Руководитель отдела, службы клиентского сервиса

Компания ООО "Прожект" занимается разработкой и реализацией программного продукта "Проектор".

Программный продукт предназначен для малого бизнеса и ИП. Совместная работа над проектами и задачами в команде, отслеживание задач, внутренний коммуникатор между сотрудниками (мессенджер).

В мои задачи входило: разработать стратегию продвижения программного продукта, выявить круг потенциальных клиентов, набрать персонал, обучить персонал, разработать инструкции, функционал сотрудников, разработать систему мотивации сотрудников, привлечь клиентов, вывести проект на точку безубыточности.
В итоге за 3 года были достигнуты следующие результаты:
- проведен маркетинговый анализ рынка потенциальных клиентов,
- разработана стратегия продвижения программного продукта,
- разработаны нормативные и обучающие документы для сотрудников, разработаны инструкции, скрипты продаж, система мотивации и пр.,
- подобраны сотрудники (менеджеры по продажам, телемаркетологи, менеджеры по работе с клиентами, специалисты технической поддержки, специалисты call центра, офис-менеджер, курьер (всего 50 человек)),
- привлечены более 700 клиентов,
- разработана система работы с клиентами и система клиентского сервиса (on и off лайн) (call центр, чаты, электронная почта), обратная связь (опросы, анкетирование), работа с претензиями и пр.
В результате проведенной работы проект через год работы вышел на прибыль +20%, спустя 3 года работы + 50%

ООО «Энитэль" (Сегмент b2b, комплексное обслуживание и содержание зданий, территорий. Оказание услуг физическим лицам B2C (уборка квартир, коттеджей, чистка кровли, озеленение территорий и др.)

- общее руководство отделом (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по работе с корпоративными клиентами, специалисты call центра). Численность отдела 15 чел;
- контроль выполнения работ в рамках заключенных договоров с Заказчиками;
- контроль перезаключения (пролонгации) договоров на дальнейшее обслуживание;
- контроль движения финансово-правовых документов с Заказчиками;
- работа с дебиторской задолженностью;
- контроль выполнения плана допродаж менеджерами по работе с клиентами;
- составление и ведение отчетности по результатам работы департамента;
- ведение и сопровождение крупных заказчиков, госконтрактов и т.д
- работа в 1С 8.2

Успехи и достижения: для своевременной обработки входящих обращений и оказания консультаций потенциальным клиентам был внедрен Call центр, удалось повысить результативность департамента по работе с клиентами, что выражалось в увеличении прибыли компании, которую приносил данный департамент с 50 % до 70%, количество отказов клиентов снизилось с 10% до 2%., удовлетворенность клиентов качеством оказания услуг возросла на 15%.

Среди заказчиков можно выделить таких как: Газпром, Центральный банк РФ, Сколково, Банк Хоум Кредит, Верховный суд РФ, Х5 Retail group, Таможенная академия, ВШЭ, Стройтрансгаз, УВД СЗАО, УВД ЮЗАО, Торгово Промышленная Палата РФ и др.

Компания ООО "ЛЕКСПРО" входит в холдинг и занимается продвижением на рынок услуг информационного обслуживания и программного обеспечения собственной разработки для бизнеса и физических лиц. Штат компании 300 чел.

Отдел занимался предоставлением клиентам сервиса, претензионной работой, сохранением клиентов, развитием клиентов и др.

Должностные обязанности:

- участие в развитии проекта с "0",
- создание и руководство отделом по работе с клиентами (всего 30 человек: менеджеры по работе с клиентами, операторы call центра, менеджеры по работе с дистрибьютерами),
- работа с корпоративными и VIP клиентами,
- подготовка документов по продажам (договора, приложения, доп. соглашения, счета, счет-фактуры, акты оказания услуг),
- обработка заказов с сайта и из Call центра,
- руководство службой технической поддержки клиентов (5 чел) в отсутствии руководителя отдела,
- бюджетирование и разработка мотивационной системы для всех подчиненных сотрудников,
- подготовка отчетов и аналитики по продажам,
- сопровождение постоянных клиентов,
- подготовка тендерной документации,
- участие в разработке рекламных акций для продвижения программного продукта и информационных услуг для бизнеса на рынок,
- подготовка регламентных документов по работе отдела,
- прием рекламаций от клиентов и своевременное реагирование на них,
- контроль звонков и почты, приходящих на "горячую линию", контроль дебиторской задолженности,
- допродажи постоянным клиентам,
- проведение опросов среди клиентов об удовлетворённости при использовании программного продукта, оказании услуг клиентам,
- ведение клиентов собственного интернет-магазина,
- внедрение CRM системы (написание ТЗ для разработчиков, отладка в работе, отчетность и т д),
- информационная и методическая поддержка региональных представительств.
- работа в БД: CRM Terrasoft, 1С 8.0

За время работы в компании была выстроена система клиентского сервиса, автоматизирована работа подразделения, что резко сократило время ожидания на запросы клиентов, выстроена система лояльности (конкурсы, бонусы, скидки и др), в результате этого клиентскую базу удавалось сохранить в пределах 90-95%, данное подразделение приносило прибыль в размере 60% от всей прибыли компании.

Среди заказчиков можно выделить таких как: ВШЭ, Собинбанк, Пенсионный фонд "Транснефть", Министерство Юстиции РФ, ФССП России и др

- руководство отделом (10 чел),
- управление, постановка задач и контроль работы менеджеров, -мотивация сотрудников,
- бюджетирование отдела,
- проведение переговоров, в т. ч. с VIP клиентами,
- заключение договоров на продажу,
- полное сопровождение сделок по продажам,
- размещение в отгрузку,
- составление отчетов по договорной работе,
- выполнение планов по продажам,
- аналитика продаж,
- участие в разработке и внедрении ERP-системы,
- контроль дебиторской задолженности,
- участие в разработке типовых договоров и приложений,
- участие в проектах по внедрению информационной системы, -подготовка договоров и приложений на продажу,
- решение проблемных ситуаций,
- участие в совещаниях по управлению компанией,
- контроль документооборота (счет-фактуры, акты-сверки, отчеты агента и т д),
- подготовка и согласование заданий на платеж,
- взаимодействие с подразделениями (коммерческой службой, юридическим отделом, финансовой службой, бухгалтерией), -взаимодействие с филиалами,
- контроль за работой сотрудников филиала,
- подготовка отчетов и планов работы отдела
- участие в разработке нормативных и регламентных документов по операционной деятельности,
- контроль за ведением всей договорной базы компании,
- создание отдела с "0" (отбор, обучение, адаптация, аттестация сотрудников).

Достижения: карьерный рост от ассистента отдела до руководителя отдела по работе с клиентами

Среди партнеров компании можно выделить такие как Роснефть, Транснефть, Сургутнефтегаз и др