Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 21172404
1 декабря

Руководитель направления

110 000 руб.
полный рабочий день
на территории работодателя
27 лет (6 января 1989), женский, высшее образование, замужем, есть дети
Москва
Готова к командировкам, гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 9 лет и 3 месяца

ноябрь 2014 — н.в.
2 года и 2 месяца

Руководитель направления

(Полная занятость)

ООО "Экспобанк", г. Москва.

Достижения: Внедрение процесса планирования и оптимизации рекламного бюджета, Разработка концепции Подарков для клиентов (День защитника отечества 2016-2017 гг., 8 Марта 2016-2017 гг., Новый год 2016 г.).

Бюджет:
Планирование, согласование, ведение, контроль исполнения бюджета подразделениями Банка. Анализ исполнения бюджета (квартально, ежегодно).
Оптимизация расходов подразделений.

Сувенирная продукция:
Разработка идеи подарка. Взаимодействие с подрядчиками, проработка состава, дизайна, стоимости. Презентация концепции перед ТОП менеджментом Банка.
Доведение согласованной концепции до реализации.

Наружная реклама:
Контроль соответствия оформления офисов стандартам Банка, а так же законодательству РФ. Взаимодействие с поставщиками услуг. Разработка/Доработка стандартов оформления офисов, контроль соответствия этим стандартам.

Полиграфия:
Взаимодействие с поставщиками в процессе обеспечения офисов рекламной полиграфией, бизнес канцелярией.
Контроль и пополнение склада, обеспечение подразделений, обновление ассортимента.

Документооборот:
Разработка, положений, политик, правил, регламентирующих направления работы подразделения. выпуск Приказов об утверждении документов.
Сопровождение процесса подписания договоров с подрядными организациями в рамках задач подразделения. Сопровождение заключенных договоров.

Исследования:
Мониторинг конкурентов в рамках направлений деятельности. Мониторинг управленческой отчетности с целью оптимизации расходов подразделений.

Сайт Банка/Корпоративный портал:
Поддержка публичного сайта банка, контроль размещаемой информации, согласование глобальных изменений, контроль обновления новостной линейки.
Поддержка корпоративного портала банка (контроль наполнения, обновления информации по продуктам и услугам банка).

Дизайн:
Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями в части дизайна (постановка ТЗ, согласование, расчеты).
Частичная отрисовка макетов в программах пакета Adobe (PS, InD, AI и т.д.)

Day by day work: Взаимодействие с подразделениями в процессе согласования расходов в бюджете рекламы. Регулярная отчетность. Обучение сотрудников. Координация сотрудников бизнес подразделений в вопросах использования рекламного бюджета. Обеспечение непрерывности процессов между 2-мя головными офисами (Москва-Новосибирск). Обеспечение бизнес подразделений сувенирной продукцией.

январь 2013 — ноябрь 2014
1 год и 11 месяцев

Руководитель направления Управления розничного сопровождения

(Полная занятость)

ООО Экспобанк, г. Москва.

Достижения: Внедрение протокола 3D secure.

Управление проектами: Денежные переводы (Western Union, Золотая Корона), карточные продукты (карта Золотая Корона, Золотая карта Western Union), Интернет-Банк, Мобильный-банк, смс-информирование.

Контакт-центр: Организация работы контакт-центра (аутсорс) и 2 человека на второй линии (сотрудники банка), контроль обновления скриптов, информации, транслируемой клиентам, обработки запросов на обратные звонки, контроль расчетов с агентом по предоставлению услуг контакт-центра. Контроль работы процессингового центра (Кард Стандарт), в части поддержки клиентов – держателей пластиковых карт, мониторинга мошеннических операций.

Разработка и внедрение проектов, дальнейшее сопровождение: 3D secure (внедрение отдельного смс сервиса в рамках данной услуги, тестирование работоспособности сервиса, контроль подключения к сервису клиентов банка, ТЗ).

