Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 2279517Обновлено 14 февраля
В избранные

Руководитель департамента, службы

200 000 Р, полный рабочий день
Муж., 42 года (20 марта 1975), высшее образование, женат, есть дети
Москва, Москва, Строгино
Гражданство: Россия
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 13 лет и 10 месяцев
2 года и 10 месяцев
апрель 2013 — январь 2016
Заместитель директора департамента сопровождения, начальник управления
АО "УЭК", Москва, полная занятость
Создание и управление федеральной географически распределенной службой Service Desk для поддержки внутренних и внешних клиентов и сервисов АО "УЭК" (сопровождение платежной системы ПРО100, УЭК, ЖКХ, транспортные проекты). Внедрение ITSM в подразделении SD в рамках внедрения методологии ITIL в IT-департаменте.
2 года
октябрь 2010 — сентябрь 2012
Заместитель руководителя департамента сопровождения и сервиса
ООО "Такском", Москва, полная занятость
Основные направления работы были сконцентрированы в области развития каналов и инструментов взаимодействия с Клиентами Компании:
- внедрение CRM как стратегию и основной инструмент управления взаимоотношениями с Клиентами во всех точках контакта и подразделениях Компании
- разработка и внедрение программы по сохранению и возврату клиентов, развитие лояльности
- развитие телемаркетинга
- технологическая модернизация Контакт-Центра (внедрение NICE Perform, upgrade AVAYA CCE, расширение существующих и созданием новых мультимедийных каналов взаимодействия с Клиентами), перенос ключевых бизнес-процессов обслуживания в систему CRM, интеграция CRM с основными каналами взаимодействия с Клиентами (телефон, e-mail, форум, исходящий обзвон, письменные обращения, обращения, обслуженные в аутсортсе)
- развитие взаимоотношений с аутсорсинговыми Контакт-Центрами, проведение тендера на выбор поставщика услуг Контакт-Центра
- создание справочно-информационной системы (IVR) для Клиентов и портала знаний для сотрудников
- ведение проекта "Внедрение системы KPI / сбалансированной системы показателей" со стороны департамента

Достижения:
- реанимация проекта CRM и запуск CRM как основного инструмента работы в Контакт-Центре и инструмента сбора обратной связи от Клиентов, разработка подробного классификатора обращений Клиентов, анализ собранной информации для принятия стратегических решений;
- Развитие отношений с аутсорсинговым КЦ, смена партнера по итогам проведения тендера;
- Внедрение системы KPI и системы показателей эффективности департамента;
- Глубокая модернизация АПК Контакт-Центра
9 лет и 1 месяц
октябрь 2001 — октябрь 2010
Руководитель сектора планирования и управления ресурсами Контактного Центра
ОАО "МегаФон" Столичный филиал, Москва, полная занятость
Карьера от оператора Контактного Центра до руководителя сектора, в обязанности которого входит управление ресурсами контактного центра Столичного филиала ОАО МегаФон - планирование расписания, расчет количества персонала, требования по загрузке персонала, графики перерывов, отслеживание всех показателей Контактного Центра, своевременные запросы в отвественные подразделения по наращиванию мощности/раб. мест/персонала, IVR (разработка структуры, запись текстов, мониторинг эффективности использование и поддержание в актуальном состоянии), отчетность по Контактному Центру (ежедневная, еженедельная, ежемесячная, ежегодная) для всех уровней руководства, ведение проектов по технологическому развитию Контактного Центра, разработка системы оценки качества работы операторов, внедрение системы WFM компании Teleopti, разработка ТЗ со стороны Контактного Центра для внедрения оборудования Voice Portal и AIC, расчет объемов маркетинговых коммуникаций (SMS-рассылки, USSD-хвосты, отклик на рекламу)
Высшее образование
2009
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Высшая школа международного бизнеса
Вечерняя форма обучения
Стратегический менеджмент и предпринимательство
2004
Московский государственный технический университет имени Н.Э.Баумана
Энергомашиностроение
Дневная/Очная форма обучения
Инженер-эколог
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
ITIL, Service Desk, Call/Contact Center, Компьютерные навыки:
Пакет MS Office, навыки програмирования, AVAYA CMS, Nice, Teleopti
Дополнительные сведения
Высокий уровень организаторских способностей, самостоятельность в принятии решений, ответственность, инициативность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, умение работать в команде и руководить людьми, умение ставить цели и добиваться поставленных задач, аналитический склад ума.
Знание пакета MS Office, VBA, основ программирования, AVAYA CMS, NICE, TELEOTI, CRM (Amdocs, MS Dynamics CRM), специфическое ПО, используемое в Контакт-Центрах
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель отдела / Директор департамента ИТ
По договоренности
Начальник отдела ИТ, ГК Аклис, Виктел, Техномаркет
Руководитель, Заместитель департамента, отдела капитального строительства IT
По договоренности
Заместитель генерального директора, ООО «ОлимпТелеком»
Руководитель ИТ, начальник отдела ИТ, начальник управления ИТ, начальник департамента ИТ
160 000 Р
Заместитель руководителя управления ИТ, начальник отдела инфраструктуры ИТ, ФГУП МГРС, ФГУП РСВО
63 резюме
Резюме № 2279517 в открытом доступе Последнее обновление 14 февраля, 09:16

