Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 22970957
17 декабря 2016

Руководитель Cлужбы доставки

По договоренности
полный рабочий день
не имеет значения
44 года (22 июля 1972), женский, высшее образование, замужем, есть дети
Москва, Ясенево, м. Ясенево, готова к переезду
Гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 16 лет и 9 месяцев

апрель 2014 — август 2015
1 год и 5 месяцев

Директор по доставке

(Полная занятость)

Группа ресторанов "УРЮК", г. Москва.

Модернизация Службы доставки группы ресторанов "УРЮК".
Доработка Базы данных гостей.
Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, стандартов; организация процесса.
Набор, обучение, адаптация, аттестация и развитие персонала Службы доставки.
Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания гостей Службы доставки и выполнения финансовых планов.
Разработка и внедрение сайта (включая интернет-магазин) группы ресторанов «УРЮК».
Администрирование сайта. Обновление контента.
Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для гостей Службы доставки.
Разработка и внедрение плана мероприятий по продвижение услуги доставки.
Оптимизация бизнес процессов.
Контроль качества предоставляемых услуг.
- внедрение и контроль стандартов Службы доставки;
- анализ финансово-хозяйственной деятельности;
- разработка программ по повышению финансовых показателей;
- разработка и внедрения специального меню для клиентов Службы доставки.
Операционное управление call-центром Службы доставки:
- аналитическая работа по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания гостей и увеличения ТО;
- распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от выполнения планов; контроль выполнения планов;
- организация мероприятий, направленных на выполнение планов продаж, нормативов и повышение качества клиентского обслуживания;
- привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании;
- подготовка аналитических отчетов.
Ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI.
Управление коммуникациями с гостями во всех основных точках процесса (call-центр, рестораны, доставка заказа, возврат, расчет).
Работа с обращениями, претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с гостями.
Разработка и проведение опросов удовлетворенности гостей.
Организация работы с внешними call-центрами компаний-партнеров: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы.
Организация работы с поставщиками: проведение тендеров, согласование договоров, регламент взаимодействия, контроль работы.

июль 2013 — февраль 2014
8 месяцев

Директор по доставке

(Полная занятость)

ООО "УК сеть-10"; сеть "Корчма Тарас Бульба", г. Москва.

Модернизация Службы доставки.
Внедрение новой клиентской Базы данных и ПО.
Поддержка сайта компании и Службы доставки.
Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, стандартов; организация процесса.
Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов Службы доставки.
Продвижение услуги доставки.
Оптимизация бизнес процессов.
Операционное управление филиалами доставки (более 50 сотрудников, среди которых: курьеры, водители-экспедиторы, операторы доставки)
Набор, обучение, адаптация, аттестация и развитие персонала Службы доставки.
Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания клиентов и выполнения финансовых планов.
Контроль качества предоставляемых услуг.
Операционное управление call-центром Службы доставки.
Управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (call-центр, филиалы, доставка заказа, возврат, расчет).
Работа с обращениями, претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте.
Разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Организация работы с внешними call-центрами компаний-партнеров: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы.

январь 2011 — март 2013
2 года и 3 месяца

Директор по доставке

(Полная занятость)

ЗАО "Галерея Алекс" (сеть "ШОКОЛАДНИЦА"), г. Москва.