Маркетинговые мероприятия: Актуализация маркетинговых материалов по розничным продуктам Банка, актуализация информации на сайте по розничным продуктам Банка, скрипты, новости, объявления для клиентов/сотрудников по розничным продуктам Банка, составление и контроль бюджета подразделения маркетинга и рекламы и иных подразделений в части маркетинга и рекламы, взаимодействие с подрядчиками в вопросе размещения рекламной информации (интернет, вывески, бумажные носители), анализ бюджета, ведение документооборота подразделения, заказ, контроль выпуска брендированной продукции (подарки клиентам), организация корпоративных мероприятий (бюджет, подрядчики).

Day by day work: Взаимодействие с подразделениями в процессе запуска продуктов, регулярная отчетность, обучение сотрудников, контроль выполнения планов, координация сотрудников отделений в вопросах, связанных с изменениями условий, ассортимента продуктов, контроль обновления информации по продуктам во внешних ресурсах (Банки.ру, 2ГИС), контроль сроков доставки отправлений с маркетинговыми материалами в региональные отделения.

декабрь 2011 — декабрь 2012
1 год и 1 месяц

Руководитель Контакт-центра

(Полная занятость)

ООО Экспобанк.

Достижения: Организация работы call-центра банка (аутсорс), 2-ой линии call-центра, отдела контроля качества, отдела по работе с претензиями.

Организация работы группы телефонного обслуживания, группы по работе с претензиями, группы по работе с просроченной задолженностью, группы контроля качества обслуживания: Разработка положения, матрицы должностей, должностных инструкций, процедур работы. Разработка процедуры идентификации клиента. Разработка обучающих материалов. Разработка отчетов и презентаций.

Организация работы аутсорсингового call-центра: Выбор и согласование поставщика, обсуждение и подготовка договора, тарифов. Контроль использования сценариев, корректности выставления счетов. Анализ отчетов агента.
Отчетность: Разработка систем сбора статистических данных (на базе excel), анализ, подготовка презентаций, разработка решений по улучшению сервиса, оптимизации процессов, на базе полученной информации.

Day by day work: Контроль работоспособности каналов связи с клиентами (IVR, Система обратной связи, электронные ящики), контроль основных KPI call-центра. Мониторинг объема клиентов на просрочке и на передачу в коллекторское агентство (передача после 60 дней). Мониторинг кол-ва жалоб и сроков подготовки ответов, в том числе и для ЦБ, ССП (рассылка напоминаний сотрудникам задействованных подразделений, для предоставления ответов клиентам). Мониторинг качества предоставляемой информации и проведения обучений, контроль отчетности о прослушанных звонках, анализ основных ошибок, вопросов, вызывающих сложности у сотрудников, контроль над проведениями коучингов.

февраль 2009 — ноябрь 2011
2 года и 10 месяцев

Ведущий специалист отдела управленческой отчетности Управления планирования и оптимизации

(Полная занятость)

ООО Барклайс Банк.

Достижения:Разработка capacity plan с точными замерами процессов для Операционного департамента.

Бюджет: Разработка системы контроля над бюджетом Операционного департамента; ежегодное составление бюджета, совместно с подразделениями; контроль расходов, поиски путей их сокращения.

Оптимизация процессов: Организация сбора информации о сложности и продолжительности всех процессов подразделений департамента; составление карт процессов; разработка схем оптимизации процессов, как по средствам человеческих ресурсов, так и с помощью программного обеспечения.

Планирование ресурсов: Составление, на базе проведенного исследования о процессах подразделений, Единого Capacity Plan по департаменту, в разбивке по подразделениям; планирование изменения численности подразделений в зависимости от различных факторов; согласование и контроль соблюдения утвержденных штатных расписаний.
Корпоративный интранет: Разработка и создание корпоративного портала на базе bitrix, организация процесса наполнения, контроль размещаемой информации, обучение сотрудников процессу обновления информации.

Day by day work: Сбор информации о работе подразделений, составление отчетов и презентаций в различных аналитических разрезах для руководства Банка. Подготовка отчетности для региональных подразделений. Внесение информации о расходах подразделений в бюджет. Координация расходов, с целью соблюдения бюджета по подразделениям.

январь 2008 — февраль 2009
1 год и 2 месяца

Специалист MIS

(Полная занятость)

ООО Барклайс Банк.

