Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 7625254
5 сентября 2016

Руководитель call-центра, контакт-центра

По договоренности
полный рабочий день
не имеет значения
45 лет (2 октября 1971), женский, высшее образование, замужем, есть дети
Москва
Работала
Общий рабочий стаж — 18 лет и 3 месяца

июль 2014 — март 2016
1 год и 9 месяцев

Начальник Контакт-центр

(Полная занятость)

«Дил-Банк» ООО, г. Москва.

Начальник Контакт – центра небольшого розничного банка. Организация КЦ «с нуля».
• Разработка и внедрение Стандартов качества обслуживания на основе скриптов;
• Организация системной работы с претензиями Банка. Решение сложных, конфликтных ситуаций с клиентами. Подготовка письменных ответов;
• Решение вопросов, не входящих в компетенцию сотрудников call-центра (Помощь подразделениям при их полной загруженности)
• Разработка скрипта для инновационного продукта «Инвестиционное страхование» для сотрудников Контакт-центра и Дополнительных офисов.
Достижения:
 Работа со «спящими» клиентами (бывшие клиенты Банка, не пользующиеся услугами в настоящее время): 100% прозвон - 85% контакт - 30% обращений клиентов в Банк за получением услуги;
 Предложение существующим клиентам инновационного продукта: Из 100% контактов, 16% заинтересованных, 2% купивших продукт.

апрель 2013 — май 2014
1 год и 2 месяца

Начальник call-центра

(Полная занятость)

ООО КБ «Монолит», г. Москва.

Начальник Контакт – центра небольшого розничного банка, start-up КЦ.
• Построения команды «с нуля» (подбор, адаптация, создание инфоцентра для сотрудников, обучение персонала);
• Построение и внедрение системы клиентского сервиса и маркетинговых коммуникаций;
• Разработка ТЗ, взаимодействие с поставщиками услуг. Инсталляция, тестирование и настройка автоматизации работы Контакт-центра (на базе Asterisk);
• Участие в интернет-проекте Банка (депозиты). Контроль учет анализ качества обработки lead (лид-кейс).
Достижения:
 Обеспечила создание, запуск и эффективную работу Контакт-центра «с нуля» в установленные сроки (6 месяцев).
 Продажа через Интернет-рекламу посредством телемаркетинга (start-up). Доведение показателя обработки «лида» до 70%. За 5 месяцев работы: увеличение заявок в 10 раз, количество клиентов – в 4 раза.

июнь 2011 — апрель 2013
1 год и 11 месяцев

Начальник Контакт-центра

(Полная занятость)

ОАО «НОТА-Банк», г. Москва.

Начальник Контакт-центра среднего банка, обслуживающего юридических лиц.
Организация работы call-center «с нуля»:
• Создание технического задания для программно-аппаратного комплекса call-center;
• Внедрение ПАК для call-center Cisco
• Создание схем работы КЦ и взаимодействия с подразделениями Банка;
• Создание IVR;
• Разработка процедур обслуживания клиентов. Написание скриптов;
• Подбор и обучение персонала;
• Создание организационно-правовых документов, регламентирующих работу Контакт-центра.
Достижения:
 Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента;
 Обработка базы данных с целью определения Лиц, принимающих решения для передачи в структурное подразделение. 100% прозвонов - 65% переговоры.
 Низкий уровень оттока персонала (1 человек за весь период);
 С момента запуска КЦ постоянная положительная динамика показателей работы операторов (средний бал тестирования 93% при необходимом 90%) и КЦ в целом.

август 2007 — апрель 2011
3 года и 9 месяцев

Заместитель управляющего дополнительным офисом

(Полная занятость)

ОАО "Росгосстрах-Банк" (Русь-Банк), г. Москва.

Заместитель управляющего Дополнительным офисом апрель 2009-апрель 2011
Руководство коллективом (до 15 человек):
• Организация и контроль операционной работы по обслуживанию физических и юридических лиц;
Построение структуры продаж розничных продуктов в Офисе:
• Организация продаж в Дополнительном офисе: обучение сотрудников новым продуктам и услугам Банка, техники продаж, распределение плана продаж, установленного в ДО, наставничество, контроль выполнения установленных планов по продажам ДО, составление отчетов;
• Выполнение индивидуального плана продаж: активное привлечение, консультирование клиентов по вопросам предоставления и обслуживания кредитов и кредитных карт, прием заявок на получение кредита, оформление кредитных и залоговых договоров, выдача/погашение кредита, формирование кредитного досье, сопровождение клиентов, работа с просроченной задолженностью.
Достижения:
 Выполнение плана продаж ДО, ежемесячный прирост кредитного портфеля 3-15%;
 Работа с существующими клиентами: 100% прозвон, 85% контактов - 30% обращений клиентов в Банк за получением услуги.

