Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 2912391
30 ноября

Руководитель call-центра

По договоренности
полный рабочий день
не имеет значения
39 лет (18 марта 1977), мужской, высшее образование, женат, детей нет
Москва, м. Площадь Ильича
Работал
Общий рабочий стаж — 13 лет и 5 месяцев

сентябрь 2013 — апрель 2015
1 год и 8 месяцев

Начальник контакт-центра

(Полная занятость)

ООО 'Аптека А.в.е.' (Аптечные сети 'Горздрав', '36 6', 'A.v.е', 'Стар и Млад'), г. Москва.

Руководство операторами и менеджерами контакт-центра, укомплектование штата операторов до необходимого количества сотрудников.
Разработка стандартов обслуживания клиентов. Обучение, инструктаж и проведение тренингов для операторов в рамках данных стандартов
Повышение эффективности работы контакт-центра, распределение нагрузки (около 6 тысяч вызовов в сутки в совокупности по пяти аптечным сетям и интернет-аптеке). Разработка мотивационных и стимулирующих программ, направленных на повышение качества и эффективности работы сотрудников.
Взаимодействие с тремя аутсорсинговыми площадками, формирование требований в части стандартизации алгоритмов обслуживания клиентов.
Разработка скриптов и сценариев обработки вызовов, направленных на увеличение конверсии (звонок/оформленный заказ).
Курирование работы курьерской службы (10-15 курьеров). Управлению бюджетом контакт-центра.
Разработка и внедрение комплекса мероприятий, направленных на сокращение бюджета и улучшение эффективности работы Контакт-центра.
Взаимодействие с техническими службами Компании на предмет улучшения качества телефонной связи и оптимизации алгоритмов работы операторов.
Работа с претензиями клиентов, взаимодействие с различными структурными подразделениями Компании на предмет разработки и внедрения механизма активной претензионной работы (мониторинг претензий, получение ответа по претензии, доведение решения по претензии до клиента и пр.).
Обработка всех поступающих обращений со стороны клиентов.
Непосредственное курирование приоритетных проектов (расширение системы бронирования и индивидуальных заказов в аптеках)

Достижения:
1. Формирование всех консультационно-справочных служб по нескольким аптечным сетям и интернет-аптеке с 'нуля'.
2. Последующее сокращение издержек на обслуживание справочных служб в 2,5 раза.
3. Формирование и внедрение алгоритма по обработке всех претензий и рекламаций.

август 2011 — май 2013
1 год и 10 месяцев

Менеджер по развитию

(Полная занятость)

ООО «Комус Р2» (call-центр «Комус-Контакт»), г. Москва.

1. Продвижение услуг аутсорсингового call-центра:
Разработка стратегии и тактики продвижения услуг АКЦ совместно с Отделом маркетинга;
Подготовка конкурсной документации для участия в тендерах и электронных торгах;
Работа с потенциальными и существующими клиентами по выявлению потребностей в услугах АКЦ, заключение договоров на услуги АКЦ;

2. Ведение полного цикла проекта:
Разработка регламентов и процессов проекта совместно с Заказчиком. Составление первичной проектной документации, изменение ее в ходе работы проекта.
Постановка и контроль выполнения задач в рабочей группе проекта (взаимодействие с внутренними подразделениями Компании - служба по набору и обучению персонала, технические службы, IT службы);
Контроль выполнения целевых показателей по проекту (качество обслуживания, SLA и пр.), разрешение кризисных ситуаций;
Взаимодействие с клиентами call-центра, предоставление текущей отчетности по проектам, контроль финансовых показателей проекта, работа с первичными бухгалтерскими документами (счета, акты, счета-фактуры);

Уровень клиентов: Центр Крови ФМБА (Федеральная служба донорства крови), Сеть клинических лабораторий "21 Век", ООО КБ "ТрансинвестБанк", ООО "Фотон Мотор", ООО МФО "Народная Казна", Министерство здравоохранения РФ, Министерство Здравоохранения Калужской области, интернет-магазин компьютерной техники Oldi, АBBY, сеть магазинов Lady Colltction, ФГУП Рослесинфорг и др.

май 2008 — август 2011
3 года и 4 месяца

Ведущий менеджер по продажам

(Полная занятость)

ЗАО "Аудиотеле", г. Москва.

