Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 36151465
1 декабря

Руководитель call-центра

110 000 руб.
не имеет значения
не имеет значения
29 лет (27 апреля 1987), женский, высшее образование
Москва
Работала
Общий рабочий стаж — 9 лет и 8 месяцев

декабрь 2010 — февраль 2016
5 лет и 3 месяца

Начальник отдела технической поддержки

АО Банк ИТБ, г. Москва.

Декабрь 2014- февраль 2016г
Начальник отдела технической поддержки:
- Организация и контроль работы отдела (5 человек)
- Техническая поддержка пользователей (преимущественно руководство Банка)
- Распределение и контроль выполнения заявок Service Desk
- Работа с Active Directory (создание Подразделений, заведение/удаление/перемещение пользователей и компьютеров, создание групп доступов, групп для рассылок)
- Работа с Microsoft Exchange 2003/2010 (создание/удаление/перемещение почтовых ящиков, контроль за загруженностью серверов)
- Работа с MS ISA Server 2006/2010 (создание и редактирование правил для доступа к интернету, мониторинг при возникновении проблем в использовании интернет ресурсов)
- Контроль за перемещением оборудования внутри Банка.

Август 2013-Декабрь 2014.
Инженер-программист Департамента инфраструктурных сиcтем:
- Администрирование рабочих станций Windows XP/7/8, сопровождение (включая и удалённое) клиентских рабочих станций (700 ПК)
- Техническая поддержка пользователей
- Работа по заявкам в Service Desk
- Установка и настройка рабочих станций (ПК, Оргтехника, телефоны (Panasonic и Cisco), коммутация сетевых розеток)
- Настройка прав доступа пользователей в системе (интернет, сетевые ресурсы, файлы)
- Проведение инвентаризации оборудования

Декабрь 2010- август 2013.
Начальник отдела по работе с клиентами (в подчинении 30 человек):
- Оптимизация текущих бизнес-процессов Контактного центра и банка в целом с точки зрения методологии (регламенты, порядки, инструкции) и технологии внедрения.
- Технологическая и методологическая организация процессов Контактного центра, взаимодействие с IT, постановка задач.
- Разработка и проведение мероприятий направленных на улучшение качества обслуживания, расширение функциональности Контактного центра.
- Управление персоналом: организация процесса подбора, систем обучения, мониторинга, аттестации; разработка и внедрение системы мотивации и премирования сотрудников
- консультирование клиентов банка по всем продуктам/услугам (пластиковые карты, вклады, ипотечное и потребительское кредитование, РКО, интернет-банкинг)
- продажа ипотечных кредитов потенциальным клиентам банкам (экспресс-заявки на сайте банка, входящие звонки)
- кросс-продажи банковских продуктов (кредиты, подключение к интернет-банкингу).
- ведение ежедневной/ежемесячной отчетности по результатам работы отдела и каждого оператора отдела
- написание сценариев общения с клиентами для отдела по работе с клиентами и офисов продаж банка
- оптимизация существующей базы данных клиентов
- написание и согласование текстов для рассылки SMS клиентам (рассылки как в рамках отдела, так и всего банка), а также организация рассылки смс-сообщений.
- работа с отзывами/жалобами/вопросами клиентов по электронной почте, в социальных сетях, а также через портал Banki.ru-
- участие в разработке и согласовании регламентов банка в части обслуживания клиентов
- участие в тестировании интернет-банкинга на моменте запуска, тестирование в запуске новых продуктов (базы, отчеты, интеграция сайта с системами банка)
- взаимодействие с офисами продаж по вопросам обслуживания клиентов
- написание текста и создание схемы IVR, а также внедрение IVR
- контроль и оценка работы офисов продаж в части клиентского обслуживания (тестовые звонки, статистические данные)

июнь 2009 — ноябрь 2010
1 год и 6 месяцев

Руководитель службы поддержки

Мобильные дисконтные системы, г. Москва.

Июнь 2009 — Ноябрь 2010 (1 год и 5 мес)
ООО Мобильные Дисконтные системы — Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки
06.2009 - 11/2010, ООО Мобильные Дисконтные системы
Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки (в подчинении 10 операторов)
C июня 2009 года по ноябрь работа с существующим аутсорсинговым колл-центром:
- обучение операторов
- распределение потоков звонков среди операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами, текста и схемы IVR
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).

