Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
Ещё
 
Мне нравится
Резюме 30372479
25 декабря 2016

Директор по клиентскому сервису / Руководитель отдела по работе с клиентами

По договоренности
полный рабочий день
на территории работодателя
54 года (31 мая 1962), мужской, высшее образование, женат, есть дети
Москва
Гражданство: Россия
Работал
Общий рабочий стаж — 32 года и 8 месяцев

март 2014 — н.в.
3 года и 1 месяц

Начальник отдела клиентского сервиса

(Полная занятость)

ФТС Пятерочка, Х5 retail group, г. Москва.

Функция:
1. Разработка стратегии развития и постановка с нуля функции клиентского сервиса (КС), как важной части системы качества Пятерочки.
• Разработка стратегии КС Пятерочки;
• Разработка новых и доработка существующих стандартов клиентского сервиса (СКС), как описание бизнес процессов (БП), прямо влияющих на формирование клиентских впечатлений (КВ) покупателей;
• Методы и способы контроля над выполнением СКС (в том числе, уникальные), разработка системы мотивации сотрудников. Программа обучения сотрудников СКС;
• Повышение эффективности канала коммуникаций Пятерочка – Покупатель;
• Сбор статистики и организация качественной аналитики;
• IT поддержка горячей линии, статистики, аналитики и стандартов КС.
2. Оперативное управление функцией КС
• Контроль и оценка своевременного и качественного выполнения стандартов КС, в т.ч., в части, работы с жалобами покупателей;
• Расчет и контроль целевых показателей системы мотивации сотрудников;
• Текущий аудит работы внешних подрядчиков (горячая линия);
• Формирование, подготовка и рассылка аналитической отчетности, предложений по совершенствованию БП;
• Доработка стандартов клиентского сервиса, типа и видов аналитической отчетности.
Достижения:
• Функция поставлена в кратчайшие сроки (8 месяцев);
• Предложен и реализован ряд ноу-хау, не имеющих аналогов в России (новые критерии оценки, типы и виды отчетности, автоматизация расчетов и.т.д.);
• В тестируемом кластере (80 магазинов) показатель NPS увеличился на 10 единиц.
• Значение критерия «качество работы с жалобой» увеличилось с 40 до 85%

ноябрь 2009 — февраль 2014
4 года и 4 месяца

Директор агентства

(Полная занятость)

Функции:
• Консультации по развитию бизнеса;
• Постановка работы с ключевыми клиентами (повышение лояльности), стратегия привлечения новых
• Квалифицированный поиск новых брендов (проектов), развитие существующих;
• Оптимизация ассортиментной линейки;
Достижения:
• Увеличение доли компаний в различных сегментах рынка (ООО Флюид-Лайн, АСТ, Око).

январь 1992 — октябрь 2009
17 лет и 10 месяцев

Директор издательства развлекательной литературы

(Полная занятость)

Издательство "Эксмо", г. Москва.

Функции:
• Стратегическое и оперативное управление издательством, как центром прибыли с ответственностью за выполнение основных финансово - экономических и стратегических показателей;
Достижения:
• Стратегическое развитие издательства (более 55% рынка ОЛ; крупнейший авторский портфель – более 3000 авторов);
• Годовой оборот продукции – 2,1 млр. руб. Ежегодный прирост не менее 20%.

август 1984 — декабрь 1991
7 лет и 5 месяцев

Научный сотрудник

(Полная занятость)

НПО "Криогенмаш", г. Балашиха.

Печатные работы в журналах АН, авторские свидетельства на изобретения.

Ключевые навыки
• Опыт руководящей работы и управленческие навыки в сфере клиентского обслуживания.
• Опыт разработки стратегии и внедрения клиентского сервиса (крупный ритейл), программы лояльности;
• Организация оценки уровня сервиса услуг и разработка мероприятий по совершенствованию уровня сервиса обслуживания клиентов;
• Разработка и внедрение стратегии развития клиентской и служебной аналитики и сегментации клиентской базы для коммерческих целей;
• Развитие инновационных бизнес идей по использованию клиентских данных и аналитики с целью поиска новых источников прибыли.
Учился

по 1984

Московский государственный университет инженерной экологии Уровень образования: Высшее. Факультет: Криогенная техника. Специальность: Криогенная техника (красный диплом). Форма обучения: Дневная/Очная.
Курсы и тренинги

2006

Специальный курс «Компетенции эффективного лидера».. CBSD

2005

Специальный курс "Бизнес - стратегия". Стокгольмская школа экономики в России, г. Москва

2003

Топ – Менеджмент Консалт. « Корпоративная кульАдаптация нового персонала в условиях быстрого роста компании.. Топ – Менеджмент Консалт., г. Москва

2000

Специальный курс «Managing People».. HUMAN FACTORS., г. Москва

Знает и умеет
Английский язык базовый
Водительские права категории B
О себе

• Быстрая адаптация к новым требованиям рынка и наработка необходимых компетенций;
• Самостоятельность в работе, в рамках предоставленных полномочий;
• Системный подход к решению задачи;
• В работе с персоналом предпочитаю воспитывать свои кадры.
Рекомендации по запросу