1. Продажа и продвижение услуг аутсорсингового call-центра:
- анализ рынка на предмет скрытых потребностей в услугах компании;
- планирование и увеличение объемов продаж компании;
- выбор сегмента, формирование стратегии продаж отдела и ее внедрение в работу отдела;
- анализ клиентской базы, анализ продаж;
- разработка презентационных материалов под сегмент, маркетинговое исследование рынка (совместно с маркетологом);
- участие в тендерах и электронных торгах;
- участие в разработке различных акций;
- встречи, переговоры, заключение сделок, оформление и сопровождение договоров.
2. Полный цикл управления проектами:
- составление механики проекта, согласование ее с клиентом;
- распределение задач в рабочей группе (тренинг-менеджеры, инженеры-телефонисты, программисты, аналитики БД, супервизоры);
- контроль сроков и качества выполнения поставленных задач, разрешение кризисных ситуаций;
- курирование постоянных клиентов от переговоров и подписания договора до поддержания стабильных объёмов продаж;
- ведение текущей документации, контроль дебиторской задолженности, ведение отчетности;
- выстраивание доверительных отношений с клиентом, дополнительные продажи.

Достижения:

Привлек к сотрудничеству иностранных операторов связи (Германия и Испания).
Участвовал в разработках тендерных предложений для крупных компаний (в том числе и государственных). Вел дальнейшие взаимоотношения с клиентами после выигрыша тендеров.
Добивался постоянного увеличения объема заказов со стороны ряда ключевых клиентов.
Внедрил агентскую схему сотрудничества с рядом компаний.

май 2006 — май 2008
2 года и 1 месяц

Менеджер по продажам

(Полная занятость)

ЗАО "Аудиотеле", г. Москва.

Активный поиск клиентов, в том числе в Европе, организация и проведение переговоров, проведение презентаций, участие в профильных выставках, подготовка выставочных и рекламных материалов;
Увеличение объема продаж в рамках существующей клиентской базы, работа с клиентами по выявлению потребностей в смежных услугах;
Участе в разработке стратегии и тактики развития Отдела продаж, разработка и внедрение системы ценообразования;
Участие в разработке и внедрении системы мотивации для сотрудников Отдела продаж;
Участие в разработке и внедрении бизнес-процессов, технических решений и организационных мероприятий при запуске и в ходе работы проектов;
Заключение договоров, контроль выполнения договоров, контроль финансовых показателей договоров.

ноябрь 2003 — май 2006
2 года и 7 месяцев

Старший преподаватель

(Полная занятость)

Московский Психолого-Социальный институт, г. Москва.

Проведение занятий по испанскому и английскому языкам

май 2001 — июнь 2003
2 года и 2 месяца

Редактор-переводчик

(Полная занятость)

Информационно-аналитическое агентство (веб-сайт «footballtoday.ru»), г. Ереван.

Организация успешной работы веб-сайта
перевод текстов с английского, испанского и французского на русский язык
составление аналитических статей
редактирование текстов
В подчинении 3 человека

Ключевые навыки
Опыт управления различными проектами контакт-центра более 6 лет (как входящих так и исходящих);
• Отличное знание принципов работы контакт-центра (как аутсорсингового так и внутреннего);
• Большой опыт наставнической работы;
• Опыт участия в государственных тендерах и электронных торгах, знание процедуры подготовки и участия в конкурсах, проводимых государственными заказчиками;
• Успешный опыт проведения переговоров, в том числе и с зарубежными клиентами, опыт ведения переговоров различного уровня, в том числе опыт ведения жестких переговоров;
• Знание основ первичной бухгалтерии;
• Свободное владение иностранными языками: английский, испанский;
• Опыт административной, методологической и аналитической работы.
Учился

по 2011

Институт экономики и финансов «Синергия» Уровень образования: Высшее. Факультет: Менеджмент. Форма обучения: Очно-заочная.