С ноября 2009 года переход на новый колл-центр.
Полный запуск проекта:
- разработка ТЗ, отчетности, сценария, текста и схемы IVR для запуска проекта.
- обучение операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).
- распределение потоков звонков среди операторов

Кроме работы с колл-центром в обязанности руководителя включено:
- ответы на письма клиентов и поддержка клиентов в чате, ICQ и SKYPE.
- решение всех конфликтных ситуаций с клиентом по средствам телефонного общения и в письменной форме.
- взаимодействие с платежными системами по вопросам оплаты заказов клиентами
- отправка отчетной документации клиентам по оплате заказов
- осуществление возврата денежных средств клиентам (через систему переводов CONTACT и на банковскую карту)
- поддержка партнеров и корпоративных клиентов по всем вопросам бронирования.
- обработка входящих запросов на корпоративное обслуживание и на партнерскую программу. (письменный ответ и звонок с целью подключения партнера или корпоративного клиента)

ноябрь 2005 — сентябрь 2008
2 года и 11 месяцев

Начальник отдела телефонных продаж

ДжиИ Мани Банк, г. Москва.

Ноябрь 2005 — Сентябрь 2008 (2 года и 9 мес)
ДжиИ Мани Банк

04.2008-10.2008-Начальник отдела телефонных продаж.
• Составление и оптимизация графиков работы смен отдела в соответствии с пиковыми нагрузками;
• Ведение табеля рабочего времени сотрудников, учет данных для действующих систем премирования и поощрения сотрудников;
• Гибкое использование различных мотивационных инструментов, направленных на достижение поставленных перед Отделом задач и на выполнение установленных стандартов качества обслуживания Клиентов;
• Проведение индивидуальных встреч со специалистами на ежемесячной основе, для составления индивидуального плана развития сотрудника (Coaching); Проведение еженедельных организационных собраний отдела для обсуждения достигнутых результатов и установки новых целей, работа над ошибками;
• Создание вертикальной структуры отдела, как с целью более эффективной поддержки и развития ряда бизнес процессов подразделения, так и для мотивации и роста сотрудников, работающих в отделе;
• Создание и внедрение системы контроля качества отдела и привязка ее к системе денежной мотивации сотрудников;
• Создание и внедрение системы аттестации сотрудников и привязка ее к системе карьерного роста отдела. Через внедрение инструмента «ротации» привязка данной системы к системе карьерного роста всего Банка;
• Внедрение и мониторинг индивидуальных и групповых показателей производительности труда и качества обслуживания клиентов;
• Создание гибкой системы коммутации входящих и исходящих вызовов на базе решений от AVAYA и решений от родственных бизнесов (дайлер).
• Создание единого информационного поля для сотрудников ОТП и правильное выстраивание информационного обмена с другими подразделениями Банка для обновления, данного поля;

10.2007 – 04.2008
Старший смены отдела телефонных продаж
• Формирование отчетности отдела, введение статистик по проектам продаж, маркетинговым опросам;
• Обучение сотрудников отдела;
• Коучинг сотрудников;
• Контроль качества продаж сотрудников за счет прослушки разговора;
• Формирование и согласование скриптов разговора с другими департаментами;
• Проведение еженедельных встреч по итогам работы сотрудников;
• Ведение ежедневной статистики;
• Организация работы смены;
• Мотивация сотрудников к более высоким продажам;
• Введение табеля, оформление служебных записок;
• Взаимодействие с другими департаментами;
• Проведение собеседований на позицию специалиста;

07.2007-09.2007
Ведущий специалист отдела телефонных продаж
• Ведение ежедневной статистики и отчетов;
• Контроль работы специалистов\старших специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами.
• Обеспечение дисциплины путем учета рабочего времени специалистов и старших специалистов Отдела;
• Обеспечение рабочих процессов путем распределения потоков звонков (менеджмент CMS AVAYA);
• Прием и обработка звонков клиентов;
• Выполнение плана по продажам кредитных продуктов банка;
• Контроль качества обслуживания клиентов специалистами и старшими специалистами группы (с помощью прослушивания звонков, не менее 20 звонков);

10.2006-06.2007
Старший специалист отдела телефонных продаж
• Контроль работы специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами;

11.2005-10.2006
Специалист отдела телефонных продаж
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону.