Пригласить
Отклонить
Рассмотреть позже
Отправить письмо
 
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
№ 30372479 обновлено 25 декабря 2016, 14:58
Директор по клиентскому сервису / Руководитель отдела по работе с клиентами
По договоренности, работа на территории работодателя, полный рабочий день
Мужчина, 54 года (31 мая 1962)
Высшее образование
женат, есть дети
Москва
гражданство Россия
Опыт работы 32 года и 8 месяцев
3 года 1 месяц
март 2014  — н.в.
ФТС Пятерочка, Х5 retail group, Москва, полная занятость
Начальник отдела клиентского сервиса
Функция:
1. Разработка стратегии развития и постановка с нуля функции клиентского сервиса (КС), как важной части системы качества Пятерочки.
• Разработка стратегии КС Пятерочки;
• Разработка новых и доработка существующих стандартов клиентского сервиса (СКС), как описание бизнес процессов (БП), прямо влияющих на формирование клиентских впечатлений (КВ) покупателей;
• Методы и способы контроля над выполнением СКС (в том числе, уникальные), разработка системы мотивации сотрудников. Программа обучения сотрудников СКС;
• Повышение эффективности канала коммуникаций Пятерочка – Покупатель;
• Сбор статистики и организация качественной аналитики;
• IT поддержка горячей линии, статистики, аналитики и стандартов КС.
2. Оперативное управление функцией КС
• Контроль и оценка своевременного и качественного выполнения стандартов КС, в т.ч., в части, работы с жалобами покупателей;
• Расчет и контроль целевых показателей системы мотивации сотрудников;
• Текущий аудит работы внешних подрядчиков (горячая линия);
• Формирование, подготовка и рассылка аналитической отчетности, предложений по совершенствованию БП;
• Доработка стандартов клиентского сервиса, типа и видов аналитической отчетности.
Достижения:
• Функция поставлена в кратчайшие сроки (8 месяцев);
• Предложен и реализован ряд ноу-хау, не имеющих аналогов в России (новые критерии оценки, типы и виды отчетности, автоматизация расчетов и.т.д.);
• В тестируемом кластере (80 магазинов) показатель NPS увеличился на 10 единиц.
• Значение критерия «качество работы с жалобой» увеличилось с 40 до 85%
4 года 4 месяца
ноябрь 2009  — февраль 2014
полная занятость
Директор агентства
Функции:
• Консультации по развитию бизнеса;
• Постановка работы с ключевыми клиентами (повышение лояльности), стратегия привлечения новых
• Квалифицированный поиск новых брендов (проектов), развитие существующих;
• Оптимизация ассортиментной линейки;
Достижения:
• Увеличение доли компаний в различных сегментах рынка (ООО Флюид-Лайн, АСТ, Око).
17 лет 10 месяцев
январь 1992  — октябрь 2009
Издательство "Эксмо", Москва, полная занятость
Директор издательства развлекательной литературы
Функции:
• Стратегическое и оперативное управление издательством, как центром прибыли с ответственностью за выполнение основных финансово - экономических и стратегических показателей;
Достижения:
• Стратегическое развитие издательства (более 55% рынка ОЛ; крупнейший авторский портфель – более 3000 авторов);
• Годовой оборот продукции – 2,1 млр. руб. Ежегодный прирост не менее 20%.
7 лет 5 месяцев
август 1984  — декабрь 1991
НПО "Криогенмаш", Балашиха, полная занятость
Научный сотрудник
Печатные работы в журналах АН, авторские свидетельства на изобретения.
Высшее образование
1984
Московский государственный университет инженерной экологии
Криогенная техника
Дневная/Очная форма обучения
Криогенная техника (красный диплом)
Курсы
2006
CBSD
Специальный курс «Компетенции эффективного лидера».
2005
Стокгольмская школа экономики в России
Специальный курс "Бизнес - стратегия"
Москва
2003
Топ – Менеджмент Консалт.
Топ – Менеджмент Консалт. « Корпоративная кульАдаптация нового персонала в условиях быстрого роста компании.
Москва
2000
HUMAN FACTORS.
Специальный курс «Managing People».
Москва
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый).
Водительское удостоверение
Категория B
Профессиональные навыки
• Опыт руководящей работы и управленческие навыки в сфере клиентского обслуживания.
• Опыт разработки стратегии и внедрения клиентского сервиса (крупный ритейл), программы лояльности;
• Организация оценки уровня сервиса услуг и разработка мероприятий по совершенствованию уровня сервиса обслуживания клиентов;
• Разработка и внедрение стратегии развития клиентской и служебной аналитики и сегментации клиентской базы для коммерческих целей;
• Развитие инновационных бизнес идей по использованию клиентских данных и аналитики с целью поиска новых источников прибыли.
Дополнительные сведения
• Быстрая адаптация к новым требованиям рынка и наработка необходимых компетенций;
• Самостоятельность в работе, в рамках предоставленных полномочий;
• Системный подход к решению задачи;
• В работе с персоналом предпочитаю воспитывать свои кадры.
Рекомендации по запросу