий, территорий. Оказание услуг физическим лицам B2C (уборка квартир, коттеджей, чистка кровли, озеленение территорий и др.)

- общее руководство отделом (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с корпоративными клиентами, специалисты call центра). Численность отдела 15 чел;
- контроль выполнения работ в рамках заключенных договоров с Заказчиками;
- контроль перезаключения (пролонгации) договоров на дальнейшее обслуживание;
- контроль движения финансово-правовых документов с Заказчиками;
- работа с дебиторской задолженностью;
- контроль выполнения плана допродаж менеджерами по работе с клиентами;
- составление и ведение отчетности по результатам работы департамента;
- ведение и сопровождение крупных заказчиков, госконтрактов и т.д
- работа в 1С 8.2

Успехи и достижения: для своевременной обработки входящих обращений и оказания консультаций потенциальным клиентам был внедрен Call центр, удалось повысить результативность департамента по работе с клиентами, что выражалось в увеличении прибыли компании, которую приносил данный департамент с 50 % до 70%, количество отказов клиентов снизилось с 10% до 2%., удовлетворенность клиентов качеством оказания услуг возросла на 15%.

Среди заказчиков можно выделить таких как: Газпром, Центральный банк РФ, Сколково, Банк Хоум Кредит, Верховный суд РФ, Х5 Retail group, Таможенная академия, ВШЭ, Стройтрансгаз, УВД СЗАО, УВД ЮЗАО, Торгово Промышленная Палата РФ и др.

март 2008 — ноябрь 2013
5 лет и 9 месяцев

Руководитель департамента по работе с клиентами

(Полная занятость)

Компания занимается разработкой и продажей ПО, продажей услуг информационного обслуживания для бизнеса, сегмент B2B,B2C, г. Москва.

Компания ООО "ЛЕКСПРО" входит в холдинг и занимается продвижением на рынок услуг информационного обслуживания и программного обеспечения собственной разработки для бизнеса и физических лиц. Штат компании 300 чел.

Отдел занимался предоставлением клиентам сервиса, претензионной работой, сохранением клиентов, развитием клиентов и др.

Должностные обязанности:

- участие в развитии проекта с "0",
- создание и руководство отделом по работе с клиентами (всего 30 человек: менеджеры по работе с клиентами, операторы call центра, менеджеры по работе с дистрибьютерами),
- работа с корпоративными и VIP клиентами,
- подготовка документов по продажам (договора, приложения, доп. соглашения, счета, счет-фактуры, акты оказания услуг),
- обработка заказов с сайта и из Call центра,
- руководство службой технической поддержки клиентов (5 чел) в отсутствии руководителя отдела,
- бюджетирование и разработка мотивационной системы для всех подчиненных сотрудников,
- подготовка отчетов и аналитики по продажам,
- сопровождение постоянных клиентов,
- подготовка тендерной документации,
- участие в разработке рекламных акций для продвижения программного продукта и информационных услуг для бизнеса на рынок,
- подготовка регламентных документов по работе отдела,
- прием рекламаций от клиентов и своевременное реагирование на них,
- контроль звонков и почты, приходящих на "горячую линию", контроль дебиторской задолженности,
- допродажи постоянным клиентам,
- проведение опросов среди клиентов об удовлетворённости при использовании программного продукта, оказании услуг клиентам,
- ведение клиентов собственного интернет-магазина,
- внедрение CRM системы (написание ТЗ для разработчиков, отладка в работе, отчетность и т д),
- информационная и методическая поддержка региональных представительств.
- работа в БД: CRM Terrasoft, 1С 8.0

За время работы в компании была выстроена система клиентского сервиса, автоматизирована работа подразделения, что резко сократило время ожидания на запросы клиентов, выстроена система лояльности (конкурсы, бонусы, скидки и др), в результате этого клиентскую базу удавалось сохранить в пределах 90-95%, данное подразделение приносило прибыль в размере 60% от всей прибыли компании.

Среди заказчиков можно выделить таких как: ВШЭ, Собинбанк, Пенсионный фонд "Транснефть", Министерство Юстиции РФ, ФССП России и др

декабрь 2004 — сентябрь 2007
2 года и 10 месяцев

Начальник клиентского отдела

(Полная занятость)

ООО "ТД "Регионнефтепродукт", г. Москва.

