Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 34969845
18 ноября 2016

Руководитель call-центра

150 000 руб.
не имеет значения
не имеет значения
30 лет (23 октября 1986), мужской, высшее образование
Москва, готов к переезду в Санкт-Петербург
Работал
Общий рабочий стаж — 7 лет и 9 месяцев

октябрь 2015 — н.в.
1 год и 4 месяца

Руководитель call-центра

ООО Юринком (проектная деятельность), г. Москва.

Выступал в роли привлеченного специалиста в startup-проект.
1. Осуществил полноценное внедрение и провёл обучение существующим и новым сотрудникам по информационной системе AMO CRM (являюсь сертифицированным инженером AMO CRM)
2. Совместно с юристами участвовал в написании речевых модулей (скриптов разговора) и учебных материалов для отдела продаж и первой линии call-центра
3. Разработал и внедрил систему kpi, рейтинговую систему и систему нематериальной мотивации
4. Подключил и самостоятельно настроил ПО для call-центра и осуществил резервирование каналов телефонной связи и интернет. Внедрил телефонные, sms и другие интерактивные сервисы для повышения конверсии в продажи и улучшения качества обслуживания
5. Осуществлял подбор персонала для call-центра совместно с HR. Написал требования к соискателям, заявки на подбор и успешно провёл переговоры с сотрудниками конкурирующих организаций
6. Осуществлял выборочное прослушивание звонков операторов и участвовал в разборе жалоб клиентов
7. Общее руководство отделом. Ведение графика работы/отпусков. Решение хозяйственных и общих вопросов. Подбор подрядчиков по обеспечению деятельности call-центра и взаимодействие с контрагентами
8. Внедрил систему автоматизированной отчётности для организации в разрезе участков продажи/обслуживание/маркетинг
Цифры по деятельности call-центра: 8 операторов ежедневно обзванивали около 450 заявок по юридической тематике и принимали около 200 входящих звонков с SLA 96%

январь 2014 — октябрь 2015
1 год и 10 месяцев

Руководитель управления обслуживания клиентов

ООО МФО ЕМР, г. Москва.

А. Снизил затраты на услуги связи на 37 процентов и повысил эффективность работы операторов, внедрив новые сервисы по обслуживанию и привлечению новых клиентов
Б. SLA упал всего до 95% при многократном росте количества обращений клиентов. Со 150 до 2700 обращений в сутки. (По всем пропущенным звонкам осуществлялся call-back)
В. Партнёрская программа, которую я развивал, стала вторым каналом продаж по объёму и первым по стоимости привлечения клиента, конвертации из лида в клиента.
Г. С моей помощь выявлены мошенничества и закрыты дыры в системе безопасности, обновлена и доработана CRM- система.

июнь 2013 — январь 2014
8 месяцев

Руководитель call-центра

ООО МФО ЕМР, г. Москва.

Основные достижения:
А. 83 % клиентов привлекалось и обслуживалось моим подразделением без участия маркетинга и его бюджетов
Б. SLA был 62%, а стал 97% (остальные 2% являлись мусорными или повторными звонками)
В. Ротация персонала за год составила всего 4 процента, включая декретные ставки.
Г. Получил повышение до должности руководителя управления
Д. Открыл и управлял контакт-центром полного цикла в г. Саратов

декабрь 2007 — декабрь 2011
4 года и 1 месяц

Супервайзер группы экспертов

ЗАО Акадо-Столица, г. Москва.

1. Разработал и внедрил алгоритм по ускорению устранения неисправностей у клиента. Это позволило снизить нагрузку на КЦ в пиковые часы или аварийные ситуации и повысило лояльность клиентов к компании.
2. Получил грамоту "за особый вклад в развитие компании" из рук управляющего директора Лобанова Д. В.
3. Сократил текучку кадров КЦ в сложные для компании времена.
4. Собрал крепкий, отзывчивый и энергичный коллектив.
5. Получил опыт работы с новейшими технологиями в области построения контактного центра.

Учился

по 2012

Московский технический университет связи и информатики Уровень образования: Высшее. Факультет: Сети и системы связи. Специальность: Сети связи и системы коммутации. Форма обучения: Заочная.

