Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 35651984Обновлено 30 августа 2016
В избранные

Руководитель CRM, программ лояльности, customer experience

По договоренности
Жен., 40 лет (8 сентября 1976), высшее образование
Москва
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 22 года
6 лет и 4 месяца
март 2011 — н.в.
Генеральный директор
E&A Loyalty Ltd., маркетинговое/CRM агентство, Москва
Являюсь руководителем консалтингового агентства, оказывающего услуги по внедрению систем современного маркетинга, основанного на технологиях digital, CRM, omnichannel, SMM, включая программы лояльности клиентов и customer experience design.

Провожу исследования позиционирования, восприятия бренда, построения Customer Journey, моделей удовлетворенности и лояльности, создание механизмов изменения клиентского поведения (количественные, качественные, кабинетные исследования).

Готовлю стратегии развития программ лояльности и клиентского маркетинга, включая анализ данных, сегментацию, выявление потребностей аудитории, анализ конкурентной среды и позиционирования, построение моделей P&L, оценка и сценарии эффективности.

Осуществляю контроль над разработкой и интеграцией ИТ-решения, проектный менеджмент.

Клиенты: FMCG-сети, розничная торговля NON-Food, производственные компании, дистрибуторы, медицинские центры, автодилеры, государственные учреждения.

Более 12 проектов за 3 года:
– создание концепций программ лояльности для банка, сетей АЗС и розничных компаний.
– позиционирование розничной сети,
– консультации западной компании по выходу на российский рынок,
– план развития сервисного бизнеса.
– определение модели сервиса и использование инструментов объективного маркетинга (распознавания эмоций),
– дистанционный курс по сервису для госструктуры,
– участие в международном проекте для одного из крупнейших представителей табачной индустрии (создание программы работы с дистрибуторами и продавцами в точках продаж)
– разработка модели удовлетворенности, предложения по построению системы управления качеством сервиса для сети медицинских центров.
3 года и 8 месяцев
июль 2012 — февраль 2016
Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности
Сооснователь, и.о. исполнительного директора, Москва
Проведено 3 конгресса с аудиторией 150-300 человек и спикерами из Великобритании, Ирана, Турции, Ирландии, Италии и др.
Проведена серия мероприятий "малого формата". Учреждена награда "Лидер клиентоориентированного бизнеса", вручается на протяжении 3х лет.

Ассоциация входит в число партнеров большинства профильных конференций. Наши эксперты активно публикуются в профильных изданиях, выступают в России и за рубежом.

В 2015 г. Ассоциация стала партнером SAP по проведению сессии по customer experience SAP форума (участники форума более 3 000 человек), вошли в экспертный совет премии Московское Качество (МТПП).

Мой функционал:
Развитие, продвижение Ассоциации, в том числе в организации мероприятий (включая приглашение иностранных спикеров: Великобритания, Иран, Ирландия, Турция и др.).
Продвижение мероприятий Ассоциации в digital каналах. Контекстная реклама, SMM, рассылки.
Формирование базы знаний по тематике клиентского маркетинга.
Установление контактов и партнерских отношений с организаторами конференций, профессионалами рынка и зарубежными организациями и коллегами.
2 года и 7 месяцев
май 2011 — ноябрь 2013
Руководитель департамента управления качеством обслуживания
ФГУП Почта России, Москва
С 2011 по 2013 гг. ФГУП "Почта России" является крупнейшим заказчиком по исследованию "Таинственный клиент" в России (до 30 000 территориально распределенных проверок в год). По результатам исследования, в течение двух лет наблюдался рост показателей, в т.ч. реализован вывод Московской области в топ рейтинга филиалов из числа отстающих регионов.

В 2011 г. внедрены Стандарты качества обслуживания физических лиц во всех отделениях Почты России (>40 000 отделений), более 90% сотрудников из числа 120 000, прошедших тестирование, подтвердили понимание принципов клиентоориентированной реформы и знание стандартов качества сервиса.

Разработана модель удовлетворенности и модель CSI (Customer satisfaction index).

