Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 3969811Обновлено 17 августа 2016
В избранные

Руководитель колл-центра

70 000 Р
Муж., 38 лет (17 февраля 1979), высшее образование, женат, есть дети
Москва, Москва, р-н Царицыно, ул. Тимуровская, м. Царицыно
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 12 лет и 1 месяц
8 месяцев
июль 2015 — февраль 2016
Ведущий менеджер проекта Телемаркетинга в департаменте Маркетинга
ООО "ТТС", Москва, полная занятость
- Постоянное взаимодействие с КЦ для обеспечения выполнения плана продаж;
- Осуществление контроля за прозвоном всех баз; мониторинг KPI по различным сегментам баз; предотвращение "сжигания" баз; Анализ и контроль KPI по операторам;
- Контроль за притоком-оттоком операторов;
- Составление и корректировка листа ревизии (контроль качества диалогов) для колл-центра;;
- Прослушивание, анализ, корректировка диалогов операторов; Постоянное взаимодействие с отделом мониторинга;
- Онлайн-просмотр тренингов операторов, предоставление обратной связи отделу обучения с целью корректировки элементов тренингов; проведение обучений по программе лояльности для операторов и супервайзеров;
- Разработка системы мотивации для операторов;
- Разработка и проведение конкурсов для стимулирования увеличения продаж;
- Разработка и поддержка программы лояльности для клиентов (разработка методов стимулирования покупательской способности клиентов);
- Обеспечение выполнения KPI по программе лояльности; контроль над притоком-оттоком "клубных" клиентов; разработка стратегии сохранения и реактивации;
- Анализ эффективности различных сегментов баз в зависимости от выбранных критериев;
- Формирование отчетов по основным показателям эффективности по различным сегментам баз (в т.ч RFM-анализ);
- Комплексное сегментирование БД;
- проверка и анализ сформированных баз, корректировка ошибок;
- разработка стратегии сохранения, привлечения и реактивации клиентов в базе;
- распределение операторов по БД в зависимости от их показателей эффективности;
- составление и корректировка скриптов для колл-центров;
- формирование стратегии контактирования клиентов в зависимости от типов баз (в т.ч., по частоте контактирования клиентов);
- составление ТЗ для разработок новых функций в CRM-программе.
10 месяцев
август 2014 — май 2015
Бизнес-аналитик по базе данных в отделе аналитики по продажам
ООО "Студио Модерна", Москва, полная занятость
Комлексный анализ БД (RFM-анализ, LTV, демография, исследование трендов поведения клиентов); Разработка и подготовка аналитических отчетов;
- разработка стратегии коммуникации с клиентами в зависимости от сегментов и назначения баз; разработка системы "карантина";
- дистрибуция операторов по группам эффективности в зависимости от их KPI; Участие в разработке системы мотивации для операторов;
- участие в разработке программы лояльности (разработка специальных видов коммуникаций для стимулирования активности владельцев клубных карт;
начисление баллов, вручение подарков и т.д); Обеспечение выполнения KPI по "клубным" клиентам. Разработка стратегии привлечения, сохранения и реактивации; Разработка системы KPI для операторов и супервайзеров КЦ по прог-ме лояльности;
- подготовка и дистрибуция базы данных для колл-центров 3-х стран (поддержка КЦ 24/7) (расчет, анализ потребления), а также для рассылок и спец. рекламных кампаний на постоянной основе (SMS, mail, mailing, phone);
- Разработка интерфейса по формированию базы данных в ERP-системе,
- разработка автоматической процедуры формирования, загрузки и распределения баз для колл-центров в ERP системе;
- составление ТЗ и тестирование нового функционала в ERP системе;
- участие в разработке системы дистрибуции заявок для операторов колл-центра;
- участие в разработке слияния OLAP и ERP системы;
- формирование и анализ отчетов по требуемым показателям;