Достижения: Внедрение системы обратной связи с клиентами.

Участие в создании и организации работы Управления потребительских услуг: Разработка систем сбора и анализа статистических данных, разработка презентаций для региональных подразделений, разработка и внедрение KPI для трех подразделений, разработка аналога CRM на базе vba macro excel, Capacity plan, создание базы знаний для сотрудников управления.

Отчетность: Периодическая отчетность управления (от ежедневной до годовой), Прослушивание звонков, составление отчетов по прослушке, проведение коучингов, контроль обновления рабочей документации и информации, используемой сотрудниками в работе.

Day by day work: обработка входящих звонков и письменных обращений нестандартного характера.

октябрь 2007 — январь 2008
4 месяца

Менеджер информационного центра

(Полная занятость)

КБ Экспобанк ООО.

Обработка входящих и исходящих звонков Клиентов Банка.
Консультация по Банковским услугам, продажа Банковских продуктов по телефону.
Ведение баз данных. Сбор клиентской информации.
Создание, ведение, контроль кредитных заявок клиентов.

Ключевые навыки
4 года опыт в организации работы и управлении подразделениями сервисной поддержки клиентов (call-центр, отдел по работе с претензиями, отдел контроля качества) и контроля качества обслуживания;
3 года опыта в направлении бюджетирования, оптимизации бизнес процессов, сокращении затрат (создание с «0» управления планирования и оптимизации).
Училась

по 2018

Московский университет им. С.Ю.Витте Уровень образования: Неполное высшее. Факультет: Реклама и связи с общественностью. Специальность: Бакалавр по направлению "Реклама и связи с общественностью". Форма обучения: Дистанционная.

по 2012

Институт экономики и антикризисного управления Уровень образования: Высшее. Факультет: Экономики. Специальность: Бухгалтер, аудитор. Форма обучения: Заочная.
Курсы и тренинги

2011

Английский язык (Intermediate). Дэнис Скулл, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык свободно владею
О себе

Коммуникабельность, аналитические способности, ориентация на результат, про-активность, инициативность, стрессоустойчивость, сильные управленческие качества.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель направления»
{% dialog.title %} {% dialog.price %}Р
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 21172404 обновлено 1 декабря, 18:45
Руководитель направления
110 000 Р, готова к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Женщина, 27 лет (6 января 1989)
Замужем, есть дети, гражданство Россия
Москва
Опыт работы 9 лет и 3 месяца
Руководитель направления
2 года 2 месяца
ноябрь 2014 — н.в.
ООО "Экспобанк", Москва, полная занятость
Достижения: Внедрение процесса планирования и оптимизации рекламного бюджета, Разработка концепции Подарков для клиентов (День защитника отечества 2016-2017 гг., 8 Марта 2016-2017 гг., Новый год 2016 г.).

Бюджет:
Планирование, согласование, ведение, контроль исполнения бюджета подразделениями Банка. Анализ исполнения бюджета (квартально, ежегодно).
Оптимизация расходов подразделений.

Сувенирная продукция:
Разработка идеи подарка. Взаимодействие с подрядчиками, проработка состава, дизайна, стоимости. Презентация концепции перед ТОП менеджментом Банка.
Доведение согласованной концепции до реализации.

Наружная реклама:
Контроль соответствия оформления офисов стандартам Банка, а так же законодательству РФ. Взаимодействие с поставщиками услуг. Разработка/Доработка стандартов оформления офисов, контроль соответствия этим стандартам.

Полиграфия:
Взаимодействие с поставщиками в процессе обеспечения офисов рекламной полиграфией, бизнес канцелярией.
Контроль и пополнение склада, обеспечение подразделений, обновление ассортимента.

Документооборот:
Разработка, положений, политик, правил, регламентирующих направления работы подразделения. выпуск Приказов об утверждении документов.
Сопровождение процесса подписания договоров с подрядными организациями в рамках задач подразделения. Сопровождение заключенных договоров.

Исследования:
Мониторинг конкурентов в рамках направлений деятельности. Мониторинг управленческой отчетности с целью оптимизации расходов подразделений.