Разработаны и запущены новые продукты, в частности, программа лояльности Почты России и кобрендинговый банковский продукт "Почтовая Карта" с Банком Русский Стандарт. (Включая модель активных продаж).

Система управления качеством обслуживания Почты России вошла в число финалистов престижной международной премии Colloquy Loyalty Awards в 2012 г.

В 2013 г. я около полугода являлась и.о. руководителя дирекции маркетинга, отвечая за весь спектр рекламно-маркетинговых активностей ФГУП "Почта России".

Создание системы управления качеством клиентского сервиса, включая:

- Создание системы мониторинга и контрольных показателей качества клиентского сервиса;
- Проведение маркетинговых исследований;
- Интернет-продвижение, организация работы в социальных сетях, краудсорсинговых проектов;
- Разработка мобильного приложения;
- Разработка, изготовление фирменного стиля, рекламных материалов.
- Подготовка инструкций, скриптов активных продаж;
- Организационные изменения для реализации контроля и управления качеством сервиса в регионах;
- Мотивацию и обучение сотрудников филиалов всех уровней управления;
- Участие в PR-продвижении, внутреннем PR клиентоориентированных преобразований (150 000 сотрудников front-office).
- управление программой лояльности;
- Lean-оптимизация процессов в отделениях почтовой связи.
11 месяцев
март 2010 — январь 2011
Директор управления Планирования, контроля и качества клиентского обслуживания физлиц
Московский банк Сбербанка России, Москва
Внедрены стандарты качества сервиса в 725 допофисах г. Москвы.

Выполнены планы вывода на рынок новых продуктов и продаж розничного бизнеса.

Функционал:

Постановка бизнес-целей по каналам и продуктам, управленческая отчетность по показателям розничного бизнеса, методология и внедрение банковских продуктов, внедрение стандартов качества, управление качеством клиентского обслуживания в сети Сбербанка на территории г. Москва (750 допофисов). Участие в рабочих группах, связанных с разработкой и внедрениями новых технологий маркетинга и сервиса.

Реализация комплекса мероприятий по построению клиентоориентированного розничного бизнеса.
2 года и 9 месяцев
июль 2007 — март 2010
Начальник Управления Программ Лояльности
X5 Retail Group, Москва
Разработана финансовая модель, произведена оценка эффективности программы клиентского маркетинга, разработана маркетинговая стратегия в части персонализированного маркетинга.

Реализован аудит и перезапуск программы лояльности федеральной розничной сети Перекресток.

Произведен аудит и изменение маркетинговой ИТ-архитектуры.

Создана модель позиционирования программы лояльности, проведены серии опросов и исследований (в том числе федеральные исследования Romir, Nielsen).

Защита и реализация плана продаж карт лояльности.
Вывод проекта персонализированного маркетинга на уровень окупаемости (ROI) 25% годовых, повышение среднего чека ПЛ над средним чеком сети 40-60%, расширение числа участников программы лояльности до 1 млн. человек, вывод программы в регионы.

Функционал:
Руководство программой лояльности в формате "Супермаркет" (150 магазинов, федеральная розничная сеть с региональным покрытием), проведение маркетинговых мероприятий в форматах "Гипермаркет", "Дискаунтер".

CRM, маркетинг, реклама, ассортиментная политика акций.
Внедрение, развитие, реконструкция программ лояльности и массовых маркетинговых мероприятий, управление потребительским поведением с целью повышения ТО, частоты посещения, продолжительности жизни клиента в сети и др., внедрение программы на новых объектах и распространение в регионы.
В зоне контроля:
- Подготовка стратегии прораммы «Клуб Перекресток», разработка бизнес-процессов и управление ими.
- Оценка эффективности маркетинговых проектов в области взаимодействия с клиентами и управление эффективностью
- Постановка задач для количественных и качественных маркетинговых исследований.
- Тендерная работа.
- Проведение рекламных кампаний Клуба (изготвление и размещение POS-материалов в соответствии с brand book, пресса, ТВ, наружная реклама, BTL и др.)
- Логистика информационных и товарных потоков (поставки анкет, сбор и ввод данных в CRM систему, производство, продажа, замена, утилизация карт и т.д.)
- Сегментирование данных о потребителях, анализ потребительского поведения, подготовка индивидуальных предложений и схем поощрения лояльных покупателей.
- Согласование условий и реализация партнерских программ.
- Постановка задач на модернизацию CRM-системы, контроль за разработкой программных продуктов в области CRM и интеграции с партнерами.

