Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 5148530
15 декабря 2016

Руководитель контакт-центра

По договоренности
частичная занятость
не имеет значения
31 год (24 сентября 1985), женский, высшее образование, не замужем, есть дети
Москва, Сзао, м. Тушинская, м. Сходненская, м. Планерная, готова к переезду
Работала
Общий рабочий стаж — 8 лет и 11 месяцев

январь 2013 — н.в.
4 года и 1 месяц

Руководитель контакт-центра

МФО, г. Москва.

- Создание контакт центра с 0
- Участие в подключении ip телефонии
- Активное участие в разработке CRM
- Организация подбора сотрудников в контакт-центр.
- Разработка и внедрение обучающего материала.
- Обучение персонала
- Контроль соблюдения трудовой дисциплины;
- Планирование графиков работы операторов
- Участие в разработке и тестировании новых продуктов и услуг
- Оказание круглосуточной помощи сотрудникам (настройки телефонии asterisk, проблемы с зачислением платежей, проблемы с оформлением займов)
- Частичный перевод внутренний КЦ на аутсорс
- Контроль работы внешнего КЦ

Разделение контакт центра на подразделения:

* *Отдел входящих обращений**

- Организация круглосуточной работы сервиса входящих обращений
- Выявление потребностей клиента
- Контроль качества обслуживания клиента.
- Мониторинг потока входящих обращений, регулирование потока очереди.

* * Отдел Верификации **
- Организация проведения проверочных мероприятий в отношении потенциальных заемщиков/
- Поиск дополнительных партнеров
- Организация круглосуточной работы отдела верификации (круглосуточное рассмотрение заявок на предоставление микрозайма)
- Написание ТЗ на формирование порядка очередей и приоритетов по обработке заявок.
- Написание учебного материала
- Регулярный мониторинг качества поступающих заявок
- Проведение регулярных мероприятий направленных на привлечение новых клиентов, а также сохранения действующих заемщиков.
- Создание мероприятий по минимизации рисков
- Оценка качества работы сотрудников

* * Отдел взыскания**
- Проведения мероприятий по минимизации рисков:
- Запуск автоинформатора, смс рассылки, письма должникам, акции.
- Организация работы группы по работе с Клиентами, имеющими просроченную задолженность от 0 до 365 дней.
- Организация, планирование и контроль процесса обучения сотрудников
- Поиск долговых агентств
- Подготовка реестров на взыскание
- Еженедельная отчетность о платежах

Работа с партнерами Power Telecom, ЦФТ, Евросеть, Билайн, SMStraffik, Кроинформ, Астра Пейдж, Payture, Райффайзен банк.
Базовые знания Asterisk

сентябрь 2009 — н.в.
7 лет и 5 месяцев

Тайный покупатель

(Частичная занятость)

nextep romir и многие другие компании, г. Москва.

Более 3х лет работаю в сфере" Mystery Shopper – Тайный Покупатель"
Обязанности: • Исследование и контроль качества сервиса, получаемого клиентами в торговых и сервисных компаниях;
• Контроль работы обслуживающего персонала;
• Соблюдение сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
• Аудит рекламных промоакций.
• Визиты в офисы продаж/сервисные центры
• Покупка продукции в магазинах
• Возврат товара
• Другие сложные сценарии
• Звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару\услуге
• Звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен
• Наблюдение за работой персонала
• Наблюдение за обстановкой в магазине/офисе продаж в целом.
Мониторинг телефонных переговоров, оценка качества работы определенных сотрудников, как по телефону, так и при личном контакте, также осуществлялась оценка качества обслуживания с раскрытием. После каждой проверки заполнялся чек-лист предоставленный заказчиком.
Осуществляла проверки сотрудников отделений банка, сотрудников страховых компаний, сотрудников сетей тур-агентств, сотрудников аэрофлота, сотрудников отдела продаж крупных розничных и оптовых сетей
Лэтуаль, Снежная королева, автосалоны г. Москвы и многие другие проекты.

март 2008 — октябрь 2009
1 год и 8 месяцев

Старший кредитный инспектор

(Полная занятость)

ЗАО "Тинькофф Кредитные Системы", г. Москва.

Отдел по работе с ранней просроченной задолженностью (3 ступени просрочки: ранняя, средняя, поздняя):
- проведение переговоров с клиентами банка допустивших просрочку возврат в график платежей,
- ведение базы данных,
- помощь сотрудникам банка в работе с должниками,
- обучение новых сотрудников.
- мониторинг сотрудников отдела collection
Имеется письменная характеристика с места работы.

Ключевые навыки
Работа с большими объемами информации, клиенториентированность, опыт ведения переговоров, опыт ведения клиентов от начала договора до завершения сделки, опыт реанимирования клиентов, опыт работы с должниками. Ведение документооборота. Ведение баз данных.

