Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 25334696
25 ноября

Руководитель клиентской службы

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
51 год (11 февраля 1965), женский, высшее образование, не замужем, есть дети
Москва, м. Маяковская, готова к переезду в Кемерово
Не готова к командировкам, гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 15 лет и 4 месяца

апрель 2014 — июнь 2015
1 год и 3 месяца

Начальник клиентской службы

ООО «Геолайф Эшелон», г. Москва.

Руководство отделом по обслуживанию клиентов. В подчинении 12 человек. Разработка и внедрение бизнес процесса по организации обслуживания клиентов. Расширение клиентской базы; заключение и пролонгация договоров, выставление счетов, контроль дебиторской задолженности, работа с просроченной задолженностью, организация документооборота. Проведение опросов клиентов и СМС рассылок на регулярной основе. Подбор персонала, формирование команды. Обучение. Написание процедур и инструкций; прослушивание звонков, создание скриптов. Разработка и внедрение системы мотивации. Составление графика работы отдела, ведение табеля в 1С, расчет премии. Координация работы службы клиентов с другими отделами компании для достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Работа в CRM, написание ТЗ на доработку. Взаимодействие с платежными системами. Отчетность финансовая и статистическая. Работа с возражениями и жалобами клиентов. Знание ФЗ "О защите прав потребителей ".

март 2013 — февраль 2014
1 год

Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина

(Полная занятость)

ООО «Yonamart», г. Москва.

Руководство клиентским отделом, отделом претензий, аутсорсинговым сall-центром, в подчинении 20 человек. Увеличение продаж, увеличение среднего чека. Коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров, обеспечение выполнения всех условий договора. Документальное сопровождение - выставление счетов, подготовка полного пакета документов (договор, счет, счет-фактура, накладная), контроль оплаты по счетам, контроль дебиторской и кредиторской задолженности, взаимодействие с внешними ресурсами (склад, доставка, call-центр), анализ продаж, отчетная деятельность, интернет-маркетинг, контроль выполнения плана продаж, анализ текущей деятельности и поиск решений, направленных на увеличение прибыли. Претензионная работа: прием и обработка жалоб, урегулирование конфликтных ситуаций.

сентябрь 2001 — февраль 2013
11 лет и 6 месяцев

Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами

(Полная занятость)

Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва.

Руководство группой специалистов 10 человек. Обработка обращений корпоративных и VIP клиентов по подключению/отключению услуг, выставлению счетов, контроль поступления платежей. Проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работы с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания. Рассмотрение запросов, поступающих от Мин Связи, Роскомнадзора, Роспотребнадзора, Прокуратуры, МВД и предоставление заключений. Анализ ключевых показателей эффективности работы call-центра и оптимизация процессов. Составление процедур, инструкций, согласование приказов регламентирующих работу подразделений обслуживания компании. Анализ причин возникновения претензий, их систематизация и подготовка рекомендаций службам компании. Подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу абонентов. Постановка технического задания на доработку ПО и контроль его исполнения. Тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити. Проведение выездного обучения сотрудников FL.

февраль 2000 — сентябрь 2001
1 год и 8 месяцев

Руководитель секретариата

ООО «Интертехпроект 2000», г. Москва.

Общее делопроизводство, документооборот, организация работы секретариата (в подчинении 3 человека), деловая переписка, кадровое делопроизводство, первичная бухгалтерия, составление табеля, travel- поддержка, обеспечение жизнедеятельности офиса.