Запуск Службы доставки в сети с «0».
Организация Отдела обучения Службы доставки.
Набор, обучение, адаптация, аттестация и развитие персонала Службы доставки. Формирование профессионального кадрового состава сотрудников.
Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания клиентов и выполнению планов по ТО.
Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, стандартов, организация процесса.
Разработка и внедрение клиентской Базы данных и ПО.
Создание и запуск сайта Службы доставки с "0".
Организация и открытие с «0» 12 филиалов доставки (включая специальный проект «Москва-сити»).
Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов Службы доставки.
Продвижение услуги доставки.
Оптимизация бизнес процессов.
Операционное управление филиалами доставки (более 50 сотрудников) контроль качества предоставляемых услуг:
- внедрение и контроль стандартов Службы доставки;
- планирование локального маркетинга по филиалам доставки;
- анализ финансово-хозяйственной деятельности;
- разработка программ по повышению финансовых показателей;
- разработка и внедрение меню для Службы доставки;
- координация и контроль открытия новых филиалов доставки.
Операционное управление call-центром Службы доставки:
- аналитическая работа по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов.
- распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от выполнения планов; контроль выполнения планов;
- организация мероприятий, направленных на выполнение планов продаж, нормативов и повышение качества клиентского обслуживания;
- привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании;
- подготовка аналитических отчетов.
Операционное управление курьерской службой (более 80 сотрудников):
- создание курьерской службы с «0»;
выстраивание и развитие работы курьерской службы;
- разработка и внедрения стандартов доставки заказов, процедур, инструкций;
- разработка и внедрение планов, KPI, систем мотиваций;
- набор, обучение, адаптация и аттестация курьеров и водителей-экспедиторов;
- контроль качества и эффективности работы курьеров и водителей экспедиторов;
- координация всех процессов в рамках смены;
- осуществление контроля состояния и эксплуатации транспортных средств, целевым расходом ГСМ, составлением сопроводительной документации.
Ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий.
Управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (call-центр, филиалы, доставка заказа, возврат, расчеты).
Работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте.
Разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Организация работы с внешними call-центрами компаний-партнеров: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы.

июль 2004 — январь 2011
6 лет и 7 месяцев

Руководитель Службы клиентской поддержки

(Полная занятость)

ЗАО "Империя пиццы", г. Москва.

Июль 2004 г. - май 2006 г. - администратор:
- управление сменой филиала доставки;
- контроль за работой персонала;
- распределение заказов и контроль качества исполнения;
- решение конфликтных ситуаций с клиентами;
- кассовые операции;
- ведение отчетности.
Июнь 2006 г. - ноябрь 2009 г. - руководитель call-центра (более 50 сотрудников; 6 брендов):
- выстраивание и развитие работы cаll-центра;
- разработка и внедрения стандартов приема и оформления заказов, процедур, инструкций;
- разработка и внедрение планов, KPI, систем мотиваций;
- набор, обучение, адаптация и аттестация операторов;
- контроль качества и эффективности работы операторов;
- координация всех процессов в рамках смены;
- создание и доработка Базы данных клиентов компании;
- планирование деятельности call-центра;
- поиск и привлечение потенциальных партнеров;
- ежедневная отчетность.
Ноябрь 2009 г. – январь 2011 г. - руководитель Службы клиентской поддержки:
- создание Службы клиентской поддержки с "0";
- создание «горячей линии»;
- набор, обучение и развитие персонала Службы клиентской поддержки;
- контроль качества и эффективности работы сотрудников;
- координация всех процессов в рамках смены;
- внесение изменений и дополнений в клиентскую Базу данных;
- консультирование клиентов компании по телефону и электронной почте (ассортимент, цены, виды предоставляемых услуг и способы оплаты);
- работа с рекламациями; разбор и анализ поступающих претензий; урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами компании;
- предоставление обратной связи и рекомендаций по итогам проведенных оценок в адрес руководителей филиалов доставки;
- разработка маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов компании.

май 1997 — март 2003
5 лет и 11 месяцев

Менеджер

(Полная занятость)

ЗАО "Москва-Макдоналдс", г. Москва.

Организация и руководство производственными процессами в ресторане.
Обеспечение б/перебойной работы участка (кухня, зал, прилавок).

Ключевые навыки
Компьютерные навыки (уверенный пользователь):
Windows, Word, Excel, Outlook.
Училась

по 2012

Московский институт государственного и корпоративного управления Уровень образования: Высшее. Факультет: ГМУ. Специальность: Государственное управление. Форма обучения: Очно-заочная.
Знает и умеет
Французский язык разговорный
Водительские права категории B
О себе

