Новые темы

Все новые темы

Новые темы в группах






Все новые темы

Обновлённые HR-Сообщества:
hr.superjob.ru

Отстаивать свои интересы потребители стали чаще

Про жизнь | 15.03.2011 11:30

Закон «О защите прав потребителей» известен большинству россиян, 74% наших соотечественников приходилось когда-либо отстаивать свои потребительские права, 5% из них делали это в суде, - выяснил Исследовательский центр рекрутингового портала Superjob.ru (www.superjob.ru), опросив 3000 экономически активных жителей России.

Чаще всего россиянам приходится сталкиваться с ненадлежащим качеством товаров и услуг (53%). На завышенные цены жалуется 44% опрошенных, некомпетентность и невнимание со стороны обслуживающего персонала не устраивает 38% респондентов. С отказом в обмене и возврате товара или неполной или искаженной информацией о товарах и услугах приходилось иметь дело 33 и 34% наших соотечественников соответственно. 18% респондентов недовольны несоблюдением сроков оказания услуг, 5% - скудным ассортиментом.

Содержание закона «О защите прав потребителей» досконально известно 15% респондентов, ещё 52% частично знакомо с его содержанием. При этом россияне не только знают свои права, но и умеют их отстаивать: 69% опрошенных разбирались с неприятной ситуацией с продавцом или представителем организации, оказавшей услуги, а 5% россиян и вовсе обязали нарушителей прав потребителя отвечать перед судом.

В суд за справедливостью чаще идут мужчины, чем женщины (7% против 4%), респонденты старше 45 лет (8%) и опрошенные с доходом свыше 45 тысяч рублей в месяц (9%).

26% российских потребителей никогда не отстаивали свои потребительские права, считая это пустой тратой времени и здоровья.

Надо отметить, что по сравнению с 2008 годом число россиян, столкнувшихся с нарушением прав потребителей, сократилось. Так, на скудный ассортимент сегодня жалуется вдвое меньше опрошенных (5% против 10% в 2008). Реже респонденты предъявляют претензии и к некомпетентности и отсутствию должного внимания со стороны продавцов (38% и 54% соответственно). Те же россияне, которые были ущемлены в своих потребительских правах, сегодня чаще отстаивают свои интересы (69% в 2011 против 63% в 2007 году).

Место проведения опроса: Россия, все округа
Время проведения: 10 марта 2011 года
Исследуемая совокупность: экономически активное население России старше 18 лет
Размер выборки: 3000 респондентов

Вопрос:
«Приходилось ли Вам когда-либо отстаивать свои права как потребителя товаров или услуг?»

Ответы респондентов распределились следующим образом:

Вариант ответа
Все
Пол
Возраст, лет
Ежемесячный доход, руб.
муж
жен
до 24
25-34
35-44
45 и старше
до 24999
25000-34999
35000-44999
от 45000
Да, отстаивал(а) свои потребительские
права у непосредственного продавца или
представителя организации, оказавшей мне услуги
69%
69%
69%
64%
70%
73%
68%
63%
66%
74%
71%
Да, отстаивал(а) свои потребительские
права, в том числе и в судебном порядке
5%
7%
4%
2%
6%
7%
8%
3%
5%
6%
9%
Нет, никогда свои потребительские
права не отстаивал
26%
24%
27%
34%
24%
20%
24%
34%
29%
20%
20%

Вариант ответа
Март 2011
Февраль 2007
Да, отстаивал(а) свои потребительские
права у непосредственного продавца или
представителя организации, оказавшей мне услуги
69%
63%
Да, отстаивал(а) свои потребительские
права, в том числе и в судебном порядке
5%
5%
Нет, никогда свои потребительские
права не отстаивал
26%
32%

Некоторые комментарии респондентов:

«Да, отстаивал(а) свои потребительские права у непосредственного продавца или представителя организации, оказавшей мне услуги» - 69%
«В половине случаев безрезультатно».
Специалист по маркетинговым коммуникациям, 23 года, Москва

«В компании, которая проводила мне ремонт. Они выплатили мне неустойку за длительный срок ремонта, как и было указано в договоре».
Руководитель отдела логистики, 34 года, Санкт-Петербург

