Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 28000321
30 августа 2016

Руководитель call-центра

80 000 руб.
не имеет значения
не имеет значения
27 лет (29 сентября 1989), женский, высшее образование, замужем, детей нет
Москва, м. Белорусская
Работала
Общий рабочий стаж — 9 лет

сентябрь 2014 — август 2016
2 года

Руководитель отдела клиентского обслуживания

(Полная занятость)

ООО ПАРИКМАГ, г. Москва.

* Эффективная организация и контроль работы коллектива (операторы, курьеры)

* Формирование команды (подбор, обучение, адаптация, мотивация, контроль, оценка качества, увольнение сотрудников).

* Поддержание высокой интенсивности работы

* Анализ потребности контакт центра в необходимом количестве операторов (с учетом отпусков, выходных, графиков сменности и т.д.)

* Решение конфликтных ситуаций с клиентами, организация разбора претензий

* Готовность подключаться к обработке заказов в случае ч\п

* Разработка инструкций, положений и памяток, регламентирующих работу call-центра

* Построение системы мотивации (KPI)

* Взаимодействие с подразделениями компаниями

* Решение административно-технических вопросов, связанных с работой call-центра (подключение служб и сервисных компаний в случае возникновения проблем

* Написание ТЗ для внедрения профильных программ

* Введение отчетности

* Переведена работа колл-центра на аутсорсинг
* Автоматизированы бизнес-процессы
* Оптимизирована работа с курьерской службой

сентябрь 2007 — сентябрь 2014
7 лет и 1 месяц

Руководитель отдела клиентского обслуживания

(Полная занятость)

ООО "Ла Парфюмери", г. Москва.

Сентябрь 2007 - Октябрь 2008 Оператор колл-центра
Октябрь 2008 - Декабрь 2009 Старший менеджер колл-центра
Декабрь 2009 - Март 2014 Ведущий менеджер по работе с клиентами по совместительству экономист фин. отдела + участок "Клиент-Банк"
Март 2014 - Сентябрь 2014 Руководитель отдела клиентского обслуживания.
* Организация, контроль и координация работы Call-центра (отдел клиентского обслуживания)

* Подбор и адаптация персонала, наставничество.

* Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников по клиентскому обслуживанию (операторы, менеджеры), в т.ч. инструкций по работе с клиентами.

* Построение системы контроля качества, обеспечение высокого уровня качества клиентского обслуживания

* Разработка предложений по автоматизации бизнес-процессов Call-центра, участие во внедрении и оптимизации нового программного обеспечения (внутренней CRM-системы).

* Участие в построении системы оценки и аттестации персонала.

* Создание и организация работы Центра обучения, разработка методических материалов по обучению, раздаточных материалов.

* Регулярный контроль знаний и навыков у сотрудников, прием экзаменов, систематическое проведение аттестаций, анализ обратной связи.

* Анализ и оценка результатов обучения, формирование предложений по повышению эффективности.

* Табелирование, составление графиков работы, подсчёт премиальной части заработной платы, участие в разработке бонусной системы сотрудников.

* Взаимодействие с ИТ-отделом, отделом по работе с персоналом, складом, курьерской службой, бухгалтерией для расширения спектра услуг.

* Самостоятельное консультирование клиентов по услугам и условиям.

* Предоставление отчетности, презентаций руководству.

* Осуществление контроля исполнения функциональных обязанностей группы менеджеров по работе с клиентами отдела контроля качества;

* Составление отчетности по результатам работы;

* Отслеживание дисциплины сотрудников отдела (перерывы, обеды, замены);

* Владение законодательной базой по профилю работы (знание «Договора оферты» проекта и необходимых законов);

* Выполнение функциональных обязанностей (процедура записей разговоров по принятию претензии, оформление документов, ведение отчета);

* Выявление проблем по улучшению и устранению отрицательных моментов в работе (контакт с другими службами отдела и взаимосвязь с сотрудниками Call-центра);

* Обработка входящих и исходящих звонков (в случае необходимости);

* Составление скриптов, прослушка логов (записи разговоров операторов с целью контроля качества).

* Обработка претензий, поступающих из других отделов (доставка, склад) по заказам операторов, а так же претензий от операторов по качеству обслуживания клиентов и оказания услуг (обработка претензий с почты и др. источников поступления претензий).

