Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 34686766
31 января

Инженер технической поддержки

80 000 руб.
не имеет значения
не имеет значения
29 лет (27 апреля 1987), женский, высшее образование
Москва
Работала
Общий рабочий стаж — 9 лет и 8 месяцев

декабрь 2010 — февраль 2016
5 лет и 3 месяца

Начальник отдела технической поддержки

АО Банк ИТБ, г. Москва.

Декабрь 2014- февраль 2016г
Начальник отдела технической поддержки:
- Организация и контроль работы отдела (5 человек)
- Техническая поддержка пользователей (преимущественно руководство Банка)
- Распределение и контроль выполнения заявок Service Desk
- Работа с Active Directory (создание Подразделений, заведение/удаление/перемещение пользователей и компьютеров, создание групп доступов, групп для рассылок)
- Работа с Microsoft Exchange 2003/2010 (создание/удаление/перемещение почтовых ящиков, контроль за загруженностью серверов)
- Работа с MS ISA Server 2006/2010 (создание и редактирование правил для доступа к интернету, мониторинг при возникновении проблем в использовании интернет ресурсов)
- Контроль за перемещением оборудования внутри Банка.

Август 2013-Декабрь 2014.
Инженер-программист Департамента инфраструктурных сиcтем:
- Администрирование рабочих станций Windows XP/7/8, сопровождение (включая и удалённое) клиентских рабочих станций (700 ПК)
- Техническая поддержка пользователей
- Работа по заявкам в Service Desk
- Установка и настройка рабочих станций (ПК, Оргтехника, телефоны (Panasonic и Cisco), коммутация сетевых розеток)
- Настройка прав доступа пользователей в системе (интернет, сетевые ресурсы, файлы)
- Проведение инвентаризации оборудования

Декабрь 2010- август 2013.
Начальник отдела по работе с клиентами (в подчинении 30 человек):
- Оптимизация текущих бизнес-процессов Контактного центра и банка в целом с точки зрения методологии (регламенты, порядки, инструкции) и технологии внедрения.
- Технологическая и методологическая организация процессов Контактного центра, взаимодействие с IT, постановка задач.
- Разработка и проведение мероприятий направленных на улучшение качества обслуживания, расширение функциональности Контактного центра.
- Управление персоналом: организация процесса подбора, систем обучения, мониторинга, аттестации; разработка и внедрение системы мотивации и премирования сотрудников
- консультирование клиентов банка по всем продуктам/услугам (пластиковые карты, вклады, ипотечное и потребительское кредитование, РКО, интернет-банкинг)
- продажа ипотечных кредитов потенциальным клиентам банкам (экспресс-заявки на сайте банка, входящие звонки)
- кросс-продажи банковских продуктов (кредиты, подключение к интернет-банкингу).
- ведение ежедневной/ежемесячной отчетности по результатам работы отдела и каждого оператора отдела
- написание сценариев общения с клиентами для отдела по работе с клиентами и офисов продаж банка
- оптимизация существующей базы данных клиентов
- написание и согласование текстов для рассылки SMS клиентам (рассылки как в рамках отдела, так и всего банка), а также организация рассылки смс-сообщений.
- работа с отзывами/жалобами/вопросами клиентов по электронной почте, в социальных сетях, а также через портал Banki.ru-
- участие в разработке и согласовании регламентов банка в части обслуживания клиентов
- участие в тестировании интернет-банкинга на моменте запуска, тестирование в запуске новых продуктов (базы, отчеты, интеграция сайта с системами банка)
- взаимодействие с офисами продаж по вопросам обслуживания клиентов
- написание текста и создание схемы IVR, а также внедрение IVR
- контроль и оценка работы офисов продаж в части клиентского обслуживания (тестовые звонки, статистические данные)

июнь 2009 — ноябрь 2010
1 год и 6 месяцев

Руководитель службы поддержки

Мобильные дисконтные системы, г. Москва.

Июнь 2009 — Ноябрь 2010 (1 год и 5 мес)
ООО Мобильные Дисконтные системы — Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки
06.2009 - 11/2010, ООО Мобильные Дисконтные системы
Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки (в подчинении 10 операторов)
C июня 2009 года по ноябрь работа с существующим аутсорсинговым колл-центром:
- обучение операторов
- распределение потоков звонков среди операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами, текста и схемы IVR
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).