Сайт Банка/Корпоративный портал:
Поддержка публичного сайта банка, контроль размещаемой информации, согласование глобальных изменений, контроль обновления новостной линейки.
Поддержка корпоративного портала банка (контроль наполнения, обновления информации по продуктам и услугам банка).

Дизайн:
Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями в части дизайна (постановка ТЗ, согласование, расчеты).
Частичная отрисовка макетов в программах пакета Adobe (PS, InD, AI и т.д.)

Day by day work: Взаимодействие с подразделениями в процессе согласования расходов в бюджете рекламы. Регулярная отчетность. Обучение сотрудников. Координация сотрудников бизнес подразделений в вопросах использования рекламного бюджета. Обеспечение непрерывности процессов между 2-мя головными офисами (Москва-Новосибирск). Обеспечение бизнес подразделений сувенирной продукцией.
Руководитель направления Управления розничного сопровождения
1 год 11 месяцев
январь 2013 — ноябрь 2014
ООО Экспобанк, Москва, полная занятость
Достижения: Внедрение протокола 3D secure.

Управление проектами: Денежные переводы (Western Union, Золотая Корона), карточные продукты (карта Золотая Корона, Золотая карта Western Union), Интернет-Банк, Мобильный-банк, смс-информирование.

Контакт-центр: Организация работы контакт-центра (аутсорс) и 2 человека на второй линии (сотрудники банка), контроль обновления скриптов, информации, транслируемой клиентам, обработки запросов на обратные звонки, контроль расчетов с агентом по предоставлению услуг контакт-центра. Контроль работы процессингового центра (Кард Стандарт), в части поддержки клиентов – держателей пластиковых карт, мониторинга мошеннических операций.

Разработка и внедрение проектов, дальнейшее сопровождение: 3D secure (внедрение отдельного смс сервиса в рамках данной услуги, тестирование работоспособности сервиса, контроль подключения к сервису клиентов банка, ТЗ).

Маркетинговые мероприятия: Актуализация маркетинговых материалов по розничным продуктам Банка, актуализация информации на сайте по розничным продуктам Банка, скрипты, новости, объявления для клиентов/сотрудников по розничным продуктам Банка, составление и контроль бюджета подразделения маркетинга и рекламы и иных подразделений в части маркетинга и рекламы, взаимодействие с подрядчиками в вопросе размещения рекламной информации (интернет, вывески, бумажные носители), анализ бюджета, ведение документооборота подразделения, заказ, контроль выпуска брендированной продукции (подарки клиентам), организация корпоративных мероприятий (бюджет, подрядчики).

Day by day work: Взаимодействие с подразделениями в процессе запуска продуктов, регулярная отчетность, обучение сотрудников, контроль выполнения планов, координация сотрудников отделений в вопросах, связанных с изменениями условий, ассортимента продуктов, контроль обновления информации по продуктам во внешних ресурсах (Банки.ру, 2ГИС), контроль сроков доставки отправлений с маркетинговыми материалами в региональные отделения.
Руководитель Контакт-центра
1 год 1 месяц
декабрь 2011 — декабрь 2012
ООО Экспобанк, полная занятость
Достижения: Организация работы call-центра банка (аутсорс), 2-ой линии call-центра, отдела контроля качества, отдела по работе с претензиями.

Организация работы группы телефонного обслуживания, группы по работе с претензиями, группы по работе с просроченной задолженностью, группы контроля качества обслуживания: Разработка положения, матрицы должностей, должностных инструкций, процедур работы. Разработка процедуры идентификации клиента. Разработка обучающих материалов. Разработка отчетов и презентаций.

Организация работы аутсорсингового call-центра: Выбор и согласование поставщика, обсуждение и подготовка договора, тарифов. Контроль использования сценариев, корректности выставления счетов. Анализ отчетов агента.
Отчетность: Разработка систем сбора статистических данных (на базе excel), анализ, подготовка презентаций, разработка решений по улучшению сервиса, оптимизации процессов, на базе полученной информации.

