Резюме добавлено в папку «Входящие»
№ 33815127Обновлено 20 июля
В избранные

Директор call-центра / контакт-центра

По договоренности, полный рабочий день
Муж., 39 лет (9 декабря 1977), высшее образование
Москва , готов к переезду в Санкт-Петербург, Тверь
Покупка контактной информации
Сразу после оплаты вы получите имя, эл.адрес и телефон соискателя и сможете пригласить его на собеседование
Купить за 500 Р Выбрать тариф (от 150 Р за резюме)
Возврат денег за покупку невозможен
Опыт работы 14 лет и 7 месяцев
1 год и 6 месяцев
февраль 2016 — н.в.
Супервайзер call-центра
Строительная компания (ИП), Тверь
Консультации по вопросам связанным с малоэтажным строительством индивидуального жилья, общественных зданий (из пеноблоков и газосиликата, строительство каркасных, брусовых, кирпичных домов) и ремонтно-строительными работами промышленно-гражданских объектов, исходящий обзвон с предложением услуг. Набор и обучение сотрудников, отчетность.
3 года и 5 месяцев
август 2012 — декабрь 2015
Руководитель обособленного подразделения, контактного центра
Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS, Тверь
Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Успешный перенос площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь) для оптимизации затрат на заработную плату и аренду.
5 месяцев
апрель  — август 2011
Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина
Cabellas - интернет-магазин, Москва
Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
2 года
февраль 2009 — январь 2011
Начальник call-центра интернет-магазина
ООО "Логос", Москва
Организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций по телефонному обслуживанию, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
1 год и 2 месяца
сентябрь 2007 — октябрь 2008
Руководитель Центра Откликов (call-центра)
ООО «БиБиэЛь», Москва
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
6 лет и 1 месяц
август 2001 — август 2007
Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов call-центра
ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов (Билайн), Тверь
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Получил наивысшие оценки индекса мотивации в анонимном опросе сотрудников.
Высшее образование
2001
Тверской государственный технический университет
Гуманитарный
Менеджмент на транспорте
1996
Тверской химико-технологический колледж
Гуманитарный
Банковское дело
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый), русский (свободно владею).
Профессиональные навыки
Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами. Прошел дополнительные тренинги по клиентскому обслуживанию, имеются сертификаты.
Путешествия, интернет, книги
Готов переехать в любой город центральной России.
https://img.superjob.ru

Резюме размещено в отраслях:

Продажи

Другие резюме

Директор
{% dialog.title %} {% dialog.price %} 
Вакансия появится на первых страницах поиска сразу после оплаты.
Бесплатные обновления сохранятся в полном объеме, сроки размещения вакансии не изменятся.
Сразу после оплаты вам будут доступны: имя, электронная почта, телефон и другие контакты
Пожалуйста, обратите внимание: возврат денег за обновление вакансии невозможен.
Возврат денег за покупку невозможен
Внимание: возврат денег за апгрейд до турбовакансии невозможен.
Апгрейд до турбовакансии осуществляется согласно
правилам размещения вакансии.
Хочешь машину
как у соседа?
Узнай, где он работает
с помощью SuperJob!
Подробнее
Похожие резюме
Директор по информационным технологиям
По договоренности
Начальник отдела, ООО ГАЗПРОМ ВГИИГАЗ
Оператор на дому
По договоренности
Финансовый директор, ООО "СТИМУЛ"
Оператор на дому
Оператор call-центра
По договоренности
Директор, внешнеэкономическое предприятие Правительства Москвы
Оператор call-центра
30 резюме
Резюме № 33815127 в открытом доступе Последнее обновление 20 июля, 07:45

