Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 30763894
25 марта

Директор по развитию бизнеса / Директор по клиентскому сервису

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
54 года (31 мая 1962), мужской, высшее образование, женат, есть дети
Москва
Гражданство: Россия
Работал
Общий рабочий стаж — 32 года и 8 месяцев

март 2014 — н.в.
3 года и 2 месяца

Начальник отдела клиентского сервиса

(Полная занятость)

ФТС Пятерочка, Х5 retail group, г. Москва.

Функция:
1. Разработка стратегии и постановка функции клиентского сервиса (КС), как важной части системы качества Пятерочки.
• Разработка стратегии КС Пятерочки;
• Разработка новых и доработка существующих стандартов клиентского сервиса (СКС), как описание бизнес процессов (БП), прямо влияющих на формирование клиентских впечатлений (КВ) покупателей;
• Методы и способы контроля над выполнением СКС (в том числе, уникальные), разработка системы мотивации сотрудников. Программа обучения сотрудников СКС;
• Повышение эффективности канала коммуникаций Пятерочка – Покупатель;
• Сбор статистики и организация качественной аналитики;
• IT поддержка горячей линии, статистики, аналитики и стандартов КС.
2. Оперативное управление функцией КС
• Контроль и оценка своевременного и качественного выполнения стандартов КС, в т.ч., в части, работы с жалобами покупателей;
• Расчет и контроль целевых показателей системы мотивации сотрудников;
• Текущий аудит работы внешних подрядчиков (горячая линия);
• Формирование, подготовка и рассылка аналитической отчетности, предложений по совершенствованию БП;
• Доработка стандартов клиентского сервиса, типа и видов аналитической отчетности.
Достижения:
• Функция поставлена в кратчайшие сроки (8 месяцев);
• Предложен и реализован ряд ноу-хау, не имеющих аналогов в России (новые критерии оценки, типы и виды отчетности, автоматизация расчетов и.т.д.);
• В тестируемом кластере (80 магазинов) показатель NPS увеличился на 10 единиц.
• Значение критерия «качество работы с жалобой» увеличилось с 40 до 85%

ноябрь 2009 — февраль 2014
4 года и 4 месяца

Директор агентства

(Полная занятость)

Функции:
• Консультации по развитию бизнеса;
• Постановка работы с ключевыми клиентами (повышение лояльности), стратегия привлечения новых
• Квалифицированный поиск новых брендов (проектов), развитие существующих;
• Оптимизация ассортиментной линейки;
Достижения:
• Увеличение доли компаний в различных сегментах рынка (ООО Флюид-Лайн, АСТ, Око);
• Рекомендации по дальнейшему развитию бизнеса (OOO «Фабула», ООО «Мониторинг Вентиль и Фитинг», ООО «Флюид-Лайн»). Участие в реализации;
• Разработка (до выхода на рынок) стратегии развития нового бренда (или проекта), комплексной программы продвижения и участие в ее реализации (Михалкова, Уланова).

февраль 1992 — октябрь 2009
17 лет и 9 месяцев

Директор издательства развлекательной литературы

(Полная занятость)

Издательство "Эксмо", г. Москва.

Функции:
• Стратегическое и оперативное управление издательством (в подчинении более 200 сотрудников), как центром прибыли с ответственностью за выполнение основных финансово - экономических и стратегических показателей;
Достижения:
* Стратегическое развитие издательства (достижение доли более 55% российского книжного рынка остросюжетной литературы; крупнейший авторский портфель - более 3000 авторов);;
* Создание и развитие более чем 30 эффективных брендов (Устинова, Маринина, Донцова, Полякова, Емец, Дашкова, Корецкий и.т.д.);;
* Достижение годового оборота продукции - 2,1 миллиарда рублей. Стабильный ежегодный прирост не менее 20%;;
* Наставничество, индивидуальное обучение сотрудников. Более 10 человек работают в издательстве на позициях топ - менеджеров;.