по 2007

Московский приборостроительный техникум Уровень образования: Среднее специальное. Специальность: Вычислительные машины, комплексы, системы и сети. Форма обучения: Дневная/Очная.
О себе

Сертифицированный инженер по внедрению AMOCRM

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 34969845 обновлено 18 ноября 2016, 15:28
Руководитель call-центра
150 000 Р
Мужчина, 30 лет (23 октября 1986)
Москва, готов к переезду в Санкт-Петербург
Опыт работы 7 лет и 9 месяцев
Руководитель call-центра
1 год 4 месяца
октябрь 2015  — н.в.
ООО Юринком (проектная деятельность), Москва
Выступал в роли привлеченного специалиста в startup-проект.
1. Осуществил полноценное внедрение и провёл обучение существующим и новым сотрудникам по информационной системе AMO CRM (являюсь сертифицированным инженером AMO CRM)
2. Совместно с юристами участвовал в написании речевых модулей (скриптов разговора) и учебных материалов для отдела продаж и первой линии call-центра
3. Разработал и внедрил систему kpi, рейтинговую систему и систему нематериальной мотивации
4. Подключил и самостоятельно настроил ПО для call-центра и осуществил резервирование каналов телефонной связи и интернет. Внедрил телефонные, sms и другие интерактивные сервисы для повышения конверсии в продажи и улучшения качества обслуживания
5. Осуществлял подбор персонала для call-центра совместно с HR. Написал требования к соискателям, заявки на подбор и успешно провёл переговоры с сотрудниками конкурирующих организаций
6. Осуществлял выборочное прослушивание звонков операторов и участвовал в разборе жалоб клиентов
7. Общее руководство отделом. Ведение графика работы/отпусков. Решение хозяйственных и общих вопросов. Подбор подрядчиков по обеспечению деятельности call-центра и взаимодействие с контрагентами
8. Внедрил систему автоматизированной отчётности для организации в разрезе участков продажи/обслуживание/маркетинг
Цифры по деятельности call-центра: 8 операторов ежедневно обзванивали около 450 заявок по юридической тематике и принимали около 200 входящих звонков с SLA 96%
Руководитель управления обслуживания клиентов
1 год 10 месяцев
январь 2014  — октябрь 2015
ООО МФО ЕМР, Москва
А. Снизил затраты на услуги связи на 37 процентов и повысил эффективность работы операторов, внедрив новые сервисы по обслуживанию и привлечению новых клиентов
Б. SLA упал всего до 95% при многократном росте количества обращений клиентов. Со 150 до 2700 обращений в сутки. (По всем пропущенным звонкам осуществлялся call-back)
В. Партнёрская программа, которую я развивал, стала вторым каналом продаж по объёму и первым по стоимости привлечения клиента, конвертации из лида в клиента.
Г. С моей помощь выявлены мошенничества и закрыты дыры в системе безопасности, обновлена и доработана CRM- система.
Руководитель call-центра
8 месяцев
июнь 2013  — январь 2014
ООО МФО ЕМР, Москва
Основные достижения:
А. 83 % клиентов привлекалось и обслуживалось моим подразделением без участия маркетинга и его бюджетов
Б. SLA был 62%, а стал 97% (остальные 2% являлись мусорными или повторными звонками)
В. Ротация персонала за год составила всего 4 процента, включая декретные ставки.
Г. Получил повышение до должности руководителя управления
Д. Открыл и управлял контакт-центром полного цикла в г. Саратов
Супервайзер группы экспертов
4 года 1 месяц
декабрь 2007  — декабрь 2011
ЗАО Акадо-Столица, Москва
1. Разработал и внедрил алгоритм по ускорению устранения неисправностей у клиента. Это позволило снизить нагрузку на КЦ в пиковые часы или аварийные ситуации и повысило лояльность клиентов к компании.
2. Получил грамоту "за особый вклад в развитие компании" из рук управляющего директора Лобанова Д. В.
3. Сократил текучку кадров КЦ в сложные для компании времена.
4. Собрал крепкий, отзывчивый и энергичный коллектив.
5. Получил опыт работы с новейшими технологиями в области построения контактного центра.
Высшее образование
2012
Московский технический университет связи и информатики
Сети и системы связи
Заочная форма обучения
Сети связи и системы коммутации
Среднее специальное образование
2007
Московский приборостроительный техникум
Дневная/Очная форма обучения
Вычислительные машины, комплексы, системы и сети
Дополнительные сведения
Сертифицированный инженер по внедрению AMOCRM