Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 35265270Обновлено 19 октября 2016
В избранные

Руководитель колл-центра

100 000 Р
Муж., 44 года, высшее образование
Москва
Покупка контактной информации за Р
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон
Возврат денег за покупку невозможен
Имя, телефон и другие контакты кандидата будут доступны после оплаты
Приобрести контакты
Опыт работы 10 лет и 1 месяц
7 лет и 7 месяцев
август 2008 — февраль 2016
Начальник управления поддержки, Заместитель директора департамента дистанционных коммуникаций
Акционерный Банк "Россия", Москва
Создание " с нуля" и поэтапное развитие мультиканального центра коммуникаций с клиентами.

Входящий исходящий потоки телефонного консультирования потенциальных клиентов;
Поддержка клиентов - держателей пластиковых карт;
Информационная поддержка розничных клиентов по кредитным и депозитным продуктам;
Обращения по e-mail и через форму связи на сайте банка;
Личные сообщения через интернет-банк для физических лиц;
Телефонные продажи по "холодной" и "теплой" базам данных;
Телефонные продажи на входящем потоке (кросс-продажи);
Исходящий канал профилактики просроченной задолженности (sms и звонки);
Исходящие мероприятия кредитного конвейера и сопровождения заемщиков (информирования и актуализация контактов);
Мероприятия soft-collection на ранних сроках возникновения задолженности;
Опросы клиентов о качестве обслуживания.
Аналитика и сегментация клиентов.

Создана система подготовки и периодической аттестации операторов. Разработана и внедрена схема мотивации сотрудников.
Завершены два проекта по внедрению в банке программно-аппаратных комплексов контакт-центра (первоначальное в 2009 году и новая современная система в 2015 году).
Внедрена CRM система.

В непосредственные обязанности также входили:
Прослушивание записей разговоров и разбор сложных ситуаций;
Администрирование проектов контакт-центра, поддержка супервизоров и начальников отделов;
Количественная и качественная аналитика контакт-центра, предоставление отчетности членам Правления банка;
Написание, внедрение и адаптация скриптов разговоров и базы знаний;
Написание и согласование внутренних регламентов и нормативных документов, описывающих работу и взаимодействие с прочими структурами организации;
Бюджетирование работы подразделения.
1 год и 6 месяцев
март 2007 — август 2008
Директор Сервис-центра (колл-центр)
ЗАО "Небанковская кредитная организация Москлирингцентр", Москва
Руководство службой поддержки клиентов - пользователей системы моментальных платежей "Элекснет". Оперативное руковдство подразделением, состоящим из двух отделов: колл-центра и отдела по работе с документами. Подбор персонала и внедрение системы мотивации. Рассмотрение письменных обращений клиентов и принятие решений по заявлениям и жалобам. Контроль за успешным прохождением платежей и разрешением технических сбоев. Реализован проект по модернизации технической составляющей колл-центра.
1 год и 2 месяца
февраль 2006 — март 2007
Генеральный директор
ООО "ЦентрБизнесСвязь", Москва
Создание колл-центра, как отдельной организации, на базе отдела по работе с клиентами логистической компании СПСР-Экспресс. Осуществлен проект по вводу в эксплуатацию программно-аппаратного комплекса колл-центра. Набран и обучен персонал, построена система мотивации. Аналитика и отчетность перед учредителями.
Высшее образование
2004
Институт сервиса "РГУТиС"
Очно-заочная форма обучения
Менеджмент организации, управление персоналом
1996
Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова
Биотехнологии и органического синтеза
Дневная/Очная форма обучения
Химик-инженер-технолог
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Имею опыт работы с системами на уровне продвинутого пользователя или администратора:
Контактные центров Cisco, Avaya, Naumen, Infinity, IP-PBX Светец, Вулкан.
CRM системы Microsoft Dinamix и Terrasoft BPM'Online
1С предприятие,
Fimi online Compass+.
Проектная работа как в качестве руководителя проекта, так и члена рабочих групп.
Большой опыт регламентирования работы подразделений и контроля их деятельности.
Владею аудиоредакторами и имею опыт создания IVR меню любой сложности.
Intermediate english.
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель интернет-проектов
По договоренности
Исполнительный директор, ООО "Летс Ду"
Руководитель интернет-проектов
Руководитель IT-отдела
По договоренности
Начальник отдела информационных технологий, ООО "Сливочная Страна"
Руководитель IT-отдела
Руководитель интернет-проекта
По договоренности
Руководитель интернет-проекта, ООО"СтройСнаб77", www.stroisnab77.ru
Руководитель интернет-проекта
1128 резюме
Резюме № 35265270 в открытом доступе Последнее обновление 19 октября 2016, 07:10