- руководство отделом (10 чел),
- управление, постановка задач и контроль работы менеджеров, -мотивация сотрудников,
- бюджетирование отдела,
- проведение переговоров, в т. ч. с VIP клиентами,
- заключение договоров на продажу,
- полное сопровождение сделок по продажам,
- размещение в отгрузку,
- составление отчетов по договорной работе,
- выполнение планов по продажам,
- аналитика продаж,
- участие в разработке и внедрении ERP-системы,
- контроль дебиторской задолженности,
- участие в разработке типовых договоров и приложений,
- участие в проектах по внедрению информационной системы, -подготовка договоров и приложений на продажу,
- решение проблемных ситуаций,
- участие в совещаниях по управлению компанией,
- контроль документооборота (счет-фактуры, акты-сверки, отчеты агента и т д),
- подготовка и согласование заданий на платеж,
- взаимодействие с подразделениями (коммерческой службой, юридическим отделом, финансовой службой, бухгалтерией), -взаимодействие с филиалами,
- контроль за работой сотрудников филиала,
- подготовка отчетов и планов работы отдела
- участие в разработке нормативных и регламентных документов по операционной деятельности,
- контроль за ведением всей договорной базы компании,
- создание отдела с "0" (отбор, обучение, адаптация, аттестация сотрудников).

Достижения: карьерный рост от ассистента отдела до руководителя отдела по работе с клиентами

Среди партнеров компании можно выделить такие как Роснефть, Транснефть, Сургутнефтегаз и др

декабрь 2002 — март 2004
1 год и 4 месяца

Руководитель группы по работе с клиентами

(Полная занятость)

ООО "Финростаудит", г. Москва.

Работа на проектах OZON`C, LONDA.
- руководство группой сотрудников (2 чел.);
- прием и обработка заказов (большой ассортимент продукции более 2 000 наименований);
- ведение базы договоров;
- консультирование клиентов по ассортименту;
- контроль платежей клиентов;
- планирование отгрузок;
- информационная поддержка региональных представителей;
- подготовка документов (счета-фактуры, накладные и.т.д);
- подготовка статистики по продажам;
- работа с транспортными компаниями;
работа в 1С 7.7

Компания занималась реализацией продукции таких известных брендов как: DURU, FAX, ARKO, SILVER, Issey Miyake, Jean Paul Gaultier, OZON`C, LONDA и др

Ключевые навыки
Знание ПК:word, excel, acсess, axapta (ERP система), CRM, 1С, Outlook, BAT, LEXPRO, Консультант+

Английский язык уровень - Pre intermediate
Училась

по 2011

Всероссийская академия внешней торговли Уровень образования: Высшее (магистр). Факультет: МВА Стратегический менеджмент. Специальность: Управленец. Форма обучения: Очно-заочная.

по 1999

Академия труда и социальных отношений Уровень образования: Высшее. Факультет: Экономический. Специальность: Экономист. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2010

Командообразования (тренинг). Всероссийская академия внешней торговли

2010

Лидерство в системе управления (тренинг). Всероссийская академия внешней торговли, г. Москва

2010

Тайм-менеджмент (тренинг). ООО "Организация времени", г. Москва

2010

Управление продажами. Всероссийская академия внешней торговли, г. Москва

2006

Правовые и технические основы информационной безопасности. УЦ "Сетевая Академия", г. Москва

2000

Бухгалтерский учет и аудит. Университет Базисных знаний, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель отдела»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 31716273 обновлено 29 ноября 2016, 21:28
Руководитель отдела, службы клиентского сервиса
110 000 Р, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Женщина, 39 лет (30 июля 1977)
Не замужем, детей нет
Москва, Москва
Опыт работы 13 лет и 1 месяц
Руководитель проекта
2 года 9 месяцев
май 2014  — н.в.
ООО "Прожект", Москва
Компания занимается разработкой и реализацией программного продукта "Проектор".

