Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 26206933Обновлено 8 августа
В избранные

Менеджер по претензионной работе

По договоренности, полный рабочий день, на территории работодателя
Жен., 52 года (11 февраля 1965), высшее образование, не замужем, есть дети
Москва, м. Маяковская
Не готова к командировкам, гражданство: Россия
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 14 лет и 2 месяца
1 год и 3 месяца
апрель 2014 — июнь 2015
Начальник Клиентской службы
ООО «Геолайф Эшелон», Москва
Разработка и внедрение бизнес процесса по организации обслуживания клиентов. Координация работы службы с другими отделами компании для достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Работа с проблемными клиентами и решение конфликтных ситуаций, анализ причин возникновения претензий, подготовка письменных ответов. Взаимодействие с платежными системами, решение проблем по вопросам зачисления платежей. Расширение клиентской базы; заключение и пролонгация договоров, выставление счетов, контроль дебиторской задолженности, работа с просроченной задолженностью, организация документооборота. Проведение опросов клиентов и СМС рассылок. Подбор персонала, обучение. Написание процедур и инструкций; прослушивание звонков, создание скриптов. Разработка и внедрение системы мотивации. Составление графика работы отдела, ведение табеля в 1С, расчет премии. Работа в CRM, написание ТЗ на доработку. Знание ФЗ «О защите прав потребителей».
1 год
март 2013 — февраль 2014
Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина
ООО «Yonamart», Москва, полная занятость
Ведение текущей работы с клиентами (оперативное обслуживание текущих и новых заказов).
Координация, контроль оформления договоров, предоставление информации клиентам на всех этапах; ведение коммерческой переписки.
Контроль взаиморасчетов с клиентами, контроль оплаты; получение комплектов документов от клиента.
Оптимизация процессов обслуживания и работы с клиентами, разработка должностных инструкций, различных форм и системы отчетности, регламентов ведения претензионной работы, программы мотивации, внедрение отчетов в рабочий процесс, обучение сотрудников.
Прием и обработка всех входящих претензий (телефон, e-mail), взаимодействие с клиентами по решению претензионных вопросов; консультирование по вопросам возврата, обмена товара, решение вопросов по компенсациям, переписка с клиентами на внутренних и внешних ресурсах.
Анализ лояльности и удовлетворённости клиентов. Обеспечение проведения необходимых мероприятий, направленных на повышение уровня качества клиентского обслуживания. Выявление причин появления системных претензий, работа с их устранением.
Мониторинг деятельности конкурентов в области обслуживании клиентов.
Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
Учет и систематизация обращений, аналитика данных, составление отчетности по запросу руководства.
5 лет
март 2008 — февраль 2013
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами
Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи.
Обработка запросов (рассмотрение, решение, предоставление заключения), поступающих от контролирующих и надзорных организаций (Минсвязи, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД).
Соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий и непосредственное влияние на их сокращение.
Анализ причин возникновения претензий, их систематизация и подготовка рекомендаций службам компании.
Принятие решения о проведении / отказе в проведении компенсаций (определение размеров и видов компенсаций).
Подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу
абонентов, в связи с выявленными фактами сетевых сбоев, низкого качества оказанных услуг, мошенничества.
Анализ ключевых показателей эффективности работы Call-центра и оптимизация процессов.
Проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работы с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания.
Участие в разработке программ лояльности, в планирование и организация работы подразделений, включая Управление CRM, Call-центр, Контроль качества.
Cоставление и согласование процедур и инструкций, регламентирующих работу подразделений обслуживания компании, разработка алгоритмов решений по типовым претензионным ситуациям; формирование базы типовых ответов на обращения клиентов.
Составление и согласование приказов.
Выявление, анализ и устранение причин, ведущих к убыткам компании и иным негативным последствиям, оптимизация затрат.
Управление специализированной группой сотрудников.
Работа по предотвращению и минимизации мошенничества и устранение его последствий;
Взаимодействие с партнерами Компании (social networks) по вопросам подготовки официальных ответов на претензии абонентов, высказанные пользователями в социальных сетях.
Тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити.
Выездное обучение сотрудников FL работе с претензионными обращениями (командировки).
7 лет
апрель 2001 — март 2008
Специалист–эксперт Отдела Контактный центр коммерческой службы ЗАО Соник Дуо, старший группы
ЗАО "Соник Дуо" Столичный филиал ОАО «МегаФон», Москва, полная занятость
Решение конфликтных ситуаций, техническая поддержка высокотехнологичных услуг, руководство группой специалистов до 10 человек: организация и контроль понимания группой процедур и инструкций, оперативная помощь сотрудникам в работе со служебными приложениями, составление графика работы группы; обслуживание VIP и корпоративных клиентов, обработка звонков руководящих сотрудников компании.
Высшее образование
1989
Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)
Электронной техники
Дневная/Очная форма обучения
Электронное машиностроение
Курсы
2014
Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана
1С: Предприятие 8. Управление торговлей
2014
2011
Московский центр НЛП
"НЛП Практик"
Москва
2011
Московский центр НЛП бизнес тренинг
«Управление конфликтами»
Москва
2001
– Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова
«Менеджмент в коммерческой деятельности».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, Livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Проектный менеджер, руководитель отдела
130 000 Р
Заместитель руководителя проекта по закупкам, Корпорация ЗТИ-Связьтехнологии
Проектный менеджер, руководитель отдела
Менеджер
105 000 Р
Советник, Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации
Менеджер
Менеджер по обработке заказов
55 000 Р
Менеджер по работе с отказами и оттоками, Европейский пенсионный фонд
Смотреть все резюме
Резюме № 26206933 в открытом доступе Последнее обновление 8 августа, 09:19