Обеспечил увеличение % сохранения "клубных" клиентов на 20% за счет изменения стратегии коммуникации с соответствующими клиентами, увеличил привлечение "клубных" клиентов на 40% за счет проведения изменений в сегментации и доработке в CRM-системе; Увеличение % дозвона по большинству сегментов за счет "чистки" базы и увеличения периода "карантина".
4 года и 8 месяцев
январь 2010 — август 2014
CRM-аналитик/администратор в отделе Телемаркетинга
ООО "Студио Модерна", Москва, полная занятость
- Полное администрирование CRM программы для колл-центров: предоставление прав, добавление новых пользователей, редактирование полей, загрузка/выгрузка данных, заливка баз для прозвонов; обучение сотрудников организации основам работы с CRM, настройка телефонии; Консультации по программным изменениям;
- взаимодействие с центральным офисом в Словении для совместного решения технических задач (участие в skype-коллах, постановка ТЗ на разработку нового функционала и деловая переписка на английском языке);
- работа в службе поддержки CRM-системы;
- постоянный online-мониторинг работы колл-центров 3-х стран (России, Литвы и Молдовы);
- дистрибуция базы данных для колл-центров 3-х стран (расчет, анализ потребления),
- Анализ базы данных по сегментам, RFM, демография, анализ жизненного цикла клиентов; кластеризация;
- подготовка баз данных для различных рассылок и спец. рекламных компаний организации (e-mail, мэйлинги, SMS);
- распределение операторов по БД в зависимости от KPI;
- контактирование с супервайзерами колл-центров для контроля и коррекции работы операторов; предотвращение "сжигания" базы;
- составление/редактирование скриптов (в т.ч., для сезонных рекламных кампаний) для колл-центров;
- участие в разработке и подготовке мотивационных соревнований между колл-центрами 3-х стран;

Обеспечение выполнения 130% плана по ТМ;
Увеличение среднего чека на 20%.
11 месяцев
январь  — ноябрь 2010
Руководитель группы call-центра
ООО "Линеа Директа Коммьюникейшнз", Москва, полная занятость
- Руководство группой менеджеров по продажам (20-25 человек);
- организация рабочего процесса сотрудников;
- обеспечение выполнения плана продаж и индивидуальных KPI операторов;
- проведение собеседований и участие в отборе сотрудников,
- разработка систем мотивации;
- прослушивание, анализ и оценка качества диалогов операторов;
- разработка листа контроля качества диалогов;
- разработка скриптов для диалогов;
- постановка и делегирование задач, анализ KPI операторов;
- работа с OLAP-системой для обработки и аналитики данных;
- проведение собраний;
- проведение тренингов по техникам продаж;
- работа с возражениями;
- проведение конкурсов для обеспечения увеличения продаж группы;
- разработка специальных репортов для анализа и обработки отдельных характеристик работы колл-центра;
- разработка правил и инструкций;
- контроль дисциплины;
- замена руководителя колл-центра в его отсутствие;
Снизил % возвратов по группе на 45% за счет модификации листа контроля качества диалогов и внесения данного показателя в распределение операторов по БД, увеличил продажи группы на 50%, снизил текучку.
9 месяцев
май 2009 — январь 2010
Менеджер по продажам
ООО "Линеа Директа Коммьюникейшнз", Москва, полная занятость
- Осуществление активных продаж посредством теплого/холодного обзвона клиентов; привлечение новых клиентов;
- изучение особенностей техники продаж и их применение;
- ведение БД, внесение заказов в CRM-системе, привлечение новых клиентов;
- помощь руководителю колл-центра в составлении аналитических отчетов на английском языке;
- работа ментором (обучение других операторов технике продаж; работа с возражениями)
4 года и 6 месяцев
сентябрь 2004 — февраль 2009
