Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 25809613
19 января

Руководитель call-центра / Директор службы клиентского сервиса

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
50 лет (2 мая 1966), мужской, высшее образование, женат, есть дети
Москва, Ювао, м. Выхино
Готов к командировкам, гражданство: Россия
Работал
Общий рабочий стаж — 24 года

январь 1991 — декабрь 2014
24 года

Директор службы клиентского сервиса / Руководитель call-центра

(Полная занятость)

ООО, г. Москва.

09.14 - 12.14г - АКБ "Легион" (ТОР 180) - руководитель проекта Call-центра (start-up)
01.11 – 05.14гг – ООО Наноньюснет – директор операционного направления:
Менеджмент с ограниченным бюджетом, руководство call-центром/секретариатом/ахо/офис-менеджерами, организация и ведение претензионной работы/устранение разногласий, кадровый менеджмент (поиск/подбор/адаптация персонала подразделения), поиск/обслуживание/удержание клиента, контроль качества обслуживания клиентов.
2009 - 2010г – Собинбанк – начальник службы клиентской поддержки:
Оптимизация и ведение претензионной работы/работы с обращениями клиентов, анализ претензий и выработка предложений по оптимизации технологий предоставления продуктов клиентам Банка. Контроль работы каналов обратной связи с клиентами, в т.ч. call-center и электронных. Организация и ведение системы отчетности по принятым обращениям клиентов (претензии, благодарности, предложения) клиентов.
04.08 – 12.08 гг – БрокерКредитСервис (инвест брокер), рук-ль федерального контакт-центра:
- проект start-up (15 операторов + супервизор), внедрение системы менеджмента качества ISO 9001
- работа с PC (Ms/Of, Lotus Notes, Bat, Internet), периферией, IP-телефонией Cisco Systems + CRM
- создание и поддержка в актуальном состоянии стандартов и регламентов работы, прописывание системы KPI
- претензионная/админ-хоз/договорная работа
02.06 – 02.08 гг – Юниаструм Банк, от нач-ка отдела по работе с клиентами Департамента депозитов до дир-ра Департамента “Внешние коммуникации”:
- контроль и взаимодействие с менеджментом аутсорс-го Call-центра (50чел, Cisco) и службой по работе с претензиями, создание службы качества компании, проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, тренинги/подбор/обучение/адаптация/мотивация персонала, подготовка и актуализация корпо/телефонного справочника, аналитика/отчеты, контроль исполнения стандартов качества по всем ВСП банка, разработка нормативной документации, участие в работе комиссии по оценке качества работы сотрудников ВСП банка, мониторинг конкурентной среды
- работа с PC (Ms/O XP, Outlook, Internet, HTML), периферией, IP-телефонией Avaya, оформление/актуализация внутрибанковского портала, супервизор электронных корпо- почтовых ящиков, взаимодействие с электронными СМИ (banki.ru, bankir.ru, banker.ru), работа с фрилансерами по поддержанию положительного имиджа компании
07.04 - 12.05 гг – Финэко Банк (Норвик банк), рук-ль консультационного центра:
- проект “start up” (15 операторов + 5 коллекторов), подбор/обучение/мотивация персонала, разработка нормативной документации, решение конфликтных ситуаций, работа с просроченной задолженностью по кредитам физ лиц (софт коллекшн), работа с PC (Ms/Of - Word, Excel, Access, Outlook, IB Soft, Internet), оргтехникой, IP-телефонией Cisco Systems
01.91 – 04.2004 гг - ОАО МГТС, нач-к цеха справ.-информ. служб Управления информ. ресурсов и систем:
- руководство службой 09 (350 операторов), реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры
- проект “start up”(1996г) аутсорсинговый Call-центр - служба 009 (150 АРМ = 325чел); телемаркетинг, успешная реализация проектов: служба продажи авиа- и ж/д билетов, туризм для вас, недвижимость для вас, медицина для вас, такси для вас, магазин на диване и др, админ-хоз/договорная работа

Учился

по 2010

институт повышения квалификации госслужбы Уровень образования: Высшее. Факультет: Управление предприятием. Специальность: Руководитель/управляющий. Форма обучения: Дневная/Очная.