Обладаю коммуникативными навыками, имею склонность к нестандартным эффективным решениям.
Активная жизненная позиция, целеустремленность, эрудированность, самодисциплина, высокий уровень быстрой адаптации, лояльность, нацеленность на результат.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 22970957 обновлено 17 декабря 2016, 20:03
Руководитель Cлужбы доставки
По договоренности, полный рабочий день
Женщина, 44 года (22 июля 1972)
Замужем, есть дети, гражданство Россия
Москва, Ясенево (м. Ясенево), готова к переезду
Опыт работы 16 лет и 9 месяцев
Директор по доставке
1 год 5 месяцев
апрель 2014  — август 2015
Группа ресторанов "УРЮК", Москва, полная занятость
Модернизация Службы доставки группы ресторанов "УРЮК".
Доработка Базы данных гостей.
Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, стандартов; организация процесса.
Набор, обучение, адаптация, аттестация и развитие персонала Службы доставки.
Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания гостей Службы доставки и выполнения финансовых планов.
Разработка и внедрение сайта (включая интернет-магазин) группы ресторанов «УРЮК».
Администрирование сайта. Обновление контента.
Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для гостей Службы доставки.
Разработка и внедрение плана мероприятий по продвижение услуги доставки.
Оптимизация бизнес процессов.
Контроль качества предоставляемых услуг.
- внедрение и контроль стандартов Службы доставки;
- анализ финансово-хозяйственной деятельности;
- разработка программ по повышению финансовых показателей;
- разработка и внедрения специального меню для клиентов Службы доставки.
Операционное управление call-центром Службы доставки:
- аналитическая работа по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания гостей и увеличения ТО;
- распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от выполнения планов; контроль выполнения планов;
- организация мероприятий, направленных на выполнение планов продаж, нормативов и повышение качества клиентского обслуживания;
- привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании;
- подготовка аналитических отчетов.
Ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI.
Управление коммуникациями с гостями во всех основных точках процесса (call-центр, рестораны, доставка заказа, возврат, расчет).
Работа с обращениями, претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с гостями.
Разработка и проведение опросов удовлетворенности гостей.
Организация работы с внешними call-центрами компаний-партнеров: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы.
Организация работы с поставщиками: проведение тендеров, согласование договоров, регламент взаимодействия, контроль работы.
Директор по доставке
8 месяцев
июль 2013  — февраль 2014
ООО "УК сеть-10"; сеть "Корчма Тарас Бульба", Москва, полная занятость
Модернизация Службы доставки.
Внедрение новой клиентской Базы данных и ПО.
Поддержка сайта компании и Службы доставки.
Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, стандартов; организация процесса.
Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов Службы доставки.
Продвижение услуги доставки.
Оптимизация бизнес процессов.
Операционное управление филиалами доставки (более 50 сотрудников, среди которых: курьеры, водители-экспедиторы, операторы доставки)
Набор, обучение, адаптация, аттестация и развитие персонала Службы доставки.
Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания клиентов и выполнения финансовых планов.
Контроль качества предоставляемых услуг.
Операционное управление call-центром Службы доставки.
Управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (call-центр, филиалы, доставка заказа, возврат, расчет).
Работа с обращениями, претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте.
Разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Организация работы с внешними call-центрами компаний-партнеров: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы.
Директор по доставке
2 года 3 месяца
январь 2011  — март 2013
ЗАО "Галерея Алекс" (сеть "ШОКОЛАДНИЦА"), Москва, полная занятость
Запуск Службы доставки в сети с «0».
Организация Отдела обучения Службы доставки.
Набор, обучение, адаптация, аттестация и развитие персонала Службы доставки. Формирование профессионального кадрового состава сотрудников.
Разработка мотивационной программы, направленной на повышение качества обслуживания клиентов и выполнению планов по ТО.
Разработка и внедрение систем обслуживания, регламентов, стандартов, организация процесса.
Разработка и внедрение клиентской Базы данных и ПО.
Создание и запуск сайта Службы доставки с "0".
Организация и открытие с «0» 12 филиалов доставки (включая специальный проект «Москва-сити»).
Разработка и проведение маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов Службы доставки.