Ключевые навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, Livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.
Училась

по 1989

Московский государственный институт электроники и математики (технический университет) Уровень образования: Высшее. Факультет: Электронной техники. Специальность: Электронное машиностроение. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2014

«1С: Предприятие 8. Управление торговлей».. Ентр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана, г. Москва

2011

«Управление конфликтами». Московский центр НЛП бизнес тренинг, г. Москва

2011

"НЛП Практик". Московский центр НЛП, г. Москва

2001

«Менеджмент в коммерческой деятельности».. – Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык технический
Водительские права категории B
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 25334696 обновлено 25 ноября, 11:20
Руководитель клиентской службы
По договоренности, не готова к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Женщина, 51 год (11 февраля 1965)
Не замужем, есть дети, гражданство Россия
Москва (м. Маяковская), готова к переезду в Кемерово
Опыт работы 15 лет и 4 месяца
Начальник клиентской службы
1 год 3 месяца
апрель 2014  — июнь 2015
ООО «Геолайф Эшелон», Москва
Руководство отделом по обслуживанию клиентов. В подчинении 12 человек. Разработка и внедрение бизнес процесса по организации обслуживания клиентов. Расширение клиентской базы; заключение и пролонгация договоров, выставление счетов, контроль дебиторской задолженности, работа с просроченной задолженностью, организация документооборота. Проведение опросов клиентов и СМС рассылок на регулярной основе. Подбор персонала, формирование команды. Обучение. Написание процедур и инструкций; прослушивание звонков, создание скриптов. Разработка и внедрение системы мотивации. Составление графика работы отдела, ведение табеля в 1С, расчет премии. Координация работы службы клиентов с другими отделами компании для достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Работа в CRM, написание ТЗ на доработку. Взаимодействие с платежными системами. Отчетность финансовая и статистическая. Работа с возражениями и жалобами клиентов. Знание ФЗ "О защите прав потребителей ".
Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина
1 год
март 2013  — февраль 2014
ООО «Yonamart», Москва, полная занятость
Руководство клиентским отделом, отделом претензий, аутсорсинговым сall-центром, в подчинении 20 человек. Увеличение продаж, увеличение среднего чека. Коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров, обеспечение выполнения всех условий договора. Документальное сопровождение - выставление счетов, подготовка полного пакета документов (договор, счет, счет-фактура, накладная), контроль оплаты по счетам, контроль дебиторской и кредиторской задолженности, взаимодействие с внешними ресурсами (склад, доставка, call-центр), анализ продаж, отчетная деятельность, интернет-маркетинг, контроль выполнения плана продаж, анализ текущей деятельности и поиск решений, направленных на увеличение прибыли. Претензионная работа: прием и обработка жалоб, урегулирование конфликтных ситуаций.
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами
11 лет 6 месяцев
сентябрь 2001  — февраль 2013
Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Руководство группой специалистов 10 человек. Обработка обращений корпоративных и VIP клиентов по подключению/отключению услуг, выставлению счетов, контроль поступления платежей. Проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работы с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания. Рассмотрение запросов, поступающих от Мин Связи, Роскомнадзора, Роспотребнадзора, Прокуратуры, МВД и предоставление заключений. Анализ ключевых показателей эффективности работы call-центра и оптимизация процессов. Составление процедур, инструкций, согласование приказов регламентирующих работу подразделений обслуживания компании. Анализ причин возникновения претензий, их систематизация и подготовка рекомендаций службам компании. Подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу абонентов. Постановка технического задания на доработку ПО и контроль его исполнения. Тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити. Проведение выездного обучения сотрудников FL.
Руководитель секретариата
1 год 8 месяцев
февраль 2000  — сентябрь 2001
ООО «Интертехпроект 2000», Москва
Общее делопроизводство, документооборот, организация работы секретариата (в подчинении 3 человека), деловая переписка, кадровое делопроизводство, первичная бухгалтерия, составление табеля, travel- поддержка, обеспечение жизнедеятельности офиса.
Высшее образование
1989
Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)
Электронной техники
Дневная/Очная форма обучения
Электронное машиностроение
Курсы
2014
Ентр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана
«1С: Предприятие 8. Управление торговлей».
Москва
2011
Московский центр НЛП бизнес тренинг
«Управление конфликтами»
Москва
2011
Московский центр НЛП
"НЛП Практик"
Москва
2001
– Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова
«Менеджмент в коммерческой деятельности».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, Livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.