Компьютерные навыки:
MS office: Word, Excel, Интернет, электронная почта
Училась

по 2009

Институт социального и образовательного менеджмента Уровень образования: Высшее. Факультет: Экономический. Специальность: Менеджер организации. Форма обучения: Заочная.
Курсы и тренинги

2013

Методы предупреждения мошенничества и минимизации рисков в сфере розничного кредитования. Институт современного и банковского дела, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

Коммуникабельность, активность, исполнительность, стреcсоустойчивость, ответственность, аккуратность.
Пользуюсь уважением у руководства, сотрудников и подчиненных.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 5148530 обновлено 15 декабря 2016, 14:39
Руководитель контакт-центра
По договоренности, частичная занятость
Женщина, 31 год (24 сентября 1985)
Не замужем, есть дети
Москва, Сзао (м. Тушинская, м. Сходненская, м. Планерная), готова к переезду
Опыт работы 8 лет и 11 месяцев
Руководитель контакт-центра
4 года 1 месяц
январь 2013  — н.в.
МФО, Москва
- Создание контакт центра с 0
- Участие в подключении ip телефонии
- Активное участие в разработке CRM
- Организация подбора сотрудников в контакт-центр.
- Разработка и внедрение обучающего материала.
- Обучение персонала
- Контроль соблюдения трудовой дисциплины;
- Планирование графиков работы операторов
- Участие в разработке и тестировании новых продуктов и услуг
- Оказание круглосуточной помощи сотрудникам (настройки телефонии asterisk, проблемы с зачислением платежей, проблемы с оформлением займов)
- Частичный перевод внутренний КЦ на аутсорс
- Контроль работы внешнего КЦ

Разделение контакт центра на подразделения:

* *Отдел входящих обращений**

- Организация круглосуточной работы сервиса входящих обращений
- Выявление потребностей клиента
- Контроль качества обслуживания клиента.
- Мониторинг потока входящих обращений, регулирование потока очереди.

* * Отдел Верификации **
- Организация проведения проверочных мероприятий в отношении потенциальных заемщиков/
- Поиск дополнительных партнеров
- Организация круглосуточной работы отдела верификации (круглосуточное рассмотрение заявок на предоставление микрозайма)
- Написание ТЗ на формирование порядка очередей и приоритетов по обработке заявок.
- Написание учебного материала
- Регулярный мониторинг качества поступающих заявок
- Проведение регулярных мероприятий направленных на привлечение новых клиентов, а также сохранения действующих заемщиков.
- Создание мероприятий по минимизации рисков
- Оценка качества работы сотрудников

* * Отдел взыскания**
- Проведения мероприятий по минимизации рисков:
- Запуск автоинформатора, смс рассылки, письма должникам, акции.
- Организация работы группы по работе с Клиентами, имеющими просроченную задолженность от 0 до 365 дней.
- Организация, планирование и контроль процесса обучения сотрудников
- Поиск долговых агентств
- Подготовка реестров на взыскание
- Еженедельная отчетность о платежах

Работа с партнерами Power Telecom, ЦФТ, Евросеть, Билайн, SMStraffik, Кроинформ, Астра Пейдж, Payture, Райффайзен банк.
Базовые знания Asterisk
Тайный покупатель
7 лет 5 месяцев
сентябрь 2009  — н.в.
nextep romir и многие другие компании, Москва, частичная занятость
Более 3х лет работаю в сфере" Mystery Shopper – Тайный Покупатель"
Обязанности: • Исследование и контроль качества сервиса, получаемого клиентами в торговых и сервисных компаниях;
• Контроль работы обслуживающего персонала;
• Соблюдение сервисных и розничных стандартов, стандартов мерчандайзинга;
• Аудит рекламных промоакций.
• Визиты в офисы продаж/сервисные центры
• Покупка продукции в магазинах
• Возврат товара
• Другие сложные сценарии
• Звонки в офисы продаж с целью получения консультации по товару\услуге
• Звонки в офисы продаж с целью мониторинга цен
• Наблюдение за работой персонала
• Наблюдение за обстановкой в магазине/офисе продаж в целом.
Мониторинг телефонных переговоров, оценка качества работы определенных сотрудников, как по телефону, так и при личном контакте, также осуществлялась оценка качества обслуживания с раскрытием. После каждой проверки заполнялся чек-лист предоставленный заказчиком.
Осуществляла проверки сотрудников отделений банка, сотрудников страховых компаний, сотрудников сетей тур-агентств, сотрудников аэрофлота, сотрудников отдела продаж крупных розничных и оптовых сетей
Лэтуаль, Снежная королева, автосалоны г. Москвы и многие другие проекты.
Старший кредитный инспектор
1 год 8 месяцев
март 2008  — октябрь 2009
ЗАО "Тинькофф Кредитные Системы", Москва, полная занятость
Отдел по работе с ранней просроченной задолженностью (3 ступени просрочки: ранняя, средняя, поздняя):
- проведение переговоров с клиентами банка допустивших просрочку возврат в график платежей,
- ведение базы данных,
- помощь сотрудникам банка в работе с должниками,
- обучение новых сотрудников.
- мониторинг сотрудников отдела collection
Имеется письменная характеристика с места работы.
Высшее образование
2009
Институт социального и образовательного менеджмента
Экономический
Заочная форма обучения
Менеджер организации
Курсы
2013
Институт современного и банковского дела
Методы предупреждения мошенничества и минимизации рисков в сфере розничного кредитования
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Работа с большими объемами информации, клиенториентированность, опыт ведения переговоров, опыт ведения клиентов от начала договора до завершения сделки, опыт реанимирования клиентов, опыт работы с должниками. Ведение документооборота. Ведение баз данных.

Компьютерные навыки:
MS office: Word, Excel, Интернет, электронная почта
Дополнительные сведения
Коммуникабельность, активность, исполнительность, стреcсоустойчивость, ответственность, аккуратность.
Пользуюсь уважением у руководства, сотрудников и подчиненных.