Ключевые навыки
Ответственность, способность работать в режиме многозадачности, управление временем, работа с жалобами клиентов, работа в команде, мотивация персонала, управление персоналом, организаторские навыки, опытный пользователь ПК
Училась

по 2008

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики Уровень образования: Высшее. Факультет: Бухгалтерский учет, анализ и аудит. Специальность: Экономист. Форма обучения: Вечерняя.
Знает и умеет
Водительские права категории B
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 36151465 обновлено 1 декабря, 17:56
Руководитель call-центра
110 000 Р
Женщина, 29 лет (27 апреля 1987)
Москва
Опыт работы 9 лет и 8 месяцев
Начальник отдела технической поддержки
5 лет 3 месяца
декабрь 2010  — февраль 2016
АО Банк ИТБ, Москва
Декабрь 2014- февраль 2016г
Начальник отдела технической поддержки:
- Организация и контроль работы отдела (5 человек)
- Техническая поддержка пользователей (преимущественно руководство Банка)
- Распределение и контроль выполнения заявок Service Desk
- Работа с Active Directory (создание Подразделений, заведение/удаление/перемещение пользователей и компьютеров, создание групп доступов, групп для рассылок)
- Работа с Microsoft Exchange 2003/2010 (создание/удаление/перемещение почтовых ящиков, контроль за загруженностью серверов)
- Работа с MS ISA Server 2006/2010 (создание и редактирование правил для доступа к интернету, мониторинг при возникновении проблем в использовании интернет ресурсов)
- Контроль за перемещением оборудования внутри Банка.

Август 2013-Декабрь 2014.
Инженер-программист Департамента инфраструктурных сиcтем:
- Администрирование рабочих станций Windows XP/7/8, сопровождение (включая и удалённое) клиентских рабочих станций (700 ПК)
- Техническая поддержка пользователей
- Работа по заявкам в Service Desk
- Установка и настройка рабочих станций (ПК, Оргтехника, телефоны (Panasonic и Cisco), коммутация сетевых розеток)
- Настройка прав доступа пользователей в системе (интернет, сетевые ресурсы, файлы)
- Проведение инвентаризации оборудования

Декабрь 2010- август 2013.
Начальник отдела по работе с клиентами (в подчинении 30 человек):
- Оптимизация текущих бизнес-процессов Контактного центра и банка в целом с точки зрения методологии (регламенты, порядки, инструкции) и технологии внедрения.
- Технологическая и методологическая организация процессов Контактного центра, взаимодействие с IT, постановка задач.
- Разработка и проведение мероприятий направленных на улучшение качества обслуживания, расширение функциональности Контактного центра.
- Управление персоналом: организация процесса подбора, систем обучения, мониторинга, аттестации; разработка и внедрение системы мотивации и премирования сотрудников
- консультирование клиентов банка по всем продуктам/услугам (пластиковые карты, вклады, ипотечное и потребительское кредитование, РКО, интернет-банкинг)
- продажа ипотечных кредитов потенциальным клиентам банкам (экспресс-заявки на сайте банка, входящие звонки)
- кросс-продажи банковских продуктов (кредиты, подключение к интернет-банкингу).
- ведение ежедневной/ежемесячной отчетности по результатам работы отдела и каждого оператора отдела
- написание сценариев общения с клиентами для отдела по работе с клиентами и офисов продаж банка
- оптимизация существующей базы данных клиентов
- написание и согласование текстов для рассылки SMS клиентам (рассылки как в рамках отдела, так и всего банка), а также организация рассылки смс-сообщений.
- работа с отзывами/жалобами/вопросами клиентов по электронной почте, в социальных сетях, а также через портал Banki.ru-
- участие в разработке и согласовании регламентов банка в части обслуживания клиентов
- участие в тестировании интернет-банкинга на моменте запуска, тестирование в запуске новых продуктов (базы, отчеты, интеграция сайта с системами банка)
- взаимодействие с офисами продаж по вопросам обслуживания клиентов
- написание текста и создание схемы IVR, а также внедрение IVR
- контроль и оценка работы офисов продаж в части клиентского обслуживания (тестовые звонки, статистические данные)
Руководитель службы поддержки
1 год 6 месяцев
июнь 2009  — ноябрь 2010
Мобильные дисконтные системы, Москва
Июнь 2009 — Ноябрь 2010 (1 год и 5 мес)
ООО Мобильные Дисконтные системы — Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки
06.2009 - 11/2010, ООО Мобильные Дисконтные системы
Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки (в подчинении 10 операторов)
C июня 2009 года по ноябрь работа с существующим аутсорсинговым колл-центром:
- обучение операторов
- распределение потоков звонков среди операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами, текста и схемы IVR
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).

