Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 30970596Обновлено 8 августа
В избранные

Руководитель call-центра

По договоренности, полный рабочий день, на территории работодателя
Жен., 52 года (11 февраля 1965), высшее образование, не замужем, есть дети
Москва, м. Маяковская
Не готова к командировкам, гражданство: Россия
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 14 лет и 2 месяца
1 год и 3 месяца
апрель 2014 — июнь 2015
Начальник Клиентской службы
ООО «Геолайф Эшелон», Москва, полная занятость
Контроль работы отдела, работа с существующими клиентами, расширение клиентской базы, согласование и пролонгация клиентских договоров, выставление счетов.
Достижение плановых показателей по качеству обслуживанию, снижение оттока клиентов, снижение количества рекламаций.
Управление персоналом: подбор, обучение, прослушивание разговоров, разработка и внедрение системы мотивации.
Анализ и оптимизация бизнес процессов, составление и адаптация скриптов разговоров, увеличение конверсии.
Ведение аналитики и составление отчетов: финансовых, по продажам, по входящему и исходящему трафику, расчет премии сотрудников отдела, составление табеля.
Взаимодействие с клиентами по вопросам обслуживания, составление ответов на претензии.
Создание и постоянная оптимизация регламентов, правил, норм и стандартов по всем внутренним и внешним бизнес-процессам отдела.
Организация опросов клиентов.
1 год
март 2013 — февраль 2014
Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина
ООО «Yonamart», Москва, полная занятость
Оптимизация работы центра (поддержка эффективной работы персонала, обеспечение высокого качества клиентской поддержки, взаимодействие с другими подразделениями);
контроль качества работы операторов Сall-центра (проверка отчетов, выявление ошибок, работа над ошибками, обучение);
автоматизация работы Call-центра;
разработка новых и доработка существующей нормативной документации: процедуры, инструкции, положения, должностные инструкции;
сотрудничество с аутсорсинговым Call-центрам;
формирование эффективной команды внутреннего и аутсорсингового Call-центров,
подбор, обучение, мотивация, оценка квалификации и эффективности сотрудников;
участие в проведении собеседований;
составление графика работы;
ведение аналитической отчетности по работе подразделения;
анализ клиентской базы;
ведение учета заказов и контроль за их выполнением;
проведение опросов клиентов;
мониторинг отзывов в соц. Сетях.
5 лет
март 2008 — февраль 2013
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами
Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Контроль качества работы сотрудников call центра, подготовка и внедрение процедур по улучшению качества работы сотрудников call центра, разработка программ по обучению и участие в обучение;
Работа с Системными проблемами: выявление, контроль решения, оповещение первой линии обслуживания, управление IVR-анонсами, формирование текстов ответов и сроков решения для абонентов, контроль соблюдения регламентов со стороны ответственных подразделений;
Оперативный анализ абонентских заявок и управление их потоком, определение зон ответственности, распределение абонентских заданий на исполнение между подразделениями компании и внешними партнерами, контроль сроков и правильности выполнения абонентских заданий, оптимизация бизнес-процессов;
Принятие решений о проведении компенсаций по массовым и единичным проблемам для восстановления лояльности клиентов, а также с целью сохранения
Клиентов;
Взаимодействие с клиентами для решения сложных и нестандартных ситуаций в рамках обработки абонентских заданий; Проведение sms-оповещения по результатам проведенных работ по всем претензионным обращениям клиентов, проведенным компенсациям (корректировки, подключенные пакеты-скидки и т.д.);
Добавление и исправление информации на внутреннем и внешнем сайте;
Мониторинг приказов, участие в их доработке.
7 лет
апрель 2001 — март 2008
Специалист–эксперт Отдела Контактный центр коммерческой службы ЗАО Соник Дуо, старший группы
ЗАО "Соник Дуо" Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Решение конфликтных ситуаций, техническая поддержка высокотехнологичных услуг, руководство группой специалистов до 10 человек: организация и контроль понимания группой процедур и инструкций, оперативная помощь сотрудникам в работе со служебными приложениями, составление графика работы группы; обслуживание VIP и корпоративных клиентов, обработка звонков руководящих сотрудников компании.
Высшее образование
1989
Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)
Электронной техники
Дневная/Очная форма обучения
Электронное машиностроение
Курсы
2014
Центр компьютерного обучения «Специалист»
Курс «1С: Предприятие 8. Управление торговлей».
Москва
2011
Московский центр НЛП
"НЛП Практик"
Москва
2011
Московский центр НЛП бизнес тренинг
«Управление конфликтами»
Москва
2001
– Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова
«Менеджмент в коммерческой деятельности».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Продажи