по 2003

Государственный Лингвистический Университет им. В.Я.Брюсова Уровень образования: Высшее. Факультет: Романо-германской филологии. Специальность: Специалист английского и испанского языков. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2012

Искусство продаж услуг Call-центра. ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», г. Москва

2008

Консультативные техники переговоров. Международный Институт Менеджмента, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык свободно владею, французский язык базовый, испанский язык свободно владею
Водительские права категории B,C
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 2912391 обновлено 30 ноября, 13:46
Руководитель call-центра
По договоренности, полный рабочий день
Мужчина, 39 лет (18 марта 1977)
Женат, детей нет
Москва (м. Площадь Ильича)
Опыт работы 13 лет и 5 месяцев
Начальник контакт-центра
1 год 8 месяцев
сентябрь 2013  — апрель 2015
ООО 'Аптека А.в.е.' (Аптечные сети 'Горздрав', '36 6', 'A.v.е', 'Стар и Млад'), Москва, полная занятость
Руководство операторами и менеджерами контакт-центра, укомплектование штата операторов до необходимого количества сотрудников.
Разработка стандартов обслуживания клиентов. Обучение, инструктаж и проведение тренингов для операторов в рамках данных стандартов
Повышение эффективности работы контакт-центра, распределение нагрузки (около 6 тысяч вызовов в сутки в совокупности по пяти аптечным сетям и интернет-аптеке). Разработка мотивационных и стимулирующих программ, направленных на повышение качества и эффективности работы сотрудников.
Взаимодействие с тремя аутсорсинговыми площадками, формирование требований в части стандартизации алгоритмов обслуживания клиентов.
Разработка скриптов и сценариев обработки вызовов, направленных на увеличение конверсии (звонок/оформленный заказ).
Курирование работы курьерской службы (10-15 курьеров). Управлению бюджетом контакт-центра.
Разработка и внедрение комплекса мероприятий, направленных на сокращение бюджета и улучшение эффективности работы Контакт-центра.
Взаимодействие с техническими службами Компании на предмет улучшения качества телефонной связи и оптимизации алгоритмов работы операторов.
Работа с претензиями клиентов, взаимодействие с различными структурными подразделениями Компании на предмет разработки и внедрения механизма активной претензионной работы (мониторинг претензий, получение ответа по претензии, доведение решения по претензии до клиента и пр.).
Обработка всех поступающих обращений со стороны клиентов.
Непосредственное курирование приоритетных проектов (расширение системы бронирования и индивидуальных заказов в аптеках)

Достижения:
1. Формирование всех консультационно-справочных служб по нескольким аптечным сетям и интернет-аптеке с 'нуля'.
2. Последующее сокращение издержек на обслуживание справочных служб в 2,5 раза.
3. Формирование и внедрение алгоритма по обработке всех претензий и рекламаций.
Менеджер по развитию
1 год 10 месяцев
август 2011  — май 2013
ООО «Комус Р2» (call-центр «Комус-Контакт»), Москва, полная занятость
1. Продвижение услуг аутсорсингового call-центра:
Разработка стратегии и тактики продвижения услуг АКЦ совместно с Отделом маркетинга;
Подготовка конкурсной документации для участия в тендерах и электронных торгах;
Работа с потенциальными и существующими клиентами по выявлению потребностей в услугах АКЦ, заключение договоров на услуги АКЦ;

2. Ведение полного цикла проекта:
Разработка регламентов и процессов проекта совместно с Заказчиком. Составление первичной проектной документации, изменение ее в ходе работы проекта.
Постановка и контроль выполнения задач в рабочей группе проекта (взаимодействие с внутренними подразделениями Компании - служба по набору и обучению персонала, технические службы, IT службы);
Контроль выполнения целевых показателей по проекту (качество обслуживания, SLA и пр.), разрешение кризисных ситуаций;
Взаимодействие с клиентами call-центра, предоставление текущей отчетности по проектам, контроль финансовых показателей проекта, работа с первичными бухгалтерскими документами (счета, акты, счета-фактуры);