Начальник Отдела «Контакт-Центр» август 2007-апрель 2009
Руководство Отделом (до 25 человек):
• организация процесса обслуживания входящих и исходящих вызовов и e-mail обращений; мониторинг работы операторов;
• разработка и внедрение системы мотивации персонала;
• разрешение нестандартных ситуаций с клиентами;
• подготовка аналитических отчетов для структурных подразделений Банка
Достижения и проекты:
 внедрение собственного программно-аппаратного комплекса для call-центров AVAYA;
 процесс перехода Контакт-Центр на круглосуточный режим работы. Подбор и обучение персонала в сжатые сроки – 2 недели;
 обслуживание Контакт-Центром держателей карт собственного Процессингового Центра;
 создание Группы по работе с просроченной задолженностью (soft – collection). 100 % прозвон заемщиков, предоставление данных для следующих этапов.
 проект «выноса» call-центра в регион без потери качества обслуживания 80/20 за счет высокого уровня лояльности операторов.

ноябрь 1997 — август 2007
9 лет и 10 месяцев

Начальника Отдела предоставления аутсорсинговых услуг

(Полная занятость)

ПТТ-Телепорт («МТУ-Интел», «КОМСТАР-Директ»), г. Москва.

Начальника Отдела предоставления аутсорсинговых услуг. Декабрь 2004- август 2007
Руководство отделом (до 30 человек). Контроль качества и оперативности предоставления информации клиентам. Организация процесса обслуживания входящих/исходящих вызовов для различных заказчиков.
Проекты:
* Организация обслуживания клиентов туристической компании ВАО "Интурист";
* Предоставление сервиса для автосалона;
* Организациия горячих линий для фармацевтических компаний Pfizer, Янссен - Силаг, Nivea-«Beiersdorf» и др;
* Организация обслуживания клиентов косметической компании Avon;
* Телемаркетинг. Социалогические опросы для Префектуры округа и другие.
Достижения:
• Сохранение заказчиков путем предоставления и удержания наивысшего уровня обслуживания клиентов - 90/10;
• Увеличение объемов продаж Интернет-магазина на 30% за счет предложения сопутствующих товаров;
• «Прозвон» базы данных заказчиков на 95% в установленные сроки.

Ведущий специалист Отдела предоставления аутсорсинговых услуг. Декабрь 2004- Август 2007
Руководство Отделом до 10 человек: Подбор и адаптация персонала. Повышение квалификации сотрудников отдела, организация и проведение тренингов. Решение конфликтных ситуаций с клиентами. Управление оперативно-техническими ресурсами Call-center. Внедрение нового программно-аппаратного комплекса Nortel: тестирование и запуск спецпрограмм DNIS, CDN, Agent Performance. Создание IVR-сценариев. Мониторинг работы операторов отдела (skillset agent в режиме реального времени).

Менеджер Отдела поддержки коммерческих клиентов сентябрь 2002-декабрь 2003
Привлечение потенциальных заказчиков. Взаимодействие с существующими заказчиками. Создание сценариев обслуживания для аутсорсинговых сервисов. Участие в организации «горячих линий». Обучение персонала.
Оператор информационной поддержки ноябрь 1997-август 2002
Проведение и участие в социологических и маркетинговых опросах. Телемаркетинг. Консультирование по вопросам абонентского обслуживания.

Ключевые навыки
ПАК для call center: Nortel, Avaya, Cisco, для АТС Asterisk.
Училась

по 1995

Московский автомобильно-дорожный государственный университет Уровень образования: Высшее. Факультет: Строительство аэродром. Специальность: Инженер-строитель. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2004

«Управление персоналом: функции, требования, обратная связь». «Эффективные техники продвижения товаров и услуг".. , г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
О себе

