Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 1723205
12 января

Руководитель call-центра

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
39 лет (9 декабря 1977), мужской, высшее образование, не женат, детей нет
Москва, готов к переезду в Санкт-Петербург, Иркутск, Тверь
Готов к командировкам
Работал
Общий рабочий стаж — 13 лет и 1 месяц

август 2012 — декабрь 2015
3 года и 5 месяцев

Руководитель обособленного подразделения call-центра

Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS, г. Тверь.

Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь).

апрель 2011 — август 2011
5 месяцев

Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина

(Полная занятость)

Cabellas - интернет-магазин, г. Москва.

Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).

февраль 2009 — январь 2011
2 года

Начальник call-центра

(Полная занятость)

ООО "Логос", г. Москва.

Создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).

август 2007 — октябрь 2008
1 год и 3 месяца

Руководитель Центра Откликов (call-центр)

(Полная занятость)

ООО «БиБиэЛь», г. Москва.

Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.

август 2001 — август 2007
6 лет и 1 месяц

Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов (call-центр)

(Полная занятость)

ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов, г. Тверь.

Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста.

Ключевые навыки
Высокая оценка, данная подчиненными в ходе ежегодного опроса внутри компании (индекс мотивации сотрудников), высокие показатели работы подразделения, умение создать подразделение с нуля, выбор оптимального IT-решения для call-центра, разработка ТЗ на внедрение системы управления/обработки заказов интернет-магазина, опыт организации работы с аутсорсинговым (внешним) contact-центром, умение значительно снизить текучку кадров.

Компьютерные навыки:
WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управления call-центром: Infratel, Symposium Express Call Centre, AVAYA CMS, NICE, 1C-Битрикс (заказы), Infinity Call-center
Учился

по 2001

Тверской государственный технический университет Уровень образования: Высшее. Факультет: Гуманитарный. Специальность: Менеджмент на транспорте (автомобильном). Форма обучения: Дневная/Очная.

по 1996

Тверской химико-технологический колледж Уровень образования: Среднее специальное. Специальность: Банковское дело. Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2006

Решение проблем и принятие решений. ClubConsult, г. Москва

2005

Управление временем. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2005

Базовые навыки управления людьми. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2004

Как добиться успеха в командной работе. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2004

Навыки эффективных продаж бизнес клиентам. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2003

Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2003

Навыки эффективных продаж по телефону. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2002

Что делает нас Великими. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2002

Навыки эффективного обслуживания клиентов. БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ, г. Москва

2001

Ориентация на клиента. Центр развития деловых навыков, г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B,C
О себе

• Семейное положение: холост.
• О себе: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.
Путешествия, интернет, книги
Готов переехать в любой город центральной России.

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 

Резюме размещено в отраслях:

Другие резюме

«Руководитель call-центра»
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 1723205 обновлено 12 января, 13:07
Руководитель call-центра
По договоренности, готов к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Мужчина, 39 лет (9 декабря 1977)
Не женат, детей нет
Москва, готов к переезду в Санкт-Петербург, Иркутск, Тверь
Опыт работы 13 лет и 1 месяц
Руководитель обособленного подразделения call-центра
3 года 5 месяцев
август 2012  — декабрь 2015
Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS, Тверь
Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Перевод площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь).
Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина
5 месяцев
апрель   — август 2011
Cabellas - интернет-магазин, Москва, полная занятость
Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
Начальник call-центра
2 года
февраль 2009  — январь 2011
ООО "Логос", Москва, полная занятость
Создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций, сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
Руководитель Центра Откликов (call-центр)
1 год 3 месяца
август 2007  — октябрь 2008
ООО «БиБиэЛь», Москва, полная занятость
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов (call-центр)
6 лет 1 месяц
август 2001  — август 2007
ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов, Тверь, полная занятость
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста.
Высшее образование
2001
Тверской государственный технический университет
Гуманитарный
Дневная/Очная форма обучения
Менеджмент на транспорте (автомобильном)
Среднее специальное образование
1996
Тверской химико-технологический колледж
Дневная/Очная форма обучения
Банковское дело
Курсы
2006
ClubConsult
Решение проблем и принятие решений
Москва
2005
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Управление временем
Москва
2005
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Базовые навыки управления людьми
Москва
2004
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Как добиться успеха в командной работе
Москва
2004
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективных продаж бизнес клиентам
Москва
2003
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Стратегия и тактика эффективных продаж и проактивного сохранения клиентов
Москва
2003
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективных продаж по телефону
Москва
2002
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Что делает нас Великими
Москва
2002
БИ ЛАЙН УНИВЕРСИТЕТ
Навыки эффективного обслуживания клиентов
Москва
2001
Центр развития деловых навыков
Ориентация на клиента
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B, C
Профессиональные навыки
Высокая оценка, данная подчиненными в ходе ежегодного опроса внутри компании (индекс мотивации сотрудников), высокие показатели работы подразделения, умение создать подразделение с нуля, выбор оптимального IT-решения для call-центра, разработка ТЗ на внедрение системы управления/обработки заказов интернет-магазина, опыт организации работы с аутсорсинговым (внешним) contact-центром, умение значительно снизить текучку кадров.

Компьютерные навыки:
WINDOWS, MS OFFICE, LOTES NOTES, АБС «AMDOСS», CRM «Clarify», программы для управления call-центром: Infratel, Symposium Express Call Centre, AVAYA CMS, NICE, 1C-Битрикс (заказы), Infinity Call-center
Дополнительные сведения
• Семейное положение: холост.
• О себе: Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами.
Путешествия, интернет, книги
Готов переехать в любой город центральной России.