С ноября 2009 года переход на новый колл-центр.
Полный запуск проекта:
- разработка ТЗ, отчетности, сценария, текста и схемы IVR для запуска проекта.
- обучение операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).
- распределение потоков звонков среди операторов

Кроме работы с колл-центром в обязанности руководителя включено:
- ответы на письма клиентов и поддержка клиентов в чате, ICQ и SKYPE.
- решение всех конфликтных ситуаций с клиентом по средствам телефонного общения и в письменной форме.
- взаимодействие с платежными системами по вопросам оплаты заказов клиентами
- отправка отчетной документации клиентам по оплате заказов
- осуществление возврата денежных средств клиентам (через систему переводов CONTACT и на банковскую карту)
- поддержка партнеров и корпоративных клиентов по всем вопросам бронирования.
- обработка входящих запросов на корпоративное обслуживание и на партнерскую программу. (письменный ответ и звонок с целью подключения партнера или корпоративного клиента)
Начальник отдела телефонных продаж
2 года 11 месяцев
ноябрь 2005  — сентябрь 2008
ДжиИ Мани Банк, Москва
Ноябрь 2005 — Сентябрь 2008 (2 года и 9 мес)
ДжиИ Мани Банк

04.2008-10.2008-Начальник отдела телефонных продаж.
• Составление и оптимизация графиков работы смен отдела в соответствии с пиковыми нагрузками;
• Ведение табеля рабочего времени сотрудников, учет данных для действующих систем премирования и поощрения сотрудников;
• Гибкое использование различных мотивационных инструментов, направленных на достижение поставленных перед Отделом задач и на выполнение установленных стандартов качества обслуживания Клиентов;
• Проведение индивидуальных встреч со специалистами на ежемесячной основе, для составления индивидуального плана развития сотрудника (Coaching); Проведение еженедельных организационных собраний отдела для обсуждения достигнутых результатов и установки новых целей, работа над ошибками;
• Создание вертикальной структуры отдела, как с целью более эффективной поддержки и развития ряда бизнес процессов подразделения, так и для мотивации и роста сотрудников, работающих в отделе;
• Создание и внедрение системы контроля качества отдела и привязка ее к системе денежной мотивации сотрудников;
• Создание и внедрение системы аттестации сотрудников и привязка ее к системе карьерного роста отдела. Через внедрение инструмента «ротации» привязка данной системы к системе карьерного роста всего Банка;
• Внедрение и мониторинг индивидуальных и групповых показателей производительности труда и качества обслуживания клиентов;
• Создание гибкой системы коммутации входящих и исходящих вызовов на базе решений от AVAYA и решений от родственных бизнесов (дайлер).
• Создание единого информационного поля для сотрудников ОТП и правильное выстраивание информационного обмена с другими подразделениями Банка для обновления, данного поля;

10.2007 – 04.2008
Старший смены отдела телефонных продаж
• Формирование отчетности отдела, введение статистик по проектам продаж, маркетинговым опросам;
• Обучение сотрудников отдела;
• Коучинг сотрудников;
• Контроль качества продаж сотрудников за счет прослушки разговора;
• Формирование и согласование скриптов разговора с другими департаментами;
• Проведение еженедельных встреч по итогам работы сотрудников;
• Ведение ежедневной статистики;
• Организация работы смены;
• Мотивация сотрудников к более высоким продажам;
• Введение табеля, оформление служебных записок;
• Взаимодействие с другими департаментами;
• Проведение собеседований на позицию специалиста;

07.2007-09.2007
Ведущий специалист отдела телефонных продаж
• Ведение ежедневной статистики и отчетов;
• Контроль работы специалистов\старших специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами.
• Обеспечение дисциплины путем учета рабочего времени специалистов и старших специалистов Отдела;
• Обеспечение рабочих процессов путем распределения потоков звонков (менеджмент CMS AVAYA);
• Прием и обработка звонков клиентов;
• Выполнение плана по продажам кредитных продуктов банка;
• Контроль качества обслуживания клиентов специалистами и старшими специалистами группы (с помощью прослушивания звонков, не менее 20 звонков);

10.2006-06.2007
Старший специалист отдела телефонных продаж
• Контроль работы специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами;

11.2005-10.2006
Специалист отдела телефонных продаж
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону.
Высшее образование
2008
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Вечерняя форма обучения
Экономист
Навыки и умения
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Ответственность, способность работать в режиме многозадачности, управление временем, работа с жалобами клиентов, работа в команде, мотивация персонала, управление персоналом, организаторские навыки, опытный пользователь ПК