Программный продукт предназначен для малого бизнеса и ИП. Совместная работа над проектами и задачами в команде, отслеживание задач, внутренний коммуникатор между сотрудниками (мессенджер).
В мои задачи входило: разработать стратегию продвижения программного продукта, выявить круг потенциальных клиентов, набрать персонал, обучить персонал, разработать инструкции, функционал сотрудников, разработать систему мотивации сотрудников, привлечь клиентов, вывести проект на точку безубыточности.
В итоге за 2 года были привлечены более 700 клиентов, подобраны сотрудники (менеджеры по продажам, телемаркетологи, менеджеры по работе с клиентами. Всего 10 сотрудников.), разработаны инструкции, скрипты продаж, система мотивации, проект вышел на уровень прибыли +25%.
Руководитель департамента по работе с корпоративными клиентами
7 месяцев
ноябрь 2013  — май 2014
ООО "Энитэль", Москва
ООО «Энитэль" (Сегмент b2b, комплексное обслуживание и содержание зданий, территорий. Оказание услуг физическим лицам B2C (уборка квартир, коттеджей, чистка кровли, озеленение территорий и др.)

- общее руководство отделом (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с корпоративными клиентами, специалисты call центра). Численность отдела 15 чел;
- контроль выполнения работ в рамках заключенных договоров с Заказчиками;
- контроль перезаключения (пролонгации) договоров на дальнейшее обслуживание;
- контроль движения финансово-правовых документов с Заказчиками;
- работа с дебиторской задолженностью;
- контроль выполнения плана допродаж менеджерами по работе с клиентами;
- составление и ведение отчетности по результатам работы департамента;
- ведение и сопровождение крупных заказчиков, госконтрактов и т.д
- работа в 1С 8.2

Успехи и достижения: для своевременной обработки входящих обращений и оказания консультаций потенциальным клиентам был внедрен Call центр, удалось повысить результативность департамента по работе с клиентами, что выражалось в увеличении прибыли компании, которую приносил данный департамент с 50 % до 70%, количество отказов клиентов снизилось с 10% до 2%., удовлетворенность клиентов качеством оказания услуг возросла на 15%.

Среди заказчиков можно выделить таких как: Газпром, Центральный банк РФ, Сколково, Банк Хоум Кредит, Верховный суд РФ, Х5 Retail group, Таможенная академия, ВШЭ, Стройтрансгаз, УВД СЗАО, УВД ЮЗАО, Торгово Промышленная Палата РФ и др.
Руководитель департамента по работе с клиентами
5 лет 9 месяцев
март 2008  — ноябрь 2013
Компания занимается разработкой и продажей ПО, продажей услуг информационного обслуживания для бизнеса, сегмент B2B,B2C, Москва, полная занятость
Компания ООО "ЛЕКСПРО" входит в холдинг и занимается продвижением на рынок услуг информационного обслуживания и программного обеспечения собственной разработки для бизнеса и физических лиц. Штат компании 300 чел.

Отдел занимался предоставлением клиентам сервиса, претензионной работой, сохранением клиентов, развитием клиентов и др.

Должностные обязанности:

- участие в развитии проекта с "0",
- создание и руководство отделом по работе с клиентами (всего 30 человек: менеджеры по работе с клиентами, операторы call центра, менеджеры по работе с дистрибьютерами),
- работа с корпоративными и VIP клиентами,
- подготовка документов по продажам (договора, приложения, доп. соглашения, счета, счет-фактуры, акты оказания услуг),
- обработка заказов с сайта и из Call центра,
- руководство службой технической поддержки клиентов (5 чел) в отсутствии руководителя отдела,
- бюджетирование и разработка мотивационной системы для всех подчиненных сотрудников,
- подготовка отчетов и аналитики по продажам,
- сопровождение постоянных клиентов,
- подготовка тендерной документации,
- участие в разработке рекламных акций для продвижения программного продукта и информационных услуг для бизнеса на рынок,
- подготовка регламентных документов по работе отдела,
- прием рекламаций от клиентов и своевременное реагирование на них,
- контроль звонков и почты, приходящих на "горячую линию", контроль дебиторской задолженности,
- допродажи постоянным клиентам,
- проведение опросов среди клиентов об удовлетворённости при использовании программного продукта, оказании услуг клиентам,
- ведение клиентов собственного интернет-магазина,
- внедрение CRM системы (написание ТЗ для разработчиков, отладка в работе, отчетность и т д),
- информационная и методическая поддержка региональных представительств.
- работа в БД: CRM Terrasoft, 1С 8.0

За время работы в компании была выстроена система клиентского сервиса, автоматизирована работа подразделения, что резко сократило время ожидания на запросы клиентов, выстроена система лояльности (конкурсы, бонусы, скидки и др), в результате этого клиентскую базу удавалось сохранить в пределах 90-95%, данное подразделение приносило прибыль в размере 60% от всей прибыли компании.

