Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 1723205Обновлено 10 октября
В избранные

Руководитель call-центра / контакт-центра

По договоренности, полный рабочий день, на территории работодателя
Муж., 39 лет (9 декабря 1977), высшее образование, не женат, детей нет
Москва , готов к переезду в Санкт-Петербург, Тверь
Готов к командировкам
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 14 лет и 10 месяцев
1 год и 9 месяцев
февраль 2016 — н.в.
Руководитель / Менеджер проектов
Аутсорсинговый контакт-центр, Москва, полная занятость
Осуществление организации, планирования и координации деятельности подразделения (контакт-центр); аудит; руководство отдельными площадками; контроль качества работы операторов (проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок); работа с персоналом: обучение, повышение профессиональной квалификации; составление скриптов; подготовка к запуску проектов (расчет бюджета и рентабельности), взаимодействие с заказчиками и со смежными подразделениями.
3 года и 5 месяцев
август 2012 — декабрь 2015
Руководитель обособленного подразделения call-центра
Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS, Тверь
Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь).
5 месяцев
апрель  — август 2011
Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина
Cabellas - интернет-магазин, Москва, полная занятость
Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
2 года
февраль 2009 — январь 2011
Начальник call-центра
ООО "Логос", Москва, полная занятость
Создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
1 год и 3 месяца
август 2007 — октябрь 2008
Руководитель Центра Откликов (call-центр)
ООО «БиБиэЛь», Москва, полная занятость
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
6 лет и 1 месяц
август 2001 — август 2007
Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов (call-центр)
ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов, Тверь, полная занятость
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы.
Высшее образование
2001
Тверской государственный технический университет
Гуманитарный
Дневная/Очная форма обучения
Менеджмент на транспорте (автомобильном)
Среднее специальное образование
1996
Тверской химико-технологический колледж
Дневная/Очная форма обучения
Банковское дело
Курсы
2006
ClubConsult
Решение проблем и принятие решений
Москва
2005
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Управление временем
Москва
2005
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Базовые навыки управления людьми
Москва
2004
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Как добиться успеха в командной работе
Москва
2004
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективных продаж бизнес клиентам
Москва
2003
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов
Москва
2003
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективных продаж по телефону
Москва
2002
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Что делает нас Великими
Москва
2002
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективного обслуживания клиентов
Москва
2001
Центр развития деловых навыков
Ориентация на клиента
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B, C
Профессиональные навыки
Высокая оценка, данная подчиненными в ходе ежегодного опроса внутри компании (индекс мотивации сотрудников), высокие показатели работы подразделения, умение создать подразделение с нуля, выбор оптимального IT-решения для call-центра, разработка ТЗ на внедрение системы управления/обработки заказов интернет-магазина, опыт организации работы с аутсорсинговым (внешним) contact-центром, умение значительно снизить текучку кадров.

Компьютерные навыки:
WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управления call-центром: Infratel, Symposium Express Call Centre, AVAYA CMS, NICE, 1C-Битрикс (заказы), Infinity Call-center
Дополнительные сведения
• Семейное положение: холост.
• О себе: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.
Путешествия, интернет, книги
Готов переехать в любой город центральной России.
Возможна удаленная работа.
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Продажи

Другие резюме

Руководитель call-центра
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Руководитель Call-центра
70 000 Р
Начальник хозяйственного отдела, ГАУЗ МО "ЦГКБ г.Реутов"
Руководитель call-центра
80 000 Р
Менеджер по работе с клиентами, Компания "Оптика Москва"
Руководитель call-центра, Менеджер
50 000 Р
Руководитель call-центра, ООО "Проф-Сервис"
Смотреть все резюме
Резюме № 1723205 в открытом доступе Последнее обновление 10 октября, 15:00

Резюме

Руководитель call-центра / контакт-центра По договоренности
Готов к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день.
Дата рождения: 9 декабря 1977, 39 лет. Не женат, детей нет.
Москва, готов к переезду в Санкт-Петербург, Тверь
02.2016—н.в.   1 год 9 месяцев
Руководитель / Менеджер проектов
Аутсорсинговый контакт-центр, г. Москва, полная занятость.
Осуществление организации, планирования и координации деятельности подразделения (контакт-центр); аудит; руководство отдельными площадками; контроль качества работы операторов (проверка отчетов, прослушивание и оценка разговора, выявление ошибок); работа с персоналом: обучение, повышение профессиональной квалификации; составление скриптов; подготовка к запуску проектов (расчет бюджета и рентабельности), взаимодействие с заказчиками и со смежными подразделениями.
08.2012—12.2015   3 года 5 месяцев
Руководитель обособленного подразделения call-центра
Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS, г. Тверь.
Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь).
04.2011—08.2011   5 месяцев
Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина
Cabellas - интернет-магазин, г. Москва, полная занятость.
Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
02.2009—01.2011   2 года
Начальник call-центра
ООО "Логос", г. Москва, полная занятость.
Создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
08.2007—10.2008   1 год 3 месяца
Руководитель Центра Откликов (call-центр)
ООО «БиБиэЛь», г. Москва, полная занятость.
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
08.2001—08.2007   6 лет 1 месяц
Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов (call-центр)
ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов, г. Тверь, полная занятость.
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Достиг высоких результатов при проведении анонимного опроса индекса мотивации среди сотрудников своей группы.
Высшее
2001
Тверской государственный технический университет
Факультет: Гуманитарный
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Менеджмент на транспорте (автомобильном)
Среднее специальное
1996
Тверской химико-технологический колледж
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Банковское дело
Курсы и тренинги
2006
ClubConsult
Решение проблем и принятие решений
Москва
2005
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Управление временем
Москва
2005
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Базовые навыки управления людьми
Москва
2004
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Как добиться успеха в командной работе
Москва
2004
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективных продаж бизнес клиентам
Москва
2003
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов
Москва
2003
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективных продаж по телефону
Москва
2002
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Что делает нас Великими
Москва
2002
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективного обслуживания клиентов
Москва
2001
Центр развития деловых навыков
Ориентация на клиента
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
B C
Профессиональные навыки
Высокая оценка, данная подчиненными в ходе ежегодного опроса внутри компании (индекс мотивации сотрудников), высокие показатели работы подразделения, умение создать подразделение с нуля, выбор оптимального IT-решения для call-центра, разработка ТЗ на внедрение системы управления/обработки заказов интернет-магазина, опыт организации работы с аутсорсинговым (внешним) contact-центром, умение значительно снизить текучку кадров.

Компьютерные навыки:
WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управления call-центром: Infratel, Symposium Express Call Centre, AVAYA CMS, NICE, 1C-Битрикс (заказы), Infinity Call-center
Дополнительные сведения
• Семейное положение: холост.
• О себе: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.
Путешествия, интернет, книги
Готов переехать в любой город центральной России.
Возможна удаленная работа.