• Умею развитые управленческие навыки и опыт эффективного руководства коллективом.
• Умею работать в команде, обладаю сильными лидерскими качествами и хорошими организаторскими способностями.
• Умею работать в условиях многозадачности. Привыкла рассматривать любую задачу, как системную.
• Лояльна к работодателю. Легко адаптируюсь к принятым в Компании корпоративной культуре и этике, административным и производственным взаимоотношениям.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 7625254 обновлено 5 сентября 2016, 14:20
Руководитель call-центра, контакт-центра
По договоренности, полный рабочий день
Женщина, 45 лет (2 октября 1971)
Высшее образование
замужем, есть дети
Москва
Опыт работы 18 лет и 3 месяца
1 год 9 месяцев
июль 2014  — март 2016
«Дил-Банк» ООО, Москва, полная занятость
Начальник Контакт-центр
Начальник Контакт – центра небольшого розничного банка. Организация КЦ «с нуля».
• Разработка и внедрение Стандартов качества обслуживания на основе скриптов;
• Организация системной работы с претензиями Банка. Решение сложных, конфликтных ситуаций с клиентами. Подготовка письменных ответов;
• Решение вопросов, не входящих в компетенцию сотрудников call-центра (Помощь подразделениям при их полной загруженности)
• Разработка скрипта для инновационного продукта «Инвестиционное страхование» для сотрудников Контакт-центра и Дополнительных офисов.
Достижения:
 Работа со «спящими» клиентами (бывшие клиенты Банка, не пользующиеся услугами в настоящее время): 100% прозвон - 85% контакт - 30% обращений клиентов в Банк за получением услуги;
 Предложение существующим клиентам инновационного продукта: Из 100% контактов, 16% заинтересованных, 2% купивших продукт.
1 год 2 месяца
апрель 2013  — май 2014
ООО КБ «Монолит», Москва, полная занятость
Начальник call-центра
Начальник Контакт – центра небольшого розничного банка, start-up КЦ.
• Построения команды «с нуля» (подбор, адаптация, создание инфоцентра для сотрудников, обучение персонала);
• Построение и внедрение системы клиентского сервиса и маркетинговых коммуникаций;
• Разработка ТЗ, взаимодействие с поставщиками услуг. Инсталляция, тестирование и настройка автоматизации работы Контакт-центра (на базе Asterisk);
• Участие в интернет-проекте Банка (депозиты). Контроль учет анализ качества обработки lead (лид-кейс).
Достижения:
 Обеспечила создание, запуск и эффективную работу Контакт-центра «с нуля» в установленные сроки (6 месяцев).
 Продажа через Интернет-рекламу посредством телемаркетинга (start-up). Доведение показателя обработки «лида» до 70%. За 5 месяцев работы: увеличение заявок в 10 раз, количество клиентов – в 4 раза.
1 год 11 месяцев
июнь 2011  — апрель 2013
ОАО «НОТА-Банк», Москва, полная занятость
Начальник Контакт-центра
Начальник Контакт-центра среднего банка, обслуживающего юридических лиц.
Организация работы call-center «с нуля»:
• Создание технического задания для программно-аппаратного комплекса call-center;
• Внедрение ПАК для call-center Cisco
• Создание схем работы КЦ и взаимодействия с подразделениями Банка;
• Создание IVR;
• Разработка процедур обслуживания клиентов. Написание скриптов;
• Подбор и обучение персонала;
• Создание организационно-правовых документов, регламентирующих работу Контакт-центра.
Достижения:
 Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента;
 Обработка базы данных с целью определения Лиц, принимающих решения для передачи в структурное подразделение. 100% прозвонов - 65% переговоры.
 Низкий уровень оттока персонала (1 человек за весь период);
 С момента запуска КЦ постоянная положительная динамика показателей работы операторов (средний бал тестирования 93% при необходимом 90%) и КЦ в целом.
3 года 9 месяцев
август 2007  — апрель 2011
ОАО "Росгосстрах-Банк" (Русь-Банк), Москва, полная занятость
Заместитель управляющего дополнительным офисом
Заместитель управляющего Дополнительным офисом апрель 2009-апрель 2011
Руководство коллективом (до 15 человек):
• Организация и контроль операционной работы по обслуживанию физических и юридических лиц;
Построение структуры продаж розничных продуктов в Офисе:
• Организация продаж в Дополнительном офисе: обучение сотрудников новым продуктам и услугам Банка, техники продаж, распределение плана продаж, установленного в ДО, наставничество, контроль выполнения установленных планов по продажам ДО, составление отчетов;
• Выполнение индивидуального плана продаж: активное привлечение, консультирование клиентов по вопросам предоставления и обслуживания кредитов и кредитных карт, прием заявок на получение кредита, оформление кредитных и залоговых договоров, выдача/погашение кредита, формирование кредитного досье, сопровождение клиентов, работа с просроченной задолженностью.
Достижения:
 Выполнение плана продаж ДО, ежемесячный прирост кредитного портфеля 3-15%;
 Работа с существующими клиентами: 100% прозвон, 85% контактов - 30% обращений клиентов в Банк за получением услуги.