- Бюджетирование
- Ведение переговоров с потенциальными партнерами и подрядчиками (в т.ч. иностранными компаниями и лидерами российского рынка).
- Управление кадрами в рамках проекта.
- Организация обучения персонала, контроль за операционной работой и коммуникационной кампанией на местах.
- Контроль за работой колл-центра
- Организация претензионной работы.
2 года и 2 месяца
июнь 2005 — июль 2007
Начальник отдела лояльности
Торговый Дом ЦУМ, Москва
Развитие системы маркетинговых коммуникаций с нуля.
Руководство программами лояльности

Маркетинговый анализ (количественные и качественные исследования, в т.ч. собственные). Контроль за разработкой и управление внедрением CRM системы на базе технологий Axapta. Управление лояльностью клиентов, построение системы коммуникаций в соответствии с сезонностью, текущим объемом продаж и планом маркетинговых мероприятий.

Введение карт постоянного покупателя. Успешное развитие программы (за первые полгода работы системы 50 000 зарегистрированных клиентов). Разработка системы бонусов и привилегий для постоянных клиентов ЦУМа (по категориям, в зависимости от суммы покупок). Оперативное руководство отделом лояльности (бэк и фронт офисом).

Участие в формировании маркетингового плана, бюджетирование.
Контроль за подготовкой рекламных материалов от определения номенклатуры до дизайна и полиграфии.
Написание текстов информационынх материалов и статей.
Специальные акции и мероприятия. (Идеология, план, бюджет).
Организация почтовых рассылок (курьерская, е-mail).
Подготовка интернет-проекта, координация работ по созданию веб-сайта.

В подчинении - 10 человек.
Непосредственное подчинение акционерам группы.

Причина перехода: получение предложения о работе от Х5 Retail Group
1 год и 4 месяца
июнь 2004 — сентябрь 2005
Руководитель по маркетингу направления премиального обслуживания, менеджер программ привилегий
ОАО "Банк Москвы", Москва
Реклама и PR. Управление всем комплексом рекламных и имиджевых мероприятий направления VIP сервиса (private banking).

Руководитель, менеджер проекта программ привилегий для VIP-клиентов, Менеджер по рекламе и клиентской лояльности.

Организация специальных акций, разработка стратегии информационного присутствия. Ведение PR-кампании в СМИ. Проведение маркетинговых исследований, подготовка отчетов и практических рекомендаций.

Проведение тендеров на разраотку рекламной продукции. Формирование маркетинговых и коммуникационных планов направления ВИП-обслуживания.

Выпуск клубной VIP-карты VISA Gold (предоставляющей дополнительные бонусы и привилегии).

Подготовка программы лояльности - клубной системы для VIP-клиентов банка: разработка принципов, установление партнерских отношений с компаниями - лидерами рынка в сегменте luxury и premium и координация работы программы.

Причина перехода: отсутствие перспектив карьерного роста и интересных задач
2 года и 9 месяцев
сентябрь 2001 — май 2004
Руководитель pr-проектов
Фонд Эффективной Политики, Москва
Политический консалтинг, электоральные технологии.

Должностные обязанности: участие в проектах электорального PR Информационно-аналитического центра фонда. Информационно-аналитическое сопровождение крупных электоральных проектов федерального значения.

Причина перехода: успешное завершение крупных проектов.
11 месяцев
сентябрь 2000 — июль 2001
Управляющий
Digital рекламное агентство "Прорыв", Москва
Произведена реструктуризация и аудит агентства, внедрена воронка продаж, обучен персонал согласно новому штатному расписанию.