«Довольно часто на кассе оказывается цена выше, чем заявлено в ценнике, по закону я имею право купить товар именно за ту цену, которая указана в ценнике, администрация магазинов это знает и спокойно возвращает разницу».
Ведущий менеджер по работе с сетями DIY, 37 лет, Москва

«Но, на мой взгляд, это очень неприятная ситуация была. Даже вспоминать не хочется. Хоть и в мою пользу решение принято было. Хотелось бы отметить, что и представители организации, и продавцы очень не любят у нас в стране соблюдать закон "О защите прав потребителей". И если не проявить жесткость и напористость, потребителю очень трудно отстаивать свои права».
Товаровед, 29 лет, Санкт-Петербург

«Купила банку красной икры. Продукт оказался плохого качества. Пошла в магазин, думала, не вернут деньги. Вернули, даже без скандала».
Менеджер по персоналу, 25 лет, Санкт-Петербург

«Купила туфли, довольно-таки дорогие, через несколько дней после окончания месячного гарантийного срока развалились. Прошла независимую экспертизу за свои деньги. Деньги потом вернули полностью, плюс затраты на экспертизу».
Начальник смены, 45 лет, Москва

«Пока есть права, надо их отстаивать ...»
Продавец-консультант, 32 года, Нижний Новгород

«Да, отстаивал(а) свои потребительские права, в том числе и в судебном порядке» - 5%
«Возмещали моральный ущерб!»
Юрист, 28 лет, Обнинск

«В нашей стране это бесполезное занятие. Судебные издержки, потраченные нервы!»
Бухгалтер, 23 года, Самара

«Производитель кухонь нарушил сроки».
Главный бухгалтер, 42 года, Нижний Новгород

«Нет, никогда свои потребительские права не отстаивал» - 26%
«А смысл? Мы не граждане США, чтобы после выигранного суда с поставщика пищевых ядов (под видом продуктов) стать миллионером. В наших судах свои штаны бы не потерять и ноги не протянуть».
Специалист по снабжению, 43 года, Москва

«Думаю, что это займет очень много времени, а самое главное, нервов. И не факт, что проблема решится в мою пользу».
Менеджер по обучению, 31 год, Пушкино

«Отстаивать свои права надо. Когда мне в следующий раз подсунут тухлую рыбу, я ее больше не выброшу, а пойду разбираться с продавцом и магазином».
Психолог, 29 лет, Санкт-Петербург

«В магазинах себе не позволяют, к счастью, чего-то такого, только на рынках беспредел, поэтому не хожу туда практически».
Бухгалтер, 24 года, Краснодар

«Бесполезно, все куплено».
Инженер, 26 лет, Саратов

«Мне кажется, нервов и времени потратишь больше, чем будет результат от попыток отстоять свои права».
Начальник отдела персонала, 47 лет, Гатчина

Вопрос:
«С какими нарушениями прав потребителей Вам чаще всего приходится сталкиваться?»

Ответы респондентов распределились следующим образом (респондент мог выбрать не более 3-х вариантов ответов)

Вариант ответа
Март 2011
Март 2008
ненадлежащее качество товаров и услуг
51%
59%
скудный ассортимент
5%
10%
отказ в обмене и возврате товара
33%
34%
ненадлежащая информация о товарах и услугах
34%
33%
несоблюдение сроков оказания услуг
18%
18%
завышенные цены
44%
38%
некомпетентность и невнимание
со стороны обслуживающего персонала
38%
54%
другое
2%
2%
затрудняюсь ответить
4%
3%

Некоторые комментарии респондентов:

«Завышение цен – основная проблема в России».
Помощник юриста, 21 год, Санкт-Петербург

«В последнее время особенно сильно стали искажать информацию по качеству товара. Например, все спортивные магазины пишут на обуви "100% кожа", на деле же там либо половина синтетики, т.е. резины, кожзама или как там еще ее назвать, либо все 100%. Т.е. кожей не пахнет даже. Примерно то же самое касается продуктов питания».
Бухгалтер, 23 года, Москва