август 1984 — декабрь 1991
7 лет и 5 месяцев

Инженер – конструктор, Заместитель Секретаря к/о с правами райкома (более 1000 человек), научный сот

(Полная занятость)

НПО "Криогенмаш", г. Балашиха.

Печатные работы в журналах АН, авторские свидетельства на изобретения.

Ключевые навыки
Опыт (более 15 лет) стратегического развития и оперативного управления бизнесом в условиях быстро изменяющегося рынка. Подтвержденный успешный опыт по выстраиванию бизнес-процессов, направленных на повышение уровня сервиса, оптимизацию затрат, формирование единых стандартов сопровождения клиентов.
• Опыт руководящей работы и управленческие навыки в сфере клиентского обслуживания.
• Опыт разработки стратегии и внедрения клиентского сервиса (крупный ритейл), программы лояльности;
• Организация оценки уровня сервиса услуг и разработка мероприятий по совершенствованию уровня сервиса обслуживания клиентов;
• Разработка и внедрение стратегии развития клиентской и служебной аналитики и сегментации клиентской базы для коммерческих целей;
• Развитие инновационных бизнес идей по использованию клиентских данных и аналитики с целью поиска новых источников прибыли.
Учился

по 1984

Московский государственный университет инженерной экологии , г. Москва. Уровень образования: Высшее. Факультет: Криогенная техника. Специальность: Криогенная техника (красный диплом). Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2006

Специальный курс «Компетенции эффективного лидера».. CBSD

2005

Специальный курс "Бизнес - стратегия". Стокгольмская школа экономики в России, г. Москва

2003

Топ – Менеджмент Консалт. « Корпоративная кульАдаптация нового персонала в условиях быстрого роста компании.. Топ – Менеджмент Консалт., г. Москва

2000

Специальный курс «Managing People».. HUMAN FACTORS., г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

• Быстрая адаптация к новым требованиям рынка и наработка необходимых компетенций;
• Самостоятельность в работе, в рамках предоставленных полномочий;
• Системный подход к решению задачи;
• В работе с персоналом предпочитаю воспитывать свои кадры.
Рекомендации по запросу