Резюме

Руководитель департамента, службы 200 000
Полный рабочий день.
Дата рождения: 20 марта 1975, 42 года. Женат, есть дети, гражданство Россия.
Москва, Москва, Строгино
04.2013—01.2016   2 года 10 месяцев
Заместитель директора департамента сопровождения, начальник управления
АО "УЭК", г. Москва, полная занятость.
Создание и управление федеральной географически распределенной службой Service Desk для поддержки внутренних и внешних клиентов и сервисов АО "УЭК" (сопровождение платежной системы ПРО100, УЭК, ЖКХ, транспортные проекты). Внедрение ITSM в подразделении SD в рамках внедрения методологии ITIL в IT-департаменте.
10.2010—09.2012   2 года
Заместитель руководителя департамента сопровождения и сервиса
ООО "Такском", г. Москва, полная занятость.
Основные направления работы были сконцентрированы в области развития каналов и инструментов взаимодействия с Клиентами Компании:
- внедрение CRM как стратегию и основной инструмент управления взаимоотношениями с Клиентами во всех точках контакта и подразделениях Компании
- разработка и внедрение программы по сохранению и возврату клиентов, развитие лояльности
- развитие телемаркетинга
- технологическая модернизация Контакт-Центра (внедрение NICE Perform, upgrade AVAYA CCE, расширение существующих и созданием новых мультимедийных каналов взаимодействия с Клиентами), перенос ключевых бизнес-процессов обслуживания в систему CRM, интеграция CRM с основными каналами взаимодействия с Клиентами (телефон, e-mail, форум, исходящий обзвон, письменные обращения, обращения, обслуженные в аутсортсе)
- развитие взаимоотношений с аутсорсинговыми Контакт-Центрами, проведение тендера на выбор поставщика услуг Контакт-Центра
- создание справочно-информационной системы (IVR) для Клиентов и портала знаний для сотрудников
- ведение проекта "Внедрение системы KPI / сбалансированной системы показателей" со стороны департамента

Достижения:
- реанимация проекта CRM и запуск CRM как основного инструмента работы в Контакт-Центре и инструмента сбора обратной связи от Клиентов, разработка подробного классификатора обращений Клиентов, анализ собранной информации для принятия стратегических решений;
- Развитие отношений с аутсорсинговым КЦ, смена партнера по итогам проведения тендера;
- Внедрение системы KPI и системы показателей эффективности департамента;
- Глубокая модернизация АПК Контакт-Центра
10.2001—10.2010   9 лет 1 месяц
Руководитель сектора планирования и управления ресурсами Контактного Центра
ОАО "МегаФон" Столичный филиал, г. Москва, полная занятость.
Карьера от оператора Контактного Центра до руководителя сектора, в обязанности которого входит управление ресурсами контактного центра Столичного филиала ОАО МегаФон - планирование расписания, расчет количества персонала, требования по загрузке персонала, графики перерывов, отслеживание всех показателей Контактного Центра, своевременные запросы в отвественные подразделения по наращиванию мощности/раб. мест/персонала, IVR (разработка структуры, запись текстов, мониторинг эффективности использование и поддержание в актуальном состоянии), отчетность по Контактному Центру (ежедневная, еженедельная, ежемесячная, ежегодная) для всех уровней руководства, ведение проектов по технологическому развитию Контактного Центра, разработка системы оценки качества работы операторов, внедрение системы WFM компании Teleopti, разработка ТЗ со стороны Контактного Центра для внедрения оборудования Voice Portal и AIC, расчет объемов маркетинговых коммуникаций (SMS-рассылки, USSD-хвосты, отклик на рекламу)
Высшее
2009
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Факультет: Высшая школа международного бизнеса
Вечерняя форма обучения
Специальность: Стратегический менеджмент и предпринимательство
Высшее
2004
Московский государственный технический университет имени Н.Э.Баумана
Факультет: Энергомашиностроение
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Инженер-эколог
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
ITIL, Service Desk, Call/Contact Center, Компьютерные навыки:
Пакет MS Office, навыки програмирования, AVAYA CMS, Nice, Teleopti
Дополнительные сведения
Высокий уровень организаторских способностей, самостоятельность в принятии решений, ответственность, инициативность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, умение работать в команде и руководить людьми, умение ставить цели и добиваться поставленных задач, аналитический склад ума.
Знание пакета MS Office, VBA, основ программирования, AVAYA CMS, NICE, TELEOTI, CRM (Amdocs, MS Dynamics CRM), специфическое ПО, используемое в Контакт-Центрах