С ноября 2009 года переход на новый колл-центр.
Полный запуск проекта:
- разработка ТЗ, отчетности, сценария, текста и схемы IVR для запуска проекта.
- обучение операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).
- распределение потоков звонков среди операторов

Кроме работы с колл-центром в обязанности руководителя включено:
- ответы на письма клиентов и поддержка клиентов в чате, ICQ и SKYPE.
- решение всех конфликтных ситуаций с клиентом по средствам телефонного общения и в письменной форме.
- взаимодействие с платежными системами по вопросам оплаты заказов клиентами
- отправка отчетной документации клиентам по оплате заказов
- осуществление возврата денежных средств клиентам (через систему переводов CONTACT и на банковскую карту)
- поддержка партнеров и корпоративных клиентов по всем вопросам бронирования.
- обработка входящих запросов на корпоративное обслуживание и на партнерскую программу. (письменный ответ и звонок с целью подключения партнера или корпоративного клиента)

ноябрь 2005 — сентябрь 2008
2 года и 11 месяцев

Начальник отдела телефонных продаж

ДжиИ Мани Банк, г. Москва.

Ноябрь 2005 — Сентябрь 2008 (2 года и 9 мес)
ДжиИ Мани Банк

04.2008-10.2008-Начальник отдела телефонных продаж.
• Составление и оптимизация графиков работы смен отдела в соответствии с пиковыми нагрузками;
• Ведение табеля рабочего времени сотрудников, учет данных для действующих систем премирования и поощрения сотрудников;
• Гибкое использование различных мотивационных инструментов, направленных на достижение поставленных перед Отделом задач и на выполнение установленных стандартов качества обслуживания Клиентов;
• Проведение индивидуальных встреч со специалистами на ежемесячной основе, для составления индивидуального плана развития сотрудника (Coaching); Проведение еженедельных организационных собраний отдела для обсуждения достигнутых результатов и установки новых целей, работа над ошибками;
• Создание вертикальной структуры отдела, как с целью более эффективной поддержки и развития ряда бизнес процессов подразделения, так и для мотивации и роста сотрудников, работающих в отделе;
• Создание и внедрение системы контроля качества отдела и привязка ее к системе денежной мотивации сотрудников;
• Создание и внедрение системы аттестации сотрудников и привязка ее к системе карьерного роста отдела. Через внедрение инструмента «ротации» привязка данной системы к системе карьерного роста всего Банка;
• Внедрение и мониторинг индивидуальных и групповых показателей производительности труда и качества обслуживания клиентов;
• Создание гибкой системы коммутации входящих и исходящих вызовов на базе решений от AVAYA и решений от родственных бизнесов (дайлер).
• Создание единого информационного поля для сотрудников ОТП и правильное выстраивание информационного обмена с другими подразделениями Банка для обновления, данного поля;

10.2007 – 04.2008
Старший смены отдела телефонных продаж
• Формирование отчетности отдела, введение статистик по проектам продаж, маркетинговым опросам;
• Обучение сотрудников отдела;
• Коучинг сотрудников;
• Контроль качества продаж сотрудников за счет прослушки разговора;
• Формирование и согласование скриптов разговора с другими департаментами;
• Проведение еженедельных встреч по итогам работы сотрудников;
• Ведение ежедневной статистики;
• Организация работы смены;
• Мотивация сотрудников к более высоким продажам;
• Введение табеля, оформление служебных записок;
• Взаимодействие с другими департаментами;
• Проведение собеседований на позицию специалиста;

07.2007-09.2007
Ведущий специалист отдела телефонных продаж
• Ведение ежедневной статистики и отчетов;
• Контроль работы специалистов\старших специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами.
• Обеспечение дисциплины путем учета рабочего времени специалистов и старших специалистов Отдела;
• Обеспечение рабочих процессов путем распределения потоков звонков (менеджмент CMS AVAYA);
• Прием и обработка звонков клиентов;
• Выполнение плана по продажам кредитных продуктов банка;
• Контроль качества обслуживания клиентов специалистами и старшими специалистами группы (с помощью прослушивания звонков, не менее 20 звонков);

10.2006-06.2007
Старший специалист отдела телефонных продаж
• Контроль работы специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами;

11.2005-10.2006
Специалист отдела телефонных продаж
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону.