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 30763894 обновлено 25 марта, 09:27
Директор по развитию бизнеса / Директор по клиентскому сервису
По договоренности, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Мужчина, 54 года (31 мая 1962)
Высшее образование
женат, есть дети
Москва
гражданство Россия
Опыт работы 32 года и 8 месяцев
3 года 2 месяца
март 2014  — н.в.
ФТС Пятерочка, Х5 retail group, Москва, полная занятость
Начальник отдела клиентского сервиса
Функция:
1. Разработка стратегии и постановка функции клиентского сервиса (КС), как важной части системы качества Пятерочки.
• Разработка стратегии КС Пятерочки;
• Разработка новых и доработка существующих стандартов клиентского сервиса (СКС), как описание бизнес процессов (БП), прямо влияющих на формирование клиентских впечатлений (КВ) покупателей;
• Методы и способы контроля над выполнением СКС (в том числе, уникальные), разработка системы мотивации сотрудников. Программа обучения сотрудников СКС;
• Повышение эффективности канала коммуникаций Пятерочка – Покупатель;
• Сбор статистики и организация качественной аналитики;
• IT поддержка горячей линии, статистики, аналитики и стандартов КС.
2. Оперативное управление функцией КС
• Контроль и оценка своевременного и качественного выполнения стандартов КС, в т.ч., в части, работы с жалобами покупателей;
• Расчет и контроль целевых показателей системы мотивации сотрудников;
• Текущий аудит работы внешних подрядчиков (горячая линия);
• Формирование, подготовка и рассылка аналитической отчетности, предложений по совершенствованию БП;
• Доработка стандартов клиентского сервиса, типа и видов аналитической отчетности.
Достижения:
• Функция поставлена в кратчайшие сроки (8 месяцев);
• Предложен и реализован ряд ноу-хау, не имеющих аналогов в России (новые критерии оценки, типы и виды отчетности, автоматизация расчетов и.т.д.);
• В тестируемом кластере (80 магазинов) показатель NPS увеличился на 10 единиц.
• Значение критерия «качество работы с жалобой» увеличилось с 40 до 85%
4 года 4 месяца
ноябрь 2009  — февраль 2014
полная занятость
Директор агентства
Функции:
• Консультации по развитию бизнеса;
• Постановка работы с ключевыми клиентами (повышение лояльности), стратегия привлечения новых
• Квалифицированный поиск новых брендов (проектов), развитие существующих;
• Оптимизация ассортиментной линейки;
Достижения:
• Увеличение доли компаний в различных сегментах рынка (ООО Флюид-Лайн, АСТ, Око);
• Рекомендации по дальнейшему развитию бизнеса (OOO «Фабула», ООО «Мониторинг Вентиль и Фитинг», ООО «Флюид-Лайн»). Участие в реализации;
• Разработка (до выхода на рынок) стратегии развития нового бренда (или проекта), комплексной программы продвижения и участие в ее реализации (Михалкова, Уланова).
17 лет 9 месяцев
февраль 1992  — октябрь 2009
Издательство "Эксмо", Москва, полная занятость
Директор издательства развлекательной литературы
Функции:
• Стратегическое и оперативное управление издательством (в подчинении более 200 сотрудников), как центром прибыли с ответственностью за выполнение основных финансово - экономических и стратегических показателей;
Достижения:
* Стратегическое развитие издательства (достижение доли более 55% российского книжного рынка остросюжетной литературы; крупнейший авторский портфель - более 3000 авторов);;
* Создание и развитие более чем 30 эффективных брендов (Устинова, Маринина, Донцова, Полякова, Емец, Дашкова, Корецкий и.т.д.);;
* Достижение годового оборота продукции - 2,1 миллиарда рублей. Стабильный ежегодный прирост не менее 20%;;
* Наставничество, индивидуальное обучение сотрудников. Более 10 человек работают в издательстве на позициях топ - менеджеров;.
7 лет 5 месяцев
август 1984  — декабрь 1991
НПО "Криогенмаш", Балашиха, полная занятость
Инженер – конструктор, Заместитель Секретаря к/о с правами райкома (более 1000 человек), научный сот
Печатные работы в журналах АН, авторские свидетельства на изобретения.
Высшее образование
1984
Московский государственный университет инженерной экологии
Криогенная техника
Дневная/Очная форма обучения
Криогенная техника (красный диплом)
Курсы
2006
CBSD
Специальный курс «Компетенции эффективного лидера».
2005
Стокгольмская школа экономики в России
Специальный курс "Бизнес - стратегия"
Москва
2003
Топ – Менеджмент Консалт.
Топ – Менеджмент Консалт. « Корпоративная кульАдаптация нового персонала в условиях быстрого роста компании.
Москва
2000
HUMAN FACTORS.
Специальный курс «Managing People».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
Опыт (более 15 лет) стратегического развития и оперативного управления бизнесом в условиях быстро изменяющегося рынка. Подтвержденный успешный опыт по выстраиванию бизнес-процессов, направленных на повышение уровня сервиса, оптимизацию затрат, формирование единых стандартов сопровождения клиентов.
• Опыт руководящей работы и управленческие навыки в сфере клиентского обслуживания.
• Опыт разработки стратегии и внедрения клиентского сервиса (крупный ритейл), программы лояльности;
• Организация оценки уровня сервиса услуг и разработка мероприятий по совершенствованию уровня сервиса обслуживания клиентов;
• Разработка и внедрение стратегии развития клиентской и служебной аналитики и сегментации клиентской базы для коммерческих целей;
• Развитие инновационных бизнес идей по использованию клиентских данных и аналитики с целью поиска новых источников прибыли.
Дополнительные сведения
• Быстрая адаптация к новым требованиям рынка и наработка необходимых компетенций;
• Самостоятельность в работе, в рамках предоставленных полномочий;
• Системный подход к решению задачи;
• В работе с персоналом предпочитаю воспитывать свои кадры.
Рекомендации по запросу