Администратор
ЗАО "Беталинк", Москва, полная занятость
Обязанности: руководство коллективом салона связи (до 6 человек); постановка и делегирование задач, тестирование новых сотрудников, разработка методов повышения продаж, контроль качества продаж, работа по претензиям; консультирование клиентов, заключение договоров о предоставлении услуг связи; продажа мобильной техники, аксессуаров; взаимодействие с различными банками потребительского кредитования и знание их продуктов; оформление кредитов; анализ движения и контроль за товарно-материальными ценностями; ведение первичной бухгалтерской и кредитной документации; взаимодействие с представителями вендоров,
Основные достижения: приобретение опыта работы на руководящей должности (3 года), в том числе замена территориального менеджера (руководство несколькими магазинами), открытие четырех салонов сотовой связи, улучшение качества обслуживания и объемов продаж на других торговых точках, развитие розничной сети в г. Ростов-на-Дону (командировка в 2005 году)
10 месяцев
ноябрь 2003 — август 2004
Продавец-консультант
ООО "Мобильный Альянс", Москва, полная занятость
Обязанности: консультирование клиентов, заключение договоров о предоставлении услуг связи; продажа мобильной техники, аксессуаров; ведение первичной бухгалтерской документации
Высшее образование
2003
Московский государственный технологический университет "Станкин"
Механика и управление
Дневная/Очная форма обучения
Конструирование и дизайн машин для пластической обработки металлов давлением
Курсы
2002
ВКС-International House
Курсы Английского языка Advanced
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею), французский (базовый), испанский (базовый), итальянский (базовый).
Профессиональные навыки
Имею большой опыт работы в Телемаркетинге- более 5 лет (прошел путь от менеджера по продажам до заместителя руководителя отдела):
имею большой опыт управления коллективом в КЦ (до 25 человек), знаю эффективные способы увеличения продаж; снижения % возвратов, снижения текучки, обладаю опытом проведения презентаций и обучений для сотрудников КЦ; разрабатывал систему мотивации для операторов; составлял скрипты; разрабатывал стратегию коммуникации с клиентами по различным сегментам;
- Более 4-х лет работал администратором/аналитиком CRM;
- Более 2 лет работал в сфере клиентской аналитике:
разрабатывал аналитические отчеты, проводил анализы по RFM, демографии, анализировал жизненный цикл клиентов, анализировал динамику перемещения клиентов между сегментами, разрабатывал программу лояльности
- Свободно владею английским языком;
- Проходил тренинги: «Искусство обратной связи», «Тайм-менеджмент», "Эффективное управление коллективом", "Управление командой"
Личные качества: ответственность, компетентность, коммуникабельность, организованность, аккуратность, командная работа, целеустремленность, стрессоустойчивость.
Уверенный пользователь MsWindows, MsOffice (Word, Excel, Access, Outlook), Интернет, 1С-предприятие, работа с офисной техникой
Хобби-изучение иностранных языков (английский, французский, испанский, итальянский;китайский чтение газет, журналов, литературы, просмотр ТВ-программ и фильмов, переводы текстов различной тематики с/на язык); изучение и улучшение знаний в сфере маркетинговой аналитики; изучение PosgreSQL.
Дополнительные сведения
Личные качества: ответственность, компетентность, коммуникабельность, организованность, аккуратность, командная работа, целеустремленность, стрессоустойчивость, внимание к деталям
Проходил тренинги: «Искусство обратной связи», «Тайм-менеджмент», "Эффективное управление коллективом", "Управление командой"
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Продажи