Уровень клиентов: Центр Крови ФМБА (Федеральная служба донорства крови), Сеть клинических лабораторий "21 Век", ООО КБ "ТрансинвестБанк", ООО "Фотон Мотор", ООО МФО "Народная Казна", Министерство здравоохранения РФ, Министерство Здравоохранения Калужской области, интернет-магазин компьютерной техники Oldi, АBBY, сеть магазинов Lady Colltction, ФГУП Рослесинфорг и др.
Ведущий менеджер по продажам
3 года 4 месяца
май 2008  — август 2011
ЗАО "Аудиотеле", Москва, полная занятость
1. Продажа и продвижение услуг аутсорсингового call-центра:
- анализ рынка на предмет скрытых потребностей в услугах компании;
- планирование и увеличение объемов продаж компании;
- выбор сегмента, формирование стратегии продаж отдела и ее внедрение в работу отдела;
- анализ клиентской базы, анализ продаж;
- разработка презентационных материалов под сегмент, маркетинговое исследование рынка (совместно с маркетологом);
- участие в тендерах и электронных торгах;
- участие в разработке различных акций;
- встречи, переговоры, заключение сделок, оформление и сопровождение договоров.
2. Полный цикл управления проектами:
- составление механики проекта, согласование ее с клиентом;
- распределение задач в рабочей группе (тренинг-менеджеры, инженеры-телефонисты, программисты, аналитики БД, супервизоры);
- контроль сроков и качества выполнения поставленных задач, разрешение кризисных ситуаций;
- курирование постоянных клиентов от переговоров и подписания договора до поддержания стабильных объёмов продаж;
- ведение текущей документации, контроль дебиторской задолженности, ведение отчетности;
- выстраивание доверительных отношений с клиентом, дополнительные продажи.

Достижения:

Привлек к сотрудничеству иностранных операторов связи (Германия и Испания).
Участвовал в разработках тендерных предложений для крупных компаний (в том числе и государственных). Вел дальнейшие взаимоотношения с клиентами после выигрыша тендеров.
Добивался постоянного увеличения объема заказов со стороны ряда ключевых клиентов.
Внедрил агентскую схему сотрудничества с рядом компаний.
Менеджер по продажам
2 года 1 месяц
май 2006  — май 2008
ЗАО "Аудиотеле", Москва, полная занятость
Активный поиск клиентов, в том числе в Европе, организация и проведение переговоров, проведение презентаций, участие в профильных выставках, подготовка выставочных и рекламных материалов;
Увеличение объема продаж в рамках существующей клиентской базы, работа с клиентами по выявлению потребностей в смежных услугах;
Участе в разработке стратегии и тактики развития Отдела продаж, разработка и внедрение системы ценообразования;
Участие в разработке и внедрении системы мотивации для сотрудников Отдела продаж;
Участие в разработке и внедрении бизнес-процессов, технических решений и организационных мероприятий при запуске и в ходе работы проектов;
Заключение договоров, контроль выполнения договоров, контроль финансовых показателей договоров.
Старший преподаватель
2 года 7 месяцев
ноябрь 2003  — май 2006
Московский Психолого-Социальный институт, Москва, полная занятость
Проведение занятий по испанскому и английскому языкам
Редактор-переводчик
2 года 2 месяца
май 2001  — июнь 2003
Информационно-аналитическое агентство (веб-сайт «footballtoday.ru»), Ереван, полная занятость
Организация успешной работы веб-сайта
перевод текстов с английского, испанского и французского на русский язык
составление аналитических статей
редактирование текстов
В подчинении 3 человека
Высшее образование
2011
Институт экономики и финансов «Синергия»
Менеджмент
Очно-заочная форма обучения
2003
Государственный Лингвистический Университет им. В.Я.Брюсова
Романо-германской филологии
Дневная/Очная форма обучения
Специалист английского и испанского языков
Курсы
2012
ООО «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг»
Искусство продаж услуг Call-центра
Москва
2008
Международный Институт Менеджмента
Консультативные техники переговоров
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (свободно владею), французский (базовый), испанский (свободно владею).
Водительское удостоверение
Категория B, C
Профессиональные навыки
Опыт управления различными проектами контакт-центра более 6 лет (как входящих так и исходящих);
• Отличное знание принципов работы контакт-центра (как аутсорсингового так и внутреннего);
• Большой опыт наставнической работы;
• Опыт участия в государственных тендерах и электронных торгах, знание процедуры подготовки и участия в конкурсах, проводимых государственными заказчиками;
• Успешный опыт проведения переговоров, в том числе и с зарубежными клиентами, опыт ведения переговоров различного уровня, в том числе опыт ведения жестких переговоров;
• Знание основ первичной бухгалтерии;
• Свободное владение иностранными языками: английский, испанский;
• Опыт административной, методологической и аналитической работы.