Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 6315091Обновлено 30 августа 2016
В избранные

Директор департамента клиентского сервиса

По договоренности, полный рабочий день
Жен., 31 год, высшее образование, не замужем, детей нет
Москва, готова к переезду
Готова к командировкам
Покупка контактной информации за Р
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Возврат денег за покупку невозможен
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 9 лет и 3 месяца
2 года и 2 месяца
апрель 2015 — н.в.
Директор департамента клиентского сервиса
Международный медицинский центр "Петровские ворота" (Премиум уровень) www.petrovkamed.ru, Москва, полная занятость
Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса в клинике премиального сегмента направленная на:
- увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS 98%);
- повышение количества повторных обращений;
- увеличение количества рекомендаций;
- презентация и продажа услуг сотрудникам (среднемесячный план продаж 3,5 млн.руб, увеличение продаж по сравнению с предыдущим годом на 45%);
- увеличение положительных отзывов (45 положительных отзывов в месяц);
- совершенствование бизнес-процессов;
- создание высокой репутации компании.

Руководство кол-центром:
- реорганизация и оперативное руководство кол-центром;
- создание системы обучения и проверки знаний сотрудников;
- создание обучающих материалов для операторов: алгоритмы, скрипты, стандарты телефонного обслуживания;
- создание системы мотивации ориентированный на результат;
- создание системы учета и отчетности о работе кол-центра в 1С;
- повышение уровня конверсии (с 30% до 77%);
- создание службы контроля качества;
- обеспечение высокого уровня сервисного обслуживания операторами;
- проведение оценки удовлетворенности и лояльности пациентов (NPS 98%);
- структурирование системы работы с отзывами;
- автоматизация сервисных процессов в 1С;
- автоматизация работы сотрудника для минимизации возможных ошибок при записи пациента.

Руководство персональными менеджерами и ВИП отделением:
- реорганизация отдела;
- создание системы обслуживания ВИП пациентов;
- обучение работе с ВИП пациентами;
- внедрение системы курации пациента;
- продажа программ и абонементов.

Руководство администраторами-кассирами:
- реорганизация подразделения;
- создание стандартов клиентского сервиса, алгоритмов обслуживания;
- обучение персонала;
- продажа программ и абонементов, презентация услуг, продвижение дополнительных услуг;
- решение конфликтных ситуаций;
- создание системы мотивации.

Руководство административно-хозяйственной частью:
- организация обеспечения клиники всем необходимым;
- сокращение затрат на 30% по хозяйственной части;
- реорганизация интерьерных решений;
- переход на услуги аутсорсинга по клинингу (сокращение затрат на 50%).

Активное взаимодействие с подразделениями компании:
- оптимизация бизнес-процессов компании;
- взаимодействие с отделом маркетинга: выявление потребностей клиентов, разработка рекламных акций, предложения по продвижению направлений, контроль роста или падения записи к специалистам, согласование рекламной продукции.
- взаимодействие с коммерчески отделом: предложения по созданию продуктов для пациентов, развитие реферальных направлений.
1 год
май 2014 — апрель 2015
Начальник управления клиентского сервиса
ЗАО группа компаний МЕДСИ ЗАО Группа компаний «Медси» – лидер частной медицины России, крупнейшая в стране федеральная частная сеть лечебно-профилактических учреждений, предоставляющая полный комплекс услуг по профилактике, диагностике и лечению заболеван, Москва, полная занятость
1. Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса в среднесрочной и долгосрочной перспективе направленная на увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов, повышение количества повторных обращений, а так же создание конкурентных преимуществ, что позволит создать высокую репутацию для всех активов Компании:

13 клиник в Москве и МО
Международная клиника
Клинико-диагностический центр
2 детские клиники
3 клинические больницы
7 клиник в регионах
2 велнес центра
3 санатория
Департамент семейной медицины
Скорая медицинская помощь

2. Формирование и реализация различных мероприятий и программ, направленных на постоянное усовершенствование и улучшение уровня обслуживания клиентов, а так же усовершенствование бизнес процессов компании.

3. Активное продвижение и пропаганда ценности и важности каждого клиента и распространение культуры ценности клиента среди сотрудников.

