Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 30970596
18 января

Руководитель call-центра

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
51 год (11 февраля 1965), женский, высшее образование, не замужем, есть дети
Москва, м. Маяковская
Не готова к командировкам, гражданство: Россия
Работала
Общий рабочий стаж — 14 лет и 2 месяца

апрель 2014 — июнь 2015
1 год и 3 месяца

Начальник Клиентской службы

(Полная занятость)

ООО «Геолайф Эшелон», г. Москва.

Контроль работы отдела, работа с существующими клиентами, расширение клиентской базы, согласование и пролонгация клиентских договоров, выставление счетов.
Достижение плановых показателей по качеству обслуживанию, снижение оттока клиентов, снижение количества рекламаций.
Управление персоналом: подбор, обучение, прослушивание разговоров, разработка и внедрение системы мотивации.
Анализ и оптимизация бизнес процессов, составление и адаптация скриптов разговоров, увеличение конверсии.
Ведение аналитики и составление отчетов: финансовых, по продажам, по входящему и исходящему трафику, расчет премии сотрудников отдела, составление табеля.
Взаимодействие с клиентами по вопросам обслуживания, составление ответов на претензии.
Создание и постоянная оптимизация регламентов, правил, норм и стандартов по всем внутренним и внешним бизнес-процессам отдела.
Организация опросов клиентов.

март 2013 — февраль 2014
1 год

Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина

(Полная занятость)

ООО «Yonamart», г. Москва.

Оптимизация работы центра (поддержка эффективной работы персонала, обеспечение высокого качества клиентской поддержки, взаимодействие с другими подразделениями);
контроль качества работы операторов Сall-центра (проверка отчетов, выявление ошибок, работа над ошибками, обучение);
автоматизация работы Call-центра;
разработка новых и доработка существующей нормативной документации: процедуры, инструкции, положения, должностные инструкции;
сотрудничество с аутсорсинговым Call-центрам;
формирование эффективной команды внутреннего и аутсорсингового Call-центров,
подбор, обучение, мотивация, оценка квалификации и эффективности сотрудников;
участие в проведении собеседований;
составление графика работы;
ведение аналитической отчетности по работе подразделения;
анализ клиентской базы;
ведение учета заказов и контроль за их выполнением;
проведение опросов клиентов;
мониторинг отзывов в соц. Сетях.

март 2008 — февраль 2013
5 лет

Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами

(Полная занятость)

Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва.

Контроль качества работы сотрудников call центра, подготовка и внедрение процедур по улучшению качества работы сотрудников call центра, разработка программ по обучению и участие в обучение;
Работа с Системными проблемами: выявление, контроль решения, оповещение первой линии обслуживания, управление IVR-анонсами, формирование текстов ответов и сроков решения для абонентов, контроль соблюдения регламентов со стороны ответственных подразделений;
Оперативный анализ абонентских заявок и управление их потоком, определение зон ответственности, распределение абонентских заданий на исполнение между подразделениями компании и внешними партнерами, контроль сроков и правильности выполнения абонентских заданий, оптимизация бизнес-процессов;
Принятие решений о проведении компенсаций по массовым и единичным проблемам для восстановления лояльности клиентов, а также с целью сохранения
Клиентов;
Взаимодействие с клиентами для решения сложных и нестандартных ситуаций в рамках обработки абонентских заданий; Проведение sms-оповещения по результатам проведенных работ по всем претензионным обращениям клиентов, проведенным компенсациям (корректировки, подключенные пакеты-скидки и т.д.);
Добавление и исправление информации на внутреннем и внешнем сайте;
Мониторинг приказов, участие в их доработке.

апрель 2001 — март 2008
7 лет

Специалист–эксперт Отдела Контактный центр коммерческой службы ЗАО Соник Дуо, старший группы

(Полная занятость)

ЗАО "Соник Дуо" Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва.

Решение конфликтных ситуаций, техническая поддержка высокотехнологичных услуг, руководство группой специалистов до 10 человек: организация и контроль понимания группой процедур и инструкций, оперативная помощь сотрудникам в работе со служебными приложениями, составление графика работы группы; обслуживание VIP и корпоративных клиентов, обработка звонков руководящих сотрудников компании.