Другие резюме

Руководитель
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель клиентской службы / Руководитель контакт-центра
80 000 Р
Руководитель службы клиентского сервиса, ООО "Хэлпстар"
Руководитель клиентской службы / Руководитель контакт-центра
Супервайзер колл-центра / руководитель колл-центра / администратор магазина
По договоренности
Администратор / управляющий магазином одежды
Супервайзер колл-центра / руководитель колл-центра / администратор магазина
Руководитель call-центра
70 000 Р
Секретарь с функцией личного помощника генерального директора, ГП МО "Институт "Мосгражданпроект"
Руководитель call-центра
41 резюме
Резюме № 3969811 в открытом доступе Последнее обновление 17 августа 2016, 01:03

Резюме

Руководитель колл-центра 70 000
Дата рождения: 17 февраля 1979, 38 лет. Женат, есть дети.
Москва, Москва, р-н Царицыно, ул. Тимуровская (м. Царицыно)
07.2015—02.2016   8 месяцев
Ведущий менеджер проекта Телемаркетинга в департаменте Маркетинга
ООО "ТТС", г. Москва, полная занятость.
- Постоянное взаимодействие с КЦ для обеспечения выполнения плана продаж;
- Осуществление контроля за прозвоном всех баз; мониторинг KPI по различным сегментам баз; предотвращение "сжигания" баз; Анализ и контроль KPI по операторам;
- Контроль за притоком-оттоком операторов;
- Составление и корректировка листа ревизии (контроль качества диалогов) для колл-центра;;
- Прослушивание, анализ, корректировка диалогов операторов; Постоянное взаимодействие с отделом мониторинга;
- Онлайн-просмотр тренингов операторов, предоставление обратной связи отделу обучения с целью корректировки элементов тренингов; проведение обучений по программе лояльности для операторов и супервайзеров;
- Разработка системы мотивации для операторов;
- Разработка и проведение конкурсов для стимулирования увеличения продаж;
- Разработка и поддержка программы лояльности для клиентов (разработка методов стимулирования покупательской способности клиентов);
- Обеспечение выполнения KPI по программе лояльности; контроль над притоком-оттоком "клубных" клиентов; разработка стратегии сохранения и реактивации;
- Анализ эффективности различных сегментов баз в зависимости от выбранных критериев;
- Формирование отчетов по основным показателям эффективности по различным сегментам баз (в т.ч RFM-анализ);
- Комплексное сегментирование БД;
- проверка и анализ сформированных баз, корректировка ошибок;
- разработка стратегии сохранения, привлечения и реактивации клиентов в базе;
- распределение операторов по БД в зависимости от их показателей эффективности;
- составление и корректировка скриптов для колл-центров;
- формирование стратегии контактирования клиентов в зависимости от типов баз (в т.ч., по частоте контактирования клиентов);
- составление ТЗ для разработок новых функций в CRM-программе.
08.2014—05.2015   10 месяцев
Бизнес-аналитик по базе данных в отделе аналитики по продажам
ООО "Студио Модерна", г. Москва, полная занятость.
Комлексный анализ БД (RFM-анализ, LTV, демография, исследование трендов поведения клиентов); Разработка и подготовка аналитических отчетов;
- разработка стратегии коммуникации с клиентами в зависимости от сегментов и назначения баз; разработка системы "карантина";
- дистрибуция операторов по группам эффективности в зависимости от их KPI; Участие в разработке системы мотивации для операторов;
- участие в разработке программы лояльности (разработка специальных видов коммуникаций для стимулирования активности владельцев клубных карт;
начисление баллов, вручение подарков и т.д); Обеспечение выполнения KPI по "клубным" клиентам. Разработка стратегии привлечения, сохранения и реактивации; Разработка системы KPI для операторов и супервайзеров КЦ по прог-ме лояльности;
- подготовка и дистрибуция базы данных для колл-центров 3-х стран (поддержка КЦ 24/7) (расчет, анализ потребления), а также для рассылок и спец. рекламных кампаний на постоянной основе (SMS, mail, mailing, phone);
- Разработка интерфейса по формированию базы данных в ERP-системе,
- разработка автоматической процедуры формирования, загрузки и распределения баз для колл-центров в ERP системе;
- составление ТЗ и тестирование нового функционала в ERP системе;
- участие в разработке системы дистрибуции заявок для операторов колл-центра;
- участие в разработке слияния OLAP и ERP системы;
- формирование и анализ отчетов по требуемым показателям;

Обеспечил увеличение % сохранения "клубных" клиентов на 20% за счет изменения стратегии коммуникации с соответствующими клиентами, увеличил привлечение "клубных" клиентов на 40% за счет проведения изменений в сегментации и доработке в CRM-системе; Увеличение % дозвона по большинству сегментов за счет "чистки" базы и увеличения периода "карантина".
01.2010—08.2014   4 года 8 месяцев
CRM-аналитик/администратор в отделе Телемаркетинга
ООО "Студио Модерна", г. Москва, полная занятость.
- Полное администрирование CRM программы для колл-центров: предоставление прав, добавление новых пользователей, редактирование полей, загрузка/выгрузка данных, заливка баз для прозвонов; обучение сотрудников организации основам работы с CRM, настройка телефонии; Консультации по программным изменениям;
- взаимодействие с центральным офисом в Словении для совместного решения технических задач (участие в skype-коллах, постановка ТЗ на разработку нового функционала и деловая переписка на английском языке);
- работа в службе поддержки CRM-системы;
- постоянный online-мониторинг работы колл-центров 3-х стран (России, Литвы и Молдовы);
- дистрибуция базы данных для колл-центров 3-х стран (расчет, анализ потребления),
- Анализ базы данных по сегментам, RFM, демография, анализ жизненного цикла клиентов; кластеризация;
- подготовка баз данных для различных рассылок и спец. рекламных компаний организации (e-mail, мэйлинги, SMS);
- распределение операторов по БД в зависимости от KPI;
- контактирование с супервайзерами колл-центров для контроля и коррекции работы операторов; предотвращение "сжигания" базы;
- составление/редактирование скриптов (в т.ч., для сезонных рекламных кампаний) для колл-центров;
- участие в разработке и подготовке мотивационных соревнований между колл-центрами 3-х стран;