Обязанности:
Управление агентством, разработка стратегии продвижения рекламных услуг, работа с VIP-клиентами, формирование кадровой политики, подготовка бизнес-плана.
1 год и 5 месяцев
март 1999 — июль 2000
Руководитель департамента рекламы, председатель рекламного комитета холдинга
Oxir Investments, Inc., российское представительство американского холдинга, Москва
1. Планирование, организация и координация продвижения всех проектов холдинга на территории России, в т.ч. инвестиционной деятельности, интернет-проекта: компания OXIR Internet Solutions, Inc. (электронный магазин www.oxiris.com), страховой компании.
2. создание РА, работа с внешними заказчиками рекламных услуг.

Направления работы: Медиапланирование, бюджетирование, координация работы для реализации рекламной кампании. Анализ эффективности, коррекция медиа-плана. Создание системы приема заказов на полиграфическую продукцию через Интернет. Брэндинг, управление продажами, организация маркетинговых исследований через Интернет и анализ данных. Макроэкономический анализ отрасли, сегментация рынка и др.

Задействованные средства рекламы: баннерная реклама в интернет, public relations, авиареклама (реклама на территории аэропортов и в салонах самолетов), наружная реклама, реклама в прессе, реклама на выписках банкоматов.

Организация работы рекламного агентства: подготовка бизнес-плана, установление партнерских отношений с субподрядчиками и ведущими СМИ, построение партнерских программ.
Причина перехода: прекращение деятельности компании в России
7 месяцев
апрель  — октябрь 1998
Аналитик, веб-редактор
ОАО "Банк Российский Кредит", Москва
Организован проекта электронного аналитического издания в Интернет для клиентов банка. Разработан и запущен аналитический веб-сайт, на регулярной основе осуществлялось пополнение контента сайта. (Мониторинг и онлайн-анализ мирового финансового рынка. Выпуск ежедневных аналитических обзоров.)

SMM (ведение форума фондовых брокеров и аналитиков рынка).
3 года и 5 месяцев
декабрь 1994 — апрель 1998
Анализ финансовых рынков
РАННИЙ ОПЫТ РАБОТЫ, Москва
01/98 - 05/98 Sovereign (Forex) Ltd. (Швейцария), московское представительство - начальник аналитического отдела
Обязанности: Создание аналитического департамента в представительстве. Макроэкономический анализ. Отраслевой анализ. Анализ динамики цен на финансовых рынках. Организация системы финансового консалтинга для русскоговорящей клиентской сети компании через интернет. (Аналитический веб-сайт, содержащий аналитические материалы, информационно-рекламные анонсы деятельности компании, анализ в режиме реального времени и торговые рекомендации). Идея. Дизайн. Воплощение. Поддержка. Определение рекламной политики представительства и продвижения сайта. Реклама проекта в центральной деловой прессе ('Эксперт', 'Коммерсант').

04/97 - 01/98 НП СП MCE-Dealex., Москва / менеджер департамента фундаментального развития.

12/94 - 04/97 ТОО 'Юран-Фин' / аналитик, начальник аналитического отдела.
Высшее образование
2014
Российский университет дружбы народов
Институт повышения квалификации и переподготовки кадров
Очно-заочная форма обучения
Подготовка бизнес-тренеров и коучей
2013
Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы
Экономический
Очно-заочная форма обучения
Менеджмента
1999
Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова
Бакалавр
Экономический
Вечерняя форма обучения
Менеджмент
Неполное высшее образование
2013
University of Bradford, UK
Курсы программы MBA
Дистанционная форма обучения
MBA courses, Marketing research, Managing people, Business Ethics, Managerial and professional devel
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Менеджмент, кризис-менеджмент маркетинга, программ лояльности, создание omni-channel бизнес-процессов. Организация и обучение подразделений по управлению качеством клиентского сервиса и лояльностью.
Дополнительные сведения
Мое главное хобби - современные технологии маркетинга: digital, социальные сети, мобильные приложения, анализ BIG Data и предиктивная аналитика, CRM, распознавание эмоций, WIFI трекинг.
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель отдела продаж
75 000 Р
Руководитель отдела продаж, ЗАО "Красочный мир"
Руководитель отдела продаж
Руководитель, заместитель руководителя отдела, направления, проекта
По договоренности
Индивидуальный предприниматель / Руководитель, Руководитель филиала интернет магазина автозапчастей
1515 резюме
Резюме № 35651984 в открытом доступе Последнее обновление 30 августа 2016, 01:31