Резюме

Директор call-центра / контакт-центра По договоренности
Полный рабочий день.
Дата рождения: 9 декабря 1977, 39 лет.
Москва, готов к переезду в Санкт-Петербург, Тверь
02.2016—н.в.   1 год 6 месяцев
Супервайзер call-центра
Строительная компания (ИП), г. Тверь.
Консультации по вопросам связанным с малоэтажным строительством индивидуального жилья, общественных зданий (из пеноблоков и газосиликата, строительство каркасных, брусовых, кирпичных домов) и ремонтно-строительными работами промышленно-гражданских объектов, исходящий обзвон с предложением услуг. Набор и обучение сотрудников, отчетность.
08.2012—12.2015   3 года 5 месяцев
Руководитель обособленного подразделения, контактного центра
Контактный центр для обслуживания сервисно-визовых центров VFS, г. Тверь.
Организация бизнес-процессов call-центра с нуля, определение стратегии развития контактного центра, набор персонала (операторы, супервизоры, IT, тренеры), взаимодействие с заказчиками (визовые центры, транспортная курьерская компания, туристический онлайн-портал), подготовка справочных материалов для операторов, написание сценариев работы call-центра, организация процесса обучения сотрудников, расчет премии, подготовка графика работы подразделения, взаимодействие с интеграторами ПО для КЦ (системы телефонии КЦ) и др., написание ТЗ на CRM и справочную систему и формы отчетности, разработка системы мотивации и проч. Организация взаимодействия с внешним (аутсорсинговым) контакт-центром, написание ТЗ на разработку отчетности и контроль отчетности, организация обучения и обеспечение оптимальной численности персонала. Успешный перенос площадки внутреннего контакт-центра из Москвы в регионы (г. Тверь) для оптимизации затрат на заработную плату и аренду.
04.2011—08.2011   5 месяцев
Руководитель Центра Поддержки Клиентов интернет-магазина
Cabellas - интернет-магазин, г. Москва.
Создание contact-центра «с нуля» - Стратегия, управление и выполнение, контроль: управление командой центра (набор и обучение); разработка, подготовка отчетности, контроль исполнения KPI, разработка корректирующих мероприятий; управление коммуникациями с клиентами во всех основных точках процесса (колл-центр, доставка, получение товара, возврат, платежи); контроль операционных задач - подтверждение заказа, продажи; взаимодействие со службой доставки, контроль исполнения; работа с обращениями-претензиями, возвратами; управление системой коммуникаций с клиентами по электронной почте и WEB-чату; разработка, проведение опросов удовлетворенности клиентов + выбор и организация работы с внешними контакт-центрами: прогноз и планирование, регламент взаимодействия, проведение тренингов, разработка отчетности, сценариев, процедур и инструкций, контроль работы (в том числе на территории внешнего call-центра).
02.2009—01.2011   2 года
Начальник call-центра интернет-магазина
ООО "Логос", г. Москва.
Организация приема и обработки заказов клиентов из Москвы и регионов России, поступивших через интернет-сайт и по телефону: продажи книг, мультимедии, канцтоваров и аксессуаров – создание call-центра «с нуля» (набор и обучение персонала), взаимодействие с подрядчиками (разработка технического задания на программное обеспечение, согласование договоров, взаимодействие с IT), организация бизнес-процессов по взаимодействию с другими службами (доставка, логистика, маркетинг, библиография), внедрение системы мотивации; участие в реализации стратегии развития взаимоотношений с клиентами (запуск новых акций и сервисов), разработка предложений по мероприятиям, касающимся послепродажного обслуживания клиентов интернет-магазина, развитие контактного центра: формирование и внедрение процедур и инструкций по телефонному обслуживанию, мониторинг качества работы, организация исходящего обзвона, в том числе с целью поддержки рекламных и маркетинговых компаний, определение критериев оценки результативности работы сотрудников, участие в разработке и наполнении контента сайта, организация взаимодействия с клиентами через сайт и электронную почту, участие в разработке и внедрении систем: рассмотрения рекламаций и автоматической обработки заказов (без участия оператора).
09.2007—10.2008   1 год 2 месяца
Руководитель Центра Откликов (call-центра)
ООО «БиБиэЛь», г. Москва.
Управление персоналом и всей жизнедеятельностью ЦО, набор персонала и мотивация сотрудников, обеспечение процессинга (ввод информации с бумажных носителей в БД), разработка процедур и инструкций, обучение сотрудников (тренинги и семинары), контроль качества телефонного обслуживания и процессинга, взаимодействие с отделами компании, подготовка отчетности, участие в разработке, подготовке и внедрении проектов программ лояльности, мониторинг рекламного рынка, включая поиск и взаимодействие с подрядчиками; исходящий обзвон: актуализация баз данных, анкетирование; ведение бюджета ЦО, включая образование цен на продукты. Опыт создания подразделения «с нуля», включая взаимодействие с интеграторами ПО, закупка оборудования: мебели и офисной техники.
08.2001—08.2007   6 лет 1 месяц
Руководитель группы оперативного обслуживания клиентов call-центра
ОАО «Вымпелком» Центр Поддержки Клиентов (Билайн), г. Тверь.
Сохранение клиентов путем организации наивысшего уровня обслуживания при каждом обращении клиента; постановка целей и достижение высокого качества обслуживания и удовлетворенности клиентов; организация работы группы в соответствии с принципами оптимального распределения работ и специализации сотрудников в соответствии с их квалификацией и опытом работы, в целях обеспечения задач, возложенных на группу; обеспечение предоставления информационно-справочного обслуживания по телефону; обеспечение осуществления сбора данных (CRM) по устным обращениям клиентов; мотивация сотрудников группы в целях объективной оценки работы персонала; участие в организации процесса набора, обучения и профессионального развития сотрудников, выполнение обязанностей дежурного руководителя всего ЦПК, формирование регулярной отчетности, участие в дополнительных проектах: обучение обслуживанию высокодоходных клиентов, Матрица карьерного роста. Получил наивысшие оценки индекса мотивации в анонимном опросе сотрудников.
Высшее
2001
Тверской государственный технический университет
Факультет: Гуманитарный
Специальность: Менеджмент на транспорте
Высшее
1996
Тверской химико-технологический колледж
Факультет: Гуманитарный
Специальность: Банковское дело
Навыки и умения
Иностранные языки
Английский (базовый),
русский (свободно владею).
Профессиональные навыки
Умение и желание общаться с людьми, организаторские способности (командная работа), стрессоустойчивость, внимательность к деталям, способность к обучению и саморазвитию, навыки: создания отдела с нуля, написания ТЗ и внедрения ПО для call-центра, опыт разработки обучающих материалов, опыт организации работы с внешними contact-центрами. Прошел дополнительные тренинги по клиентскому обслуживанию, имеются сертификаты.
Путешествия, интернет, книги
Готов переехать в любой город центральной России.