Ключевые навыки
1С, Аvarda, MS Office, Dashboard, манго офис, Организация колл-центра с нуля, перевод контактного центра на аутсорсинг.
Училась

по 2012

Московский государственный университет технологий и управления имени Г.К.Разумовского Уровень образования: Высшее. Факультет: Дизайна. Специальность: Дизайнер. Форма обучения: Вечерняя.
Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 28000321 обновлено 30 августа 2016, 11:55
Руководитель call-центра
80 000 Р
Женщина, 27 лет (29 сентября 1989)
Высшее образование
замужем, детей нет
Москва (м. Белорусская)
Опыт работы 9 лет
2 года
сентябрь 2014  — август 2016
ООО ПАРИКМАГ, Москва, полная занятость
Руководитель отдела клиентского обслуживания
* Эффективная организация и контроль работы коллектива (операторы, курьеры)

* Формирование команды (подбор, обучение, адаптация, мотивация, контроль, оценка качества, увольнение сотрудников).

* Поддержание высокой интенсивности работы

* Анализ потребности контакт центра в необходимом количестве операторов (с учетом отпусков, выходных, графиков сменности и т.д.)

* Решение конфликтных ситуаций с клиентами, организация разбора претензий

* Готовность подключаться к обработке заказов в случае ч\п

* Разработка инструкций, положений и памяток, регламентирующих работу call-центра

* Построение системы мотивации (KPI)

* Взаимодействие с подразделениями компаниями

* Решение административно-технических вопросов, связанных с работой call-центра (подключение служб и сервисных компаний в случае возникновения проблем

* Написание ТЗ для внедрения профильных программ

* Введение отчетности

* Переведена работа колл-центра на аутсорсинг
* Автоматизированы бизнес-процессы
* Оптимизирована работа с курьерской службой
7 лет 1 месяц
сентябрь 2007  — сентябрь 2014
ООО "Ла Парфюмери", Москва, полная занятость
Руководитель отдела клиентского обслуживания
Сентябрь 2007 - Октябрь 2008 Оператор колл-центра
Октябрь 2008 - Декабрь 2009 Старший менеджер колл-центра
Декабрь 2009 - Март 2014 Ведущий менеджер по работе с клиентами по совместительству экономист фин. отдела + участок "Клиент-Банк"
Март 2014 - Сентябрь 2014 Руководитель отдела клиентского обслуживания.
* Организация, контроль и координация работы Call-центра (отдел клиентского обслуживания)

* Подбор и адаптация персонала, наставничество.

* Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников по клиентскому обслуживанию (операторы, менеджеры), в т.ч. инструкций по работе с клиентами.

* Построение системы контроля качества, обеспечение высокого уровня качества клиентского обслуживания

* Разработка предложений по автоматизации бизнес-процессов Call-центра, участие во внедрении и оптимизации нового программного обеспечения (внутренней CRM-системы).

* Участие в построении системы оценки и аттестации персонала.

* Создание и организация работы Центра обучения, разработка методических материалов по обучению, раздаточных материалов.

* Регулярный контроль знаний и навыков у сотрудников, прием экзаменов, систематическое проведение аттестаций, анализ обратной связи.

* Анализ и оценка результатов обучения, формирование предложений по повышению эффективности.

* Табелирование, составление графиков работы, подсчёт премиальной части заработной платы, участие в разработке бонусной системы сотрудников.

* Взаимодействие с ИТ-отделом, отделом по работе с персоналом, складом, курьерской службой, бухгалтерией для расширения спектра услуг.

* Самостоятельное консультирование клиентов по услугам и условиям.

* Предоставление отчетности, презентаций руководству.

* Осуществление контроля исполнения функциональных обязанностей группы менеджеров по работе с клиентами отдела контроля качества;

* Составление отчетности по результатам работы;

* Отслеживание дисциплины сотрудников отдела (перерывы, обеды, замены);

* Владение законодательной базой по профилю работы (знание «Договора оферты» проекта и необходимых законов);

* Выполнение функциональных обязанностей (процедура записей разговоров по принятию претензии, оформление документов, ведение отчета);

* Выявление проблем по улучшению и устранению отрицательных моментов в работе (контакт с другими службами отдела и взаимосвязь с сотрудниками Call-центра);

* Обработка входящих и исходящих звонков (в случае необходимости);

* Составление скриптов, прослушка логов (записи разговоров операторов с целью контроля качества).

* Обработка претензий, поступающих из других отделов (доставка, склад) по заказам операторов, а так же претензий от операторов по качеству обслуживания клиентов и оказания услуг (обработка претензий с почты и др. источников поступления претензий).
Высшее образование
2012
Московский государственный университет технологий и управления имени Г.К.Разумовского
Дизайна
Вечерняя форма обучения
Дизайнер
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
1С, Аvarda, MS Office, Dashboard, манго офис, Организация колл-центра с нуля, перевод контактного центра на аутсорсинг.