Ключевые навыки
Ответственность, способность работать в режиме многозадачности, управление временем, работа с жалобами клиентов, работа в команде, мотивация персонала, управление персоналом, организаторские навыки, опытный пользователь ПК
Училась

по 2008

Московский государственный университет экономики, статистики и информатики Уровень образования: Высшее. Факультет: Бухгалтерский учет, анализ и аудит. Специальность: Экономист. Форма обучения: Вечерняя.
Знает и умеет
Водительские права категории B
Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 34686766 обновлено 31 января, 16:34
Инженер технической поддержки
80 000 Р
Женщина, 29 лет (27 апреля 1987)
Москва
Опыт работы 9 лет и 8 месяцев
Начальник отдела технической поддержки
5 лет 3 месяца
декабрь 2010  — февраль 2016
АО Банк ИТБ, Москва
Декабрь 2014- февраль 2016г
Начальник отдела технической поддержки:
- Организация и контроль работы отдела (5 человек)
- Техническая поддержка пользователей (преимущественно руководство Банка)
- Распределение и контроль выполнения заявок Service Desk
- Работа с Active Directory (создание Подразделений, заведение/удаление/перемещение пользователей и компьютеров, создание групп доступов, групп для рассылок)
- Работа с Microsoft Exchange 2003/2010 (создание/удаление/перемещение почтовых ящиков, контроль за загруженностью серверов)
- Работа с MS ISA Server 2006/2010 (создание и редактирование правил для доступа к интернету, мониторинг при возникновении проблем в использовании интернет ресурсов)
- Контроль за перемещением оборудования внутри Банка.

Август 2013-Декабрь 2014.
Инженер-программист Департамента инфраструктурных сиcтем:
- Администрирование рабочих станций Windows XP/7/8, сопровождение (включая и удалённое) клиентских рабочих станций (700 ПК)
- Техническая поддержка пользователей
- Работа по заявкам в Service Desk
- Установка и настройка рабочих станций (ПК, Оргтехника, телефоны (Panasonic и Cisco), коммутация сетевых розеток)
- Настройка прав доступа пользователей в системе (интернет, сетевые ресурсы, файлы)
- Проведение инвентаризации оборудования

Декабрь 2010- август 2013.
Начальник отдела по работе с клиентами (в подчинении 30 человек):
- Оптимизация текущих бизнес-процессов Контактного центра и банка в целом с точки зрения методологии (регламенты, порядки, инструкции) и технологии внедрения.
- Технологическая и методологическая организация процессов Контактного центра, взаимодействие с IT, постановка задач.
- Разработка и проведение мероприятий направленных на улучшение качества обслуживания, расширение функциональности Контактного центра.
- Управление персоналом: организация процесса подбора, систем обучения, мониторинга, аттестации; разработка и внедрение системы мотивации и премирования сотрудников
- консультирование клиентов банка по всем продуктам/услугам (пластиковые карты, вклады, ипотечное и потребительское кредитование, РКО, интернет-банкинг)
- продажа ипотечных кредитов потенциальным клиентам банкам (экспресс-заявки на сайте банка, входящие звонки)
- кросс-продажи банковских продуктов (кредиты, подключение к интернет-банкингу).
- ведение ежедневной/ежемесячной отчетности по результатам работы отдела и каждого оператора отдела
- написание сценариев общения с клиентами для отдела по работе с клиентами и офисов продаж банка
- оптимизация существующей базы данных клиентов
- написание и согласование текстов для рассылки SMS клиентам (рассылки как в рамках отдела, так и всего банка), а также организация рассылки смс-сообщений.
- работа с отзывами/жалобами/вопросами клиентов по электронной почте, в социальных сетях, а также через портал Banki.ru-
- участие в разработке и согласовании регламентов банка в части обслуживания клиентов
- участие в тестировании интернет-банкинга на моменте запуска, тестирование в запуске новых продуктов (базы, отчеты, интеграция сайта с системами банка)
- взаимодействие с офисами продаж по вопросам обслуживания клиентов
- написание текста и создание схемы IVR, а также внедрение IVR
- контроль и оценка работы офисов продаж в части клиентского обслуживания (тестовые звонки, статистические данные)
Руководитель службы поддержки
1 год 6 месяцев
июнь 2009  — ноябрь 2010
Мобильные дисконтные системы, Москва
Июнь 2009 — Ноябрь 2010 (1 год и 5 мес)
ООО Мобильные Дисконтные системы — Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки
06.2009 - 11/2010, ООО Мобильные Дисконтные системы
Туризм/гостиницы/рестораны
Руководитель службы поддержки (в подчинении 10 операторов)
C июня 2009 года по ноябрь работа с существующим аутсорсинговым колл-центром:
- обучение операторов
- распределение потоков звонков среди операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами, текста и схемы IVR
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).