- Создание стандарта клиентского сервиса для компании
- Составление обучающих программ для всех категорий персонала
- Создание методического материала: скрипты, алгоритмы, инструкции.
- Создание программы адаптации для новых сотрудников (проект)
- Организация и проведение системы аттестации сотрудников

4. Создание и внедрение инструментов контроля и мотивации для оценки и формирования клиентоориентированного отношения сотрудников к клиентам (проект)

5. Оптимизация, упрощение, унификация и постоянное усовершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов направленное на предвосхищения ожиданий клиентов:

- Единая электронная карта пациента
- СМС-рассылка клиентам
- Отправка результатов анализов на e-mail
- Разработка личного кабинета пациента
- Мобильное приложение для клиентов
- Поздравление с праздниками
- Внедрение CRM-системы
- Автоматизация процесса работы с отзывами
- Участие в разработке и внедрении системы лояльности пациентов

6. Разработка и внедрение стандарта внешнего вида для сотрудников компании.

7. Руководство службой контроля качества
- Прием рекламаций и подготовка ответов
- Реализация мероприятий по устранению причин возникновения жалоб у клиента
- Создание системы компенсаций для клиентов

8. Проведение исследований уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
- Уровень удовлетворенности (CSI – Customer Satisfaction Index)
- Уровень лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score)
- Оценка выполнения показателей обслуживания (PM – performances measurement). Mystery shopping.
11 месяцев
июль 2013 — май 2014
Руководитель группы менеджеров
Группа Компаний FACILICOM с 1994 года оказывает услуги в сфере управления и комплексного обслуживания недвижимости. По состоянию на начало 2013 года компания обслуживает более 9 000 объектов недвижимости общей площадью свыше 25 млн.кв.м. Штат компании пре, Москва, полная занятость
Руководитель группы менеджеров
1. Взаимоотношения с клиентом:
- взаимодействие с Клиентом на уровне лиц принимающих решения;
- исследование и развитие потенциала клиентов, знание структуры и лиц принимающих решения;
- урегулирование рекламаций, конфликтных ситуаций;
- увеличение объемов продаж
2. Организация работ:
- организация производственного процесса по оказанию услуг на объекте (клининг, техническое обслуживание, инфраструктурный менеджмент) в соответствие с условиями договора;
- контроль выполнения работ в соответствие со стандартами Компании и требованиями договора.
3. Управление персоналом - формирование эффективной команды:
- участие в подборе персонала
- адаптация и обучение персонала, контроль прохождения подчиненными корпоративного обучения, развитие подчиненных;
- расстановка персонала, распределение работ, контроль исполнения;
- контроль начисления заработной платы, анализ эффективности каждого сотрудника;
- создание позитивного микроклимата, ориентированного на достижение максимального результата при максимальном качестве.
4. Управление эффективностью:
- бюджетирование, формирование смет и калькуляций объектов, составление ФОТ;
- анализ показателей деятельности;
- повышение рентабельности через внедрение программ и мероприятий по оптимизации;
- контроль за дебиторской задолженностью.
1 год и 9 месяцев
ноябрь 2010 — июль 2012
Директор службы сервиса / Заместитель директора департамента маркетинга, HR и рекламы
Многопрофильный медицинский холдинг "СМ-Клиника" (smclinic.ru), г. Москва., полная занятость
1. Продажа медицинских услуг. Продвижение новых услуг
- Продажа медицинских услуг администраторами (повышение % записи на прием)
- Продажа депозитных продуктов администраторами клиники (рост объемов продаж на 70%)
- Анализ аудитории потенциальных клиентов, выявление их потребностей;
- Внедрение рекламных акций и спецпредложений
- Проведение рекламных кампаний в клиниках сети;
- Отслеживание эффективности рекламных и PR мероприятий;
2. Организация и контроль работы сотрудников регистратур (140 чел),
- Набор, стажировка, обучение администраторов;
- Выявление недостающих стандартов, их написание и внедрение;
- Участие в разработке адаптационных программ совместно со службой кадров;
- Организация обучения сотрудников, разработка обучающих программ; тренингов совместно с корпоративным центром обучения;
- Разработка системы мотивации сотрудников и участие в периодической системе оценки;
- Проведение отчетных собраний, рабочих групп;
- Контроль и проверка выполнения ежемесячных аналитических отчетов;
3. Разработка и внедрение новых проектов
- организация работы отдела с «нуля»;
- введение новой должностной единицы – управляющий по сервису и развитию (7 человек)
разработка и внедрение программы лояльности в отношении клиентов (дисконтная система, бонусная система)
- разработка и внедрение службы клиентского сервиса (работа с отзывами клиентов)
- разработка и внедрение программы лояльности в отношении сотрудников
4. Оптимизация структуры и бизнес-процессов для повышения доходности бизнеса;
- работа по структурированию штатных единиц и распределению функциональных обязанностей внутри подразделения;
- написание технических заданий для упрощения процессов обслуживания клиентов;
5. Разработка и написание стандарта сериса в обслуживании пациентов в медицинском холдинге. Внедреие стандарта серсисного обслуживания в клиниках.
6. Решение конфликтных ситуаций
3 года и 7 месяцев
февраль 2007 — август 2010
Руководитель call-центра и отдела администраторов (административный директор)
Медицинский центр "Здравица", Новосибирск, полная занятость
Цели должности:
1. Обеспечить удовлетворенность пациентов
2. Обеспечить взаимодействие между сотрудниками и адм-ми
3. Организовать работу адм-ров по стандартам
4. Организовать работу главных администраторов и адм-ров так, чтоб выполнялись все цели должности, подразделения и организации
Функции:

1. Выявление недостающих стандартов, их создание
2. Разработка системы мотивации
3. Разработка, написание и проведение обучения и тренингов для администраторов.
4. Контроль за работой адм-ров (25чел)
5. Обеспечение укомплектованных смен
6. Написание, внедрение стандартов
7. Набор, стажировка, обучение адм-ров

Должность: руководитель call- центра
Функции:
1. Контроль за работой операторов (7 чел)
2. Обучение новых операторов
3. Контроль и проверка выполнения ежемесячных отчетов
4. Мотивация персонала
5. Проведение отчетных собраний, рабочих групп
6. Решение конфликтных ситуаций
7. Разработка, написание и проведение обучения и тренингов для операторов.

Профессиональные навыки:
- Опыт руководства коллективом (30 человек)
- Подбор персонала и обучение (составление и проведение обучения, тренингов, аттестаций)
- Создание call-центра "с нуля"
- Обучение продажи медицинских услуг, администраторами и операторами, в МЦ и по телефону.
- Внедрение стандартов по сервису (поиск, разработка, написание, внедрение стандартов по сервису ориентированных на конкретный "Медицинский Центр")
- Руководство внутренними проектами
- Проведение, отслеживание эффективности рекламных и PR мероприятий
- Управление проектами
- Знание ПК на уровне продвинутого пользователя. Программы Медиалог. Программ sms рассылок.
Высшее образование
2009
Новосибирский государственный Университет экономики и управления "НИНХ"
Антикризисное управление
Заочная форма обучения
Экономист-менеджер
2008
Сибирский институт международных отношений и регионоведения
Международные отношения
Дневная/Очная форма обучения
Международные отношения
Курсы
2012
Организация клиентского сервиса. BARCELONA CENTRO MEDICO ИСПАНИЯ, г. Город за рубежом
2011
Лидерство. Корпоративный учебный центр "СМ-Клиника", г. Москва
2007
Постановка системы Сервиса в организации: как увеличить приток клиентов. Центр развития малого бизнеса, г. Новосибирск
2007
Развитие управленческих навыков. ООО "Директ Консалтинг", г. Новосибирск
2007
Эффективная телефонная коммуникация. КЦ "ПроМаркет", г. Новосибирск
2007
Центр развития персонала. Центр развития персонала, г. Новосибирск
2006
Управление отделом продаж. Бизнес-школа "Самолов и Самолова", г. Новосибирск
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (разговорный), французский (базовый).
Профессиональные навыки
Ответственная и всегда ориентирована на результат. Навыки стратегически и системно мыслить, работать не только на удержание, но и на развитие. Способность быстро реагировать на возникающие обстоятельства и максимально посвящать себя работе. Выполнение работы в кратчайшие сроки, когда этого требуют обстоятельства.
Высокие профессиональные стандарты в работе и поведении. Присуще стремление всегда добиваться решения поставленных задач с положительным конечным результатом. Получаю огромное удовольствие от достижения поставленных мною задач. Считаю что мотивация не должна быть только материальной. Приобретен опыт работы в команде и общения с людьми на разных уровнях.