Резюме

Руководитель CRM, программ лояльности, customer experience По договоренности
Дата рождения: 8 сентября 1976, 40 лет.
Москва
03.2011—н.в.   6 лет 4 месяца
Генеральный директор
E&A Loyalty Ltd., маркетинговое/CRM агентство, г. Москва.
Являюсь руководителем консалтингового агентства, оказывающего услуги по внедрению систем современного маркетинга, основанного на технологиях digital, CRM, omnichannel, SMM, включая программы лояльности клиентов и customer experience design.

Провожу исследования позиционирования, восприятия бренда, построения Customer Journey, моделей удовлетворенности и лояльности, создание механизмов изменения клиентского поведения (количественные, качественные, кабинетные исследования).

Готовлю стратегии развития программ лояльности и клиентского маркетинга, включая анализ данных, сегментацию, выявление потребностей аудитории, анализ конкурентной среды и позиционирования, построение моделей P&L, оценка и сценарии эффективности.

Осуществляю контроль над разработкой и интеграцией ИТ-решения, проектный менеджмент.

Клиенты: FMCG-сети, розничная торговля NON-Food, производственные компании, дистрибуторы, медицинские центры, автодилеры, государственные учреждения.

Более 12 проектов за 3 года:
– создание концепций программ лояльности для банка, сетей АЗС и розничных компаний.
– позиционирование розничной сети,
– консультации западной компании по выходу на российский рынок,
– план развития сервисного бизнеса.
– определение модели сервиса и использование инструментов объективного маркетинга (распознавания эмоций),
– дистанционный курс по сервису для госструктуры,
– участие в международном проекте для одного из крупнейших представителей табачной индустрии (создание программы работы с дистрибуторами и продавцами в точках продаж)
– разработка модели удовлетворенности, предложения по построению системы управления качеством сервиса для сети медицинских центров.
07.2012—02.2016   3 года 8 месяцев
Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности
Сооснователь, и.о. исполнительного директора, г. Москва.
Проведено 3 конгресса с аудиторией 150-300 человек и спикерами из Великобритании, Ирана, Турции, Ирландии, Италии и др.
Проведена серия мероприятий "малого формата". Учреждена награда "Лидер клиентоориентированного бизнеса", вручается на протяжении 3х лет.

Ассоциация входит в число партнеров большинства профильных конференций. Наши эксперты активно публикуются в профильных изданиях, выступают в России и за рубежом.

В 2015 г. Ассоциация стала партнером SAP по проведению сессии по customer experience SAP форума (участники форума более 3 000 человек), вошли в экспертный совет премии Московское Качество (МТПП).

Мой функционал:
Развитие, продвижение Ассоциации, в том числе в организации мероприятий (включая приглашение иностранных спикеров: Великобритания, Иран, Ирландия, Турция и др.).
Продвижение мероприятий Ассоциации в digital каналах. Контекстная реклама, SMM, рассылки.
Формирование базы знаний по тематике клиентского маркетинга.
Установление контактов и партнерских отношений с организаторами конференций, профессионалами рынка и зарубежными организациями и коллегами.
05.2011—11.2013   2 года 7 месяцев
Руководитель департамента управления качеством обслуживания
ФГУП Почта России, г. Москва.
С 2011 по 2013 гг. ФГУП "Почта России" является крупнейшим заказчиком по исследованию "Таинственный клиент" в России (до 30 000 территориально распределенных проверок в год). По результатам исследования, в течение двух лет наблюдался рост показателей, в т.ч. реализован вывод Московской области в топ рейтинга филиалов из числа отстающих регионов.

В 2011 г. внедрены Стандарты качества обслуживания физических лиц во всех отделениях Почты России (>40 000 отделений), более 90% сотрудников из числа 120 000, прошедших тестирование, подтвердили понимание принципов клиентоориентированной реформы и знание стандартов качества сервиса.

Разработана модель удовлетворенности и модель CSI (Customer satisfaction index).