Day by day work: Контроль работоспособности каналов связи с клиентами (IVR, Система обратной связи, электронные ящики), контроль основных KPI call-центра. Мониторинг объема клиентов на просрочке и на передачу в коллекторское агентство (передача после 60 дней). Мониторинг кол-ва жалоб и сроков подготовки ответов, в том числе и для ЦБ, ССП (рассылка напоминаний сотрудникам задействованных подразделений, для предоставления ответов клиентам). Мониторинг качества предоставляемой информации и проведения обучений, контроль отчетности о прослушанных звонках, анализ основных ошибок, вопросов, вызывающих сложности у сотрудников, контроль над проведениями коучингов.
Ведущий специалист отдела управленческой отчетности Управления планирования и оптимизации
2 года 10 месяцев
февраль 2009 — ноябрь 2011
ООО Барклайс Банк, полная занятость
Достижения:Разработка capacity plan с точными замерами процессов для Операционного департамента.

Бюджет: Разработка системы контроля над бюджетом Операционного департамента; ежегодное составление бюджета, совместно с подразделениями; контроль расходов, поиски путей их сокращения.

Оптимизация процессов: Организация сбора информации о сложности и продолжительности всех процессов подразделений департамента; составление карт процессов; разработка схем оптимизации процессов, как по средствам человеческих ресурсов, так и с помощью программного обеспечения.

Планирование ресурсов: Составление, на базе проведенного исследования о процессах подразделений, Единого Capacity Plan по департаменту, в разбивке по подразделениям; планирование изменения численности подразделений в зависимости от различных факторов; согласование и контроль соблюдения утвержденных штатных расписаний.
Корпоративный интранет: Разработка и создание корпоративного портала на базе bitrix, организация процесса наполнения, контроль размещаемой информации, обучение сотрудников процессу обновления информации.

Day by day work: Сбор информации о работе подразделений, составление отчетов и презентаций в различных аналитических разрезах для руководства Банка. Подготовка отчетности для региональных подразделений. Внесение информации о расходах подразделений в бюджет. Координация расходов, с целью соблюдения бюджета по подразделениям.
Специалист MIS
1 год 2 месяца
январь 2008 — февраль 2009
ООО Барклайс Банк, полная занятость
Достижения: Внедрение системы обратной связи с клиентами.

Участие в создании и организации работы Управления потребительских услуг: Разработка систем сбора и анализа статистических данных, разработка презентаций для региональных подразделений, разработка и внедрение KPI для трех подразделений, разработка аналога CRM на базе vba macro excel, Capacity plan, создание базы знаний для сотрудников управления.

Отчетность: Периодическая отчетность управления (от ежедневной до годовой), Прослушивание звонков, составление отчетов по прослушке, проведение коучингов, контроль обновления рабочей документации и информации, используемой сотрудниками в работе.

Day by day work: обработка входящих звонков и письменных обращений нестандартного характера.
Менеджер информационного центра
4 месяца
октябрь 2007 — январь 2008
КБ Экспобанк ООО, полная занятость
Обработка входящих и исходящих звонков Клиентов Банка.
Консультация по Банковским услугам, продажа Банковских продуктов по телефону.
Ведение баз данных. Сбор клиентской информации.
Создание, ведение, контроль кредитных заявок клиентов.
Высшее образование
2012
Институт экономики и антикризисного управления
Экономики
Заочная форма обучения
Бухгалтер, аудитор
Неполное высшее образование
2018
Московский университет им. С.Ю.Витте
Реклама и связи с общественностью
Дистанционная форма обучения
Бакалавр по направлению "Реклама и связи с общественностью"
Курсы
2011
Дэнис Скулл
Английский язык (Intermediate)
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею).
Профессиональные навыки
4 года опыт в организации работы и управлении подразделениями сервисной поддержки клиентов (call-центр, отдел по работе с претензиями, отдел контроля качества) и контроля качества обслуживания;
3 года опыта в направлении бюджетирования, оптимизации бизнес процессов, сокращении затрат (создание с «0» управления планирования и оптимизации).
Дополнительные сведения
Коммуникабельность, аналитические способности, ориентация на результат, про-активность, инициативность, стрессоустойчивость, сильные управленческие качества.