Компьютерные навыки:
MS Windows 98/2000/XP/7, MS Office (Word, Excel), Internet,
Photoshop; Скорость печати более 130 уд/мин. Владение офисной техникой (принтер, сканер, факс)
https://img.superjob.ru
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Исполнительный директор, операционный директор, начальник отдела
По договоренности
Исполнительный директор, ООО "Экогрунт"
Исполнительный директор, операционный директор, начальник отдела
Директор, заместитель директора
200 000 Р
Генеральный директор, ООО "АГРИЯ"
Директор, заместитель директора
Исполнительный, Операционный директор, Управляющий
По договоренности
Начальник цеха АЗС, руководитель службы качества, ЗАО "НЕФТО-СЕРВИС"
Исполнительный, Операционный директор, Управляющий
623 резюме
Резюме № 6315091 в открытом доступе Последнее обновление 30 августа 2016, 10:54

Резюме

Директор департамента клиентского сервиса По договоренности
Готова к командировкам, полный рабочий день.
Дата рождения: 17 марта 1986, 31 год. Не замужем, детей нет.
Москва, готова к переезду
04.2015—н.в.   2 года 2 месяца
Директор департамента клиентского сервиса
Международный медицинский центр "Петровские ворота" (Премиум уровень) www.petrovkamed.ru, г. Москва, полная занятость.
Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса в клинике премиального сегмента направленная на:
- увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS 98%);
- повышение количества повторных обращений;
- увеличение количества рекомендаций;
- презентация и продажа услуг сотрудникам (среднемесячный план продаж 3,5 млн.руб, увеличение продаж по сравнению с предыдущим годом на 45%);
- увеличение положительных отзывов (45 положительных отзывов в месяц);
- совершенствование бизнес-процессов;
- создание высокой репутации компании.

Руководство кол-центром:
- реорганизация и оперативное руководство кол-центром;
- создание системы обучения и проверки знаний сотрудников;
- создание обучающих материалов для операторов: алгоритмы, скрипты, стандарты телефонного обслуживания;
- создание системы мотивации ориентированный на результат;
- создание системы учета и отчетности о работе кол-центра в 1С;
- повышение уровня конверсии (с 30% до 77%);
- создание службы контроля качества;
- обеспечение высокого уровня сервисного обслуживания операторами;
- проведение оценки удовлетворенности и лояльности пациентов (NPS 98%);
- структурирование системы работы с отзывами;
- автоматизация сервисных процессов в 1С;
- автоматизация работы сотрудника для минимизации возможных ошибок при записи пациента.

Руководство персональными менеджерами и ВИП отделением:
- реорганизация отдела;
- создание системы обслуживания ВИП пациентов;
- обучение работе с ВИП пациентами;
- внедрение системы курации пациента;
- продажа программ и абонементов.

Руководство администраторами-кассирами:
- реорганизация подразделения;
- создание стандартов клиентского сервиса, алгоритмов обслуживания;
- обучение персонала;
- продажа программ и абонементов, презентация услуг, продвижение дополнительных услуг;
- решение конфликтных ситуаций;
- создание системы мотивации.

Руководство административно-хозяйственной частью:
- организация обеспечения клиники всем необходимым;
- сокращение затрат на 30% по хозяйственной части;
- реорганизация интерьерных решений;
- переход на услуги аутсорсинга по клинингу (сокращение затрат на 50%).

Активное взаимодействие с подразделениями компании:
- оптимизация бизнес-процессов компании;
- взаимодействие с отделом маркетинга: выявление потребностей клиентов, разработка рекламных акций, предложения по продвижению направлений, контроль роста или падения записи к специалистам, согласование рекламной продукции.
- взаимодействие с коммерчески отделом: предложения по созданию продуктов для пациентов, развитие реферальных направлений.
05.2014—04.2015   1 год
Начальник управления клиентского сервиса
ЗАО группа компаний МЕДСИ ЗАО Группа компаний «Медси» – лидер частной медицины России, крупнейшая в стране федеральная частная сеть лечебно-профилактических учреждений, предоставляющая полный комплекс услуг по профилактике, диагностике и лечению заболеван, г. Москва, полная занятость.
1. Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса в среднесрочной и долгосрочной перспективе направленная на увеличение удовлетворенности и лояльности клиентов, повышение количества повторных обращений, а так же создание конкурентных преимуществ, что позволит создать высокую репутацию для всех активов Компании:

13 клиник в Москве и МО
Международная клиника
Клинико-диагностический центр
2 детские клиники
3 клинические больницы
7 клиник в регионах
2 велнес центра
3 санатория
Департамент семейной медицины
Скорая медицинская помощь

2. Формирование и реализация различных мероприятий и программ, направленных на постоянное усовершенствование и улучшение уровня обслуживания клиентов, а так же усовершенствование бизнес процессов компании.

3. Активное продвижение и пропаганда ценности и важности каждого клиента и распространение культуры ценности клиента среди сотрудников.