Другие резюме

Руководитель call-центра
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель call-центра
100 000 Р
Руководитель отдела по работе с просроченной задолженностью, АО КБ «Ситибанк»
Руководитель call-центра
Руководитель call-центра
80 000 Р
Менеджер по работе с клиентами, Компания "Оптика Москва"
Смотреть все резюме
Резюме № 30970596 в открытом доступе Последнее обновление 8 августа, 09:19

Резюме

Руководитель call-центра По договоренности
Не готова к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день.
Дата рождения: 11 февраля 1965, 52 года. Не замужем, есть дети, гражданство Россия.
Москва (м. Маяковская)
04.2014—06.2015   1 год 3 месяца
Начальник Клиентской службы
ООО «Геолайф Эшелон», г. Москва, полная занятость.
Контроль работы отдела, работа с существующими клиентами, расширение клиентской базы, согласование и пролонгация клиентских договоров, выставление счетов.
Достижение плановых показателей по качеству обслуживанию, снижение оттока клиентов, снижение количества рекламаций.
Управление персоналом: подбор, обучение, прослушивание разговоров, разработка и внедрение системы мотивации.
Анализ и оптимизация бизнес процессов, составление и адаптация скриптов разговоров, увеличение конверсии.
Ведение аналитики и составление отчетов: финансовых, по продажам, по входящему и исходящему трафику, расчет премии сотрудников отдела, составление табеля.
Взаимодействие с клиентами по вопросам обслуживания, составление ответов на претензии.
Создание и постоянная оптимизация регламентов, правил, норм и стандартов по всем внутренним и внешним бизнес-процессам отдела.
Организация опросов клиентов.
03.2013—02.2014   1 год
Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина
ООО «Yonamart», г. Москва, полная занятость.
Оптимизация работы центра (поддержка эффективной работы персонала, обеспечение высокого качества клиентской поддержки, взаимодействие с другими подразделениями);
контроль качества работы операторов Сall-центра (проверка отчетов, выявление ошибок, работа над ошибками, обучение);
автоматизация работы Call-центра;
разработка новых и доработка существующей нормативной документации: процедуры, инструкции, положения, должностные инструкции;
сотрудничество с аутсорсинговым Call-центрам;
формирование эффективной команды внутреннего и аутсорсингового Call-центров,
подбор, обучение, мотивация, оценка квалификации и эффективности сотрудников;
участие в проведении собеседований;
составление графика работы;
ведение аналитической отчетности по работе подразделения;
анализ клиентской базы;
ведение учета заказов и контроль за их выполнением;
проведение опросов клиентов;
мониторинг отзывов в соц. Сетях.
03.2008—02.2013   5 лет
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами
Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва, полная занятость.
Контроль качества работы сотрудников call центра, подготовка и внедрение процедур по улучшению качества работы сотрудников call центра, разработка программ по обучению и участие в обучение;
Работа с Системными проблемами: выявление, контроль решения, оповещение первой линии обслуживания, управление IVR-анонсами, формирование текстов ответов и сроков решения для абонентов, контроль соблюдения регламентов со стороны ответственных подразделений;
Оперативный анализ абонентских заявок и управление их потоком, определение зон ответственности, распределение абонентских заданий на исполнение между подразделениями компании и внешними партнерами, контроль сроков и правильности выполнения абонентских заданий, оптимизация бизнес-процессов;
Принятие решений о проведении компенсаций по массовым и единичным проблемам для восстановления лояльности клиентов, а также с целью сохранения
Клиентов;
Взаимодействие с клиентами для решения сложных и нестандартных ситуаций в рамках обработки абонентских заданий; Проведение sms-оповещения по результатам проведенных работ по всем претензионным обращениям клиентов, проведенным компенсациям (корректировки, подключенные пакеты-скидки и т.д.);
Добавление и исправление информации на внутреннем и внешнем сайте;
Мониторинг приказов, участие в их доработке.
04.2001—03.2008   7 лет
Специалист–эксперт Отдела Контактный центр коммерческой службы ЗАО Соник Дуо, старший группы
ЗАО "Соник Дуо" Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва, полная занятость.
Решение конфликтных ситуаций, техническая поддержка высокотехнологичных услуг, руководство группой специалистов до 10 человек: организация и контроль понимания группой процедур и инструкций, оперативная помощь сотрудникам в работе со служебными приложениями, составление графика работы группы; обслуживание VIP и корпоративных клиентов, обработка звонков руководящих сотрудников компании.
Высшее
1989
Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)
Факультет: Электронной техники
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Электронное машиностроение
Курсы и тренинги
2014
Центр компьютерного обучения «Специалист»
Курс «1С: Предприятие 8. Управление торговлей».
Москва
2011
Московский центр НЛП
"НЛП Практик"
Москва
2011
Московский центр НЛП бизнес тренинг
«Управление конфликтами»
Москва
2001
– Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова
«Менеджмент в коммерческой деятельности».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.