Резюме

Менеджер по претензионной работе По договоренности
Не готова к командировкам, работа на территории работодателя, полный рабочий день.
Дата рождения: 11 февраля 1965, 52 года. Не замужем, есть дети, гражданство Россия.
Москва (м. Маяковская)
04.2014—06.2015   1 год 3 месяца
Начальник Клиентской службы
ООО «Геолайф Эшелон», г. Москва.
Разработка и внедрение бизнес процесса по организации обслуживания клиентов. Координация работы службы с другими отделами компании для достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Работа с проблемными клиентами и решение конфликтных ситуаций, анализ причин возникновения претензий, подготовка письменных ответов. Взаимодействие с платежными системами, решение проблем по вопросам зачисления платежей. Расширение клиентской базы; заключение и пролонгация договоров, выставление счетов, контроль дебиторской задолженности, работа с просроченной задолженностью, организация документооборота. Проведение опросов клиентов и СМС рассылок. Подбор персонала, обучение. Написание процедур и инструкций; прослушивание звонков, создание скриптов. Разработка и внедрение системы мотивации. Составление графика работы отдела, ведение табеля в 1С, расчет премии. Работа в CRM, написание ТЗ на доработку. Знание ФЗ «О защите прав потребителей».
03.2013—02.2014   1 год
Руководитель департамента клиентской службы интернет-магазина
ООО «Yonamart», г. Москва, полная занятость.
Ведение текущей работы с клиентами (оперативное обслуживание текущих и новых заказов).
Координация, контроль оформления договоров, предоставление информации клиентам на всех этапах; ведение коммерческой переписки.
Контроль взаиморасчетов с клиентами, контроль оплаты; получение комплектов документов от клиента.
Оптимизация процессов обслуживания и работы с клиентами, разработка должностных инструкций, различных форм и системы отчетности, регламентов ведения претензионной работы, программы мотивации, внедрение отчетов в рабочий процесс, обучение сотрудников.
Прием и обработка всех входящих претензий (телефон, e-mail), взаимодействие с клиентами по решению претензионных вопросов; консультирование по вопросам возврата, обмена товара, решение вопросов по компенсациям, переписка с клиентами на внутренних и внешних ресурсах.
Анализ лояльности и удовлетворённости клиентов. Обеспечение проведения необходимых мероприятий, направленных на повышение уровня качества клиентского обслуживания. Выявление причин появления системных претензий, работа с их устранением.
Мониторинг деятельности конкурентов в области обслуживании клиентов.
Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
Учет и систематизация обращений, аналитика данных, составление отчетности по запросу руководства.
03.2008—02.2013   5 лет
Специалист-эксперт Сектора по работе с претензиями Отдела управления взаимоотношениями с клиентами
Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва, полная занятость.
Рассмотрение клиентских претензий, поступивших через все доступные для клиентов каналы связи.
Обработка запросов (рассмотрение, решение, предоставление заключения), поступающих от контролирующих и надзорных организаций (Минсвязи, Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД).
Соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий и непосредственное влияние на их сокращение.
Анализ причин возникновения претензий, их систематизация и подготовка рекомендаций службам компании.