С ноября 2009 года переход на новый колл-центр.
Полный запуск проекта:
- разработка ТЗ, отчетности, сценария, текста и схемы IVR для запуска проекта.
- обучение операторов
- организация работы и контроль (прослушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
- написание сценариев разговора с клиентами
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).
- распределение потоков звонков среди операторов

Кроме работы с колл-центром в обязанности руководителя включено:
- ответы на письма клиентов и поддержка клиентов в чате, ICQ и SKYPE.
- решение всех конфликтных ситуаций с клиентом по средствам телефонного общения и в письменной форме.
- взаимодействие с платежными системами по вопросам оплаты заказов клиентами
- отправка отчетной документации клиентам по оплате заказов
- осуществление возврата денежных средств клиентам (через систему переводов CONTACT и на банковскую карту)
- поддержка партнеров и корпоративных клиентов по всем вопросам бронирования.
- обработка входящих запросов на корпоративное обслуживание и на партнерскую программу. (письменный ответ и звонок с целью подключения партнера или корпоративного клиента)
Начальник отдела телефонных продаж
2 года 11 месяцев
ноябрь 2005  — сентябрь 2008
ДжиИ Мани Банк, Москва
Ноябрь 2005 — Сентябрь 2008 (2 года и 9 мес)
ДжиИ Мани Банк

04.2008-10.2008-Начальник отдела телефонных продаж.
• Составление и оптимизация графиков работы смен отдела в соответствии с пиковыми нагрузками;
• Ведение табеля рабочего времени сотрудников, учет данных для действующих систем премирования и поощрения сотрудников;
• Гибкое использование различных мотивационных инструментов, направленных на достижение поставленных перед Отделом задач и на выполнение установленных стандартов качества обслуживания Клиентов;
• Проведение индивидуальных встреч со специалистами на ежемесячной основе, для составления индивидуального плана развития сотрудника (Coaching); Проведение еженедельных организационных собраний отдела для обсуждения достигнутых результатов и установки новых целей, работа над ошибками;
• Создание вертикальной структуры отдела, как с целью более эффективной поддержки и развития ряда бизнес процессов подразделения, так и для мотивации и роста сотрудников, работающих в отделе;
• Создание и внедрение системы контроля качества отдела и привязка ее к системе денежной мотивации сотрудников;
• Создание и внедрение системы аттестации сотрудников и привязка ее к системе карьерного роста отдела. Через внедрение инструмента «ротации» привязка данной системы к системе карьерного роста всего Банка;
• Внедрение и мониторинг индивидуальных и групповых показателей производительности труда и качества обслуживания клиентов;
• Создание гибкой системы коммутации входящих и исходящих вызовов на базе решений от AVAYA и решений от родственных бизнесов (дайлер).
• Создание единого информационного поля для сотрудников ОТП и правильное выстраивание информационного обмена с другими подразделениями Банка для обновления, данного поля;

10.2007 – 04.2008
Старший смены отдела телефонных продаж
• Формирование отчетности отдела, введение статистик по проектам продаж, маркетинговым опросам;
• Обучение сотрудников отдела;
• Коучинг сотрудников;
• Контроль качества продаж сотрудников за счет прослушки разговора;
• Формирование и согласование скриптов разговора с другими департаментами;
• Проведение еженедельных встреч по итогам работы сотрудников;
• Ведение ежедневной статистики;
• Организация работы смены;
• Мотивация сотрудников к более высоким продажам;
• Введение табеля, оформление служебных записок;
• Взаимодействие с другими департаментами;
• Проведение собеседований на позицию специалиста;

07.2007-09.2007
Ведущий специалист отдела телефонных продаж
• Ведение ежедневной статистики и отчетов;
• Контроль работы специалистов\старших специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами.
• Обеспечение дисциплины путем учета рабочего времени специалистов и старших специалистов Отдела;
• Обеспечение рабочих процессов путем распределения потоков звонков (менеджмент CMS AVAYA);
• Прием и обработка звонков клиентов;
• Выполнение плана по продажам кредитных продуктов банка;
• Контроль качества обслуживания клиентов специалистами и старшими специалистами группы (с помощью прослушивания звонков, не менее 20 звонков);

10.2006-06.2007
Старший специалист отдела телефонных продаж
• Контроль работы специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами;

11.2005-10.2006
Специалист отдела телефонных продаж
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону.
Высшее образование
2008
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики
Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Вечерняя форма обучения
Экономист
Навыки и умения
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Ответственность, способность работать в режиме многозадачности, управление временем, работа с жалобами клиентов, работа в команде, мотивация персонала, управление персоналом, организаторские навыки, опытный пользователь ПК