- Создание стандарта клиентского сервиса для компании
- Составление обучающих программ для всех категорий персонала
- Создание методического материала: скрипты, алгоритмы, инструкции.
- Создание программы адаптации для новых сотрудников (проект)
- Организация и проведение системы аттестации сотрудников

4. Создание и внедрение инструментов контроля и мотивации для оценки и формирования клиентоориентированного отношения сотрудников к клиентам (проект)

5. Оптимизация, упрощение, унификация и постоянное усовершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов направленное на предвосхищения ожиданий клиентов:

- Единая электронная карта пациента
- СМС-рассылка клиентам
- Отправка результатов анализов на e-mail
- Разработка личного кабинета пациента
- Мобильное приложение для клиентов
- Поздравление с праздниками
- Внедрение CRM-системы
- Автоматизация процесса работы с отзывами
- Участие в разработке и внедрении системы лояльности пациентов

6. Разработка и внедрение стандарта внешнего вида для сотрудников компании.

7. Руководство службой контроля качества
- Прием рекламаций и подготовка ответов
- Реализация мероприятий по устранению причин возникновения жалоб у клиента
- Создание системы компенсаций для клиентов

8. Проведение исследований уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
- Уровень удовлетворенности (CSI – Customer Satisfaction Index)
- Уровень лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score)
- Оценка выполнения показателей обслуживания (PM – performances measurement). Mystery shopping.
07.2013—05.2014   11 месяцев
Руководитель группы менеджеров
Группа Компаний FACILICOM с 1994 года оказывает услуги в сфере управления и комплексного обслуживания недвижимости. По состоянию на начало 2013 года компания обслуживает более 9 000 объектов недвижимости общей площадью свыше 25 млн.кв.м. Штат компании пре, г. Москва, полная занятость.
Руководитель группы менеджеров
1. Взаимоотношения с клиентом:
- взаимодействие с Клиентом на уровне лиц принимающих решения;
- исследование и развитие потенциала клиентов, знание структуры и лиц принимающих решения;
- урегулирование рекламаций, конфликтных ситуаций;
- увеличение объемов продаж
2. Организация работ:
- организация производственного процесса по оказанию услуг на объекте (клининг, техническое обслуживание, инфраструктурный менеджмент) в соответствие с условиями договора;
- контроль выполнения работ в соответствие со стандартами Компании и требованиями договора.
3. Управление персоналом - формирование эффективной команды:
- участие в подборе персонала
- адаптация и обучение персонала, контроль прохождения подчиненными корпоративного обучения, развитие подчиненных;
- расстановка персонала, распределение работ, контроль исполнения;
- контроль начисления заработной платы, анализ эффективности каждого сотрудника;
- создание позитивного микроклимата, ориентированного на достижение максимального результата при максимальном качестве.
4. Управление эффективностью:
- бюджетирование, формирование смет и калькуляций объектов, составление ФОТ;
- анализ показателей деятельности;
- повышение рентабельности через внедрение программ и мероприятий по оптимизации;
- контроль за дебиторской задолженностью.
11.2010—07.2012   1 год 9 месяцев
Директор службы сервиса / Заместитель директора департамента маркетинга, HR и рекламы
Многопрофильный медицинский холдинг "СМ-Клиника" (smclinic.ru), г. Москва., полная занятость.
1. Продажа медицинских услуг. Продвижение новых услуг
- Продажа медицинских услуг администраторами (повышение % записи на прием)
- Продажа депозитных продуктов администраторами клиники (рост объемов продаж на 70%)
- Анализ аудитории потенциальных клиентов, выявление их потребностей;
- Внедрение рекламных акций и спецпредложений
- Проведение рекламных кампаний в клиниках сети;
- Отслеживание эффективности рекламных и PR мероприятий;
2. Организация и контроль работы сотрудников регистратур (140 чел),
- Набор, стажировка, обучение администраторов;
- Выявление недостающих стандартов, их написание и внедрение;
- Участие в разработке адаптационных программ совместно со службой кадров;
- Организация обучения сотрудников, разработка обучающих программ; тренингов совместно с корпоративным центром обучения;
- Разработка системы мотивации сотрудников и участие в периодической системе оценки;
- Проведение отчетных собраний, рабочих групп;
- Контроль и проверка выполнения ежемесячных аналитических отчетов;
3. Разработка и внедрение новых проектов
- организация работы отдела с «нуля»;
- введение новой должностной единицы – управляющий по сервису и развитию (7 человек)
разработка и внедрение программы лояльности в отношении клиентов (дисконтная система, бонусная система)
- разработка и внедрение службы клиентского сервиса (работа с отзывами клиентов)
- разработка и внедрение программы лояльности в отношении сотрудников
4. Оптимизация структуры и бизнес-процессов для повышения доходности бизнеса;
- работа по структурированию штатных единиц и распределению функциональных обязанностей внутри подразделения;
- написание технических заданий для упрощения процессов обслуживания клиентов;
5. Разработка и написание стандарта сериса в обслуживании пациентов в медицинском холдинге. Внедреие стандарта серсисного обслуживания в клиниках.
6. Решение конфликтных ситуаций
02.2007—08.2010   3 года 7 месяцев
Руководитель call-центра и отдела администраторов (административный директор)
Медицинский центр "Здравица", г. Новосибирск, полная занятость.
Цели должности:
1. Обеспечить удовлетворенность пациентов
2. Обеспечить взаимодействие между сотрудниками и адм-ми
3. Организовать работу адм-ров по стандартам
4. Организовать работу главных администраторов и адм-ров так, чтоб выполнялись все цели должности, подразделения и организации
Функции:

1. Выявление недостающих стандартов, их создание
2. Разработка системы мотивации
3. Разработка, написание и проведение обучения и тренингов для администраторов.
4. Контроль за работой адм-ров (25чел)
5. Обеспечение укомплектованных смен
6. Написание, внедрение стандартов
7. Набор, стажировка, обучение адм-ров

Должность: руководитель call- центра
Функции:
1. Контроль за работой операторов (7 чел)
2. Обучение новых операторов
3. Контроль и проверка выполнения ежемесячных отчетов
4. Мотивация персонала
5. Проведение отчетных собраний, рабочих групп
6. Решение конфликтных ситуаций
7. Разработка, написание и проведение обучения и тренингов для операторов.

Профессиональные навыки:
- Опыт руководства коллективом (30 человек)
- Подбор персонала и обучение (составление и проведение обучения, тренингов, аттестаций)
- Создание call-центра "с нуля"
- Обучение продажи медицинских услуг, администраторами и операторами, в МЦ и по телефону.
- Внедрение стандартов по сервису (поиск, разработка, написание, внедрение стандартов по сервису ориентированных на конкретный "Медицинский Центр")
- Руководство внутренними проектами
- Проведение, отслеживание эффективности рекламных и PR мероприятий
- Управление проектами
- Знание ПК на уровне продвинутого пользователя. Программы Медиалог. Программ sms рассылок.
Высшее
2009
Новосибирский государственный Университет экономики и управления "НИНХ"
Факультет: Антикризисное управление
Заочная форма обучения
Специальность: Экономист-менеджер
Высшее
2008
Сибирский институт международных отношений и регионоведения
Факультет: Международные отношения
Дневная/Очная форма обучения
Специальность: Международные отношения
Курсы и тренинги
2012
Организация клиентского сервиса. BARCELONA CENTRO MEDICO ИСПАНИЯ, г. Город за рубежом
2011
Лидерство. Корпоративный учебный центр "СМ-Клиника", г. Москва
2007
Постановка системы Сервиса в организации: как увеличить приток клиентов. Центр развития малого бизнеса, г. Новосибирск
2007
Развитие управленческих навыков. ООО "Директ Консалтинг", г. Новосибирск
2007
Эффективная телефонная коммуникация. КЦ "ПроМаркет", г. Новосибирск
2007
Центр развития персонала. Центр развития персонала, г. Новосибирск
2006
Управление отделом продаж. Бизнес-школа "Самолов и Самолова", г. Новосибирск
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (разговорный),
французский (базовый).
Профессиональные навыки
Ответственная и всегда ориентирована на результат. Навыки стратегически и системно мыслить, работать не только на удержание, но и на развитие. Способность быстро реагировать на возникающие обстоятельства и максимально посвящать себя работе. Выполнение работы в кратчайшие сроки, когда этого требуют обстоятельства.
Высокие профессиональные стандарты в работе и поведении. Присуще стремление всегда добиваться решения поставленных задач с положительным конечным результатом. Получаю огромное удовольствие от достижения поставленных мною задач. Считаю что мотивация не должна быть только материальной. Приобретен опыт работы в команде и общения с людьми на разных уровнях.

Компьютерные навыки:
MS Windows 98/2000/XP/7, MS Office (Word, Excel), Internet,
Photoshop; Скорость печати более 130 уд/мин. Владение офисной техникой (принтер, сканер, факс)