Принятие решения о проведении / отказе в проведении компенсаций (определение размеров и видов компенсаций).
Подготовка отчетов по результатам проведенных финансовых корректировок в пользу
абонентов, в связи с выявленными фактами сетевых сбоев, низкого качества оказанных услуг, мошенничества.
Анализ ключевых показателей эффективности работы Call-центра и оптимизация процессов.
Проведение верификации претензий абонентов путем прослушивания записи звонков, работы с письменными заявлениями клиентов с последующим предоставлением обратной связи сотрудникам FL для коррекции их работы в целях сокращения количества претензионных обращений и повышения качества обслуживания.
Участие в разработке программ лояльности, в планирование и организация работы подразделений, включая Управление CRM, Call-центр, Контроль качества.
Cоставление и согласование процедур и инструкций, регламентирующих работу подразделений обслуживания компании, разработка алгоритмов решений по типовым претензионным ситуациям; формирование базы типовых ответов на обращения клиентов.
Составление и согласование приказов.
Выявление, анализ и устранение причин, ведущих к убыткам компании и иным негативным последствиям, оптимизация затрат.
Управление специализированной группой сотрудников.
Работа по предотвращению и минимизации мошенничества и устранение его последствий;
Взаимодействие с партнерами Компании (social networks) по вопросам подготовки официальных ответов на претензии абонентов, высказанные пользователями в социальных сетях.
Тестирование продуктов и услуг на предмет повышения их юзабилити.
Выездное обучение сотрудников FL работе с претензионными обращениями (командировки).
04.2001—03.2008   7 лет
Специалист–эксперт Отдела Контактный центр коммерческой службы ЗАО Соник Дуо, старший группы
ЗАО "Соник Дуо" Столичный филиал ОАО «МегаФон», г. Москва, полная занятость.
Решение конфликтных ситуаций, техническая поддержка высокотехнологичных услуг, руководство группой специалистов до 10 человек: организация и контроль понимания группой процедур и инструкций, оперативная помощь сотрудникам в работе со служебными приложениями, составление графика работы группы; обслуживание VIP и корпоративных клиентов, обработка звонков руководящих сотрудников компании.
Высшее
1989
Московский государственный институт электроники и математики (технический университет)
Факультет: Электронной техники
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Электронное машиностроение
Курсы и тренинги
2014
Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана
1С: Предприятие 8. Управление торговлей
2014
2011
Московский центр НЛП
"НЛП Практик"
Москва
2011
Московский центр НЛП бизнес тренинг
«Управление конфликтами»
Москва
2001
– Московская Международная Школа Бизнеса Институт («МИРБИС») при РЭА им. Плеханова
«Менеджмент в коммерческой деятельности».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (технический).
Водительское удостоверение
B
Профессиональные навыки
Высокоразвитые коммуникативные навыки. Аналитическое мышление. Высокая стрессоустойчивость. Навыки работы с большим объемом информации.

Компьютерные навыки:
Программное обеспечение: SBMS, КИБС, СRM, SAP, SMSC OMAP, Traffica Applications DIT, Awaya, Nice, IVR, MS Office, 1С Бухгалтерия, Youscan, IQBuzz, Livetex.
Машинопись 300 знаков в мин.