Разработаны и запущены новые продукты, в частности, программа лояльности Почты России и кобрендинговый банковский продукт "Почтовая Карта" с Банком Русский Стандарт. (Включая модель активных продаж).

Система управления качеством обслуживания Почты России вошла в число финалистов престижной международной премии Colloquy Loyalty Awards в 2012 г.

В 2013 г. я около полугода являлась и.о. руководителя дирекции маркетинга, отвечая за весь спектр рекламно-маркетинговых активностей ФГУП "Почта России".

Создание системы управления качеством клиентского сервиса, включая:

- Создание системы мониторинга и контрольных показателей качества клиентского сервиса;
- Проведение маркетинговых исследований;
- Интернет-продвижение, организация работы в социальных сетях, краудсорсинговых проектов;
- Разработка мобильного приложения;
- Разработка, изготовление фирменного стиля, рекламных материалов.
- Подготовка инструкций, скриптов активных продаж;
- Организационные изменения для реализации контроля и управления качеством сервиса в регионах;
- Мотивацию и обучение сотрудников филиалов всех уровней управления;
- Участие в PR-продвижении, внутреннем PR клиентоориентированных преобразований (150 000 сотрудников front-office).
- управление программой лояльности;
- Lean-оптимизация процессов в отделениях почтовой связи.
03.2010—01.2011   11 месяцев
Директор управления Планирования, контроля и качества клиентского обслуживания физлиц
Московский банк Сбербанка России, г. Москва.
Внедрены стандарты качества сервиса в 725 допофисах г. Москвы.

Выполнены планы вывода на рынок новых продуктов и продаж розничного бизнеса.

Функционал:

Постановка бизнес-целей по каналам и продуктам, управленческая отчетность по показателям розничного бизнеса, методология и внедрение банковских продуктов, внедрение стандартов качества, управление качеством клиентского обслуживания в сети Сбербанка на территории г. Москва (750 допофисов). Участие в рабочих группах, связанных с разработкой и внедрениями новых технологий маркетинга и сервиса.

Реализация комплекса мероприятий по построению клиентоориентированного розничного бизнеса.
07.2007—03.2010   2 года 9 месяцев
Начальник Управления Программ Лояльности
X5 Retail Group, г. Москва.
Разработана финансовая модель, произведена оценка эффективности программы клиентского маркетинга, разработана маркетинговая стратегия в части персонализированного маркетинга.

Реализован аудит и перезапуск программы лояльности федеральной розничной сети Перекресток.

Произведен аудит и изменение маркетинговой ИТ-архитектуры.

Создана модель позиционирования программы лояльности, проведены серии опросов и исследований (в том числе федеральные исследования Romir, Nielsen).

Защита и реализация плана продаж карт лояльности.
Вывод проекта персонализированного маркетинга на уровень окупаемости (ROI) 25% годовых, повышение среднего чека ПЛ над средним чеком сети 40-60%, расширение числа участников программы лояльности до 1 млн. человек, вывод программы в регионы.

Функционал:
Руководство программой лояльности в формате "Супермаркет" (150 магазинов, федеральная розничная сеть с региональным покрытием), проведение маркетинговых мероприятий в форматах "Гипермаркет", "Дискаунтер".

CRM, маркетинг, реклама, ассортиментная политика акций.
Внедрение, развитие, реконструкция программ лояльности и массовых маркетинговых мероприятий, управление потребительским поведением с целью повышения ТО, частоты посещения, продолжительности жизни клиента в сети и др., внедрение программы на новых объектах и распространение в регионы.
В зоне контроля:
- Подготовка стратегии прораммы «Клуб Перекресток», разработка бизнес-процессов и управление ими.
- Оценка эффективности маркетинговых проектов в области взаимодействия с клиентами и управление эффективностью
- Постановка задач для количественных и качественных маркетинговых исследований.
- Тендерная работа.
- Проведение рекламных кампаний Клуба (изготвление и размещение POS-материалов в соответствии с brand book, пресса, ТВ, наружная реклама, BTL и др.)
- Логистика информационных и товарных потоков (поставки анкет, сбор и ввод данных в CRM систему, производство, продажа, замена, утилизация карт и т.д.)
- Сегментирование данных о потребителях, анализ потребительского поведения, подготовка индивидуальных предложений и схем поощрения лояльных покупателей.
- Согласование условий и реализация партнерских программ.
- Постановка задач на модернизацию CRM-системы, контроль за разработкой программных продуктов в области CRM и интеграции с партнерами.