Продвижение услуги доставки.
Оптимизация бизнес процессов.
Операционное управление филиалами доставки (более 50 сотрудников) контроль качества предоставляемых услуг:
- внедрение и контроль стандартов Службы доставки;
- планирование локального маркетинга по филиалам доставки;
- анализ финансово-хозяйственной деятельности;
- разработка программ по повышению финансовых показателей;
- разработка и внедрение меню для Службы доставки;
- координация и контроль открытия новых филиалов доставки.
Операционное управление call-центром Службы доставки:
- аналитическая работа по оценке проблемных зон, последующая разработка планов мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов.
- распределение/перераспределение ресурсов в зависимости от выполнения планов; контроль выполнения планов;
- организация мероприятий, направленных на выполнение планов продаж, нормативов и повышение качества клиентского обслуживания;
- привлечение к решению претензионных вопросов и координация действий различных подразделений компании;
- подготовка аналитических отчетов.
Операционное управление курьерской службой (более 80 сотрудников):
- создание курьерской службы с «0»;
выстраивание и развитие работы курьерской службы;
- разработка и внедрения стандартов доставки заказов, процедур, инструкций;
- разработка и внедрение планов, KPI, систем мотиваций;
- набор, обучение, адаптация и аттестация курьеров и водителей-экспедиторов;
- контроль качества и эффективности работы курьеров и водителей экспедиторов;
- координация всех процессов в рамках смены;
- осуществление контроля состояния и эксплуатации транспортных средств, целевым расходом ГСМ, составлением сопроводительной документации.
Ведение табеля и расчет премии, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий.
Управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (call-центр, филиалы, доставка заказа, возврат, расчеты).
Работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте.
Разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов.
Организация работы с внешними call-центрами компаний-партнеров: согласование договоров, прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы.
Руководитель Службы клиентской поддержки
6 лет 7 месяцев
июль 2004  — январь 2011
ЗАО "Империя пиццы", Москва, полная занятость
Июль 2004 г. - май 2006 г. - администратор:
- управление сменой филиала доставки;
- контроль за работой персонала;
- распределение заказов и контроль качества исполнения;
- решение конфликтных ситуаций с клиентами;
- кассовые операции;
- ведение отчетности.
Июнь 2006 г. - ноябрь 2009 г. - руководитель call-центра (более 50 сотрудников; 6 брендов):
- выстраивание и развитие работы cаll-центра;
- разработка и внедрения стандартов приема и оформления заказов, процедур, инструкций;
- разработка и внедрение планов, KPI, систем мотиваций;
- набор, обучение, адаптация и аттестация операторов;
- контроль качества и эффективности работы операторов;
- координация всех процессов в рамках смены;
- создание и доработка Базы данных клиентов компании;
- планирование деятельности call-центра;
- поиск и привлечение потенциальных партнеров;
- ежедневная отчетность.
Ноябрь 2009 г. – январь 2011 г. - руководитель Службы клиентской поддержки:
- создание Службы клиентской поддержки с "0";
- создание «горячей линии»;
- набор, обучение и развитие персонала Службы клиентской поддержки;
- контроль качества и эффективности работы сотрудников;
- координация всех процессов в рамках смены;
- внесение изменений и дополнений в клиентскую Базу данных;
- консультирование клиентов компании по телефону и электронной почте (ассортимент, цены, виды предоставляемых услуг и способы оплаты);
- работа с рекламациями; разбор и анализ поступающих претензий; урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами компании;
- предоставление обратной связи и рекомендаций по итогам проведенных оценок в адрес руководителей филиалов доставки;
- разработка маркетинговых акций и программ лояльности для клиентов компании.
Менеджер
5 лет 11 месяцев
май 1997  — март 2003
ЗАО "Москва-Макдоналдс", Москва, полная занятость
Организация и руководство производственными процессами в ресторане.
Обеспечение б/перебойной работы участка (кухня, зал, прилавок).
Высшее образование
2012
Московский институт государственного и корпоративного управления
ГМУ
Очно-заочная форма обучения
Государственное управление
Навыки и умения
Иностранные языки
Французский (разговорный).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Компьютерные навыки (уверенный пользователь):
Windows, Word, Excel, Outlook.
Дополнительные сведения
Обладаю коммуникативными навыками, имею склонность к нестандартным эффективным решениям.
Активная жизненная позиция, целеустремленность, эрудированность, самодисциплина, высокий уровень быстрой адаптации, лояльность, нацеленность на результат.