Резюме

Руководитель колл-центра 100 000
Дата рождения: 23 сентября 1972, 44 года.
Москва
08.2008—02.2016   7 лет 7 месяцев
Начальник управления поддержки, Заместитель директора департамента дистанционных коммуникаций
Акционерный Банк "Россия", г. Москва.
Создание " с нуля" и поэтапное развитие мультиканального центра коммуникаций с клиентами.

Входящий исходящий потоки телефонного консультирования потенциальных клиентов;
Поддержка клиентов - держателей пластиковых карт;
Информационная поддержка розничных клиентов по кредитным и депозитным продуктам;
Обращения по e-mail и через форму связи на сайте банка;
Личные сообщения через интернет-банк для физических лиц;
Телефонные продажи по "холодной" и "теплой" базам данных;
Телефонные продажи на входящем потоке (кросс-продажи);
Исходящий канал профилактики просроченной задолженности (sms и звонки);
Исходящие мероприятия кредитного конвейера и сопровождения заемщиков (информирования и актуализация контактов);
Мероприятия soft-collection на ранних сроках возникновения задолженности;
Опросы клиентов о качестве обслуживания.
Аналитика и сегментация клиентов.

Создана система подготовки и периодической аттестации операторов. Разработана и внедрена схема мотивации сотрудников.
Завершены два проекта по внедрению в банке программно-аппаратных комплексов контакт-центра (первоначальное в 2009 году и новая современная система в 2015 году).
Внедрена CRM система.

В непосредственные обязанности также входили:
Прослушивание записей разговоров и разбор сложных ситуаций;
Администрирование проектов контакт-центра, поддержка супервизоров и начальников отделов;
Количественная и качественная аналитика контакт-центра, предоставление отчетности членам Правления банка;
Написание, внедрение и адаптация скриптов разговоров и базы знаний;
Написание и согласование внутренних регламентов и нормативных документов, описывающих работу и взаимодействие с прочими структурами организации;
Бюджетирование работы подразделения.
03.2007—08.2008   1 год 6 месяцев
Директор Сервис-центра (колл-центр)
ЗАО "Небанковская кредитная организация Москлирингцентр", г. Москва.
Руководство службой поддержки клиентов - пользователей системы моментальных платежей "Элекснет". Оперативное руковдство подразделением, состоящим из двух отделов: колл-центра и отдела по работе с документами. Подбор персонала и внедрение системы мотивации. Рассмотрение письменных обращений клиентов и принятие решений по заявлениям и жалобам. Контроль за успешным прохождением платежей и разрешением технических сбоев. Реализован проект по модернизации технической составляющей колл-центра.
02.2006—03.2007   1 год 2 месяца
Генеральный директор
ООО "ЦентрБизнесСвязь", г. Москва.
Создание колл-центра, как отдельной организации, на базе отдела по работе с клиентами логистической компании СПСР-Экспресс. Осуществлен проект по вводу в эксплуатацию программно-аппаратного комплекса колл-центра. Набран и обучен персонал, построена система мотивации. Аналитика и отчетность перед учредителями.
Высшее
2004
Институт сервиса "РГУТиС"
Очно-заочная форма обучения
Специальность: Менеджмент организации, управление персоналом
Высшее
1996
Московский государственный университет тонких химических технологий имени М.В. Ломоносова
Факультет: Биотехнологии и органического синтеза
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Химик-инженер-технолог
Навыки и умения
Профессиональные навыки
Имею опыт работы с системами на уровне продвинутого пользователя или администратора:
Контактные центров Cisco, Avaya, Naumen, Infinity, IP-PBX Светец, Вулкан.
CRM системы Microsoft Dinamix и Terrasoft BPM'Online
1С предприятие,
Fimi online Compass+.
Проектная работа как в качестве руководителя проекта, так и члена рабочих групп.
Большой опыт регламентирования работы подразделений и контроля их деятельности.
Владею аудиоредакторами и имею опыт создания IVR меню любой сложности.
Intermediate english.