Среди заказчиков можно выделить таких как: ВШЭ, Собинбанк, Пенсионный фонд "Транснефть", Министерство Юстиции РФ, ФССП России и др
Начальник клиентского отдела
2 года 10 месяцев
декабрь 2004  — сентябрь 2007
ООО "ТД "Регионнефтепродукт", Москва, полная занятость
- руководство отделом (10 чел),
- управление, постановка задач и контроль работы менеджеров, -мотивация сотрудников,
- бюджетирование отдела,
- проведение переговоров, в т. ч. с VIP клиентами,
- заключение договоров на продажу,
- полное сопровождение сделок по продажам,
- размещение в отгрузку,
- составление отчетов по договорной работе,
- выполнение планов по продажам,
- аналитика продаж,
- участие в разработке и внедрении ERP-системы,
- контроль дебиторской задолженности,
- участие в разработке типовых договоров и приложений,
- участие в проектах по внедрению информационной системы, -подготовка договоров и приложений на продажу,
- решение проблемных ситуаций,
- участие в совещаниях по управлению компанией,
- контроль документооборота (счет-фактуры, акты-сверки, отчеты агента и т д),
- подготовка и согласование заданий на платеж,
- взаимодействие с подразделениями (коммерческой службой, юридическим отделом, финансовой службой, бухгалтерией), -взаимодействие с филиалами,
- контроль за работой сотрудников филиала,
- подготовка отчетов и планов работы отдела
- участие в разработке нормативных и регламентных документов по операционной деятельности,
- контроль за ведением всей договорной базы компании,
- создание отдела с "0" (отбор, обучение, адаптация, аттестация сотрудников).

Достижения: карьерный рост от ассистента отдела до руководителя отдела по работе с клиентами

Среди партнеров компании можно выделить такие как Роснефть, Транснефть, Сургутнефтегаз и др
Руководитель группы по работе с клиентами
1 год 4 месяца
декабрь 2002  — март 2004
ООО "Финростаудит", Москва, полная занятость
Работа на проектах OZON`C, LONDA.
- руководство группой сотрудников (2 чел.);
- прием и обработка заказов (большой ассортимент продукции более 2 000 наименований);
- ведение базы договоров;
- консультирование клиентов по ассортименту;
- контроль платежей клиентов;
- планирование отгрузок;
- информационная поддержка региональных представителей;
- подготовка документов (счета-фактуры, накладные и.т.д);
- подготовка статистики по продажам;
- работа с транспортными компаниями;
работа в 1С 7.7

Компания занималась реализацией продукции таких известных брендов как: DURU, FAX, ARKO, SILVER, Issey Miyake, Jean Paul Gaultier, OZON`C, LONDA и др
Высшее образование
2011
Всероссийская академия внешней торговли
Магистр
МВА Стратегический менеджмент
Очно-заочная форма обучения
Управленец
1999
Академия труда и социальных отношений
Экономический
Дневная/Очная форма обучения
Экономист
Курсы
2010
Всероссийская академия внешней торговли
Командообразования (тренинг)
2010
Всероссийская академия внешней торговли
Лидерство в системе управления (тренинг)
Москва
2010
ООО "Организация времени"
Тайм-менеджмент (тренинг)
Москва
2010
Всероссийская академия внешней торговли
Управление продажами
Москва
2006
УЦ "Сетевая Академия"
Правовые и технические основы информационной безопасности
Москва
2000
Университет Базисных знаний
Бухгалтерский учет и аудит
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
Знание ПК:word, excel, acсess, axapta (ERP система), CRM, 1С, Outlook, BAT, LEXPRO, Консультант+

Английский язык уровень - Pre intermediate