Ключевые навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.
Училась

по 1989

Московский государственный институт электроники и математики (технический университет) Уровень образования: Высшее. Факультет: Электронной техники. Специальность: Электронное машиностроение. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2014

Курс «1С: Предприятие 8. Управление торговлей».. Центр компьютерного обучения «Специалист», г. Москва

2011

"НЛП Практик". Московский центр НЛП, г. Москва

2011

«Управление конфликтами». Московский центр НЛП бизнес тренинг, г. Москва

2001

«Менеджмент в коммерческой деятельности».. – Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык технический
Водительские права категории B
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель call-центра»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 30970596 обновлено 18 января, 12:01
Руководитель call-центра
По договоренности, не готова к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Женщина, 51 год (11 февраля 1965)
Не замужем, есть дети, гражданство Россия
Москва (м. Маяковская)
Опыт работы 14 лет и 2 месяца
Начальник Клиентской службы
1 год 3 месяца
апрель 2014  — июнь 2015
ООО «Геолайф Эшелон», Москва, полная занятость
Контроль работы отдела, работа с существующими клиентами, расширение клиентской базы, согласование и пролонгация клиентских договоров, выставление счетов.
Достижение плановых показателей по качеству обслуживанию, снижение оттока клиентов, снижение количества рекламаций.
Управление персоналом: подбор, обучение, прослушивание разговоров, разработка и внедрение системы мотивации.
Анализ и оптимизация бизнес процессов, составление и адаптация скриптов разговоров, увеличение конверсии.
Ведение аналитики и составление отчетов: финансовых, по продажам, по входящему и исходящему трафику, расчет премии сотрудников отдела, составление табеля.
Взаимодействие с клиентами по вопросам обслуживания, составление ответов на претензии.
Создание и постоянная оптимизация регламентов, правил, норм и стандартов по всем внутренним и внешним бизнес-процессам отдела.
Организация опросов клиентов.
Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина
1 год
март 2013  — февраль 2014
ООО «Yonamart», Москва, полная занятость
Оптимизация работы центра (поддержка эффективной работы персонала, обеспечение высокого качества клиентской поддержки, взаимодействие с другими подразделениями);
контроль качества работы операторов Сall-центра (проверка отчетов, выявление ошибок, работа над ошибками, обучение);
автоматизация работы Call-центра;
разработка новых и доработка существующей нормативной документации: процедуры, инструкции, положения, должностные инструкции;
сотрудничество с аутсорсинговым Call-центрам;
формирование эффективной команды внутреннего и аутсорсингового Call-центров,
подбор, обучение, мотивация, оценка квалификации и эффективности сотрудников;
участие в проведении собеседований;
составление графика работы;
ведение аналитической отчетности по работе подразделения;
анализ клиентской базы;
ведение учета заказов и контроль за их выполнением;
проведение опросов клиентов;
мониторинг отзывов в соц. Сетях.
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами
5 лет
март 2008  — февраль 2013
Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Контроль качества работы сотрудников call центра, подготовка и внедрение процедур по улучшению качества работы сотрудников call центра, разработка программ по обучению и участие в обучение;
Работа с Системными проблемами: выявление, контроль решения, оповещение первой линии обслуживания, управление IVR-анонсами, формирование текстов ответов и сроков решения для абонентов, контроль соблюдения регламентов со стороны ответственных подразделений;
Оперативный анализ абонентских заявок и управление их потоком, определение зон ответственности, распределение абонентских заданий на исполнение между подразделениями компании и внешними партнерами, контроль сроков и правильности выполнения абонентских заданий, оптимизация бизнес-процессов;
Принятие решений о проведении компенсаций по массовым и единичным проблемам для восстановления лояльности клиентов, а также с целью сохранения
Клиентов;
Взаимодействие с клиентами для решения сложных и нестандартных ситуаций в рамках обработки абонентских заданий; Проведение sms-оповещения по результатам проведенных работ по всем претензионным обращениям клиентов, проведенным компенсациям (корректировки, подключенные пакеты-скидки и т.д.);
Добавление и исправление информации на внутреннем и внешнем сайте;
Мониторинг приказов, участие в их доработке.
Специалист–эксперт Отдела Контактный центр коммерческой службы ЗАО Соник Дуо, старший группы
7 лет
апрель 2001  — март 2008
ЗАО "Соник Дуо" Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Решение конфликтных ситуаций, техническая поддержка высокотехнологичных услуг, руководство группой специалистов до 10 человек: организация и контроль понимания группой процедур и инструкций, оперативная помощь сотрудникам в работе со служебными приложениями, составление графика работы группы; обслуживание VIP и корпоративных клиентов, обработка звонков руководящих сотрудников компании.
Высшее образование
1989
Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)
Электронной техники
Дневная/Очная форма обучения
Электронное машиностроение
Курсы
2014
Центр компьютерного обучения «Специалист»
Курс «1С: Предприятие 8. Управление торговлей».
Москва
2011
Московский центр НЛП
"НЛП Практик"
Москва
2011
Московский центр НЛП бизнес тренинг
«Управление конфликтами»
Москва
2001
– Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова
«Менеджмент в коммерческой деятельности».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.