Начальник Отдела «Контакт-Центр» август 2007-апрель 2009
Руководство Отделом (до 25 человек):
• организация процесса обслуживания входящих и исходящих вызовов и e-mail обращений; мониторинг работы операторов;
• разработка и внедрение системы мотивации персонала;
• разрешение нестандартных ситуаций с клиентами;
• подготовка аналитических отчетов для структурных подразделений Банка
Достижения и проекты:
 внедрение собственного программно-аппаратного комплекса для call-центров AVAYA;
 процесс перехода Контакт-Центр на круглосуточный режим работы. Подбор и обучение персонала в сжатые сроки – 2 недели;
 обслуживание Контакт-Центром держателей карт собственного Процессингового Центра;
 создание Группы по работе с просроченной задолженностью (soft – collection). 100 % прозвон заемщиков, предоставление данных для следующих этапов.
 проект «выноса» call-центра в регион без потери качества обслуживания 80/20 за счет высокого уровня лояльности операторов.
9 лет 10 месяцев
ноябрь 1997  — август 2007
ПТТ-Телепорт («МТУ-Интел», «КОМСТАР-Директ»), Москва, полная занятость
Начальника Отдела предоставления аутсорсинговых услуг
Начальника Отдела предоставления аутсорсинговых услуг. Декабрь 2004- август 2007
Руководство отделом (до 30 человек). Контроль качества и оперативности предоставления информации клиентам. Организация процесса обслуживания входящих/исходящих вызовов для различных заказчиков.
Проекты:
* Организация обслуживания клиентов туристической компании ВАО "Интурист";
* Предоставление сервиса для автосалона;
* Организациия горячих линий для фармацевтических компаний Pfizer, Янссен - Силаг, Nivea-«Beiersdorf» и др;
* Организация обслуживания клиентов косметической компании Avon;
* Телемаркетинг. Социалогические опросы для Префектуры округа и другие.
Достижения:
• Сохранение заказчиков путем предоставления и удержания наивысшего уровня обслуживания клиентов - 90/10;
• Увеличение объемов продаж Интернет-магазина на 30% за счет предложения сопутствующих товаров;
• «Прозвон» базы данных заказчиков на 95% в установленные сроки.

Ведущий специалист Отдела предоставления аутсорсинговых услуг. Декабрь 2004- Август 2007
Руководство Отделом до 10 человек: Подбор и адаптация персонала. Повышение квалификации сотрудников отдела, организация и проведение тренингов. Решение конфликтных ситуаций с клиентами. Управление оперативно-техническими ресурсами Call-center. Внедрение нового программно-аппаратного комплекса Nortel: тестирование и запуск спецпрограмм DNIS, CDN, Agent Performance. Создание IVR-сценариев. Мониторинг работы операторов отдела (skillset agent в режиме реального времени).

Менеджер Отдела поддержки коммерческих клиентов сентябрь 2002-декабрь 2003
Привлечение потенциальных заказчиков. Взаимодействие с существующими заказчиками. Создание сценариев обслуживания для аутсорсинговых сервисов. Участие в организации «горячих линий». Обучение персонала.
Оператор информационной поддержки ноябрь 1997-август 2002
Проведение и участие в социологических и маркетинговых опросах. Телемаркетинг. Консультирование по вопросам абонентского обслуживания.
Высшее образование
1995
Московский автомобильно-дорожный государственный университет
Строительство аэродром
Дневная/Очная форма обучения
Инженер-строитель
Курсы
2004
«Управление персоналом: функции, требования, обратная связь». «Эффективные техники продвижения товаров и услуг".
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Профессиональные навыки
ПАК для call center: Nortel, Avaya, Cisco, для АТС Asterisk.
Дополнительные сведения
• Умею развитые управленческие навыки и опыт эффективного руководства коллективом.
• Умею работать в команде, обладаю сильными лидерскими качествами и хорошими организаторскими способностями.
• Умею работать в условиях многозадачности. Привыкла рассматривать любую задачу, как системную.
• Лояльна к работодателю. Легко адаптируюсь к принятым в Компании корпоративной культуре и этике, административным и производственным взаимоотношениям.