«Продавцы не могут сказать ничего о товаре ("не знаю", "не пробовал" и т.д.), апеллируют часто фразами "кто покупал - хвалят", но это не аргумент. Просроченные товары: когда отказываешься брать товар в последний день месячного срока годности - возмущаются».
Начальник отдела персонала, 47 лет, Гатчина

«Стойкая тенденция во всех сферах - банки, торговля, медицина, коммунальные услуги, сфера услуг» .
Эксперт / Бизнес-аналитик, 35 лет, Москва

«Очень пригодилось знание закона при покупках в супермаркетах, где часто можно нарваться на просроченный товар и неправильно указанные цены на ценниках, а также помогло мне вернуть деньги за проданную некачественную бытовую технику».
Специалист отдела по работе с юридическими лицами, 35 лет, Москва

«Особенно на рынке ужас что творится, последний раз пальто обменять хотела, так у меня 200 рублей за обмен попросили! Куда это годится? И куда жаловаться? Ни чека, ничего...»
Бухгалтер, 24 года, Краснодар

Вопрос:
«Знаете ли Вы о существовании Закона РФ «О защите прав потребителей»?

Ответы респондентов распределились следующим образом:

Вариант ответа
Все
Пол
Возраст, лет
Ежемесячный доход, руб.
муж
жен
до 24
25-34
35-44
45 и старше
до 24999
25000-34999
35000-44999
от 45000
Да, знаю о существовании, но с содержанием не знаком(а)
32%
33%
31%
37%
30%
28%
30%
36%
33%
29%
24%
Да, знаю о существовании и частично знаком(а) с содержанием
52%
49%
55%
49%
54%
56%
49%
52%
52%
57%
56%
Да, знаю о существовании и подробно знаком(а) с содержанием
15%
16%
13%
12%
15%
15%
21%
10%
13%
13%
20%
Нет, не знаю о существовании такого закона
1%
2%
1%
2%
1%
1%
0%
2%
2%
1%
0%

Вариант ответа
Март 2011
Февраль 2007
Да, знаю о существовании, но с содержанием не знаком(а)
32%
28%
Да, знаю о существовании и частично знаком(а) с содержанием
52%
54%
Да, знаю о существовании и подробно знаком(а) с содержанием
15%
17%
Нет, не знаю о существовании такого закона
1%
1%

Некоторые комментарии респондентов:

«Да, знаю о существовании и подробно знаком(а) с содержанием» - 15%
«Приходилось видеть его в действии».
Менеджер по продажам автомобилей, 41 год, Москва

«Но это не значит, что вам удастся чего-то конкретно добиться. Во-первых, из-за рубля вы не пожелаете потратить пять, чтобы получить три. А вообще пока не будет найден вариант, как обойти издаваемый закон, он не будет принят».
Специалист по эксплуатации, 58 лет, Москва

«Да, знаю о существовании и частично знаком(а) с содержанием» - 52%
«И даже несколько раз защищала свои права потребителя с его помощью, не обратившись к кому-либо!»
Помощник бухгалтера, 27 лет, Уфа

«Однако им трудно воспользоваться, потому что его легко обойти».
Менеджер по работе с клиентами, 35 лет, Саратов

«Для более глубокого изучения требуются основания, а их нет».
Руководитель службы безопасности, 45 лет, Нижний Новгород

«Хотелось бы знать лучше».
Охранник, 56 лет, Санкт-Петербург

«Но на практике он практически не работает».
Менеджер по работе с клиентами, 26 лет, Москва

«Толку? Все законы работают в одностороннем порядке».
Водитель с личным микроавтобусом, 42 года, Москва

«Да, знаю о существовании, но с содержанием не знаком(а)» - 32%
«Да в нашем государстве одни только законы на бумаге, а в жизни сплошной беспредел».
Менеджер по транспортной логистике, 44 года, Москва

«Готова ознакомиться, если решу воспользоваться его положениями для защиты своих прав».
Начальник отдела персонала, 47 лет, Гатчина




Код для вставки в блог





Комментарии
15.03.2011 12:10 | Ссылка
Натаlie Питерская

Ну достало ж!!!!! Достало, достало, досталоооооооооооооооооооооооо.... (Вспомнила про свое отопление).