по 1985

Московский технический университет связи и информатики , г. Москва. Уровень образования: Высшее. Факультет: Многоканальная электросвязь. Специальность: Инженер электросвязи. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2014

Администрирование Naumen Call-center. Naumen, г. Москва

2007

Корпо-MBA (мастер делового администрирования). ИНФИС, г. Москва

2005

Система менеджмента качества (ISO 9001-2000). ЦНИиОТ, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык технический
Водительские права категории B
О себе

Продвинутый пользователь ПК

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 25809613 обновлено 19 января, 20:32
Руководитель call-центра / Директор службы клиентского сервиса
По договоренности, готов к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Мужчина, 50 лет (2 мая 1966)
Женат, есть дети, гражданство Россия
Москва, Ювао (м. Выхино)
Опыт работы 24 года
Директор службы клиентского сервиса / Руководитель call-центра
24 года
январь 1991  — декабрь 2014
ООО, Москва, полная занятость
09.14 - 12.14г - АКБ "Легион" (ТОР 180) - руководитель проекта Call-центра (start-up)
01.11 – 05.14гг – ООО Наноньюснет – директор операционного направления:
Менеджмент с ограниченным бюджетом, руководство call-центром/секретариатом/ахо/офис-менеджерами, организация и ведение претензионной работы/устранение разногласий, кадровый менеджмент (поиск/подбор/адаптация персонала подразделения), поиск/обслуживание/удержание клиента, контроль качества обслуживания клиентов.
2009 - 2010г – Собинбанк – начальник службы клиентской поддержки:
Оптимизация и ведение претензионной работы/работы с обращениями клиентов, анализ претензий и выработка предложений по оптимизации технологий предоставления продуктов клиентам Банка. Контроль работы каналов обратной связи с клиентами, в т.ч. call-center и электронных. Организация и ведение системы отчетности по принятым обращениям клиентов (претензии, благодарности, предложения) клиентов.
04.08 – 12.08 гг – БрокерКредитСервис (инвест брокер), рук-ль федерального контакт-центра:
- проект start-up (15 операторов + супервизор), внедрение системы менеджмента качества ISO 9001
- работа с PC (Ms/Of, Lotus Notes, Bat, Internet), периферией, IP-телефонией Cisco Systems + CRM
- создание и поддержка в актуальном состоянии стандартов и регламентов работы, прописывание системы KPI
- претензионная/админ-хоз/договорная работа
02.06 – 02.08 гг – Юниаструм Банк, от нач-ка отдела по работе с клиентами Департамента депозитов до дир-ра Департамента “Внешние коммуникации”:
- контроль и взаимодействие с менеджментом аутсорс-го Call-центра (50чел, Cisco) и службой по работе с претензиями, создание службы качества компании, проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, тренинги/подбор/обучение/адаптация/мотивация персонала, подготовка и актуализация корпо/телефонного справочника, аналитика/отчеты, контроль исполнения стандартов качества по всем ВСП банка, разработка нормативной документации, участие в работе комиссии по оценке качества работы сотрудников ВСП банка, мониторинг конкурентной среды
- работа с PC (Ms/O XP, Outlook, Internet, HTML), периферией, IP-телефонией Avaya, оформление/актуализация внутрибанковского портала, супервизор электронных корпо- почтовых ящиков, взаимодействие с электронными СМИ (banki.ru, bankir.ru, banker.ru), работа с фрилансерами по поддержанию положительного имиджа компании
07.04 - 12.05 гг – Финэко Банк (Норвик банк), рук-ль консультационного центра:
- проект “start up” (15 операторов + 5 коллекторов), подбор/обучение/мотивация персонала, разработка нормативной документации, решение конфликтных ситуаций, работа с просроченной задолженностью по кредитам физ лиц (софт коллекшн), работа с PC (Ms/Of - Word, Excel, Access, Outlook, IB Soft, Internet), оргтехникой, IP-телефонией Cisco Systems
01.91 – 04.2004 гг - ОАО МГТС, нач-к цеха справ.-информ. служб Управления информ. ресурсов и систем:
- руководство службой 09 (350 операторов), реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры
- проект “start up”(1996г) аутсорсинговый Call-центр - служба 009 (150 АРМ = 325чел); телемаркетинг, успешная реализация проектов: служба продажи авиа- и ж/д билетов, туризм для вас, недвижимость для вас, медицина для вас, такси для вас, магазин на диване и др, админ-хоз/договорная работа
Высшее образование
2010
институт повышения квалификации госслужбы
Управление предприятием
Дневная/Очная форма обучения
Руководитель/управляющий
1985
Московский технический университет связи и информатики
Многоканальная электросвязь
Дневная/Очная форма обучения
Инженер электросвязи
Курсы
2014
Naumen
Администрирование Naumen Call-center
Москва
2007
ИНФИС
Корпо-MBA (мастер делового администрирования)
Москва
2005
ЦНИиОТ
Система менеджмента качества (ISO 9001-2000)
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
Категория B
Дополнительные сведения
Продвинутый пользователь ПК