- Бюджетирование
- Ведение переговоров с потенциальными партнерами и подрядчиками (в т.ч. иностранными компаниями и лидерами российского рынка).
- Управление кадрами в рамках проекта.
- Организация обучения персонала, контроль за операционной работой и коммуникационной кампанией на местах.
- Контроль за работой колл-центра
- Организация претензионной работы.
06.2005—07.2007   2 года 2 месяца
Начальник отдела лояльности
Торговый Дом ЦУМ, г. Москва.
Развитие системы маркетинговых коммуникаций с нуля.
Руководство программами лояльности

Маркетинговый анализ (количественные и качественные исследования, в т.ч. собственные). Контроль за разработкой и управление внедрением CRM системы на базе технологий Axapta. Управление лояльностью клиентов, построение системы коммуникаций в соответствии с сезонностью, текущим объемом продаж и планом маркетинговых мероприятий.

Введение карт постоянного покупателя. Успешное развитие программы (за первые полгода работы системы 50 000 зарегистрированных клиентов). Разработка системы бонусов и привилегий для постоянных клиентов ЦУМа (по категориям, в зависимости от суммы покупок). Оперативное руководство отделом лояльности (бэк и фронт офисом).

Участие в формировании маркетингового плана, бюджетирование.
Контроль за подготовкой рекламных материалов от определения номенклатуры до дизайна и полиграфии.
Написание текстов информационынх материалов и статей.
Специальные акции и мероприятия. (Идеология, план, бюджет).
Организация почтовых рассылок (курьерская, е-mail).
Подготовка интернет-проекта, координация работ по созданию веб-сайта.

В подчинении - 10 человек.
Непосредственное подчинение акционерам группы.

Причина перехода: получение предложения о работе от Х5 Retail Group
06.2004—09.2005   1 год 4 месяца
Руководитель по маркетингу направления премиального обслуживания, менеджер программ привилегий
ОАО "Банк Москвы", г. Москва.
Реклама и PR. Управление всем комплексом рекламных и имиджевых мероприятий направления VIP сервиса (private banking).

Руководитель, менеджер проекта программ привилегий для VIP-клиентов, Менеджер по рекламе и клиентской лояльности.

Организация специальных акций, разработка стратегии информационного присутствия. Ведение PR-кампании в СМИ. Проведение маркетинговых исследований, подготовка отчетов и практических рекомендаций.

Проведение тендеров на разраотку рекламной продукции. Формирование маркетинговых и коммуникационных планов направления ВИП-обслуживания.

Выпуск клубной VIP-карты VISA Gold (предоставляющей дополнительные бонусы и привилегии).

Подготовка программы лояльности - клубной системы для VIP-клиентов банка: разработка принципов, установление партнерских отношений с компаниями - лидерами рынка в сегменте luxury и premium и координация работы программы.

Причина перехода: отсутствие перспектив карьерного роста и интересных задач
09.2001—05.2004   2 года 9 месяцев
Руководитель pr-проектов
Фонд Эффективной Политики, г. Москва.
Политический консалтинг, электоральные технологии.

Должностные обязанности: участие в проектах электорального PR Информационно-аналитического центра фонда. Информационно-аналитическое сопровождение крупных электоральных проектов федерального значения.

Причина перехода: успешное завершение крупных проектов.
09.2000—07.2001   11 месяцев
Управляющий
Digital рекламное агентство "Прорыв", г. Москва.
Произведена реструктуризация и аудит агентства, внедрена воронка продаж, обучен персонал согласно новому штатному расписанию.