Обеспечение выполнения 130% плана по ТМ;
Увеличение среднего чека на 20%.
01.2010—11.2010   11 месяцев
Руководитель группы call-центра
ООО "Линеа Директа Коммьюникейшнз", г. Москва, полная занятость.
- Руководство группой менеджеров по продажам (20-25 человек);
- организация рабочего процесса сотрудников;
- обеспечение выполнения плана продаж и индивидуальных KPI операторов;
- проведение собеседований и участие в отборе сотрудников,
- разработка систем мотивации;
- прослушивание, анализ и оценка качества диалогов операторов;
- разработка листа контроля качества диалогов;
- разработка скриптов для диалогов;
- постановка и делегирование задач, анализ KPI операторов;
- работа с OLAP-системой для обработки и аналитики данных;
- проведение собраний;
- проведение тренингов по техникам продаж;
- работа с возражениями;
- проведение конкурсов для обеспечения увеличения продаж группы;
- разработка специальных репортов для анализа и обработки отдельных характеристик работы колл-центра;
- разработка правил и инструкций;
- контроль дисциплины;
- замена руководителя колл-центра в его отсутствие;
Снизил % возвратов по группе на 45% за счет модификации листа контроля качества диалогов и внесения данного показателя в распределение операторов по БД, увеличил продажи группы на 50%, снизил текучку.
05.2009—01.2010   9 месяцев
Менеджер по продажам
ООО "Линеа Директа Коммьюникейшнз", г. Москва, полная занятость.
- Осуществление активных продаж посредством теплого/холодного обзвона клиентов; привлечение новых клиентов;
- изучение особенностей техники продаж и их применение;
- ведение БД, внесение заказов в CRM-системе, привлечение новых клиентов;
- помощь руководителю колл-центра в составлении аналитических отчетов на английском языке;
- работа ментором (обучение других операторов технике продаж; работа с возражениями)
09.2004—02.2009   4 года 6 месяцев
Администратор
ЗАО "Беталинк", г. Москва, полная занятость.
Обязанности: руководство коллективом салона связи (до 6 человек); постановка и делегирование задач, тестирование новых сотрудников, разработка методов повышения продаж, контроль качества продаж, работа по претензиям; консультирование клиентов, заключение договоров о предоставлении услуг связи; продажа мобильной техники, аксессуаров; взаимодействие с различными банками потребительского кредитования и знание их продуктов; оформление кредитов; анализ движения и контроль за товарно-материальными ценностями; ведение первичной бухгалтерской и кредитной документации; взаимодействие с представителями вендоров,
Основные достижения: приобретение опыта работы на руководящей должности (3 года), в том числе замена территориального менеджера (руководство несколькими магазинами), открытие четырех салонов сотовой связи, улучшение качества обслуживания и объемов продаж на других торговых точках, развитие розничной сети в г. Ростов-на-Дону (командировка в 2005 году)
11.2003—08.2004   10 месяцев
Продавец-консультант
ООО "Мобильный Альянс", г. Москва, полная занятость.
Обязанности: консультирование клиентов, заключение договоров о предоставлении услуг связи; продажа мобильной техники, аксессуаров; ведение первичной бухгалтерской документации
Высшее
2003
Московский государственный технологический университет "Станкин"
Факультет: Механика и управление
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Конструирование и дизайн машин для пластической обработки металлов давлением
Курсы и тренинги
2002
ВКС-International House
Курсы Английского языка Advanced
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею),
французский (базовый),
испанский (базовый),
итальянский (базовый).
Профессиональные навыки
Имею большой опыт работы в Телемаркетинге- более 5 лет (прошел путь от менеджера по продажам до заместителя руководителя отдела):
имею большой опыт управления коллективом в КЦ (до 25 человек), знаю эффективные способы увеличения продаж; снижения % возвратов, снижения текучки, обладаю опытом проведения презентаций и обучений для сотрудников КЦ; разрабатывал систему мотивации для операторов; составлял скрипты; разрабатывал стратегию коммуникации с клиентами по различным сегментам;
- Более 4-х лет работал администратором/аналитиком CRM;
- Более 2 лет работал в сфере клиентской аналитике:
разрабатывал аналитические отчеты, проводил анализы по RFM, демографии, анализировал жизненный цикл клиентов, анализировал динамику перемещения клиентов между сегментами, разрабатывал программу лояльности
- Свободно владею английским языком;
- Проходил тренинги: «Искусство обратной связи», «Тайм-менеджмент», "Эффективное управление коллективом", "Управление командой"
Личные качества: ответственность, компетентность, коммуникабельность, организованность, аккуратность, командная работа, целеустремленность, стрессоустойчивость.
Уверенный пользователь MsWindows, MsOffice (Word, Excel, Access, Outlook), Интернет, 1С-предприятие, работа с офисной техникой
Хобби-изучение иностранных языков (английский, французский, испанский, итальянский;китайский чтение газет, журналов, литературы, просмотр ТВ-программ и фильмов, переводы текстов различной тематики с/на язык); изучение и улучшение знаний в сфере маркетинговой аналитики; изучение PosgreSQL.
Дополнительные сведения
Личные качества: ответственность, компетентность, коммуникабельность, организованность, аккуратность, командная работа, целеустремленность, стрессоустойчивость, внимание к деталям
Проходил тренинги: «Искусство обратной связи», «Тайм-менеджмент», "Эффективное управление коллективом", "Управление командой"