Обязанности:
Управление агентством, разработка стратегии продвижения рекламных услуг, работа с VIP-клиентами, формирование кадровой политики, подготовка бизнес-плана.
03.1999—07.2000   1 год 5 месяцев
Руководитель департамента рекламы, председатель рекламного комитета холдинга
Oxir Investments, Inc., российское представительство американского холдинга, г. Москва.
1. Планирование, организация и координация продвижения всех проектов холдинга на территории России, в т.ч. инвестиционной деятельности, интернет-проекта: компания OXIR Internet Solutions, Inc. (электронный магазин www.oxiris.com), страховой компании.
2. создание РА, работа с внешними заказчиками рекламных услуг.

Направления работы: Медиапланирование, бюджетирование, координация работы для реализации рекламной кампании. Анализ эффективности, коррекция медиа-плана. Создание системы приема заказов на полиграфическую продукцию через Интернет. Брэндинг, управление продажами, организация маркетинговых исследований через Интернет и анализ данных. Макроэкономический анализ отрасли, сегментация рынка и др.

Задействованные средства рекламы: баннерная реклама в интернет, public relations, авиареклама (реклама на территории аэропортов и в салонах самолетов), наружная реклама, реклама в прессе, реклама на выписках банкоматов.

Организация работы рекламного агентства: подготовка бизнес-плана, установление партнерских отношений с субподрядчиками и ведущими СМИ, построение партнерских программ.
Причина перехода: прекращение деятельности компании в России
04.1998—10.1998   7 месяцев
Аналитик, веб-редактор
ОАО "Банк Российский Кредит", г. Москва.
Организован проекта электронного аналитического издания в Интернет для клиентов банка. Разработан и запущен аналитический веб-сайт, на регулярной основе осуществлялось пополнение контента сайта. (Мониторинг и онлайн-анализ мирового финансового рынка. Выпуск ежедневных аналитических обзоров.)

SMM (ведение форума фондовых брокеров и аналитиков рынка).
12.1994—04.1998   3 года 5 месяцев
Анализ финансовых рынков
РАННИЙ ОПЫТ РАБОТЫ, г. Москва.
01/98 - 05/98 Sovereign (Forex) Ltd. (Швейцария), московское представительство - начальник аналитического отдела
Обязанности: Создание аналитического департамента в представительстве. Макроэкономический анализ. Отраслевой анализ. Анализ динамики цен на финансовых рынках. Организация системы финансового консалтинга для русскоговорящей клиентской сети компании через интернет. (Аналитический веб-сайт, содержащий аналитические материалы, информационно-рекламные анонсы деятельности компании, анализ в режиме реального времени и торговые рекомендации). Идея. Дизайн. Воплощение. Поддержка. Определение рекламной политики представительства и продвижения сайта. Реклама проекта в центральной деловой прессе ('Эксперт', 'Коммерсант').

04/97 - 01/98 НП СП MCE-Dealex., Москва / менеджер департамента фундаментального развития.

12/94 - 04/97 ТОО 'Юран-Фин' / аналитик, начальник аналитического отдела.
Высшее
2014
Российский университет дружбы народов
Факультет: Институт повышения квалификации и переподготовки кадров
Очно-заочная форма обучения
Специальность: Подготовка бизнес-тренеров и коучей
Неполное высшее
2013
University of Bradford, UK
Факультет: Курсы программы MBA
Дистанционная форма обучения
Специальность: MBA courses, Marketing research, Managing people, Business Ethics, Managerial and professional devel
Высшее
2013
Московская академия предпринимательства при Правительстве г. Москвы
Факультет: Экономический
Очно-заочная форма обучения
Специальность: Менеджмента
Высшее (бакалавр)
1999
Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова
Факультет: Экономический
Вечерняя форма обучения
Специальность: Менеджмент
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею).
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
Менеджмент, кризис-менеджмент маркетинга, программ лояльности, создание omni-channel бизнес-процессов. Организация и обучение подразделений по управлению качеством клиентского сервиса и лояльностью.
Дополнительные сведения
Мое главное хобби - современные технологии маркетинга: digital, социальные сети, мобильные приложения, анализ BIG Data и предиктивная аналитика, CRM, распознавание эмоций, WIFI трекинг.